技術驅動型變革的時代，需要兼容并包的思維

20世紀80年代末，許多未來學家預測90年代末辦公室將實現無紙化。但我們仍在等待無紙化的到來。90年代末，專家開始預測，幾年之內商場將消失。而現實是，商場仍然存在。專家預測，亞馬遜的巨大成功預示看鋼筋水泥的巴諾書店將不復存在。畢竟當購物者可以在網上瀏覽數百萬種圖書時，只有數十萬種圖書的實體店將如何生存下去？然而這些商店依然屹立不倒。為什么？因為你不能走進亞馬遜書店，坐在沙發上，點一杯拿鐵咖啡，瀏覽雜志，和其他愛書人交流。主管、經理以及企業和大眾媒體都傾向于對未來的技術變革作出錯誤假設。每一次推出一種新的產品類別，他們就會認為舊的類別將很快消失。但是，事實井不如此。最熱門的技術新突破并不一定取代舊技術。相反，它們經常和平共處。為什么？因為舊技術具有自身獨特的功能優勢，新技術并不能完全取代其獨特的性能。比如說紙，價格便宜，攜帶方便，可折疊，并且最重要的是，當計算機出現故障時它不會消失。而數字形式，顯然有其強大的功能。現實是新舊兩者都要保留。我們傾向于用或然假設迎接創新，但是這不是一個非此即彼的世界，而是一個共生的世界，紙和無紙化、網絡和人、數字和模擬、傳統媒體和新媒體共生。幾年前，商業媒體上有過一次大辯論：計算機是僅僅作為一臺輕薄的客戶端，一臺把數據存儲在服務器上并從服務器上訪問軟件的設備;還是會繼續充當自給自足的設備，內建軟件？答案是可以兼容。問題不在于它會成為何種設備，而是相應的應用程序和情形適用何種形式的設備。對于學校而言，計算機作為一臺輕薄的客戶端就足夠了。因為無論孩子們是在學校還是在家里，他們需要的是輕便的設備，可以供他們訪問服務器上的功課、家庭作業和參考工具。這樣，即使他們弄丟或弄壞了，更換成本也很低。對于企業用戶而言，可能更希望將數據真實地存儲在自己的筆記本電腦（或手機）上，而不用依賴無線網絡。或然思維的假設前提是零和博弈。蛋糕的大小是固定的，新興技術或新興市場的崛起，必然威脅到已有技術或已有市場。但是事實并不如此。例如，圖書出版商為電子書的人氣恐慌。但是，數字圖書的增長并不意味著紙質書會消失。2000年，營銷大師賽斯·高汀（ Seth Godin）寫了一本名為《散播創意病毒》（Uneashing the ldea Virus）的書。當時他特立獨行，決定把整本書免費發布在互聯網上，而不僅僅是一個試讀頁面。在頭三個月，這部電子書就獲得了超過一億次的下載量，成為史上最“暢銷”的電子圖書。出版商都覺得他瘋了，認為這一行為會蠶食實體書的銷售利潤。畢竟，精裝版售價40美元。當一本書能夠在網上免費獲取時，誰還會掏40塊錢來買呢？但高汀深知這是一個兼容的世界。這本書的精裝版甫一出版，就立刻銷售一空，成為暢銷書。已經有電子版的讀者還想要一本紙質版的書，這樣他們就能夠在上面標記、寫筆記，享受紙質圖書的觸感，并且還能裝點書架。當然，這井不是說已有技術的銷量和市場份額將始終保持不變。顯然或多或少會分割出去一部分。但新技術和舊技術組合起來兼容并包，能夠以驚人的方式把蛋糕做大。其中的關鍵點就是整合。這也解釋了為什么所有關于無紙化辦公的預言都沒有實現因為在創造新技術的同時，我們也在不斷整合舊技術。在巴諾書店，如果你要的書沒有庫存，可以通過店內的自助服務終端訂購。人們在網上瀏覽蘋果產品或雷克薩斯汽車，有些人甚至會通過網絡購買，但大多數人在瀏覽之后會親自去蘋果商店或雷克薩斯經銷店觸摸產品，感受它，看看它的性能，并建立面對面的客服關系才購買。今天，全美國上下的報紙、圖書出版商都在恐慌，他們相信網絡媒體會將他們淘汰。廣播電視網絡也是如此。（這部分內容我們將在第6章進一步介紹。）但原有的媒體不一定會消失。使原有技術留存下來井找到新增長點的秘密，就是讓這些擁有老技術的組織擁抱新技術，以創造性的方式整合新舊技術。如果一份報紙的印刷版與它的在線版本不同，那么同時保留就是可行的選擇。把握兼容并包原則的秘密，能夠釋放更多的資源、空間、財富以及能力。回到Web4。0，我們討論的是超級智能電子代理，兼容并包原則告訴我們，無論電子代理如何精巧好用，它們永遠不會取代人際的現場互動。那些能夠巧妙地將實時在線幫助融入電子代理的企業，最終將茁壯成長并主導市場。其實，這種整合你已經在電話語音服務這一簡單的平臺上體驗過了。在按鍵式“幫助菜單中，語音提示你：“要查看賬戶，請按1;更改或更新賬戶，請按2。”相信我們對使用語音電話都有一些不快的經驗，簡單的要求卻因為電話語音變成循環往復的菜單選擇，到最后什么也沒有辦成。有些企業則將這項新技術加以改善，并很好地與真人客戶服務結合，讓客戶更容易操作，最后這些企業必能經營有成、基業長青。未來是不會完全自動化的，它將結合自動幫助和現場幫助。未來不是只有數字、光纖、自動化、自助服務和年輕化，而是數字和模擬、光纖和銅線、自動和手動、自助服務和全方位服務、青年和老年人共存的世界。世事變遷越快，我們就越多地生活在蒹容并包的世界。對于想要基業長青、成就繁榮的企業，遠見力帶來的關鍵啟示，就是不斷尋求各種途徑來整合新老資源，不斷創新。
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