《深度傾聽》第4天──「RIA學(xué)習(xí)力」便簽輸出第16期

拆頁五

選擇《關(guān)鍵對話》

P145-148四種傾聽手段

1.詢問觀點(diǎn)

鼓勵(lì)對方說出想法，最簡單直接的方式就是請他們開口表達(dá)，在對話中要想打破僵局，你只需理解對方的觀點(diǎn)即可，當(dāng)我們表現(xiàn)出真正的興趣時(shí)，對方就不會迫于壓力而陷入沉默或暴力了。

例如：溫蒂問道，“你喜歡我這身裝扮嗎？還是準(zhǔn)備罵我有傷風(fēng)化？”

“為什么這么說呢？我想聽聽你的想法”，你回答道。

如果你能做到不強(qiáng)迫對方接受你的觀點(diǎn)，而是鼓勵(lì)對方說出他們的看法，這樣就能走入正軌，破除對話反復(fù)陷入危機(jī)的惡性循環(huán)，找到問題的根源。

常見的鼓勵(lì)性話語如下所示：

“發(fā)生什么事了？”

“我想聽聽你對這件事的看法。”

“如果你有不同觀點(diǎn)，可以直接告訴我。”

“別擔(dān)心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

2.確認(rèn)感受

如果直接詢問，無法讓對方開口，你可以通過確認(rèn)感受的方式營造更大的安全感，使用這種方式時(shí)，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)，然后鼓勵(lì)對方對此進(jìn)行討論，由于我們目前能夠觀察到的只有對方的行為表現(xiàn)以及情緒反應(yīng)帶來的暗示，因此，我們必須從這里入手。

在確認(rèn)對方感受時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)扮演鏡子的角色，描述他們的外在表現(xiàn)或行為，雖然我們不了解對方的想法和觀察到的事實(shí)，但我們可以觀察并模擬他們的行為。

當(dāng)對方的語氣和體態(tài)（可暗示出隱藏其中的情緒）和他們的表達(dá)內(nèi)容不一致時(shí)，利用這種方法鼓勵(lì)對方開口特別有效。例如，“沒事，我很好”（但說話人的表情和語氣表明他其實(shí)在生氣，因?yàn)樗诎櫭碱^，焦慮的四處張望，腳不厭其煩的踢來踢去。）

“真的嗎？從你說話的方式來看，好像感覺并不好。”

也就是說，當(dāng)對方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)細(xì)節(jié)了解其感受，這樣做的好處是我們可以對對方表現(xiàn)出尊重和關(guān)心。

當(dāng)回顧你觀察到的表現(xiàn)時(shí)，注意控制你的語氣和表達(dá)方式，實(shí)際上承認(rèn)對方的情緒就能營造出對話安全感，這個(gè)觀點(diǎn)并非事實(shí)。安全感的營造是因?yàn)槲覀兊恼Z氣和表達(dá)方式可以讓對方感受到，我們毫不排斥對方產(chǎn)生的情緒，只要我們做好了這一點(diǎn)，對方就會認(rèn)為壓抑自己的情緒是多余的，從而產(chǎn)生和我們坦率交流的信心。

因此在描述觀察到的情況是，我們必須做到冷靜客觀，如果我們緊張不安，或是流露出厭惡對方觀點(diǎn)的表現(xiàn)，安全感的營造，就無從談起了，恰恰相反，我們這樣做只會堅(jiān)定他們想要保持沉默的念頭。

確認(rèn)感受的例子如下所示：

“你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子。”

“你好像對我很生氣。”

“看起來，和他理論讓你有點(diǎn)緊張，你確定要這樣做嗎？”

3.重新描述

請問觀點(diǎn)和確認(rèn)感受，能幫助你了解對方的部分想法。如果意識到對方為什么會出現(xiàn)特定的感受，你可以通過復(fù)述對方表達(dá)的方式，營造更大的安全感。注意，復(fù)述指的不是一字不差地把對方的話重說一遍，而是用你自己的語言簡略的說明自己了解的內(nèi)容。

“好吧，你看看我的理解是否正確，你感到緊張是因?yàn)槲覍δ愕囊轮磉_(dá)了看法，就讓你感到我太專制太小就是這樣嗎？”

和確認(rèn)感受一樣，重新描述這個(gè)技巧的關(guān)鍵之處在于，你必須在陳述時(shí)保持冷靜鎮(zhèn)定，記住，我們的目的是要營造對話安全感，而不是表現(xiàn)得驚慌失措，暗示對話馬上就要出問題。你應(yīng)當(dāng)努力思考的是，為什么一個(gè)理智正常的人會做出這樣的舉動(dòng)呢？這個(gè)問題也可以幫助你遠(yuǎn)離憤怒感或抵觸情緒，學(xué)會冷靜面對問題。你只需用自己的話，重新描述對方的表達(dá)，同時(shí)注意保持冷靜即可。這樣就會讓對方感到你在努力理解他們的感受，支持她們坦率的說出內(nèi)心的想法。

不要急于求成！

現(xiàn)在我們來看看已經(jīng)取得了哪些成績，可以肯定的是，對方一定有很多想法沒有分享，他們準(zhǔn)備以沉默或暴力面對問題，我們很想知道他們?yōu)槭裁磿@么做，想從這種行為回溯到問題的源頭（即事實(shí)），然后成功地解決問題。為鼓勵(lì)對方分享觀點(diǎn)，我們嘗試了三種傾聽手段，即詢問觀點(diǎn)，確認(rèn)感受和重新描述，但對方還是緊張不安，不愿說出全部的想法或事實(shí)。

現(xiàn)在該怎么辦呢？這種情況很容易讓我們泄氣。在這種心理的影響下，我們用不了多久就會失去耐心，讓對方感覺到我們先前的努力并不真實(shí)，如果我們太急于求成，結(jié)果只會適得其反，破壞對話的目的和尊重感。對方會認(rèn)為我們是為了私利而了解其觀點(diǎn)，根本不在乎其個(gè)人感受，因此，我們必須放慢節(jié)奏，正確的做法不是直奔對方的情緒源頭，而是及時(shí)退出或是詢問對方希望看到怎樣的結(jié)果。詢問對方的目的可以避免他們陷入攻擊或逃避的簡單思維模式，轉(zhuǎn)而思考更重要的問題解決方案。同時(shí)，這樣做也能幫助揭示他們出現(xiàn)問題的根本原因。

4.主動(dòng)引導(dǎo)

不可否認(rèn)的是，有些時(shí)候盡管對方愿意坦露心聲，但你能感覺到他們還是缺乏安全感，或者他們?nèi)蕴幵诒┝顟B(tài)中，未完全消除腎上腺素的影響，自己也說不清楚為什么會感覺憤怒。遇到這種情況，你就該使用主動(dòng)引導(dǎo)技巧，如果意識到對方?jīng)]有充分表達(dá)內(nèi)心的看法，還需要你做出努力時(shí)，你可以主動(dòng)引導(dǎo)對方實(shí)現(xiàn)對話。

主動(dòng)引導(dǎo)這個(gè)表達(dá)源自“灌液泵”這個(gè)概念。如果你用過老式水泵，肯定會明白其中的比喻含義。在使用這種泵時(shí)，你必須灌水才能啟動(dòng)機(jī)器，然后它才開始正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在對話中傾聽對方的表達(dá)也是這樣，有時(shí)候你必須聽出一些關(guān)于對方想法和感受的猜測，然后才能順利打開他們的話匣子。換句話說，要想讓對方做出積極響應(yīng)，你必須首先向共享觀點(diǎn)庫中提供一些信息。

幾年前，本書的一位作者曾為某公司提供過培訓(xùn)服務(wù)。該公司管理層決定在某個(gè)工作區(qū)增加中班，原因是公司設(shè)備的產(chǎn)能未得到充分使用，如果不這樣做，無法承擔(dān)高額的場地使用費(fèi)。這就意味著，原來只上日班的員工必須兩周一輪，換改上早班和中班。雖然很折磨人，但公司這樣決定也是無可奈何之舉。

當(dāng)管理層開會宣布這個(gè)不受歡迎的決定時(shí)，員工們都沉默不語。他們雖然并不開心，但沒有人站出來表達(dá)意見。生產(chǎn)經(jīng)理擔(dān)心大家誤解公司的決定，認(rèn)為公司這樣做，只是想拼命多賺錢。實(shí)際上，這個(gè)工作區(qū)一直處于虧損狀態(tài)，但這個(gè)決定肯定會對員工造成影響。如果不改成雙班制，大家恐怕連工作都保不住。生產(chǎn)經(jīng)理很清楚，輪班制會讓大家在午后和晚上沒有時(shí)間陪家人，給他們帶來嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)。

面對員工悶悶不樂的沉默，這位經(jīng)理想盡辦法讓大家說出內(nèi)心的想法，以免他們帶著憤怒情緒離開。他開始確認(rèn)對方感受，“看得出你們并不高興，誰不是這樣啊？我們有什么辦法呢？”結(jié)果還是沒人響應(yīng)，他開始主動(dòng)引導(dǎo)大家，也就是說，他努力猜測員工此刻可能產(chǎn)生的想法，然后用一種鼓勵(lì)的方式表明歡迎大家開門見山地討論這個(gè)問題，最后在此基礎(chǔ)上尋找解決辦法。他向大家說道：“你們是不是覺得公司這么做就是為了多賺錢，覺得我們毫不關(guān)注你們的家庭生活？”

這下有人開始發(fā)話了：“事情看起來就是這樣嘛，你知不知道這樣會給我們帶來多大的麻煩？”很快，其他人開始插話，大家熱烈地討論了起來。

需要提醒各位的是，你在嘗試其他三種方法之前，不要輕易使用最后這種技巧。只有在非常想了解對方的想法，而且非常清楚他們的想法時(shí)，你才可以這樣做。主動(dòng)引導(dǎo)是一種展示信念，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)示弱和營造安全感的行為，目的是讓對方徹底敞開心扉，說出內(nèi)心的想法。

「I，重述知識」（必選）

1）到現(xiàn)在，我們已經(jīng)輸出第4天便簽，是時(shí)候來給我們理想中的深度傾聽下個(gè)定義了，你可以自創(chuàng)一個(gè)，也可以選擇前面拆頁中的定義。

2）結(jié)合拆頁梳理做好深度傾聽的心法有哪些，請用思維導(dǎo)圖、結(jié)構(gòu)圖、在你家墻上貼便簽的方式，開始搭建深度傾聽的知識架構(gòu)。記得上傳你的圖喲。

《深度傾聽的概念與心法》

? ? ? ? 深度聆聽是一種科學(xué)有效的溝通技巧。它的目的是聚焦客戶尊重客戶賦能客戶。一次成功的深度聆聽能夠讓客戶“根生現(xiàn)實(shí)心生雙翼”。

? ? ? 它的心法有：

1要求在傾聽過程中關(guān)閉自己的判斷，聚焦客戶。

2使用多種感官，耳朵聽眼睛觀察心里思考。

? 具體的工具有

13F傾聽法。聽事實(shí)悟感覺和明意圖。

2四種技巧。詢問觀點(diǎn)（對應(yīng)3F法的聽事實(shí)確認(rèn)事實(shí)）確認(rèn)感受（對應(yīng)3F法中的悟感覺）重新描述主動(dòng)引導(dǎo)（對應(yīng)3F法中明意圖）

3在這個(gè)過程中為了控制自己有可能打斷客戶講話。在開口之前使用三秒法則。（掌控節(jié)奏）

拆頁六

選自《 瞬間搞定對方的談話術(shù) 》

P34 三秒法則

有時(shí)候交流其實(shí)就是傾聽

職業(yè)咨詢師的工作僅僅是“聽”

每當(dāng)思考對話中的傾聽能力時(shí)，馬上能聯(lián)想到職業(yè)咨詢師。職業(yè)咨詢師的工作基本上是在傾聽。不客氣的講，所謂職業(yè)咨詢師就是在靠傾聽賺錢。

美國馬薩諸塞州的威斯曼專科大學(xué)的心理學(xué)家克里斯·克拉英凱拍攝下了職業(yè)咨詢師和客戶談話時(shí)的狀態(tài)，并將這些狀態(tài)歸納為三種，這三種職業(yè)咨詢師的說話比例分別占全部對話的33%、50%和67%，招募測試者評選出受歡迎的咨詢師類型。

結(jié)果最受顧客歡迎的居然是說話占全部對話33%的職業(yè)咨詢師。從現(xiàn)實(shí)上來說，一名優(yōu)秀的職業(yè)咨詢師從來不打斷顧客的講話。所以，當(dāng)他們傾聽我們的講話時(shí)，我們就會感到有一種類似在母親懷抱中的嬰兒那樣溫暖舒適的氛圍。在這個(gè)世界上的確存在這種傾聽的頂級高手。

制定對話的“三秒法則”

我們之所以不像職業(yè)咨詢師那樣善于傾聽，理由很簡單，就是當(dāng)聽到他人向自己傾吐煩惱時(shí)，總是急著勸告別人。其實(shí)在這種情況下應(yīng)該做的是，在對方講完之后，再等三秒鐘，也就是“三秒法則”。無論對方表達(dá)了什么內(nèi)容，都要等待三秒鐘之后再用諸如“嗯”、“是這樣啊”等輕聲細(xì)語應(yīng)和。若能做到這樣，對方才能以“就是這樣啊”來繼續(xù)話題。若是不留空閑地插入自己意見的話，對話就會銜接不上，沒有辦法再去傾聽對方了。

沒有必要擔(dān)心時(shí)間間隔不夠，要是提出問題進(jìn)行協(xié)商的話，請務(wù)必使用“三秒法則”。

「I，重述知識」（必選）

請梳理“三秒法則”的做法，想一想“三秒法則”解決的是什么問題，然后放入你的深度傾聽知識體系架構(gòu)。

《三秒法則》

我母親曾經(jīng)對我說“話不要那么快出去。說話之前在心里想一下，再說出去，可以避免說錯(cuò)話后悔。”

每當(dāng)遇到先生說話讓我很生氣，觸發(fā)“發(fā)脾氣小妖精”時(shí)，我會深呼吸一下，避免自己亂發(fā)脾氣。

我想這就是三秒法則的好處，控制自己，理智溝通。在傾聽他人時(shí)，這樣可以有效防止無意中打斷他人的講話。

例如，今天和先生說話時(shí)，中途很想打斷他，突然想起在做傾聽練習(xí)呢，要控制住，我等他說完我準(zhǔn)備說話前停了三秒，沒想到他立刻繼續(xù)說，興致勃勃。

這三秒法則很管用。以后要多用。

「A1，激活經(jīng)驗(yàn)」（可選）

你在什么時(shí)候最常用“三秒法則”，上司給你艱巨任務(wù)不知道如何回答時(shí)？對方說什么事情你心不在焉時(shí)？還是傾聽中可以控制自己時(shí)？亦或是其他。

請找一個(gè)你的傾聽經(jīng)歷，在這個(gè)事情中，因?yàn)槟氵\(yùn)用了“三秒法則”讓溝通進(jìn)展順利，或者沒有運(yùn)用造成了“戰(zhàn)爭”。

如果實(shí)在沒有這樣的經(jīng)歷，你可以在最近很火的電視劇《完美關(guān)系》中尋找橋段。