什么叫真正的用戶體驗至上？很多人把這個掛在嘴上，但極少有人做到過！我們是否真正站在用戶的角度認真思考過，用戶從接到包裹到使用產品的每一個環節都會做什么？用戶需求是什么？除了滿足用戶需求還能提供什么？這里要說的一個理念是，用戶體驗其實是用戶的一種主觀感受。

那么問題來了，既然是主觀感受，如何才能達到打造好的用戶體驗呢？

1號店給了比較好的解答，他們主要聚焦在兩點顧客體驗和供應鏈管理，

主要方式是三點：

第一，讓一線用戶參與創新，

第二，把用戶體驗滿意度變成員工的KPI

第三，把傾聽用戶聲音變成一種日常管理機制

1號店把用戶體驗管理制度化，作為最重要的考核指標，同時圍繞用戶體驗過程做創新，這些都值得我們學習。

從互聯網思維的角度來說，其實品牌建設的過程，就是打造用戶體驗的過程，另一個非常好的案例就是三只松鼠，將用戶體驗至上貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條。比如在客服溝通上，三只松鼠進行創新，改顧客叫主人，客服妹妹扮演為主人服務的松鼠，客服可以撒嬌也可以賣萌；比如一旦下單，三只松鼠在發出快遞的短信通知上就會體現細節“松鼠已經火急火燎的把主人的貨發出了”；又比如三只松鼠外箱上會配一個開箱片，讓你輕松開啟外箱，內箱里會加一個紙袋，里面有夾子，垃圾袋，紙巾，微雜志，明信片，吃堅果工具一應俱全，有時還會有禮物贈送；這些細節服務牢牢抓住消費者的心，客戶都會爭相在辦公室分享，發微博發朋友圈，帶來極大的二次銷售和口碑傳播！

最后，說一句，用戶體驗至上的核心是，不是你做了什么，而是讓用戶感受到了什么？

提問環節

問

用戶體驗確實是項目成功的核心競爭。如果用戶體驗好，用戶就會擴大、流量就會增加，就會吸引更多的產業鏈合作伙伴，然后提供的產品和服務就會更加豐富，消費者就有了更多更好的選擇，就會進一步提升用戶體驗，從而形成業務發展的良性循環。 您認為移動電商該如何提升用戶體驗？

答：我認為三個環節需要注意，第一平臺上購物的順暢和便捷，以及購物的愉悅性。第二個環節為了緩解發貨的速度，整個產品的過程中不損壞、包裝方面保持一個完整性。第三環節產品到了用戶手上以后所體現出的產品力。每個產品都有不同的一種獨特性，從這三個方面著手。

問

在企業內部各個環節中，下一環節就是上一環節的用戶，下一環節的需求就是上一環節的工作目標。該怎樣最快的提高“內部服務鏈”的運轉質量，來保證和提升“外部服務鏈”的工作質量？

答：歸根結底就是執行力的問題。所有的部門從用戶體驗角度來講，把用戶體驗的滿意度設置成所有人的KPI，每個部門的KPI會有所不同，把你最關鍵的目標定成他們的KPI，和他們的錢去掛鉤，這樣執行力相對會高一些，當然說的是一個相對正常的一個公司。

問

很多企業都強調跟用戶的溝通性與交流營性，也會用一些方式去獲取用戶的個人信息，例如電話號碼，郵箱等等。然后在自身做一些促銷之類帶有營利性質的活動的時候向用戶推送信息，這種行為經常能帶來一些銷售成交，但也會因為一些騷擾的性質失去一部分用戶的信任感。在我們自身遇到這種情況的時候，究竟有沒有必要去這樣做呢？

答：這種行為可以稱為飲鴆止渴。就是利用短期的促銷獲取短期的銷量，但真正本質的東西是沒有改變的。我們可以理解為用促銷的手段帶來一些銷售，一些偽需求，因為這可能并不是客戶真正需要的，而是因為你把十塊的東西當一元賣，這樣人人都需要了。那么真正的核心要達到自己的一個產品力，形成更多的二次傳播、二次銷售、口碑營銷。當你的產品力上升到一定階段的時候，你需要花費的推廣費用會少很多。把一個產品做成功，產品力、營銷力包括團隊整合執行能力各環節配合都是非常重要的。

問

那自己的產品自我認知透徹后，真正得轉化成客戶的需求其實還會缺少哪些條件？

答：現在這個時代是供大于求的時代，你的產品必須要有差異性有特性，對自己的認知透徹，這是從產品出發、公司為主的角度去思考，最好的方式先是了解目標群體的需求，針對他們的需求開發出滿足他們需求的產品。思維的邏輯是先有用戶需求、然后是針對性產品，如果能做到這一點，從產品的角度來說你的產品已經具備了很好的競爭力。

問

如何評價用戶體驗的好壞？

答：比如一個用戶進入平臺，他的一個購物順暢性、愉悅性、包括發貨過程中物流的便捷性，以及到客戶手中產品實際的外形、功能是否與描述相符，這一段也可以理解為產品力。在整個用戶體驗，每個消費者心理都有一個評分，這個評分可以從一個人變成一百個人、一萬個人，那就會有用戶體驗的一個好壞。所以整一個流程環節保持順暢，那么相對于用戶體驗是比較好的。

問

為什么用戶體驗那么重要，而很多企業還是做不好？應該怎樣去實施用戶體驗？

答：很多公司未必把用戶體驗放在很核心的位置，他可能會從公司內部出發，目前有很多企業是中小企業，可能老板一拍腦袋做決定，他們做決定不一定會從用戶角度去出發，可能沒有這個思維意識或者能力，很多企業做不好也是正常的。比如從用戶購物的環節體現：第一平臺上購物的順暢、愉悅性，第二物流發送的高效性，第三到達用戶手中整個產品體現的產品力。實施用戶體驗可以簡單從這三方面著手。

問

怎么樣才算是好的用戶體驗？

答：在你的平臺上能夠獲得一個很好的購物體驗，整個購物過程是輕松愉快便捷；整個發貨的流程是便利的、高效的；整個商品過程中是相對完整的，到達客戶手中能夠體現產品力或者與描述相符。在這三個環節都能有很好的體現，包括客服服務的態度、高效性，這三方面加上小方面能夠做到很好的時候，那么可以完成一個基本好的用戶體驗。

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