一、網約車行業市場背景
1.O2O模式的新興網約車行業有效緩解傳統用車方式的不足之處
衣食住行中的“行”是一切社交群體的剛性需求，其中“汽車方式出行”由于其高效、舒適的優點逐漸成為主流，成為當代人的一種常態需求，該市場具有極大的消費潛力。O2O模式發揮互聯網優勢全面優化用車出行服務體驗，有效緩解了傳統打車租車方式的獲取信息難、等車難、口頭溝通不方便、支付麻煩等一系列問題，使出行更加便捷輕松。
2.網約車行業發展歷程重要節點
- 開啟新時代：2006年出現了第一家全程實現電子商務化管理的專業租車網站產品“一嗨租車”，從此開啟互聯網用車新時代；
- 向移動端轉移：隨著智能手機的興起，使用場景逐漸從PC端向移動端轉移，2012年大量涌現移動端打車服務模式，打下良好的市場基礎；
- 政策推動：2014年交通運輸部頒布了《關于促進手機軟件召車等出租汽車電召服務有序發展的通知》，說明在國家層面肯定了打車軟件的合法地位，政策推動進一步促使移動出行用戶規模呈爆發式的增長；
- 網約車合法地位得到認可：2016年交通運輸部出臺《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，網約車的合法地位得到了認可，各大用車平臺紛紛推出專車、快車、租車、順風車等一系列網約車業務模式，市場呈現優勝劣汰的激烈競爭形勢，某些公司開始脫穎而出。
3. 網約車市場規模穩步增長，正處于欣欣向榮的發展狀態
從整體市場需求規模看，據艾媒咨詢權威發布的《2017-2018中國網約車行業研究專題報告》數據顯示，截止2017年底，中國移動出行用車用戶達4.35億人，增長率19.2%，總體呈平緩增長的趨勢，未來數年內該規模總數還將穩步上升，預計2020年將突破6億人。
這說明網約車這個年輕的行業領域未來可期，很大概率在接下來數年內依然能夠繼續保持生機；同時，隨著人們對用車業務的橫向需求，即數量上的需求逐漸被滿足，其對于縱向需求即質量、體驗上的需求必然會越來越高，行業競爭核心由“拼補貼”向“拼服務”逐漸轉移，細分場景、提升服務質量、優化用戶體驗將成為大部分用車產品公司接下來的執行策略。
4. 移動端滲透率低，或為第三方平臺入口與城市條件差異所致
再從移動端滲透率方面看，由極光大數據發布的《2018年5月專車市場研究報告》中數據顯示，當前網約車app整體滲透率為16.9%（其中綜合性出行平臺滴滴出行的滲透率優勢尤為明顯），總用戶規模1.85億，增長趨勢同樣漸漸趨于穩定。
考慮到中國擁有近10億的移動互聯網網民，1.85億的數據表明用車行業移動端滲透率還是偏低的。猜測這與用車出行不是日常剛性需求有關，結合個人所做的問卷調查結果，有40%的答題者選擇使用第三方平臺入口，因為平日使用次數并不頻繁，不必要特意下載app；以及由于我國不同城市發展程度差異較大，部分地區用車現象并不普遍，這部分地區住民自然沒有安裝用車出行軟件的必要。這兩點可為后續的優化迭代提供思路：一是嘗試用第三方平臺入口的方式將產品的用車功能植入其它滲透率較高的app（如微信、支付寶、地圖等等）中，二是在開展業務時注意考慮不同地域的實際用車情況，作出必要調整。
二、專車業務概述
在查找資料的過程中發現不同作者對于“網約車”的業務細分方式都有少許的出入，因此這里嘗試作出個人分析整理后的說明：網約車，指的是通過互聯網平臺預約合法的駕駛員及其車輛、享受乘車服務，是一種線上進行信息獲取與整合、線下完成實際用車服務過程的O2O模式用例，是共享出行市場的重要組成部分之一（另一部分是汽車租賃）。網約車可分為B2C和C2C兩種模式，B2C可以是平臺自營車輛、出租車公司合法運營車輛和租賃公司車輛加上簽訂勞務合同的駕駛員，業務模式即出租車、專車、大型車輛包車等；C2C一般是私家車與通過平臺考核允許接單的私家車主，業務模式有快車、順風車。
在本文中，我選擇專車業務進行深入分析。
專車定位于中高端商務約租車群體市場，價格較高。司機經過嚴格培訓與考核，形象規范從發型到服飾都有要求；能夠提供標準上乘的禮儀服務，包括溝通話術、下車等候、主動開車門、提醒系安全帶、主動拿行李等；汽車也普遍為上等品牌。專車的模式更加符合前述網約車新政中提及的對網約車的期望定位，在市場中也有著較高的用戶評價。細分至業務場景，主要可用于接送機、接送車站、特殊人士（老人、孕婦、兒童、殘障人士）出行、個性化定制出行等。對于攜程專車來說，考慮其母平臺作為旅游行業巨頭產品的背景，主要還是在于發展專車接送方面的業務。
三、專車業務現狀與市場情況
1.國內乘坐飛機出行、商務旅行的用戶規模龐大，一定程度下反映了市場對接送機業務需求也不小
從市場需求方面看，中國民航局數據顯示，2016年全國民航運輸機場完成旅客吞吐量10.16億人次，比上年增長11.1%，乘機旅客主要集中在北上廣深等一線城市；全球商旅旅行協會數據顯示，中國是全球增長最快的商務旅行市場，2017年商旅支出預計達3446億美元，超美國515億美元。這說明國內對于接送機業務的需求是非常大的，尤其是中高端商旅精英人士追求出行的效率與舒適度，更愿意選擇專車接送。
2. 當前專車市場仍以穩定可觀的增長速度發展，前景良好
而專車業務現狀方面，國內最早的專車平臺是2010年上線的易到用車，整合了汽車租賃公司的車輛與駕駛員。2012~2014年打車軟件興起，滴滴和快的通過在打車業務上的激烈競爭成為用車行業市場上的巨頭，但直到2014年之后滴滴和快的才相繼推出專車業務，漸漸開始有其它專車產品出現。隨后經過一系列的收購合并，形成了現有的專車市場格局。由智研咨詢發布的《2018-2024年中國互聯網+專車市場調查研究報告》中的數據可見，自2014年專車市場規模有如爆發般猛增，加之有2016年交通運輸部出臺的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》代表的政策上的支持，專車市場一直是以穩定可觀的增長速度發展著的，并且預計在未來數年內依然如此，將穩步達到較為龐大的市場規模，因此認為專車業務具有很好的發展前景和上升空間。
3.滴滴出行知名度大、流量大、占市場份額大，但用戶滿意程度并不如神州專車與首汽約車等專車產品
目前市場上主要存在兩類提供專車業務的產品，一是滴滴出行這種綜合性很強的平臺類產品，其優勢在于平臺基礎扎實、用戶群體大且粘性高；二是專注于專車這一細分業務并力求將其做到極致的，例如神州專車、首汽約車和曹操專車等。由數據可見，綜合性平臺產品滴滴顯然占據了極大的市場份額和流量，市場似乎有向龍頭企業集中的趨勢。
之所以說“似乎”，是因為這僅是從宏觀現象來看的結果。實際上通過更加細致深入的用戶調查，發現雖然滴滴出行的知名度大，但是當范圍縮小至最為垂直的用戶——各平臺專車使用群體時，卻是神州專車的用戶滿意度最高、推薦指數最大，而滴滴出行的專車業務反而評價不佳。
這說明滴滴成熟寬廣的平臺雖然能給它拉來不少流量，但在真正能夠留住用戶這方面，神州專車、首汽約車等產品還是憑借過硬的質量保證更勝一籌，圈定了一批認可度高的中高端消費能力用戶。這也是市場至今沒有完全被一家巨頭獨吞的緣故，許多專注于細分行業的產品正通過少而精的原則力圖分市場一杯羹，從而逐漸站穩腳跟。同樣印證了前面說的，行業競爭核心由“拼補貼”向“拼服務”逐漸轉移。在這種環境下，無論是新的創業公司試圖加入，還是要對原有的專車業務進行優化，都需要把握好在流量和精度間的權衡：是不顧一切提升用戶規模，還是在細節多下功夫，付出成本來保證每一位用戶的服務體驗。
四、專車業務競對情況分析
挑選滴滴出行、神州專車、首汽約車和易到四款產品，與攜程專車業務進行競對分析。
| 選擇競品 | 滴滴出行 | 神州專車 | 首汽約車 | 易到 |
|---|---|---|---|---|
| 背景簡述 | 2014年時滴滴出行靠在打車業務和快的進行的補貼大戰，基本已確立了其在用車市場的主導地位，繼而才推出專車業務。 | 神州租車聯合第三方公司優車科技推出的互聯網出行品牌，于2015年上線。 | 首汽集團旗下產品，于2015年推出。 | 2010年成立，是國內首家推出轉乘約出租車服務的電子商務網站。 |
| 運營模式 | 以往的滴滴專車主要是C2C模式，采用補貼的方式降低價格作為市場競爭力；后成為B2C+C2C模式，以C2C為主。 | 以B2C模式為主，開放部分C2C模式的私家車運營許可。 | 完全B2C模式，車輛均為政府許可的出租運營車輛，由公司自己運營；與所有持從業許可證件的司機簽訂勞動合同。 | B2C+C2C模式，以C2C為主。 |
| 用戶定位 | 大眾市場。就滴滴出行的用戶群體而言，目前為止專車用戶所占比例并不大，而是贏在平臺影響力和平臺流量優勢上。 | 中高端消費群體，尤其經常出行的商務精英。 | 中高端消費群體。 | 中高端消費群體。 |
| 業務詳情 | 有八條業務線、九大業務體系，涵蓋網約車幾乎所有的業務模式，出租車、快車和專車是強競爭業務。今年6月份滴滴專車品牌升級為“禮橙專車”，從滴滴名下分出來轉變為獨立的品牌、建立新的app端入口、開設雙語客服專線、車內配載更多出行服務裝備、針對兒童與特殊障礙人士提供相應的人性化服務模式等等。 | 以專車業務為主，附有租車業務。專車業務分為公務轎車、商務七座、豪華轎車三種車型共用戶按需選擇。具備預約車輛功能，支持接送機與包車；有針對孕婦和老人需求的專車，配置可能需要的簡易醫用設備、具有醫療救助經驗的駕駛員，控制車內適宜溫度與行車時間；以及適合上班、回家定制化的服務。此外為方便企業用車，支持開通企業賬號。 | 擁有專車、出租車、代駕、網約大巴、國際用車多種模式，其中專車又包括多日接送、商務福祉車、接送機等細分業務，以及舒適型和商務型兩種服務品質供選。 | 主要提供專車、快車服務，支持預約接送機、包車、集團用車。有司乘雙選、議價機制、私人用車喜歡等一系列人性化功能。并且推出不同城市的特色專線，例如廣州長隆世界歡樂線、上海迪士尼暢玩專線等。 |
禮橙專車的上線可見滴滴有意全面提升專車服務，在細分市場和場景化服務上向神州、首汽等中高端專車產品靠攏，爭取贏得更多中高端消費人群，這個舉動顯然會在目前的專車市場中濺起不小的水花；神州專車和首汽約車向來是施嚴格把控司機素質和汽車質量，有效從根本上保證了服務品質，價格較高但普遍認為服務配得上，因此在專車市場穩扎穩打，成為商務精英人士出行的偏好選擇；易到由于自身營業策略以及受樂視資金鏈波及的緣故近年來有所滑坡，但也逐漸重振戰旗，堅持繼續靠優質的服務體驗贏得中高端專車市場。
由此看出，每一個意圖打入專車市場內部核心的產品都少不了要在服務質量方面下足功夫，“拼服務”必然是接下來的競爭關鍵點。以及滴滴原本便在網約車市場占據了霸主地位，其重點打造禮橙專車的策略對其它專車產品來說將是不小的威脅。
五、攜程國內專車業務的迭代計劃與優化方向
攜程專車得益于攜程旅游平臺積累的大量用戶群體，在“旅游+用車”方面開拓屬于自己的道路。根據人們在旅游中通常存在的出行需求，提供一系列場景化服務諸如機場接送車、火車站接送車、景點接送、旅游包車等，搭配機票火車票優惠、景點門票套餐的商業模式，優惠且便捷的一條龍服務使得在旅客群體中建立起一批忠誠用戶。于2018年拿到網約車牌照后，進一步加強了機場和酒店方面接送車的業務力度，招募供應商和駕駛員加盟專車平臺，有意在專車市場中借細分行業——旅游出行服務方面的絕對優勢扎根生長。
2017年5月攜程發布的《五一專車出行報告》中表示，隨著國內長途游、出境游消費人群的持續升溫，越來越多消費者選擇使用專車接送機、超級巴士服務。使用專車接送服務的用戶中，25-35歲人群占45.7%偏愛舒適型服務；35-45歲中高端精英人士占20.5%，偏愛高端車型服務。每單平均行駛里程為27公里、平均行駛時長約42分鐘，多以情侶、全家等多人出行為主。尤其一線城市的專車預訂量出現井噴，北上廣深四個城市進入預訂前五名。在提前預定方面，53.03%的用戶往往在出行當天預定用車，其中大部分是在候機時設置預定，待到達目的地后即可直接乘車；24.59%的用戶選擇提前一天預定，這類用戶多為全家出行旅游。
由此給出對攜程專車業務的優化建議。顯然隨社會和市場的發展，人們越來越追求更快更好更簡單的出行方式，并愿意為真正的高品質服務付費，因此像每一個做專車業務的產品一樣，攜程首先務必提升整體服務質量；其次，個性化定制出行和多場景需求也是當下專車業務的重點考慮因素，滴滴、神州、首汽都開展了多種為特殊人士定制的用車服務模式并取得不錯成效；第三，我認為與神州和首汽這類直接將目標用戶定位為中高端消費群體的用車產品不同，攜程還需考慮其龐大用戶規模的屬性分布的廣泛性，在推崇極致服務的同時，也有必要給予能夠滿足中低端消費群體出行基本需求的實惠選項。
具體優化點如下列：
- 硬件服務設施（如車型、車載裝置）和軟性服務（如司機素質、客服專線等）升級；
- 人性化服務，例如車內置備暈車藥物、飲用水、雨傘，由乘客決定路線和行駛策略；
- 推出更多價位的專車服務套餐，使得能夠覆蓋從低端用戶的根本需求到高端用戶的期望需求；
- 推出更多模式的專車服務套餐，諸如親子出行、家族出行、情侶出行、公司團建出行等等，并配備相應的服務設施（例如親子出行套餐可提供兒童玩具、情侶出行套餐提供較為浪漫的乘車環境等）；
- 在app交互設計上強調專車與酒店、機票、車票的緊密性，例如安排至同一層級入口、在各自界面能夠實現直接跳轉等；
- 用第三方平臺入口的方式將專車功能植入其它滲透率較高的app（如微信、支付寶、地圖等等）中；
- 發揮攜程作為旅游產品的優勢，啟用景點游玩專線，用專車業務將玩、行、住的常規旅游模式串聯起來。
