傳統(tǒng)的ITSM實(shí)施過程，主要包括咨詢、選型、實(shí)施、交付、測(cè)試、培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)、評(píng)估、優(yōu)化和運(yùn)維等環(huán)節(jié)。看到這里，你是否在默默地感嘆，太復(fù)雜了吧，一般企業(yè)怎么敢嘗試？
是的，通常企業(yè)實(shí)施ITSM，都需要專業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)的協(xié)助，但即便如此，ITSM項(xiàng)目實(shí)施失敗的慘痛案例還是數(shù)不勝數(shù)。
在中國，中小企業(yè)占所有企業(yè)的80%~90%，這些中小企業(yè)甚至一些大型企業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維部門的要求其實(shí)并不是那么高，很有可能只涉及到極少的流程（只需要規(guī)范服務(wù)、管理人員、管理設(shè)備的工具），那么，在這種情況下，我們應(yīng)該如何選擇一款符合自身管理需求的ITSM軟件呢？或者說我們?nèi)绾尾拍芸焖俾涞兀跐M足服務(wù)管理需求的同時(shí)又能把實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降到最低呢？
我們先通過Servicehot ITSM功能架構(gòu)圖，了解它究竟能干什么？
從圖中，我們可以清楚地看到ITSM功能全而廣，其主要功能包括服務(wù)門戶、流程管理、服務(wù)管理、配置管理、日常管理等等。
一個(gè)完整的ITSM系統(tǒng)可以在一個(gè)平臺(tái)上解決運(yùn)維部門的所有管理需求，也就是我們常說的很“重”。那么對(duì)于需求并不是那么高的企業(yè)，我會(huì)建議大家根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，選擇像ServiceHot ITSOM這樣可按需配置的SaaS系統(tǒng)，分步實(shí)施就好了。
之前一位IT朋友對(duì)我說，他的運(yùn)維部門人員少而工作雜，同事們忙于應(yīng)對(duì)突發(fā)事故，若偶爾出現(xiàn)人員變動(dòng)或者重大事故，部門就更是一團(tuán)亂了。看似簡(jiǎn)單的需求，我們?nèi)绾尾拍軓腎TSM管理的角度去梳理流程，規(guī)避事故風(fēng)險(xiǎn)呢？
我建議他選擇上線服務(wù)門戶+事件管理+知識(shí)庫這三個(gè)最基本的模塊，簡(jiǎn)單實(shí)用。
有了幫助中心服務(wù)門戶，用戶可以自己快速提交反饋事件，服務(wù)工程師的響應(yīng)及時(shí)性，處理態(tài)度都呈現(xiàn)在里面，用戶不用再擔(dān)心自己的問題被忽視，對(duì)服務(wù)就放心了。用戶也可以通過門戶快速查詢知識(shí)庫，解決一些簡(jiǎn)單的問題，降低運(yùn)維部門的工作壓力。
當(dāng)所有問題可以比較方便的，自然而然地轉(zhuǎn)為事件工單后，管理員就能很清晰地了解到部門的整體運(yùn)作狀況以及各種輕重緩急，人員調(diào)配就不會(huì)混亂。
服務(wù)人員在處理工單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配相關(guān)的知識(shí)文章以及解決方案，這樣就算是新入職的同事，也可以輕松地應(yīng)對(duì)突發(fā)事故。與此同時(shí)，在日常的服務(wù)中，還能不斷地積累知識(shí)方案，形成良好的服務(wù)管理生態(tài)，可謂是一種良性循環(huán)。
我也遇到過很多項(xiàng)目服務(wù)型的客戶，如油品進(jìn)化服務(wù)、機(jī)械維修服務(wù)行業(yè)的，他們通常會(huì)選擇客戶管理+資產(chǎn)管理+合同管理+項(xiàng)目管理+事件管理這幾個(gè)模塊，就能把客戶和服務(wù)簡(jiǎn)單有效地管理起來。
從這些案例客戶可以看出，Servicehot ITSM系統(tǒng)雖然全而重，但是我們可以按需選擇模塊來解決我們實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中遇到的難題。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸磨合深入，事件管理、問題管理、服務(wù)質(zhì)量管理、CMDB配置管理、工時(shí)管理等等，自然也就不會(huì)出現(xiàn)上線失敗，從而產(chǎn)生嚴(yán)重的后續(xù)影響。而即便是有萬分之一的可能性還是上線失敗了，SaaS平臺(tái)也已經(jīng)幫您將實(shí)施成本降至最低。
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