人物介紹：
李林畢業后入職本公司華北大區行政部。3年的時間，他勤奮好學，進步飛快，但在與上級的溝通中時常會有一些不暢與障礙，以致錯失了一次升職機會。在資深同事的幫助下，初識《報·聯·商》，聽這位同事說，這是一門提高企業內部上下級間溝通技能的必修課，很多同事因為學習了報聯商，不僅自己的工作更加順暢，還贏得了領導的信賴，提高了工作效率。于是開始惡補功課。

年底了，各大區照例要召開年終總結會，總部也會派領導出席。

行政部自然比其他部門更忙碌。

李林所在的小組被安排了布置會場、做新品展示的任務。

年會前一天晚上，李林和團隊一起趕到會場，開始布置。直到凌晨兩點大家才收工回家。

第二天，李林等人又一大早趕到會場，剛一推開會議室的大門，大家都傻眼了：

昨晚安裝好的陳列展架是塌的塌、倒的倒，產品也七零八落地掉在地上，有幾瓶甚至摔碎了。

李林趕快把工作人員找了來，詢問到底是怎么回事。工作人員一時也說不清楚，因為昨晚李林等人離開時已經凌晨了，門關閉后“應該”沒有人進來。但只過了幾個小時，為什么會出現這種情況，確實難以解釋。

李林急了：會議馬上要開始了，雖然總部領導下午才會到場參會，但也要搞清楚原因啊。

工作人員又把酒店的值班經理找了來，經理進來后看了現場，分析說：“可能是被賓客遺落在這里的一只貓搞的，我們始終沒有逮到它，不過之前也并沒有惹出什么事來，可能昨晚跑到這里來了。”

好吧，無論什么原因，先把展架恢復如常再說。這時有幾位參會的同事已經到了，大家于是七手八腳一起將產品、展架重新布置好。

因為總部領導的行程安排緊湊，下午才能到達，因此，上午的會議調整為大區內部的交流會。

會議進行到一半，就聽到后面的展架“呼啦”一聲又倒了……

李林當機立斷：一定要把小貓找出來抱到外面去，不然下午的會議就會受影響。

于是除了幾位大區領導和正在參與匯談的同事外，大家全體出動---找貓！可經過仔細搜尋，并沒有發現小貓的蹤跡，這時有人提出：是不是展架本身出了問題？

幾位同事開始檢查展架，不過大家都是安裝展架以及使用展架的“老手”，問題“應該”不會出在安裝方面。

李林拿起手機給展架的供應商打電話了解情況，得到的回復是：

這是一批最新型展架，表面上看和以往的展架沒有太大區別，但這批展架為了克服以往客戶反應的地面不平則矗立不穩的情況，特意設計了一個小“機關”，安裝時需要專門固定。不過有一個小缺陷，就是如果不固定，則展架容易倒塌。安裝方法已在說明書里注明。

但由于李林和同事們早已經熟悉展架的安裝方法，所以沒有看說明書，安裝時也并沒有發現這個機關。

李林有點生氣，問道：“這么重要的改動，你們為什么不重點標注一下？”

真正的原因找到了，問題馬上就得到了解決。

會議照常召開。

下午會議開始前，李林接到一個陌生電話，原來是展架供應商的負責人打來的：“我聽員工反應您上午投訴了關于展架的問題，非常抱歉，我們新改良的展架給您帶來了不便。”

李林聽的莫名其妙：“我沒投訴啊！只是提了個小建議而已！”

……

當天晚上，李林梳理這一天來發生的事情，總結道：

1、假想的貓咪事件：

值班經理和工作人員的“應該沒人進來”、“可能是小貓咪搗亂”等都是自己的推測、判斷，并不是真正的事實。

無論是信息的發布者還是接收者，都要準確區分事實、推測和感受，確認發布和接收的信息是否是事實（到底是貓的問題還是展架本身的問題），不要急于盲動。

2、信息的接收者與發布者要把事實厘清再去聯絡，否則傳遞出的信息會誤導別人。（要冷靜分析：對方真的是在投訴嗎？）

3、重要信息聯絡時以及習以為常的事情發生變化時，要替他人著想，認真確認落實，讓對方知曉變化，才能確保不出問題。（展架的最新安裝方式可在外包裝上重點標注或打電話給老客戶、VIP客戶強調一下）

古賀·報聯商法則：

之32：傳遞的信息要準確，要把事實和推測、感受區分開。

之33：和外部的聯絡要扎實，不能只顧自己方便，要考慮聯絡的效果。