《非暴力溝通》P32
非暴力溝通的第一要素是觀察。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向于聽到批評并反駁我們，非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，并清楚的描述觀察結果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”
I：
我們所談論的內容，分為客觀的和主觀的。客觀事實，因為是以事物的客觀面目來呈現；主觀的，則是經過我們思想的過濾，甚至是創造出來的。觀察是客觀的，評論是主觀的。
日常生活中，我們經常會無意識的用評論代替觀察，尤其是帶有負面標簽的評論，容易引起抵觸情緒并引發反駁甚至爭論，不利于溝通。其中容易犯的錯誤有：
1、 把自己對他人的推測作為唯一的可能；
2、 把預測當事實；
3、 缺乏依據；
4、 評價他人時，把自己的評論當作事實；
同時在表達觀察結果時，盡量能夠量化，細節化，溝通的效果會更好。例如“你在上周遲到了4次，其中有2次遲到超過半個小時”，而不是說“你總是遲到”。
A1：
之前工作中，作為集團營銷管理的部門，經常推進項目營銷團隊的工作，因此讓部門對接的同事每周五下班前，發一封郵件給到項目營銷負責人提醒下一周重點工作。但是項目上因為現場工作比較多，并不重視郵件的溝通反饋。一次因為部門項目的信息上報滯后，造成集團匯總工作嚴重延誤，因此在月度營銷例會的時候，我大發雷霆，指責項目“總不配合集團工作”，基本上是典型的“暴力溝通”。雖然在我的炮火下，項目上并沒有公開反駁，但是私下項目上則是各種抱怨和借口，而后面一個月，完成情況雖然有改善，但是并不理想。
A2：根據非暴力溝通關于觀察和評論的理論，可以把上次事件的表達方式改為：
“前一個月，集團每周五下班都會發郵件提醒相關工作，本月一共發了48封提醒郵件，但是只有一個項目回復收到，回復的郵件中也沒有提醒的工作安排完成的時間和責任人。集團特別提醒的都是下周重要事宜，因為集團要匯總全部數據，哪怕是其他十個項目都按時交了，只要有一個項目滯后，也會影響到最后的這項工作的完成。最終可能會因為一個項目而導致集團無法整體決策，反過來又耽誤了其他項目實施的最佳時機”這樣既有數據依據，又讓項目上知道了滯后的嚴重后果。
以后再有類似的情況時，在跟項目溝通前，應當“三思而后行”：
1、 搜集量化的信息；
2、 找出客觀依據；
3、 反思是否帶有自己的情緒和主觀的影響；
用量化的數據和細節的呈現說觀察結果應該比帶有情緒的評論更有力度，然后盡量實現“非暴力溝通”。
