汽車4S店服務顧問

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看了下面這篇文章你才知道原來做個服務顧問有這么高的要求!

汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車、客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務態度,好的服務技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等. 接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表 ;接待專員還必須站在顧客的立場,為顧客檢查愛車.


身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:


1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩,凡事出以公心;


2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性,講效果重信用及雷厲風行;


3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;


4.懂得尊重人,善于團結人,有組織指揮一班人一起行動的能力;


5.善于溝通協調,有交際應酬能力;


6.有汽修專業知識和一定的動手能力,對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;


7.懂得量化檢查效果,會繪制各種統計圖表。


8.始終保持衣著整齊清潔;


9.真誠地微笑待客;


10.習慣地使用禮貌用語;


11.勿使客人等人太久;


12.友善地先作自我介紹;


13.表示出對客人的問題感興趣。


汽車服務接待人員的職責


作為汽車服務接待人員,要了解自己的職責:


1.主動的向前詢問顧客的需求;


2.完成專業訓練的服務流程;


3.初步了解顧客需求及問題點;


4.提供顧客最適當的維修建議;


5.掌握車間的工作進度及流程;


6.適時的向客戶報告維修保養的進度;


7.確認車輛的問題是否順利完成;


8.協助顧客完成結帳程序并熱情的送顧客離開.


如何使客戶滿意:


1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現;


2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;


3.服務項目和服務態度要符合客戶的基本期待;


4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;


5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;


6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:


A. 備件價格,服務價格問題;


B. 服務態度和服務時間問題;


C.額外物質需求;


D. 客戶心理(尊重) 需求.


在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:


A.價格策略; B.優質服務;C.附加服務;D.加送贈品


當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現服務能力及績效的真正表現


滿足客戶所需,并超越客戶期待:


在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.


滿足客戶需求的原則:


1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;


2.注意不經意的言語 ;


3.掌握客戶真正的需求;


4.找出以往最在意或曾不滿意的事;


5.知道的有能力做的----先去做 ;


6.關心顧客同行的人;


7.注意顧客的反應;


8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;


9.關心隨行人的安全及基本服務;


10.不要忘了照顧顧客;


11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;


12.立即派人前往處理目前最緊急的事;


13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;


14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;


15.隨時微笑點頭面對顧客;


16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;


17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.


18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物


需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意


維修接待如何與其它部門溝通:


作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.


維修接待人員要了解:


1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;


2.新車部折扣權限,促銷方式,成交時間


3.財務部付款方式,發票名稱;


4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;


5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客


當記錄問題時候,要重復確認:


1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要 集中用心;


2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;


3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;


4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;


5.敘述的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);


6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.


7.客戶說出現有技師無法確認的問題,設法用 一帶而過(拖延)的方式解釋


交車時追加客戶所求之技巧


在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:


1.車輛保險;2. 漆面清洗;3. 室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.


交車時資料的確認:


1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認說明.重點是高價項目,免費項目;3.共同確認約定維修保養項目的施工情況;4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養事項,并預約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.


客戶投訴如何解決


針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時,并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.


如何面對有抱怨的客戶:


處理客戶抱怨的基本原則:


1.站在顧客立場來考量 2.保持專業熱誠與耐心 3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.


處理客戶抱怨的四個行動原則:


1.充分了解和掌握顧客的要求;


2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;


3.充分了解問題點,發現有錯立即處理并改正;


4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時


客戶抱怨的處理方式:


如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客:


A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;


B)采用專人說明及專案處理;


C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;


D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:


A)緊急調度人員來配合處理; B)改由部門其它人來對應; C)有相關主管來處理


汽車維修服務接待總結


客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。

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