年度總結(jié)，有些同事談到對(duì)數(shù)據(jù)分析覺(jué)得不夠深入，今天分享一下對(duì)于數(shù)據(jù)分析，應(yīng)該如何去看，要什么樣的思路？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)不同的角度去看。
沒(méi)有思路的第一種情況是：業(yè)務(wù)問(wèn)題定義清楚了，數(shù)據(jù)也有了，但不知道如何下手做分析。這種情況往往是數(shù)據(jù)基礎(chǔ)較差，或者對(duì)基本的統(tǒng)計(jì)分析原理了解不夠，不懂面對(duì)不同的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該運(yùn)用什么分析方法和技巧去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以，面對(duì)擺在面前的數(shù)據(jù)不知道該從哪里下手，如何下手。這種情況的問(wèn)題解決方法很簡(jiǎn)單那就是要去彌補(bǔ)短板，學(xué)習(xí)基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理、數(shù)據(jù)分析的工具、方法和技巧及其應(yīng)用場(chǎng)景。比如，想了解一下數(shù)據(jù)的大概情況就用描述分析、想知道過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的走勢(shì)就用趨勢(shì)分析、想知道差距在哪里用對(duì)比分析、想了解未來(lái)會(huì)怎樣用預(yù)測(cè)分析、想了解過(guò)程衰減用漏斗分析等等。先學(xué)會(huì)基本的原理、方法和技巧，熟練掌握一門數(shù)據(jù)分析工具，然后再結(jié)合業(yè)務(wù)慢慢探索什么樣的業(yè)務(wù)問(wèn)題應(yīng)該用什么樣的分析方法去洞察。
沒(méi)有思路的第二種情況是：面對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題不懂需要分析哪些數(shù)據(jù)，如何去分析。這種情況就比較被動(dòng)了。數(shù)據(jù)分析終究還是要為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與改進(jìn)服務(wù)的，因此對(duì)于業(yè)務(wù)的透徹理解是每個(gè)運(yùn)營(yíng)一線數(shù)據(jù)人員必備的基本功。不懂業(yè)務(wù)，就真的不知道面對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題如何下手。舉例來(lái)說(shuō)，比如昨天我們開會(huì)討論電話中心電話滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)該分析什么，我們發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)挺高，客戶滿意度很高，說(shuō)明我們服務(wù)好，但看我們結(jié)合另外一個(gè)數(shù)據(jù)，看到客戶評(píng)價(jià)率低，也就是客戶話務(wù)結(jié)束后，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)少，說(shuō)明我們滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)值得推敲，這里面有兩種可能一是因?yàn)榭赡芎芏嗫蛻舨粷M意，根本不想評(píng)價(jià)，二是也有可能話務(wù)人員自己也覺(jué)得服務(wù)不好，不推薦客戶或不提醒客戶評(píng)價(jià)，這樣的分析先從數(shù)據(jù)對(duì)比定義大的問(wèn)題方向，然后再運(yùn)用構(gòu)成細(xì)分定義具體問(wèn)題源頭，你的分析就自然展開了。但這個(gè)展開過(guò)程的前提就是你對(duì)運(yùn)營(yíng)的邏輯和流程是有著非常清楚的理解的。這種情況的問(wèn)題解決方法說(shuō)簡(jiǎn)單很簡(jiǎn)單，就是你要鉆研和了解自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系和細(xì)節(jié)；說(shuō)復(fù)雜也很復(fù)雜，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)是一個(gè)龐雜的體系，全局觀、系統(tǒng)觀的養(yǎng)成以及細(xì)節(jié)的洞察力非一日之功。
附一個(gè)圖常規(guī)化 數(shù)據(jù)分析維度，供大家參考。
