今天我將接著上篇文章《初建電商優(yōu)先關(guān)注的7個(gè)流程(一)》，繼續(xù)聊7個(gè)端到端流程中的“Usage-to-payment（使用到付款）”過程，不過在上篇文章發(fā)布后，很多朋友提了一些很好的建議，希望寫的更詳細(xì)和更貼近具體行業(yè)一些，所以在講該服務(wù)過程的時(shí)候，重點(diǎn)用一些具體的行業(yè)表現(xiàn)，來看看服務(wù)使用過程在電商的運(yùn)用。
????“Usage-to-payment（使用到付款）”是以用戶為中心的服務(wù)消費(fèi)過程，在傳統(tǒng)電商的平臺設(shè)計(jì)過程中，這部分是比較弱化或無關(guān)的。我們都知道傳統(tǒng)電商是銷售渠道的延伸，通過電子渠道銷售的是產(chǎn)品或是服務(wù)化產(chǎn)品，平臺關(guān)注的是產(chǎn)品/服務(wù)怎么賣，而不是關(guān)注怎么保障用戶的消費(fèi)和使用，從這點(diǎn)上來看，傳統(tǒng)電商并沒有改變服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)結(jié)構(gòu)。
????我們可以通過觀察這些電商是否實(shí)現(xiàn)了“Usage-to-payment（使用到付款）”過程，來判斷它是不是真正意思上的服務(wù)型電商，哪怕他賣的是服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品，如果沒有“Usage-to-payment” 過程就不能算是服務(wù)型電商。
“Usage-to-payment（使用到付款）”過程的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)如下圖：
????Usage-to-payment 過程主要關(guān)注用戶在服務(wù)消費(fèi)過程中的：預(yù)占資源，使用資源，使用服務(wù)，跟蹤服務(wù)等級和質(zhì)量，計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)這6個(gè)活動(dòng)，我們下面分別講解這6個(gè)活動(dòng)所代表的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)含義。
一. 首先弄清楚一些基本概念
關(guān)于什么是服務(wù)（Service/Serve）的解釋 Philip Kotler是這樣描述的：一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。
????當(dāng)下到我們最常見的有兩類服務(wù)：一類是購買產(chǎn)品而帶來的售后服務(wù)（關(guān)聯(lián)關(guān)系），一類是直接構(gòu)成無形產(chǎn)品的消費(fèi)級服務(wù)（組合關(guān)系）。但這兩類服務(wù)在具體的傳統(tǒng)電商系統(tǒng)的構(gòu)建中更多表現(xiàn)的是服務(wù)的名詞性，暨：Service, 它是產(chǎn)品的組合或者關(guān)聯(lián)的靜態(tài)模型。而今天要講的是服務(wù)的動(dòng)詞性，暨：Serve，它是商家如何提供或用戶如何使用和消費(fèi)的動(dòng)態(tài)模型。
Resource 是特指商業(yè)行為中所使用的投入，包括：人，物，信息和能量等。資源不會因?yàn)橛脩舻氖褂枚鹌洚a(chǎn)權(quán)關(guān)系的變更，這也是區(qū)別資源和產(chǎn)品的重要因素。
????例如：共享經(jīng)濟(jì)中的某某用車平臺，提供用車接送服務(wù)，車輛和司機(jī)都來自于社會化資源，而資源體現(xiàn)的是臨時(shí)占用關(guān)系，在服務(wù)過程中資源被用戶占用，而服務(wù)周期結(jié)束資源就釋放，就可以被下一個(gè)用戶所占用。資源模型在功能上要體現(xiàn)是占用，釋放，重組，優(yōu)化等功能。
二.?預(yù)占資源
????“預(yù)占資源”是用戶在服務(wù)消費(fèi)中最普遍現(xiàn)象，服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)就是協(xié)調(diào)社會資源為用戶提供所需的價(jià)值，在酒店行業(yè)的訂房間，養(yǎng)老行業(yè)的訂床位，醫(yī)療行業(yè)的掛號，用車行業(yè)的訂司機(jī)或車輛，用餐行業(yè)的訂座，電信行業(yè)的選號等。。。第三產(chǎn)業(yè)中充滿著各種各種資源預(yù)占，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是因?yàn)橘Y源的特性是：產(chǎn)權(quán)獨(dú)立，數(shù)量有限，狀態(tài)動(dòng)態(tài)變化的。
????用戶對資源的預(yù)占是一種雙方的約定，服務(wù)提供商承諾用戶可以享受該項(xiàng)服務(wù)，而用戶也承諾他將消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)，這是雙方都樂于接受的一種關(guān)系和權(quán)益保障。
預(yù)占資源和訂單的關(guān)系是什么？
????資源的預(yù)占常和訂單的生成同步進(jìn)行（或者有異步預(yù)占校驗(yàn)機(jī)制），也就是說資源如果不能預(yù)占成功，訂單是不能生成的，這是因?yàn)橘Y源預(yù)占成功，代表服務(wù)提供商有能力提供該項(xiàng)服務(wù)，而訂單的生成，則代表消費(fèi)者有意愿消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)，所以訂單是用戶的消費(fèi)意愿的表達(dá)，成功預(yù)占是服務(wù)提供商的能力表達(dá)，雙方通過訂單這種契約形式產(chǎn)生約束關(guān)系。
????“一次失敗的資源預(yù)占”，我由于工作原因經(jīng)常出差，所以訂酒店就是家常便飯了，有一次我通過某旅行平臺預(yù)訂了某商務(wù)酒店的房間，該平臺上注明了：房間最遲的保留時(shí)間是20：00（資源釋放時(shí)間），但我在19：00入住的時(shí)候，酒店方卻告知我，房間最遲保留時(shí)間是18：00，目前房間預(yù)占已經(jīng)釋放給其他客戶，而且酒店已經(jīng)沒有空房了。這時(shí)候客戶不會聽旅行平臺和酒店的任何解釋，無論責(zé)任是在旅行平臺還是酒店，肯定是不能入住這家酒店了，我只能依據(jù)訂單，投訴了旅行平臺，并且最后獲得了相應(yīng)的現(xiàn)金補(bǔ)償和其他酒店的預(yù)定入住。這個(gè)例子說明，如果訂單和資源的預(yù)占不在一個(gè)事務(wù)中（如果是跨域異構(gòu)系統(tǒng)，需要異步預(yù)占校驗(yàn)機(jī)制），就容易產(chǎn)生客戶投訴和商業(yè)損失（信譽(yù)和物質(zhì)）。
預(yù)占資源什么時(shí)候釋放？
????資源的釋放代表服務(wù)成本計(jì)算的結(jié)束，代表資源可以投入到下一個(gè)用戶的服務(wù)過程中，而目前常見的資源釋放模式有：訂單完成后釋放和服務(wù)完成后釋放。
1. 訂單完成后釋放，資源的占用周期和訂單的生命周期同步，訂單完成后即可釋放，資源使用成本依據(jù)訂單周期計(jì)算，資源使用周期是固定的，可預(yù)測的。
2.?服務(wù)完成后釋放，資源的占用周期和服務(wù)單的生命周期同步，一次服務(wù)完成后即立刻釋放，資源使用成本依據(jù)服務(wù)周期計(jì)算，資源使用周期不固定，不可預(yù)測。
三. 使用資源
????資源的使用和消耗是構(gòu)成服務(wù)計(jì)費(fèi)和服務(wù)成本核算的主要單元，是服務(wù)消費(fèi)的開始。對于客戶而言，資源使用記錄是構(gòu)成費(fèi)用明細(xì)的憑證，也是賬單必須顯示的信息；對于服務(wù)商家而言資源使用記錄是成本核算和財(cái)務(wù)分析的依據(jù)。可以設(shè)想如果商家不記錄資源的使用，會出現(xiàn)什么情況呢？客戶會質(zhì)疑你的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；而自己也搞不清一次服務(wù)后到底是賺錢的還是賠錢的。
????在服務(wù)過程中，服務(wù)者和消費(fèi)者為了完成服務(wù)都可以使用資源，并且他們所使用資源的過程需詳細(xì)記錄在平臺中。資源使用情況也是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)，如果我們的服務(wù)電商做不到資源使用的記錄，就沒有辦法提供更公平，合理，差異化和高效的服務(wù)，而在目前競爭激烈的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中，誰能先提供這類服務(wù)，誰就可能實(shí)現(xiàn)該行業(yè)的服務(wù)升級和消費(fèi)升級。
在服務(wù)型電商中由于行業(yè)性差異性，如何記錄資源的使用情況的方法也不盡相同，不過按照記錄的自動(dòng)化程度不同，大體可以分為人工確認(rèn)記錄和自動(dòng)消費(fèi)記錄兩類。
人工確認(rèn)記錄：在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中對于資源的使用，往往是通過服務(wù)訂單-資源訂單-庫存出入單等人工請求，審批，調(diào)撥和確認(rèn)等ERP流程實(shí)現(xiàn)記錄，記錄的是資源是否已接收。例如在：餐飲，酒店等行業(yè)中，客戶通過簽字確認(rèn)接收到了該資源。
自動(dòng)消費(fèi)記錄：和傳統(tǒng)行業(yè)不同，在一些新型服務(wù)型電商中資源的消耗和使用過程也被自動(dòng)的記錄下來，這是得益于信息化技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，例如：電力，電信和SP/CP提供商，而現(xiàn)在一些傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)也得益于這些技術(shù)升級，最典型的就是滴滴用車，他們通過移動(dòng)終端定位，地圖，路徑規(guī)劃和資源競爭機(jī)制減少了大部分人工資源準(zhǔn)備和確認(rèn)工作，而且將用戶的用車服務(wù)的資源消費(fèi)信息，實(shí)時(shí)采集用于優(yōu)化路徑和計(jì)費(fèi)，滴滴用車是新型服務(wù)型電商的代表。
????有些傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)對于實(shí)現(xiàn)資源使用的記錄實(shí)時(shí)采集和計(jì)費(fèi)，有很高的難度，這也是為什么目前真正的服務(wù)型電商很少的原因（滴滴用車算一個(gè)），比如：酒店行業(yè)雖然提供的是住宿服務(wù)，但從系統(tǒng)架構(gòu)角度來看，目前的酒店行業(yè)只是把住宿服務(wù)包裝為住宿產(chǎn)品銷售而已，雖然酒店實(shí)實(shí)在在也提供了相關(guān)的清潔，整理和設(shè)施設(shè)備服務(wù)，但這些服務(wù)并沒有影響系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)，因?yàn)橛?jì)費(fèi)單元是產(chǎn)品，而非服務(wù)和資源。
????目前的商務(wù)酒店競爭激烈，房間從面積，設(shè)施，服務(wù)和收費(fèi)都很相似，這些酒店服務(wù)提供商要怎么從中脫穎而出呢？你可以這樣設(shè)想，如果酒店的服務(wù)不是按照房間型號（產(chǎn)品）統(tǒng)一提供，而是按照客戶的服務(wù)和資源需求按需提供，并且記錄這些資源使用過程，這樣的差異化和個(gè)性化服務(wù)提供，是不是更有競爭力呢？ 在這種觀點(diǎn)下：酒店房間只是資源（房間是物理資源，房號是邏輯資源）而不是產(chǎn)品，所以在住宿服務(wù)中把提供的不同面積的房間，清潔（有些需要每天打掃，有些則不需要），影視，水電和溫度等資源的使用記錄都實(shí)時(shí)自動(dòng)采集記錄下來，最后按照客戶的資源使用情況來收費(fèi)，是不是會更合理呢？
????酒店行業(yè)這類傳統(tǒng)服務(wù)商，要改造成使用資源的過程可記錄，可優(yōu)化，可計(jì)費(fèi)的新型服務(wù)型電商，雖然在改造成本和設(shè)備的穩(wěn)定性目前還很難全面一步到位的實(shí)現(xiàn)，但看到滴滴的成功和大量移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（NB-IoT）的普及，誰又敢說絕對不可能呢？至少這是一個(gè)可以探索的方向。
四. 使用服務(wù)
????消費(fèi)者使用服務(wù)的過程也是服務(wù)提供商提供服務(wù)的過程，服務(wù)使用或者消費(fèi)是通過對服務(wù)資源的整合，調(diào)動(dòng)，優(yōu)化調(diào)整而得以實(shí)現(xiàn)的。目前我們常見的服務(wù)過程按照服務(wù)提供方式差異大致分為：純資源使用型服務(wù)（單向）和可交互式服務(wù)（雙向互動(dòng)）。
在SID（Share information Data Model）是這樣描述服務(wù)資源關(guān)系：
????這里把服務(wù)泛化為面向客戶的服務(wù)和面向資源的服務(wù)，這種設(shè)計(jì)和劃分方式從發(fā)展的眼光看有一些偏頗（在過去我們看到的資源都是死的，不動(dòng)的，只能被單向使用的，而要想和客戶產(chǎn)生互動(dòng)必須靠人力），在未來，資源是可以直接面向客戶服務(wù)的，所以我更喜歡把服務(wù)劃分為：純資源型使用型服務(wù)（單向）和可交互式服務(wù)（雙向互動(dòng)），在物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)鋪天蓋地的今天，資源已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向互動(dòng)，互動(dòng)服務(wù)也不再單純依靠人工了。
????純資源使用型服務(wù)（單向）的使用，是由“使用資源”活動(dòng)直接反應(yīng)的，所以可以參考上面第四節(jié)的闡述，比如：車位出租服務(wù)，服務(wù)的過程就是資源（車位）使用的過程。
????下面我們主要探討的是更為復(fù)雜的可交互式服務(wù)（雙向互動(dòng)）的使用過程，從上面模型中我們可以看到可交互式服務(wù)除了組合（注意非合成或構(gòu)成關(guān)系）純資源使用型服務(wù)以外還有什么內(nèi)容？要搞清楚這個(gè)問題，首先要知道，服務(wù)有如下典型特征：服務(wù)者和消費(fèi)者需要高頻互動(dòng)；需要及時(shí)反饋消費(fèi)者意見；需要滿足請求和響應(yīng)模型；需要按量計(jì)費(fèi)。
????需要特別指出是，這里的高頻互動(dòng)和意見不是特指即時(shí)通訊或者客服電話等方式，而是泛指：服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中，對于消費(fèi)者的情感，預(yù)期和服務(wù)結(jié)果，要有全方位的感知，交流和反饋。
所以要保證服務(wù)過程的順利執(zhí)行和客戶的滿意，就要建立：
1. 服務(wù)過程要滿足請求和響應(yīng)模型 這個(gè)至關(guān)重要，是一切服務(wù)的前提，否則服務(wù)就會變成無法忍受的銷售騷擾。只要在客戶提出請求的前提下服務(wù)商再去響應(yīng)，不要嘗試去猜測你的客戶需要什么。不知道你有沒有這樣的生活體驗(yàn)：你去美發(fā)廳或者健身房，總會有一堆顧問不停的和你嘮家常，聊生活，當(dāng)然最后就是賣產(chǎn)品。這就是沒有弄清楚服務(wù)的基本原則，業(yè)界有些人員看到了傳統(tǒng)服務(wù)商的問題，就發(fā)展出了：美發(fā)快剪和健身工作室這類更從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)的新業(yè)態(tài)。
????當(dāng)然需要指出的是這里的請求和響應(yīng)，并不是特指客戶的提問和商家的回答，這只是傳統(tǒng)意義的客服，而是指任何向商家平臺發(fā)起的一次“request”，我覺得用HTTP協(xié)議的技術(shù)概念描述這種模型更合適，一次客戶的查詢，點(diǎn)擊，保存等服務(wù)器請求都可以理解為一次請求。 注：目前微信小程序?yàn)榱吮苊馍碳业臓I銷騷擾，對小程序開發(fā)者的使用消息提醒限制為：一定是頁面發(fā)起的客戶請求，而且必須要帶上FormID, 也是出于這個(gè)考慮。
2. 要及時(shí)（實(shí)時(shí)）響應(yīng)客戶的請求 ?我們要遵守客戶的請求-響應(yīng)原則，但不代表我們什么都不做，及時(shí)響應(yīng)客戶請求就是重要的一環(huán)。
????在傳統(tǒng)人工服務(wù)響應(yīng)過程，要實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)確實(shí)比較困難，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)人工客服和服務(wù)實(shí)施者是離線的，人工客服要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，需要重新識別客戶請求，分類，校驗(yàn)問題，尋找解決方案，派單實(shí)施，確認(rèn)。 這是一個(gè)離線長流程，往往客戶的請求只能在服務(wù)完成后才能得到響應(yīng)，不能直接優(yōu)化和改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)。
????新型服務(wù)電商要需要解決在服務(wù)過程中實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請求的問題，這樣才能優(yōu)化和解決本次服務(wù)問題，因?yàn)樾滦头?wù)電商中的請求已經(jīng)不限定在“客戶提問”，而是技術(shù)的“request”上，所以提出請求就也許就是客戶的設(shè)備或使用的資源。
????我們看看滴滴出行如何解決服務(wù)過程中的請求問題：滴滴在獲取客戶移動(dòng)端定位許可后，在服務(wù)過程中，客戶的移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)將定位數(shù)據(jù)作為參數(shù)不斷的向平臺提交請求，以換取最佳的行車路線（實(shí)際是實(shí)時(shí)，連續(xù)請求優(yōu)化的過程）。這是一個(gè)典型的新型服務(wù)電商的響應(yīng)方式，既符合請求和響應(yīng)，又滿足實(shí)時(shí)性。
3. 客戶服務(wù)的過程就是高頻互動(dòng)的過程 我們都知道服務(wù)需要客戶和服務(wù)者之間的互動(dòng)來完成，但為什么我們能看到的很多行業(yè)都不愿意同客戶互動(dòng)，或者把同客戶的互動(dòng)看作是運(yùn)營負(fù)擔(dān)呢？答案是：互動(dòng)成本問題。
????在傳統(tǒng)人工服務(wù)和客戶的互動(dòng)成本來看，一分鐘的互動(dòng)大致從幾元到十幾元不等，所以企業(yè)只會把這些服務(wù)互動(dòng)資源投放到最急需解決的問題中，比如：營銷，投訴，抱怨，訂購等。。。而對優(yōu)化服務(wù)過程就顯得不是這么重要了。
????新型服務(wù)電商可以通過技術(shù)手段解決互動(dòng)成本問題，還是上面滴滴出行的例子，在當(dāng)前行車路線優(yōu)化的服務(wù)中，請求和響應(yīng)一個(gè)高頻次過程，每一次定位刷新和路線優(yōu)化以秒級頻率提交，而互動(dòng)成本確可以忽略不計(jì)，我想這將是其他行業(yè)的開展服務(wù)優(yōu)化的參考。
4. 服務(wù)需按量計(jì)費(fèi) 其實(shí)服務(wù)按量計(jì)費(fèi)，最主要的作用是調(diào)動(dòng)服務(wù)企業(yè)和人員的服務(wù)積極性。無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，當(dāng)前業(yè)界都有兩種收費(fèi)模式，即：按商品買賣收費(fèi)和按服務(wù)使用量收費(fèi)，前者的運(yùn)營重點(diǎn)是如何買賣？后者的重點(diǎn)是如何給予和使用。如果你是一家服務(wù)型電商請把重點(diǎn)放在按使用量計(jì)費(fèi)來，因?yàn)橹挥羞@樣才能把企業(yè)運(yùn)營策略和服務(wù)體系掛鉤，服務(wù)人員，組織和系統(tǒng)才愿意去及時(shí)優(yōu)化、互動(dòng)和響應(yīng)客戶請求。
五. 跟蹤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級
服務(wù)質(zhì)量（QoS?Quality of Service）最早是一個(gè)電信概念，國際電信聯(lián)盟(ITU)在x．902標(biāo)準(zhǔn)即“信息技術(shù)開放式處理參考模型”中定義服務(wù)質(zhì)量(QoS)為：定義在一個(gè)或多個(gè)對象的集體行為上的一套質(zhì)量需求的集合。吞吐量、傳輸延遲和錯(cuò)誤率等一些服務(wù)質(zhì)量參數(shù)描述了數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俣群涂煽啃缘取６诋?dāng)下服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的今天，我們可以用服務(wù)質(zhì)量（QoS）來定義服務(wù)過程的數(shù)值化，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，向客戶提供穩(wěn)定，高效的服務(wù)。
????餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)劃化的鼻祖：麥當(dāng)勞，從麥當(dāng)勞兄弟的第一家面包店（1940年），就開始嘗試的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的QSC&V已經(jīng)沿襲至今，已然成為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的旗幟。薯?xiàng)l5毫米見方，油炸的溫度168℃，油炸時(shí)間3分鐘，出鍋7分鐘后沒有售出，就要廢棄掉。麥當(dāng)勞的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，充滿著可度量，可操作的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)。而在我們數(shù)字化，信息化，互聯(lián)網(wǎng)化的今天我們難道還沒有辦法解決服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定嗎？
????借鑒SID的模型，我們可以看到從系統(tǒng)設(shè)計(jì)角度看解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵，是要將服務(wù)定義規(guī)格化，對服務(wù)的可度量，可實(shí)時(shí)調(diào)整優(yōu)化和違約補(bǔ)償作為解決服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。
可度量?指將服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)字化，以實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)的可感知，可計(jì)算和可檢查。例如：時(shí)間，速度，距離，位置，重量，比特等都可以通過數(shù)字化設(shè)備采集獲得。
可實(shí)時(shí)調(diào)整優(yōu)化 是對服務(wù)體系的要求，通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和路徑以保障服務(wù)質(zhì)量承諾不變。例如：快遞行業(yè)的運(yùn)輸路線，車輛實(shí)時(shí)優(yōu)化；餐飲行業(yè)的排隊(duì)，送餐隊(duì)列優(yōu)化等。
違約補(bǔ)償?如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量違約，如何按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理的向客戶開展補(bǔ)償就是需要服務(wù)運(yùn)營者用標(biāo)準(zhǔn)化的手段去實(shí)現(xiàn)的。例如：費(fèi)用補(bǔ)償，實(shí)物補(bǔ)償，服務(wù)升級補(bǔ)償?shù)取?/p>
服務(wù)等級協(xié)議（SLA Service-Level Agreement）是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個(gè)開銷是驅(qū)動(dòng)提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。很多人不太能分清SLA和QoS的區(qū)別，SLA同樣來自電信領(lǐng)域，他是對差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)的一種分級，一種合約，而QoS是實(shí)現(xiàn)這種分級服務(wù)的手段，可以單獨(dú)體現(xiàn)，也可以作為SLA合約的一部分。
????而跟蹤SLA的實(shí)現(xiàn)就是跟蹤合約的履行情況，我在跟蹤服務(wù)質(zhì)量中有說道：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過服務(wù)規(guī)格化實(shí)現(xiàn)的；而SLA是通過合約規(guī)格化實(shí)現(xiàn)的。我們生活中最常見的SLA就是同樣是A地到B地的物流快遞，客戶可以選擇2-3天到的普通物流，也可以選擇1天到的急速物流，當(dāng)然價(jià)格肯定不一樣了；酒店行業(yè)的住宿服務(wù)其實(shí)也是分級的，只是我們常把酒店的房間誤解為是只是商品而不是服務(wù)。
六. 計(jì)費(fèi)
????在服務(wù)業(yè)中常見計(jì)費(fèi)模式大致分三種，一種是以服務(wù)產(chǎn)品化后的產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)；一種是服務(wù)使用按量計(jì)費(fèi)；一種是按賬戶統(tǒng)一計(jì)費(fèi)（主要針對賬戶級減免和優(yōu)惠）。
????除去賬戶統(tǒng)一計(jì)費(fèi)是為了實(shí)現(xiàn)賬戶級優(yōu)惠和減免，目前業(yè)界服務(wù)類電商最具代表性兩種模式是產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)和按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)，這兩者的最大區(qū)別是前者的服務(wù)成本可預(yù)期，而后者的服務(wù)成本不能預(yù)期（基于訂單的產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)，開始和結(jié)束時(shí)間是固定的）。
在產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)中，計(jì)費(fèi)單元是產(chǎn)品訂購單元（產(chǎn)品），消費(fèi)賬單明細(xì)以訂單明細(xì)為主，服務(wù)成本是可預(yù)期的。在《初建電商優(yōu)先關(guān)注的7個(gè)流程(一)》中的Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）有介紹這部分。
在按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)中，計(jì)費(fèi)單元是服務(wù)可度量單元，消費(fèi)賬單明細(xì)以服務(wù)度量參數(shù)為主，服務(wù)成本是不可預(yù)期的。例如：滴滴出行的：里程；視頻服務(wù)的流量；租賃服務(wù)的時(shí)長等，這是本章介紹的重點(diǎn)。
????從新服務(wù)型電商的發(fā)展趨勢來講，按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)必將是未來的趨勢（我的很多文章都提到消費(fèi)升級和服務(wù)升級），我在第四節(jié)的服務(wù)需按量計(jì)費(fèi)那章中說過：如果你是一家服務(wù)型電商請把重點(diǎn)放在按使用量計(jì)費(fèi)來，因?yàn)橹挥羞@樣才能把企業(yè)運(yùn)營策略和服務(wù)體系掛鉤，服務(wù)人員，組織和系統(tǒng)才愿意去及時(shí)優(yōu)化、互動(dòng)和響應(yīng)客戶請求。所以服務(wù)按使用量計(jì)費(fèi)，并不只是企業(yè)財(cái)務(wù)策略問題，而是關(guān)系企業(yè)整體運(yùn)營策略的問題，因?yàn)榘串a(chǎn)品計(jì)費(fèi)的運(yùn)營重點(diǎn)是如何賣（傳統(tǒng)電商）？而按服務(wù)使用量收費(fèi)的運(yùn)營重點(diǎn)是如何給予和使用（新型服務(wù)電商）？所以選擇不同的計(jì)費(fèi)模式將就是選擇不同的企業(yè)運(yùn)營策略。
????在實(shí)際的服務(wù)業(yè)電商中如果想采用按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)并不是一件容易的事情，主要是原因是資源空閑成本的控制問題。按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)其實(shí)就選擇了資源的釋放模式是：服務(wù)完成后釋放，如果平臺電商在服務(wù)完成后不能快速將資源投入到新的服務(wù)過程中，那資源的空閑成本還是會進(jìn)入企業(yè)的經(jīng)營成本中，這是商業(yè)企業(yè)不愿意承擔(dān)的，所以我們才看到很多服務(wù)業(yè)還是使用傳統(tǒng)產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)。
????我們來看看酒店行業(yè)如果采用按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)帶來的經(jīng)營沖擊，你就會更容易理解了。酒店以房間為主要資源，對于房間的消耗是主要的服務(wù)成本。酒店入住時(shí)就會被告知嚴(yán)格的退房時(shí)間，如：過了12：00退房將收取一半的房費(fèi)，過了18：00后將收取全天房費(fèi)。這是因?yàn)楝F(xiàn)在的酒店經(jīng)營特征是12：00-18：00是入住高峰期，如果一旦客戶18：00后退房，而企業(yè)又只按他入住時(shí)間（小時(shí)）計(jì)費(fèi)，那18：00到第二天12：00很有可能產(chǎn)生資源空閑，而這個(gè)成本還是會由酒店承擔(dān)，所以企業(yè)當(dāng)然更偏向采用基于訂單的產(chǎn)品一次性計(jì)費(fèi)，那樣資源空閑成本就還是客戶背負(fù)（雖然客戶也覺得不合理，但行業(yè)默認(rèn)規(guī)則就是這樣）。
傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)要解決這樣的問題可以從下面三方面入手：
1. 提高資源空閑接續(xù)能力，采用連鎖和行業(yè)聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)空閑資源的互相調(diào)撥和結(jié)算，從而避免資源空閑成本分?jǐn)偟揭患移髽I(yè)中。
2. 峰谷計(jì)費(fèi)手段，對于經(jīng)營有明顯高峰和低谷現(xiàn)狀的行業(yè)，可采用不同時(shí)段，不同的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用高峰時(shí)段的收入沖抵低谷時(shí)期的空閑成本。
3. 無限降低資源空閑成本，共享經(jīng)濟(jì)就是這個(gè)方式的典型代表，資源空閑成本完全由社會化資源提供者負(fù)擔(dān)（他們的成本也極低），平臺或企業(yè)完全不用背負(fù)這方面的成本。
總的來說，按服務(wù)使用量計(jì)費(fèi)是消費(fèi)升級，服務(wù)升級的一個(gè)重要發(fā)展趨勢，如何基于你所在的行業(yè)特征，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)是我們行業(yè)從業(yè)者繼續(xù)探索的目標(biāo)。
七. 繳費(fèi)/付款
????目前常見的付款方式主要是預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)（繳費(fèi)）兩種，預(yù)付費(fèi)是以客戶資金作為交易擔(dān)保，常作為訂單的環(huán)節(jié)出現(xiàn)。后付費(fèi)（繳費(fèi)）是以客戶信用作為服務(wù)擔(dān)保，常在客戶服務(wù)消費(fèi)完成后才出現(xiàn)，這也是“Usage-to-payment（使用到付款）”的重點(diǎn)。
????后付費(fèi)（繳費(fèi)）是服務(wù)行業(yè)的典型特征，因?yàn)榉?wù)業(yè)的成本計(jì)算只能在服務(wù)完成后才能產(chǎn)生，是沒有辦法提前預(yù)測的，這也符合體驗(yàn)式服務(wù)原則，無消耗無費(fèi)用。要實(shí)現(xiàn)后付費(fèi)，需要滿足一下幾個(gè)條件：
1. 有客戶信用體系 客戶信用作為服務(wù)擔(dān)保條件，一旦建立，雙方都會珍惜這樣的信用體系，從而降低了雙方違約的可能。
2. 無限降低資源占用成本 在很多共享經(jīng)濟(jì)中對于資源本身的占用成本幾乎忽略不計(jì)（因?yàn)橘Y源的生成不是為本次服務(wù)）所以服務(wù)提供者沒有太大服務(wù)成本壓力，自然允許一定的違約現(xiàn)象產(chǎn)生。
3. 較低的服務(wù)費(fèi)用?當(dāng)服務(wù)費(fèi)用是月人均所得的1/100到1/1000時(shí)，自然有理由相信客戶的素質(zhì)品德價(jià)值足以超過服務(wù)費(fèi)用，而不會產(chǎn)生大概率的違約。
4. 具備面對面服務(wù)條件 這是最古老的服務(wù)模式，相信在人與人面對面的環(huán)境，是先天可以產(chǎn)生信任條件的。
????目前后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)模式并不是相互代替的關(guān)系，而是基于不同業(yè)務(wù)運(yùn)營模式的自然選擇，當(dāng)然選擇后付費(fèi)的模式是符合基于客戶為中心的體驗(yàn)服務(wù)原則的，即：無消耗，無費(fèi)用。在未來物聯(lián)網(wǎng)（IoT），人工智能（AI），區(qū)塊鏈（Block Chain）等新技術(shù)相繼運(yùn)用下，將大大降低服務(wù)成本，這樣后付費(fèi)就成為運(yùn)營者的重點(diǎn)考慮方向。
最后總結(jié)一下：?
????講到這里，在當(dāng)前生活要素?zé)o處不在的互聯(lián)網(wǎng)化中，我們消費(fèi)的是產(chǎn)品還是服務(wù)呢？你從“Usage-to-payment（使用到付款）”過程本身就能找到答案。
????基于產(chǎn)品銷售的服務(wù)，本質(zhì)還是產(chǎn)品，客戶得到是一次成功的交易，而非服務(wù)本身的價(jià)值，一次成功的交易+一次失敗的服務(wù)，你覺得客戶實(shí)現(xiàn)了價(jià)值轉(zhuǎn)移嗎？我想答案是否定的。
????而基于服務(wù)提供的交易，本質(zhì)是服務(wù)，在“Usage-to-payment（使用到付款）”過程你可以看到整個(gè)過程有資源，服務(wù)，質(zhì)量控制和計(jì)費(fèi)等活動(dòng)的保障，使服務(wù)提供者有意愿和條件去關(guān)注客戶的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。
????我本人也是一名服務(wù)業(yè)從業(yè)者，也更看好將來通過技術(shù)條件優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，而帶來的消費(fèi)升級和服務(wù)升級。最后還是那句話：如果你們喜歡，請多關(guān)注我的文章，我會在下一篇文章中繼續(xù)寫后四個(gè)流程 Request-to-change（請求到變更）， Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）， Problem-to-solution（問題到解決），Complaint-to-solution（抱怨到解決）。
