第十四章 信息系統基礎知識

信息系統是一個由人、計算機等組成的能進行信息的手機、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統，它是一門綜合了經理管理理論、運籌學、統計學、計算機科學的系統性和邊緣性科學。

信息系統包含三大要素，分別是系統的觀點、數學的方法和計算機應用。能夠充分利用數據資源為企業經理管理服務；能夠利用信息和模型輔助企業決策，從而預測和控制企業行為。

14.1 信息系統概述

信息系統IS一般泛指手機、存儲、處理和傳播各種信息的具有完整功能的集合體。現代的信息系統總是指以計算機為信息處理工具、以網絡為信息傳輸手段的信息系統。

14.1.1 信息系統的組成

1. 信息系統的數據環境

第一類數據環境：數據文件。特征是：沒有使用數據庫管理系統，根據大多數的應用需要，由系統分析師和程序員分散的設計各種數據文件。特點是簡單，相對容易實現。但隨著應用程序增加，數據文件數目劇增，導致很高的維護費用；一小點應用上的變化都將引起連鎖反應，使修改和維護工作緩慢切費用高昂，并很難進行。

第二類數據環境：應用數據庫。這類信息系統，雖然使用了數據庫管理系統，但沒達到第三類數據環境的共享程度。分散的數據庫為分散的應用而設計。實現起來比第三類數據環境簡單。像第一類數據環境一樣，隨著應用的擴充，應用數據庫的個數，以及每個數據庫中的數據量也在急劇增加，隨之而導致維護費用的大幅度增高，有時甚至高于第一類數據環境。該類數據環境還沒有發揮使用數據庫的主要優越性

第三類數據環境：主題數據庫。信息系統所建立的主題數據庫與一般具體的應用有很大的區別，它有很強的獨立性，數據經過設計，其存儲去的結構與使用它的處理程序都是獨立的。各種面向業務主題的數據庫，如顧客數據、產品數據或人事數據，通過一些共享數據庫被聯系和體現出來。這種主題數據庫的特點是：經過嚴格的數據分析，建立應用模型，雖然設計開發需要花費較長的時間，但其后的維護費用很低。最終（但不是立即）會使應用開發加快，并能使用戶直接與這些數據庫交互使用數據。主題數據庫的開發需要改變傳統的系統分析方法和數據處理的管理辦法。但是，如果管理不善，也會蛻變成第二類甚至是第一類數據環境。

第四類數據環境：信息檢索系統。一些數據庫經過組織能保證信息檢索和快速查詢的需要，而不是大量的事務管理。軟件設計中要采用轉換文件、倒排表或輔關鍵字查詢技術。新的字段可隨時動態的加入到數據結構中。有良好的最終用戶查詢和報告生成軟件工具。大多數用戶掌握的系統都采用第四類數據庫。這種環境的特點是：比傳統的數據庫有更大的靈活性和動態可變性。一般應該與第三類數據環境共存，支持綜合信息服務和決策系統。

2. 信息系統的應用層次

一個公司的管理活動可以分成4級：戰略級、戰術級、操作級和事務級，相應的，信息系統就其功能和作用來看，也可以分為4種類型，即戰略級信息系統、戰術級信息系統、操作級信息系統和事務級信息系統。一般來說，戰略級信息系統的所有者和使用者都是企業的最高管理員，對于現代公司制企業，就是企業的董事會和經理班子；戰術級信息系統的使用者一般是企業的中層經理及其管理的部門；操作級信息系統的使用者一般是服務型企業的業務部門；事務級信息系統的使用者一般是企業的管理業務人員。

14.1.2 信息系統的生命周期

1. 信息系統的產生階段

也是信息系統的概念階段或者是信息系統的需求分析階段。這一階段又分為兩個過程，一是概念的產生過程，即根據企業經營管理的需要，提出建設信息系統的初步想法；而是需求分析過程，即對企業信息系統的需求進行深入的調研和分析，并形成需求分析報表。

2. 信息系統的開發階段

是信息系系統生命周期中最重要和最關鍵的階段。該階段又可分為5個階段，具體如下：

1. 總體規劃階段。是系統開發的起始階段，基礎是需求分析，以計算機和互聯網為工具的信息系統是企業管理系統的重要組成部分，是實現企業總體目標的重要工具。因此，他必須服從和服務于企業的總體目標和企業的決策管理活動。總體規劃的作用主要有：

• 指明信息系統在企業經營戰略中的作用和地位。
• 知道信息系統的開發
• 優化配置和利用各種資源，包括內部資源和外部資源
• 通過規劃過程規范企業的業務流程
  一個比較完整的總體規劃，應當包括信息系統的開發目標、信息系統的總體規劃、信息系統的組織結構和管理流程、信息系統的實施規劃、信息系統的技術規范等。

2. 系統分析階段。系統分析階段的目標是為系統設計階段提供系統的邏輯模型。
   該階段以企業的業務流程分析為基礎，規劃即將建設的信息系統的基本架構，它是企業的管理流程和信息流程的交匯點。系統分析的內容主要應包括，組織架構及功能分析、業務流程分析、數據和數據流程分析、系統初步方案等。
3. 系統設計階段。該階段是根據系統分析的結果，設計出信息系統的實施方案。系統設計的主要內容耕保科，系統架構設計、數據庫設計、處理流程設計、功能模塊設計、安全控制方案設計、系統組織和隊伍設計、系統管理流程設計等。
4. 系統實施階段。改階段是將設計階段的結果在計算機和網絡上具體實現，也就是將設計文本變成能在計算機上運行的軟件系統。由于系統實施階段是對以前的全部工作的檢驗。因此，系統實施階段用戶的參與特別重要。如果說在系統設計階段以前，用戶處于輔助地位的話，而到了系統實施階段后，用戶就應逐步變為系統的主導地位。
5. 系統驗收階段。信息系統實施階段結束以后，系統就要進入試運行。通過試運行，系統性能的優劣、是否做到了用戶友好等問題都會暴露在用戶面前，這是就進入了系統驗收階段。

3. 信息系統的運行階段

當信息系統通過驗收，正式移交給用戶之后，系統就進入了運行階段。

要保障信息系統長長運行，一項不可缺少的工作就是系統維護。在軟件工程中，把維護分為4中類型，即排錯性維護、適應性維護、完善性維護和預防性維護。一般在系統運行初期，排錯性維護和適應性維護比較多，而到后來，完善性維護和預防性維護會比較多。

4. 信息系統的消亡階段

14.1.3 信息系統建設的原則

1. 高層管理人員接入原則

2. 用戶參與開發原則

主要包括以下幾項含義：

一是“用戶”有確定的范圍。

二是用戶，特別是核心用戶，應當參與信息系統的整個過程。

三是用戶應當深度參與系統開發。

3. 自頂向下規劃原則

4. 工程化原則

5. 其他原則

• 創新性原則，用來體現先進性
• 整體性原則，用來體現完整性
• 發展性原則，用來體現超前性
• 經濟性原則，用來體現實用性

14.1.4 信息系統開發方法

1. 結構化方法

是由結構化系統分析和設計組成的一種信息系統開發方法。

它假定被開發的系統是一個結構化的系統，因而，其基本思想是將系統的生命周期劃分為系統調查、系統分析、系統設計、系統實施、系統維護等階段。結構化方法的開發過程一般是先把系統功能視為一個大的模塊，再根據系統分析設計的要求對其進行進一步的模塊分解或組合。主要特點如下：

1. 開發目標清晰化。開發遵循“用戶第一”的原則，開發中要保持與用戶的溝通，取得與用戶的共識，這使得信息系統的開發建立在可靠的基礎之上。
2. 工作階段程式化。每個階段的工作內容明確，注重開發過程的控制。每一階段工作完成后，要根據階段工作目標和要求進行審查，這使得各階段工作有條不紊，也避免為以后的工作留下隱患。
3. 開發文檔規范化。每一階段工作完成后，要按照要求完成相應的文檔，以保證各個工作階段的銜接與系統維護工作的便利。
4. 設計方法結構化。采用自上而下的結構化、模塊化分析與設計方法，時各個子系統間相互獨立，便于系統的分析、設計、實現和維護。

2. 原型法

是一種根據用戶需求，利用系統開啊工具，快速的建立一個系統模型展示給用戶，在此基礎上與用戶交流，最終實現用戶需求的信息系統快速開發的方法。

3. 面向對象方法

是對客觀世界的一種看法，是把客觀世界從概念上看成一個由相互配合而協作的對象所組成的系統。

4. 面向服務的方法

14.2 信息系統工程

14.2.1 信息系統工程的概念

系統是由相互作用和相互依賴的若干部分，按一定規律結合成的、具有特定功能的有機整體。系統有下述特征：

1. 集合性。系統是由許多元素有機的組成的整體。每個元素服從整體，追求全局最優。
2. 相關性。系統的各個組成部分之間是互相聯系、互相制約的。
3. 目的性。任何系統都是有目的和目標的。
4. 層次性。一個系統往往由多個部門（或部分）組成。每個部門可以看做一個小的系統，稱為子系統，子系統之下又可劃分為子子系統。系統具有層次結構。
5. 環境適應性。任何系統都是存在并活動于一個特定的環境之中，與環境不斷進行物質、能量和信息的交換。系統必須適應環境。

1. 系統的分類

按照系統功能劃分：工業控制系統、信息管理系統、軍事系統和經濟系統等。
按照系統與外界的關系劃分：封閉系統和開放系統
按照系統的內部結構劃分：開環系統和閉環系統等。
按照抽象程度將系統分為：概念系統（描述系統的主要特征和大致輪廓）、邏輯系統（脫離實現細節的合理系統）和物理系統（實際存在的系統）。

2. 系統工程

從不同的角度、不同的背景、不同的應用目的，系統工程有不同的含義。歸納不同的含義，給出系統工程的定義如下：

系統工程是以研究大規模復雜系統為對象的一門交叉學科。它把自然科學和社會科學的某些思想、理論、方法、策略和手段等根據總體協調的需要，有機的聯系起來，應用定量和定性分析相結合的方法和計算機等技術工具，對系統的構成要素、組織結構、信息交換和反饋控制等功能進行分析、設計、制造和服務，從而達到最優設計、最優控制和最優管理的目的。

3. 信息系統

一般泛指手機、存儲、處理和傳播各種信息的具備完整功能的集合體。當前信息系統最重要的特征是計算機和互聯網技術的應用。

現代信息系統是以計算機為信息處理工具，以網絡為信息傳輸手段的；它最大限度的屏蔽了時間和空間的限制，使人們能以最快捷的方式獲取所需信息并加以利用。

4. 信息系統工程

將系統工程的理論、方法應用到信息系統，并結合信息系統自身特點，就形成了信息系統工程。信息系統工程應強調研究法的整體性、系統性，技術應用的綜合性和項目管理的規范化、標準化。

研究方法的整體性，就是把研究對象看做一個由若干個子系統有機結合的整體來分析和設計。對各子系統的技術首先要從實現整個系統技術協調的觀點來考慮，從總體最有的需求來選擇解決方案。研究方法的系統性要求研究方法反映和順應客觀事物和系統自身的特征和運動規律。

一個復雜的信息系統工程客觀上存在兩個秉性工程，一個是工程技術進程，一個是對工程技術進程的管理控制進程。后者包括工程的規劃、組織、控制、進度安排，對各種方案進行分析、比較和決策、評價選定方案的技術效果等。

14.2.2 信息系統工程的內容

信息系統工程的內容主要包括幾個方面：一是體系，二是技術、三是管理。

1. 信息系統工程的體系構成

信息系統分為信息網絡系統、信息資源系統和信息應用系統三類，并對每一類的含義進行了界定：

• 信息網絡系統是指以信息技術為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發的計算機網絡系統。
• 信息資源系統是指以信息技術為主要技術手段建立的信息資源采集、存儲、處理的資源系統
• 信息應用系統是指以信息技術為主要手段建立的各類業務管理的應用系統。

2. 信息系統工程的技術構成

軟件工程和信息工程都是信息系統工程的技術基礎。

軟件工程是開發、運行、維護和修復軟件的系統方法。其中，“軟件”的定義為：計算機程序、方法、規則、相關的文檔資料以及在計算機上運行時所必須的數據的集合。

軟件工程包括三個要素：方法、工具和過程。方法為軟件開發提供了“如何做”的技術。包括項目計劃與估算、需求分析、數據結構、系統總體結構的設計、算法過程的設計、編碼、測試及維護等；工具包括各種軟件工具、開發及其和開發過程信息庫，提供自動或半自動的軟件開發環境；過程定義了方法使用的順序、要求交付的文檔資料、為保證質量和協調變化所需要的管理及軟件開發各個階段完成的里程碑。

信息工程是指以數據系統為基礎，建立一個信息化企業所需要的一套相互關聯的原則。信息工程的主要焦點是用計算機來存儲和維護數據，而信息則是從這些數據提煉出來，來滿足人們的某種需要的數據。

信息工程方法的主要特點：一是以數據為中心，進一步的工作是建立主題數據庫；二是將工程的實施劃分為對業務系統的實施和對技術系統的實施。前者包含了軟件的技術內容，而后者則包含了工程內容。

3. 組織流程管理

組織和流程是兩個既有聯系又有區別的概念。一個組織必然有工作，而有工作就必然有流程；任何流程必然發生在某一個具體的組織之內。因此，組織流程管理是一個組織管理的重點和中心內容，也是信息系統工程的重要內容。

組織流程管理模式的主要工作在于處理好組織內各流程之間的關系，合理的在各流程之間分配資源。因此，必須建立有效的組織保障，這樣才能保證流程管理工作的連續性和長期性。有效的組織保障包括：

1. 建立流程管理機構，這一機構可歸入管理流程之中。
2. 配備強有力的領導來負責內部的流程管理工作。
3. 制定各流程之間的動態關系規則。通過實施流程管理模式，傳統組織中的組織圖將不復存在，取代他的將是流程管理圖。

4. 信息系統工程的管理

信息系統工程首先是一項工程，而一項工程一般總是被定義為一個項目，因此，信息系統工程管理也可以視同為項目管理。

所謂“項目”是指在特定的條件下，具有特定目標的一次任務，是在一定時間內，滿足一系列特定目標的多項相關工作的總稱。

以上關于項目的定義包含三層含義，一是項目是一次性的任務，且有特定的范圍和要求；二是在一定的組織機構內，利用有限資源在規定時間內完成任務；三是任務要滿足一定性能、質量、水浪、技術指標等要求。所以可以用項目管理的思想和方法來指導信息系統的建設。

項目管理就是把各種資源應用于目標，以實現項目的目標，滿足各方面既定的需求。

在具體實施過程中，項目管理一般包含了一下幾個方面的內容：

1. 任務劃分。是把整個開發工作定義成一組任務的集合，這組任務又可以進一步劃分成若干個子任務，進而形成具有層次結構的任務群。
2. 計劃安排。根據劃分完畢的任務即可制定出整個開發及項目管理計劃，并產生完成任務的計劃表
3. 經費管理。經費管理在整個開發項目管理中處于一個重要的地位。項目經理可以運用經濟杠桿來控制整個開發工作。
4. 審計控制。按照采用的標準方法，針對每一類開發人員制定出工作過程中的責任、義務、完成任務的質量標準等，按照計劃對每項任務進行審計。
5. 風險管理。
6. 質量保證。

14.2.3 信息系統工程的總體規劃

1. 信息系統工程總體規劃的概念

是信息系統工程生命周期的第一階段，這一階段的主要目標是明確系統整個生命周期內的發展方向、系統規模和開發計劃。

1. 總體規劃的需求

不少已經建成或正在建設的系統仍然存在一系列問題，主要如下：

• 系統建設與組織發展的目標和戰略不匹配。
• 已建成的系統解決問題的有效性低，即系統建成后對管理并無顯著改善
• 不能適應環境變化和組織變革的需要。
• 組織結構陳舊，管理落后
• 系統使用人員的素質較低
• 系統開發環境落后，技術方案不合理
• 系統開發及運行維護的標準、規范混亂
• 資源短缺，投入太少，而對系統的期望又過高。

綜上所述，在系統建設中，往往缺乏科學的、有效的系統規劃。

2. 總體規劃的主要任務

主要目標就是制定出信息系統工程的長期發展方案，決定信息系統工程在整個生命周期內的發展方向、規模和發展過程。這樣做能為以后的系統分析和設計打好基礎。這個階段的主要任務是：

• 制定信息系統工程的發展戰略。主要是使信息系統工程的戰略與整個組織的戰略和目標協調一致。
• 確定組織的主要信息需求，形成信息系統工程的總體結構方案，安排項目開發計劃。
• 制定系統建設的資源分配計劃，即制定為實現開發計劃而需要的硬軟件資源、數據通信設備、人員、技術、服務和資金等計劃，提出整個系統的建設概算。

3. 總體規劃主要步驟

進行信息系統工程的總體規劃一般包括以下幾個階段。

1. 對當前系統進行初步的調查。初步調查主要由兩部分構成：

• 一般調查。
• 信息需求初步調查。通過調查組織系統的工作職責及活動來了解各職能機構所要處理的數據，估計各機構發生的數據量及頻度。信息需求初步調查還應調查環境信息，包括內部環境和外部環境的信息。

2. 分析和確定系統目標。
3. 分析子系統的組成及基本功能。
4. 擬定系統的實施方案
5. 進行系統的可行性研究
6. 編寫可行性研究報告

2. 信息系統工程總體規劃的目標

就是信息系統工程的方向和指導方針。

1. 總體規劃目標的意義

信息系統工程建設初期的總體規劃是完成后續工作，如詳細定義信息系統工程的需求、優化企業各類業務流程、在項目實施中控制需求范圍，保證信息系統工程順利實施、取得良好效果的關鍵所在。信息系統的總體規劃是進行具體開發工作的必要準備和基本依據。

2. 總體規劃目標的功能

這里要注意兩個原則：

一是從組織的戰略出發，而不是從系統的需求出發，這樣就可以避免脫離組織宗旨和戰略目標，走入為建設而建設的困境；

二是從業務的變革出發，而不是從技術的變革出發，這樣有利于充分利用組織的現有資源來滿足關鍵需求，從而避免信息系統工程無法有效的支持組織決策。

信息系統工程規劃的主要目標是根據企業總體目標規劃好統一的、既有集中式又有分布式、分期逐步實現的數據平臺和應用平臺的建設。

3. 總體規劃目標的分析過程

1. 確定組織的總體目標。分析的步驟是：

• 根據系統調查的結果，進行分析，歸納出現行系統中的關鍵問題，做出問題表
• 根據問題表，構造目標的層次結構，即目標樹。在目標樹中，最上層是總目標，一下各層是分目標或子目標，最下層是為實現目標而采取的具體措施，他是用來衡量目標是否切合實際的標準。
• 對目標樹中的各項分目標進行分析。分析各項分目標之間的關系，確定解決目標沖突的方法，指出各項措施的考核指標。
• 將目標樹按各層分目標在系統中所起的作用重新繪制。

2. 確定信息系統工程規劃的總體目標。信息系統工程的目標分析是指在組織總體目標分析的基礎上，確立信息系統工程應在哪些方面發揮作用，以及如何發揮作用。通常，信息系統工程應該在下面幾個方面發揮作用：

• 信息系統工程的輔助決策功能。期望達到的目標有系統預測、計算機輔助鞠策、系統模擬與控制等。
• 信息系統工程的輔助管理功能。期望達到的目標是實現辦公自動化
• 企業資源管理

4. 總歸規劃目標的使用

要根據用戶的需求和組織的現狀，將目標進行分解和闡釋。在總體目標的指導下，進一步規劃系統的實施范圍、功能結構、開發進度、投資規模、參與人員和組織保證等；在做好可行性分析的基礎上，制定出實施方案，確定系統的總體結構和子系統的劃分。以上工作完成后，要組織有關專家對總體規劃報告進行評估認證，根據認證意見修改或調整計劃，必要時重新制定。

3. 信息系統工程總體規劃的范圍

1. 總體規劃的層次

從層次上可以分為：信息戰略規劃、信息資源規劃、信息系統工程建設規劃和企業資源計劃（ERP）。

1. 信息戰略規劃。信息戰略規劃的基礎是戰略數據規劃。
2. 信息資源規劃。是一個系統工程，包括：需求分析、集成化的管理信息系統的建設、信息資源管理基礎標準的制定，業務概念設計模型的的建立、信息資源網的構建等。
3. 信息系統工程建設規劃。
4. 企業資源規劃。

2. 總體規劃的任務

無論是哪個層次的信息系統工程規劃，其基本原理和過程都是一致的，大致都需要完成以下任務：

• 明確組織遠景和使命。
• 確立組織發展戰略和目標
• 明晰組織業務及管理變革策略
• 識別組織關鍵成功因素、分析關鍵性能指標、抽取信息需求。
• 建立總體信息工程框架
• 提出可行性報告和總體規劃方案。

信息系統工程的規劃本質上可以對從完成業務戰略出發到實現信息系統工程戰略進行定位。

3. 信息系統工程的功能范圍

根據已確定的系統目標和估算出的整個信息系統的信息量，考慮企業現有的客觀條件，包括資金情況、設備條件、現場條件、技術水平、管理現狀等，合理的確定系統的范圍和功能。應注意，在不超越客觀條件限制的條件下，使人、物、財得到充分利用，使系統的功能盡可能完善，保證系統目標的實現。

對于新建立的系統，可能要求現行的管理機構在組織上和功能上做某些調整和變動，以適應計算機的管理。在劃分系統范圍時，應按客觀需要選擇必要的系統結構和功能，不要受現行系統的限制。因為新系統在管理機制上，性能要優于現行系統，所以不能把現行體制搬到新的系統上，必要時，可以啟動業務流程再造。

4. 確定功能范圍的步驟

步驟如下：

1. 繪制出系統的總數據流程圖。該圖是系統分析階段的各業務部門的數據流程圖，綜合繪制在一張圖上。
2. 根據系統方案的規定和用戶的要求，結合現行系統的環境，確定系統的邊界范圍，并在總信息流程圖上圈出。
3. 有關人員協商討論
4. 確定系統范圍，并作出分析說明

5. 系統總體結構分解

為了將復雜的信息系統分解成便于理解和實現的部分，一般將信息系統分解為若干相對獨立而又相互聯系的子系統，即信息系統的主要系統。

如果信息系統規模很大，為了方便信息系統的實現，還需將子系統再細分成若干個分系統。這是因為，首先，子系統鍵的相互關系仍過于復雜，分解之后，可以使這種關系更為明確、簡單；其次，并不是在一個子系統中的所有過程都需要給予高優先級的支持，而應分出不同的優先級；最后，給定的子系統往往較大，難以一次實現，需要以分系統或幾個分系統為單位來實現。

6.投資概算

1. 計算機系統軟、硬件設備投資。
2. 系統開發費。指從系統調研到系統全部實現這一過程中花費的研制時間和人力折合的費用，一般按人月或人周計算。
3. 系統安裝和維護費用。包括3方面內容：計算機軟、硬件的安裝和維護費用，這個費用一般根據計算機軟、硬件生產廠家的報價估算；信息系統的安裝和維護費用；基礎設施的維修和改造費用。
4. 人員培訓費。

7. 總體規劃的成果

總體規劃的成果是可行性分析報告和總體規劃報告。

可行性分析報告也成為可行性研究。

總體規劃報告是信息系統功能總體規劃的最終成果，經過一定的審批程序，以組織的名義發布實施，成為信息系統工程的指導性文件。

14.2.4 總體規劃的方法論

1. 業務系統規劃法 BSP

既是信息系統的重要規劃方法，同時，也是信息系統工程總體戰略規劃的重要方法。

1. BSP的概念

輔助企業信息系統規劃，來滿足其近期和長期的信息化需求。

實行BSP的前提是，在企業內有改善信息系統的要求，并且有為建設這一系統而建立的總的戰略的需要。因而BSP的基本功能是服務于信息系統建設的長期目標。

1. 信息系統的戰略應當表達出企業的各個管理層次的需求。首先，信息系統應強調對管理決策的支持。一般認為，在任一企業內同時存在著三個不同的層次，戰略計劃層：是決策組織目標、達到這些目標所需用的資源，以及獲取、分配這些資源的策略的過程；管理控制層：通過這一過程，管理者確認資源的獲取及組織的目標是否有效的使用了這些資源；操作控制層：保證有效率的完成具體的任務。
2. 信息系統應該向整個企業提供一致的信息。
3. 信息系統應該適應組織機構和管理體制的改變。
4. 信息系統的戰略規劃，應當從總體信息系統結構中的子系統開始實現。

總結起來，BSP方法確立了信息系統建設的若干原則。方法本身是可以靈活運用的，即方法中的某些步驟和技巧可根據具體情況變化而做相應的調整，但它的基本原則不能違背，因為這些原則是BSP的靈魂。

2. BSP的目標

主要是提供信息系統規劃，用以支持企業短期的和長期的信息需要。其具體目標可歸納如下：

• 為管理者提供一種形式化的、客觀的方法，明確建立信息系統的優先順序，而不考慮部門的狹隘利益，并避免主動性。
• 為具有較長生命周期系統的建設和投資提供保障。由于系統是基于業務過程的，因而不因機構變化而失效。
• 為了以最高效率支持企業目標，BSP提供數據處理和資源管理
• 增加負責人的信息，使其堅信高效的信息系統能夠被實施。
• 通過提供信息系統對用戶需求的快速響應，從而改善信息系統管理部門和用戶之間的關系。
• 應將數據作為一種企業資源甲乙確定，為使每個用戶更有效的使用這些數據，要對這些數據進行統一規劃、管理和控制。
• 由BSP得到的規劃不應被看成是一成不變的，它只是在某一階段對事物的最好認識。

BSP方法的真正價值在于提供了下面的機會：

一是創造一種環境和提出初步行動計劃，使企業能依此對未來的系統和優先次序的改變做出反應，不致造成設計的重大失誤。

二是定義信息系統的職能，并不斷完善。

3. BSP方法的實施步驟

1. 確立項目。必須得到最高領導者和某些最高管理部門的參與的承諾。
2. 工作準備。要有一位企業領導用全部時間參加項目工作并指導項目組的活動。
3. 主要活動

• 開始。首項活動是企業活動介紹，全體項目成員都要參加。
• 定義業務過程。
• 定義數據類
• 分析現存系統支持能力
• 確定管理部門對系統的要求
• 提出判斷和結論
• 定義信息總體結構
• 確定總體結構中的優先順序
• 評價信息資源管理工作
• 制定建議書和開發計劃
• 工作成果報告

2. 關鍵成功因素法 CSF

能夠幫助組織找到影響系統成功的關鍵因素，進行分析以確定組織的信息需求，從而為管理部門控制信息技術及其處理過程提供實施指南。

在每個企業中都存在著對企業成功起關鍵性作用的因素，稱為關鍵成功因素。

1. CSP的確定

特征如下：

• 內部CSF：針對機構的內部活動，如改善產品質量、提高工效等。
• 外部CSF：與機構的對外活動有關，如滿足客戶企業的進入標準、獲得對方的信貸。
• 監控性CSF：對現有業務流程等進行監控，如檢測零件缺陷百分比
• 建設性CSF：適應組織未來變化的有關活動，如改善產品組合。

CSF共分4層：行業的CSF、組織的CSF、部門的CSF、管理者的CSF。

2. CSF實施步驟

CSF實施過程通常是：通過集成高層管理者的目標而確定成功因素，通過個人的成功因素的匯總，導出組織整體的決定性成功因素，然后據此建立能夠提供與這些成功因素相關的信息系統。

第一步：了解組織的戰略目標

第二步：識別所有成功因素。可以通過與高級管理層進行交流，辨別其目標和由此產生的成功因素；也可以采用逐層分解的方法，引出影響系統戰略目標的各種因素及影響這些因素的子因素。

第三步：確定關鍵成功因素。對所有成功因素進行評價，根據組織的現狀和目標確定關鍵成功因素。

第四步：識別績效指標和標準，以及測量績效的數據。即給出每個成功因素的績效指標和標準，以及用以衡量相應指標額數據。

關鍵成功因素與組織戰略規劃密切相關，組織戰略描述組織期望的目標，關鍵成功因素則提供達到目標的關鍵路徑和所需的測量標準。關鍵成功因素是為確保業務過程的成功需要完成最重要的工作，是業務過程的可觀察、可測量的特征。

CSF的優缺點

缺點是：數據的匯總和數據分析過程比較隨意，缺乏一種專門嚴格的方法將眾多個人的關鍵成功因素匯總成一個明確的整個組織的成功因素；由于個人和組織的成功因素往往并不一致，兩者之間的界限容易被混淆，從而容易使組織的成功因素具有個人傾向性；由于環境和管理經常迅速變化，信息系統也必須做出相應調整，而用CSF法開發的系統可能無法適應變化了的環境；CSF在應用于較低層的管理時，由于不容易找到相應目標的關鍵成功因子及其關鍵指標，效率可能會比較低。

3. 戰略目標集合轉換法 SST

將組織的戰略看成一個“信息集合”，包括使命、目標、戰略和其他戰略變量。戰略性系統規劃就是把組織的戰略集合轉化為信息系統的戰略集合，而后者由信息系統的系統目標、環境約束和戰略規劃組成。

該方法的步驟如下：

第一步：識別和闡明組織的戰略集合。首先考慮組織是否有書面的戰略規劃，如果沒有，就要去構造這種戰略集合。其構造過程如下：

1. 描繪出組織各類人員結構。
2. 識別每類人員的目標
3. 對于每類人員識別其使命及戰略。

第二步，將組織的戰略集合轉化為信息系統戰略集合。這個轉換過程包括對組織戰略集合的每一個元素確定對應的信息系統戰略元素。信息系統戰略集合由系統目標、系統約束和系統設計原則組成。然后提煉出整個信息系統的結構，最后，選出一個較優的方案呈送管理層。

戰略目標集合轉化法所描述的是從組織的基本宗旨出發，得到對系統開發階段的輸入，其目的是產生一個與組織的戰略和能力緊密相關的系統。

14.3 政府信息化與電子政務

政府信息化就是應用現代信息技術、網絡技術和通信技術，通過信息資源的開發和利用來集成管理和服務，從而提高政府的工作效率、決策質量、調控能力，并節約開支，改進政府的組織結構、業務流程和工作方式，全方位的向社會提供優質、規范、透明的管理和服務。

這個定義包括三個方面的內容：第一，政府信息化必須借助于信息技術和網絡技術，離不開信息基礎設施和軟件產品；第二，政府信息化是一個系統工程，它不僅是與行政有關部門的信息化，還包括立法、司法部門及其他一些公共組織的信息化；第三，政府信息化并不是簡單的將傳統的政府管理事務原封不動的搬到不聯網上，而是要對已有的組織結構和業務流程進行重組或再造。政府信息化的主要內容是電子政務。

14.3.1 我國政府信息化的歷程和策略

1. 我國政府信息化的發展歷程

2. 我國政府信息化的策略

1. 做好戰略數據規劃
2. 面向主導業務流程
3. 重視資源條件
4. 以人為本
5. 設立CIO
6. 加強規范化和標準化
7. 充分利用社會資源

14.3.2 電子政務的內容

電子政務實質上是對現有的、工業時代形成的政府形態的一種改造，即利用信息技術和其他相關軟件，來構造更適合信息時代的政府組織結構和運行方式。

政府與政府，政府與企（事）業，一級政府與公民之間的互動構成了下面5個不同又相互關聯的領域

1. 政府與政府。
2. 政府對企業。
3. 政府對公民。
4. 企業對政府
5. 公民對政府
6. 政府對公務員

14.3.3 電子政務建設的過程模式和技術模式

電子政務建設的過程模式是電子整我目標的實現過程，而電子政務的技術模式則是其實現的技術手段。

1. 電子政務建設的過程模式

1. 以用戶為中心。
2. 引進“客戶關系管理”技術
3. 政府門戶

2. 電子政務的技術模式

電子政務的技術模式由網絡管理模式、信息資源管理模式和應用開發模式，以及網絡安全、標準化等構成。電子政務通過一定的技術模式將現有的和即將建設的各個政府網絡和應用系統連接起來，統一標準和規劃，做到互通互聯，稱為一個統一的政府信息化平臺。

1. 網絡管理模式

• 專用網絡。指政府部門之間的網絡，因為對于機密信息的交換，需要在于外部網絡進行物理隔離的專用網絡上傳輸，以保證機密信息的絕對安全性。
• 內部網絡。政府內部的辦公網絡，以局域網為主，用于政府內部和政府部門之間一般的信息交換。內部網絡具有傳統數據網絡的性能優點和共享數據網絡結構的優點，同事，還能夠提供遠程訪問，以及外部網絡和內部網絡的連接。
• 外部網絡。對于未公眾提供的信息及其他可公開的信息，可以利用政府網站等形式發布到Internet網上。

2. 信息資源管理模式

信息資源是電子政務的處理對象，也是電子政務的基礎。政府部門的信息從內容上大致分為兩類：一類是來自公文系統的文檔型信息另一類是來自數據處理系統的結構化信息。電子政務可以選用的信息資源管理模式有多種，目前主要有兩種，即元數據管理模式和XML數據管理模式。

元數據管理模式。該模式可以為不同部門、不同級別的機構提供統一的數據管理和交換模式，為跨部門、跨行業的信息資源整合提供技術基礎。元數據管理模式一般采用分布式的數據存儲形式，通過元數據實現各級部門之間的信息檢索和內容調用。元數據管理模式采用分類編目管理結構，對電子政務系統中的各類信息進行分類組織，從而達到知識管理管理和決策支持的目標。

XML數據管理模式。在數據交換和共享的層面上，基于XML數據管理模式，建立統一的信息技術平臺，實現不同的不換。它覆蓋了信息處理的從數據采集、處理、傳輸，到信息管理、分析和共享的整個流程，將傳統的管理信息系統提升到具有數據分析和共享功能的系統中。從數據中挖掘和提煉只是，為決策提供有力的支持。

3. 應用開發模式

電子政務的應用開發模式主要有：

• 政府與公務員G2E
• 政府對經濟活動G2B
• 政府部門與政府部門G2G
• 政府對工薪服務G2C

4. 電子政務的安全體系

電子政務的安全提示包括物理安全、網絡安全、信息安全和安全管理等方面。

信息安全系統以PKI技術為基礎，圍繞數字證明應用，為各種業務應用提供信息的真實性、完整性、機密性和不可否認保證，并在業務系統中建立有效的信任管理機制、授權控制機制和嚴密的責任機制。信息安全與應用緊密相關，可分為信息安全基礎設施和信息安全應用產品兩類。

信息安全基礎設施產品為各種應用提供通用的安全服務，通過建立通用的安全接口來實現安全服務。主要包括：PKI、PMI、密鑰管理。PKI以公開密鑰技術為基礎，以數據機密性、完整性、身份認證和行為的不可否認為安全目的。信任服務體系提供基本PKI數字證書認證機制的實體身份鑒別服務，從而建立全系統范圍內一致的信任基準，為實施電子政務提供支持。密鑰管理基礎設施KMI提供統一的密鑰管理服務，涉及密鑰生成服務器、密鑰數據庫服務器和密鑰服務管理器等組成部分。授權管理基礎設施GMI主要負責向應用系統提供與應用相關的授權服務管理，授權管理以資源為核心，將對資源的訪問控制權統一交由資源的所有者進行訪問控制。

5. 電子政務的標準化

電子政務建設的指導思想和原則：統一規劃、加強領導；需求主導，突出重點；整合資源，拉動產業；統一標準，保障安全。

14.4 企業信息化與電子商務

14.4.1 企業信息化概述

指企業以業務流程的優化和重構為基礎，在一定的深度和廣度上利用計算機技術、網絡技術和數據庫技術，控制和集成化刮泥企業生產經營活動中的各種信息，實現企業內外部信息的共享和有效利用，以提高企業的經濟效益和市場競爭力。

1. 企業信息化的目的

一般意義而言，企業信息化的目的就是要建立一個整體上相對于人的神經系統的數字神經系統。這種數字神經系統，使得企業具有平穩和有效的運作能力，對緊急情況和商機作出快速反應，為企業內外部用戶提供有價值的信息，以提高企業的核心競爭力。

2. 企業信息化的規劃

企業信息化一定要建立在企業戰略規劃基礎智商高，以企業戰略規劃為基礎建立的企業管理模式是建立企業戰略數據模型的依據。

企業信息化就是技術和業務的融合，這個“融合”需要從三個層面來實現：

首先，企業戰略的層面。

其次，業務運作層面

在此，管理運作層面。

企業戰略數據模型分為數據庫模型和數據倉庫模型，數據庫模型用來描述日常事務處理中的數據及其關系；數據倉庫模型則描述企業高層管理決策者所需信息及其關系。在企業信息化過程中，數據庫模型是一出，一個好的數據庫模型應該客觀的反應企業生產經營的內在聯系。數據庫是辦公自動化、計算機輔助管理系統、開發與設計自動化、生產過程自動化、Internet的基礎和環境。

3. 企業信息化的方法

1. 業務流程重構方法
2. 核心業務應用方法
3. 信息系統建設方法
4. 主題數據庫方法
5. 資源管理方法
6. 人力資本投資方法

14.4.2 企業資源規劃

企業資源是指企業業務運作和戰略運作的事物，既包括人們常說的人、財、物，也包括人們沒有特別關注的信息資源；同時，不僅包括企業的內部資源，還包括企業的各種外部資源。因此，ERP就是一個有效的組織、計劃和實施企業的內外部資源的管理系統，它依靠IT的技術和手段得以保證其信息的繼承性、實時性和統一性。

1. ERP的結構

ERP是一個層次結構，可分為三個層次，即管理思想、軟件產品、管理系統

1.ERP的管理思想

基本思想是將企業的業務流程看做一個緊密連接的供應鏈，將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統，如財務、市場營銷、生產制造、質量控制、服務維護、工程技術等。

2. 軟件產品

現在，大多數ERP產品供應商都在模塊化的基礎上，把軟件產品和軟件服務進行集成，實現軟件產品的技術先進性和個性化設計，為用戶提供一體化的解決方案。

3. 管理系統

管理系統是ERP的基礎和依托。ERP是一個集成的信息系統，承諾建立跨越企業多個部門、各種生產要素和環境的單一應用原則下處理所有的事務，即意味著集成。這種集成應該包括人力資源、財務、銷售、制造、任務分派和企業供應鏈等的各種管理業務。

具體而言，ERP管理系統主要由六大功能目標組成：

1. 支持企業整體發展戰略經營系統。
2. 實現全球大市場營銷戰略與集成化市場營銷，也就是實現在預測、市場規模、廣告策略、價格策略、服務、分銷等方面進行信息集成和管理集成。
3. 完善企業成本管理機制
4. 研究開發管理系統，保證能夠迅速的開發適應市場要求的新的產品，構筑企業的核心技術體系，保持企業的競爭優勢。
5. 建立敏捷的后勤管理系統，強調通過動態聯盟模式把優勢互補的企業聯合在一起，用最有效和最經濟的方式參加競爭，迅速響應市場孫曦萬變的需求。
6. 準時生產模式，把客戶納入產品開發過程，吧銷售代理商和供應商、寫作單位納入生產體系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產，時刻保持產品的高質量、多樣性和靈活性。

2. ERP的主要功能

1. 支持決策的功能。
2. 為處于不同行業的企業提供有針對性的IT解決方案
3. 從企業內部的供應鏈發展為全行業和跨行業的供應鏈

3. ERP的主要功能模塊

ERP是將企業所有資源進行集成整合，簡單的說是將企業的三大流：物流、資金流、信息流進行全面一體化管理的管理信息系統。

14.4.3 客戶管理管理

CRM是在堅持以客戶為中心的理念的基礎上，重構包括市場營銷和客戶服務等業務流程。CRM的目標不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利的最終目標。

1. CRM的概念

CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。CRM繼承了信息系統和辦公系統等的一整套應用系統，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過對業務流程的全面管理來降低企業成本。

2. CRM的北京

3. CRM的內容

1. 客戶服務。
2. 市場營銷。
3. 共享的客戶資料庫
4. 分析能力

4. CRM的解決方案和實施過程

CRM的根本要求就是與客戶建立起一種互相學習的關系，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題，以及對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決。

一般來說CRM由兩部分組成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、Email等多種方式“觸發”進行溝通；挖掘中心則是指對CRM記錄交流溝通的信息進行智能分析。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：

1. 暢通有效的客戶交流渠道（觸發中心）。
2. 對所獲信息進行有效分析（挖掘中心）。
3. CRM必須能夠與ERP很好的集成。

CRM的實現過程具體來說，包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質贏得顧客的忠誠度；二是客戶群維系，即通過與顧客的了交流實現新的銷售；三是商機管理，即利用數據庫開展銷售。

5. CRM的價值

14.4.4 產品數據管理

PDM是工程數據管理、文檔管理、產品信息管理、技術數據管理、技術信息管理、圖像管理，以及其他產品定義信息管理的集成管理框架技術。

1. PDM簡介

PDM是幫助產品設計師、制造工程師和其他人員有效管理產品數據及產品開發過程的工具。目標是跟蹤、組織、訪問和管理產品設計、開發、修改和生產，甚至維修全過程中的所有數據和信息。PDM能夠跨越時間和操作環境，實現數據的無縫連接和移動，保證正確的數據、在正確的時間、以正確的格式、出現在正確的位置，進而推動產品盡快的投入市場并能有效的平衡生產能力。

PDM系統的用戶主要有三類：

1. 信息的使用者
2. 數據的創造者
3. 系統管理員

2. 企業對PDM的需求

實施PDM可以：

1. 在企業內部建立起完整的、統一的、共享的數據模型，保證各部門的產品信息一致。
2. 縮短產品的上市時間。
3. 適應多品種小批量生產方式
4. 提高設計效率和提高生產效率，降低產品成本
5. 提高設計與制造的準確性，提高產品質量
6. 保護數據完整性
7. 更好的控制項目
8. 實現全面的質量管理
9. 建立起企業級的協同工作平臺，為最終實現企業的電子商務打下堅實的基礎。

3. PDM的發展過程

1. 配合CAD使用的操起簡單的PDM系統。
2. 產品數據管理
3. 產品協同商務或PDM標準化

4. PDM主要功能模塊和內容

從結構上講，基本上可以分成面向信息集成的系統集成工具和面向用戶的PDM功能模塊兩部分。

1. 數據基庫：PDM的核心，一般建立在關系型數據庫系統的基礎上，主要保證數據的安全性和完整性，并支持各種查詢和檢索功能
2. 產品配置管理：以數據基庫為底層支持，以BOM為組織核心，把定義最終產品的所有工程數據和文檔聯系起來，對產品對象及其相互之間的聯系進行維護和管理。
3. 工作流管理：主要實現產品設計與修改過程的跟蹤與控制。包括工程數據的提交與修改、管理和監督、文檔的分部控制、自動通知等。
4. 分類及檢索功能：與面向對象的技術相結合，將具有相似特性的數據與過程分為一類，并賦予一定的屬性和方法，使用戶能夠在分布式環境中高效的查詢文檔、數據、零件、標準件等對象。
5. 項目管理：在項目實施過程中實現其計劃、組織、人員及相關數據的管理與配置，進行項目運行狀態的堅實，完成計劃的反饋。

14.4.5 企業門戶

1. 企業門戶的功能

企業門戶的主要功能有：

1. 能夠將一個機構現有的互聯網址和服務完全合并而且相互兼容
2. 能夠支持開放標準和應用編程接口，讓平臺得以輕易容納新的應用程序
3. 能夠介入一個由支持企業門戶網站架構的伙伴或專業服務公司所組成的網絡。
4. 能夠多渠道接入網站，
5. 能夠以統一的服務作為企業門戶網站各種服務的基礎，讓用戶享有多種便利

總之，門戶網站應該是一個起點，引領用戶接觸企業最重要的信息、應用和服務。

2. 企業門戶的分類

1. 企業信息門戶EIP：基本作用是為人們提供企業信息，強調對結構化和與非結構化數據的手機、訪問、管理和五福集成。
2. 企業知識門戶EKP：是企業員工日常工作所涉及相關主題內容的“總店”。還具有信息搜集、整理、提煉的功能，可以對已有的只是進行分類，建立企業知識庫并隨時更新知識庫的內容。
3. 企業應用門戶EAP：實際上是對企業業務流程的集成。以商業流程和企業應用為核心，把商業流程中功能不同的應用模塊通過門戶技術集成在一起。從某種意義上說，可以吧企業應用門戶看成是企業信息系統的集成界面。

3. 企業門戶的要素

1. 戰略性思維。評估未來的需求，并將這些需要與影響業務發展的因素一并考慮。
2. 為用戶所需要的不同類型門戶網站建立一個門戶網站架構
3. 尋找合適的技術供貨商——既能夠支持各主要標準并能夠將其基本門戶網站架構與其他供貨商的應用程序整合起來。
4. 確定索要建立的門戶網站類型。制定可量化的目標，并清楚界定投資回報。如果對進展感到滿意，就可逐步實行門戶網站策略的其他元素。
5. 首先小規模的試辦項目，確保有一個可行的工作環境。接著，如果用戶的工作隊伍決定加入新服務，就可以相應的擴充項目。

14.4.6 企業應用集成

1. EAI的簡要歷史

2. EAI的內容

EAI是企業信息系統集成的科學、方法和技術，其目的就是講企業內的應用批次連接起來，或在企業之間連接起來。

EAI主要包括兩方面：企業內部應用集成和企業間應用集成。EAI包括的內容跟復雜，設計結構、硬件、軟件及流程等企業系統的各個層面。

1. 企業內的集成。就是要解決在企業內部的業務流程和數據流量的問題。就是維持數據正確而自動的流轉。從應用和技術上綜合考慮，EAI分為界面集成、平臺集成、數據集成、應用集成和過程集成。

• 界面集成。是比較原始和最淺層次的集成，又是常用的集成。這種方法就是把用戶界面作為公共的集成點，把原有零散的系統界面集中在 一個新的、通常是瀏覽器的界面之中。
• 平臺集成。這種集成要實現系統基礎的集成，使得底層的結構、軟件、硬件及異構網絡的特殊需求都必須得到集成。平臺集成要應用一些過程和工具，以保證這些系統進行快速安全的通信。
• 數據集成。為了完成應用集成和過程集成，必須首先解決數據和數據庫的集成問題。在集成之前，必須首先對數據進行標識并編成目錄，另外還要確定元數據模型，保證數據在數據庫系統中分布和共享。
• 應用集成。這種集成能夠為兩個應用中的數據和函數提供接近實時的集成。
• 過程集成。當進行過程集成時，企業必須對各種業務信息的交換進行定義、授權和管理，以便改進操作，減少成本，提高響應速度。過程集成包括業務管理、進程模擬等，還包括業務處理中每一步都需要的工具。

2. 企業間應用集成。

3. 集成技術的發展展望

目前市場主流的集成模式由三種，分別是面向信息的集成技術、面向過程的集成技術和面向服務的集成技術。

在數據集成的層面上，信息集成技術仍然是必選的方法。信息集成采用的主要數據處理技術有數據復制、數據集合和接口集成等。其中，接口集成通過一種集成代理的方式實現集成，即為應用系統創建適配器作為自己的代理，適配器通過其開放或私有接口將信息從應用系統中提取出來，并通過開放接口與外界系統實現信息交互。

面向對象的集成技術其實是一種過程流集成的思想，不需要處理用戶界面開發、數據庫邏輯、事務邏輯等，而只是處理系統之間的過程邏輯，與核心業務邏輯相分離。在結構上，面向過程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定義了另外的過程邏輯層；而在該結構的底層，應用服務器、消息中間件提供了支持數據傳輸和跨過程協調的基礎服務。對于提供集成代理、消息中間件及應用服務器的廠商來說，提供用于業務過程集成是對產品的拓展，也是目前應用集成市場的重要需求。

14.4.7 供應鏈管理

1. 供應鏈管理的定義

SCM的核心是供應鏈。供應鏈是指一個整體的網絡，用來傳送產品和服務，從原材料開始一直到最終客戶（消費者），它憑借著一個設計好的信息流、物流和現金流來完成。現代意義的供應鏈是利用計算機網絡技術全面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等并進行計劃、組織、協調和控制。

供應鏈有兩層含義，一層含義是任何一個企業內部都有一條或幾條供應鏈，包括從生產到發貨的各個環節；另一層含義是一個企業必定處在市場更長的供應鏈之中，包括從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環節。

供應商管理是從源頭供應商到最終消費者的集成業務流程。供應鏈管理至少包括以下六大應用功能：需求管理（預測和協作工具）、供應鏈計劃（多工廠計劃）、生產計劃、生產調度、配送計劃、運輸計劃。

2. 供應鏈和物流

供應鏈管理是一種管理方法或思想，而物流是在現實經營活動中的物質活動，供應鏈管理思想是從物流管理的實踐中提取出來的，管理的對象是物流；物流分為采購物流、生產物流、銷售物流，而供應商管理將這些全部納入到一個管理體系之中。在供應商、分銷商、零銷商之間搭建起一個流暢的平臺，建立起一個信息共享的機制，從而優化整個供應鏈，達到降低成本、提高效率等目的。

3. 供應鏈管理是一種管理思想

4. 供應鏈管理的運作模式

同一的信息系統架構是決定信息能否共享的物質技術基礎，主要包括：為系統功能和結構建立統一的信息交流規范體系等。因為即使某些細節之處沒有遵循共同的標準，也會影響到數據交流和信息共享。

14.4.8 電子商務概述

1. 什么是電子商務

EC是指買賣雙方利用現代開放的Internet，按照一定的標準所進行的各類商業活動。主要包括網上購物、企業之間的網上交易和在線電子支付等新型的商業運營模式。

電子商務氛圍三個方面：即電子商情廣告、電子選購和交易及電子交易平衡的交換、電子支付與結算及網上售后服務等

參加電子商務的實體有四類：顧客（個人消費者或集團購買）、商戶（包括銷售商、制造商、儲運商）、銀行（包括發卡行、收單行）及認證中心。

2. 電子商務的類型

1. 企業與消費者之間的電子商務B2C。
2. 企業與企業之間的電子商務B2B
3. 消費者與消費者之間的電子商務C2C
4. O2O即在線離線/線上到線下。是指將線下的商務機會與互聯網集合，讓互聯網稱為線下交易的平臺。

14.6 知識管理與商業智能

14.6.1 知識管理

1. 知識管理的概念

在組織中建構一個人文與技術兼備的知識系統，讓組織中的信息與知識，通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，實現不斷創新。同時，這種創新知識又不斷回饋到組織之內，從而使組織的知識不間斷的累積和升華，進而轉化為企業的智慧資本。

2. 知識管理的工具和手段

知識管理工具是實現知識的生成、編碼和轉移技術的集合。知識管理工具主體是以計算機為基礎的技術集合，同時也包括傳統的知識管理工具。

1. 知識管理工具的范疇

基于計算機技術的管理工具分為三類：數據管理工具、信息管理工具、知識管理工具。

數據管理工具的管理對象是數據，手工數據等，基于計算機技術的有數據庫、數據倉庫、搜索引擎、數據建模工具等。

信息管理工具的管理對象是信息。

知識管理工具的管理對象是知識。

2. 知識管理工具的分類

從企業中知識的生命周期來看，知識管理可以分為知識的生成、知識的編碼和知識的轉移。相應的，知識管理工具也分為三類：即知識的生成、編碼和編譯工具。

1. 用于知識生成的工具
2. 用于知識編碼的工具
3. 用于知識轉移的工具

3. 對知識管理工具的評價

1. 功能不完整
2. 集成度不高
3. 協同性不夠
4. 可重構性差

14.6.2 商業智能

BI是企業對商業數據的搜集、管理和分析的系統過程，目的是企業的各級決策者獲得知識和洞察力，幫助他們做出其他對企業更有利的決策。

商業智能系統主要實現將原始業務數據轉換為企業決策信息的過程。與一般的信息系統不同，他在處理海量數據、數據分析和信息展現多個方面都具有突出性能。

商業智能系統主要包括數據預處理、建立數據倉庫、數據分析及數據展現4個主要階段。數據預處理是整個企業原始數據的第一步，它包括數據的抽取、轉換和裝載三個過程。建立數據倉庫則是處理海量數據的基礎。數據分析是體現系統智能的關鍵，一般采用聯機分析處理和數據挖掘兩大技術。聯機分析處理不僅進行數據匯總/聚集，同時還提供切片、切塊、下鉆、上卷和旋轉等數據分析功能，用戶可以方便對海量數據進行多維分析。數據挖掘的目標則是挖掘數據背后隱藏的知識，通過關聯分析、積累和分類等方法建立分析模型，預測企業未來發展趨勢和將要面臨的問題。在海量數據和分析手段增多的情況下，數據展現則主要保障系統分析結果的可視化。

14.7 業務流程重組

1. BPR的概念

所謂業務流程，是指為了完成某一目標或任務而進行的一系列跨越時空的邏輯相關活動的有序集合。

2. BPR的內容

1. 根本性。強調要進行根本性的再思考，各方面都要關注流程，因為他還是企業的核心流程
2. 徹底性。是要求對BPR進行追根溯源，對既定存在的時候不是小修小補，而是要進行徹底的改造。
3. 戲劇性。表名BPR完全抱起傳統管理掛念，不是追求稍有改善，而是充分強調結果的滿意度；在衡量員工的業績標準上，BPR注重員工創造的價值，倡導創新，這與傳統的“多勞多得”有本質的不用；BPR徹底否定企業中大量的低效勞動和無效監督控制；另外，員工的晉升是靠綜合能力而非一時的工作業績。
4. 流程。主張不是企業的業務流程的簡單改善，而是要創建全新的組織結構，打破以專業分工理論為基礎的職能部門管理框架，建立以流程工作小組為單元的管理模式，形成扁平式管理機構，大大壓縮了管理層級，不但提高了管理效率，增強組織柔性，而且節約了中間管理層所產生的巨額費用。

3. BPR的作用

1. BPR的實施使企業更貼近市場。
2. BPR使生產成本成倍壓縮。
3. BPR使產品質量得到全面提升
4. 服務質量更趨完美

4. BPR遵循的原則

1. 流程中心原則
2. 團隊管理原則
3. 客戶導向原則