?????? KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。
根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：
基本(必備)型需求、期望（一元）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求、反向（逆向）型需求。
前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
滿意度的二維模式
滿意度的概念
? ? ? ?消費者的滿意度是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待，與實際（感知）效果之間的比較后，用戶形成的開心或失望的感覺。就是說，如果購后在實際消費中的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。
???????顧客購后的滿意程度，決定了其是否重復購買這種產品和服務，決定他今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。西方企業界有句諺語：“最好的廣告是滿意的顧客?！狈粗?，失望的顧客不但永遠不會再買這種產品和服務，而且還會到處作反面宣傳，使原已準備購買的人也止步不前。而與此相反，高度的滿意和愉快，不僅能滿足使顧客形成消費偏好，培養出顧客的高度忠誠感，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業的服務，并愿意為其所接受的服務支付較高的價格（溢價）?？梢哉f，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。
雙因素理論
?????? 滿意度的二維模式是從赫茨伯格(Herzberg)的雙因素理論發展而來。赫茨伯格的理論認為，滿意和不滿意并非共存于單一的連續體中，而是截然分開的；該理論通過考察一群會計師和工程師的員工滿意度與生產效率的關系，發現日常工作中員工的滿意度分為兩種，一種是激勵因素，另一種稱為保健因素。激勵因素表示工作本身帶來的成就、認可和責任；保健因素指公司政策和管理、技術監督、薪水、工作條件以及人際關系等。當具備激勵因素時會增加員工的滿意，但是當缺乏時不會不滿意；而當具備保健因素時不會提高員工的滿意，但是當缺乏時，則會造成不滿。
二維模式
?????? 在日常滿意度應用中，都認為滿意度是一維的，即某個產品（頁面），提供更多功能、服務時用戶就會感到滿意，相反，當功能、服務不充足時，用戶會感到不滿。因此我們可能會不斷在產品（頁面）中添加新功能，通過這種方式提升用戶的滿意度。但是事實上會發現，并不是所有新增或優化的功能，都能提升用戶的滿意度，甚至有一些還會損害用戶體驗。
?????? 滿意度理論研究中發現，并非所有的因素對用戶滿意度產生的影響都是一維的，二維模式認為，當提供某些因素時，未必會獲得用戶的滿意，有時可能會造成不滿意，有時提供或不提供某些因素，用戶認為根本無差異，這就是滿意度的二維模式。
? ? ? 以上是kano模型的概念解釋，卡諾模型是我很推崇的一個簡單又優雅的模型，它由日本質量學家卡諾提出，用于評價和規劃顧客滿意度和產品質量。其大致含義是，一件產品的質量包括四個維度（dimension），列舉幾個簡單的例子大家更好理解：
需求分析
? ? ? 首先是基本型需求，就是一個產品或一個人他必須符合自己的價值定位。比如說火鍋一定得有肉，iPhone它一定得能打電話，硬盤就一定可以存資料，籃球運動員就必須會投籃。滿足用戶在這個維度上的需求是必須的，無可逃避的。
?????? 然后是期望型需求，也就是期望需求。簡單說一維質量，就好比火鍋店羊肉越便宜顧客就越高興，iPhone7上網的速度越快用戶就越高興，硬盤越大消費者也就越喜歡，而籃球運動員特別擅長投三分球。滿足這個需求，用戶也就更滿意；反之，用戶滿意度也會顯著下降。
?????? 接著是魅力型需求，就是有了它這個產品或人立馬牛逼，而沒有它這個產品也不會讓人覺得一無是處。比如海底撈等桌的時候居然可以做美甲玩lol，iPhone7配的耳機居然是無線的，硬盤買回來直接裝滿了日本愛情動作片，這名籃球運動員居然是奧運會冠軍。
? ? ? 再次是無差異型需求，就是有沒有它對產品完全沒影響。比如說iphone7的屏幕用了鏡面材質可以照鏡子，火鍋店的衛生間擺放了知名洗手液，硬盤盒的封面是金卡戴珊的照片，籃球運動員做菜很好吃。
? ? ? ? 最后是反向型需求，又稱逆向型需求，指引起強烈不滿的質量特性和導致低水平滿意的質量特性。例如：火鍋店服務員主動向你推銷會員卡，iPhone增加低音炮立體八喇叭，硬盤鏈接電腦就自動上傳資料至網絡，籃球運動員酷愛泡夜店（我不是登黑）。
?????? 以上是文獻綜述階段。必須指出的是，幾個質量維度之間是可以相互轉化的。舉個例子，電視機剛發明的時候，沒人想到需要個遙控器，這時候它是無差質量，隨后 有人覺得睡著看電視的時候老要從被子里面爬出來去按換臺按鈕很不爽，于是他拿一根棍去點按鈕，更加聰明的人就發明了遙控器，作為一個新穎功能。這時遙控器 就變成了魅力質量，隨著大家都開始偷懶，越來越多的廠家加入遙控器，這時候有遙控器的電視是高端的，沒有的是低端的，于是變成了一維質量。最后大家都覺得 遙控器是理所當然的必需質量，要是你買的電視沒遙控器你怎么想?
這里就出現一個偉大用戶體驗的公式：
偉大用戶體驗 = 被滿足的必須質量 + 好（但不必是偉大的）一維質量 + 一些閃光的魅力品質。
而支持這個公式的事實（最為重要的）是：
蹩腳的產品偏離用戶需求，好的產品滿足用戶需求，偉大產品創造用戶需求
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