店面銷售實戰情景

實戰情景1： 顧客與你交流時顯得很心不在焉

錯誤應對? 繼續按照自己的思路跟顧客交流下去? ? 既然你沒興趣聽，我就索性不說了

問題分析

“繼續按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向交流方式沒有任何效果。從銷售人員角度來說，他們內心總會把這次機會視為難得的或者最后一次機會，所以總希望能夠多交流一點。但是從顧客角度，他現在現在已經關閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會很好；

“既然你沒興趣聽，我就索性不說了”是另外一種極端的做法，其實應該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因，然后再決定是否繼續介紹。

銷售策略以及應對話術：

在交流過程中，有些時候顧客明明不愿意溝通或者對你所講的不感興趣了，但出于禮貌也不會明說。始終保持對顧客的“察言觀色”，觀察是否對你所講的有所認同。如果出現下面的情形，你就得注意了。

√用手敲桌，跺腳，晃腳或連續腳尖點地。? ? ? √開始打哈欠，用手撐頭。? ? ? √涂鴉。

√茫然的目光。? ? ? ? √隨時準備反駁，質疑你。? ? √不斷看表和手機。? ? ? √蹺腿。

聽不下去的原因可能是因為你講的不是他們最關心的，或者不習慣你的溝通方式，也有可能是因為顧客個人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做一個綜合的判斷，建議可以采用如下策略：

首先，如果綜合判斷下來，顧客確實沒有繼續溝通下去的意愿了，那么就要進行調整，先問一下：“先生/女士，我已經對我們產品做了一個介紹，您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調整方向：“先生/女士，不好意思，看來我沒有完全理解您的需求，那么請問一下，您喜歡什么類型的產品呢？”或者，如果你感覺顧客有事，你可以問一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情??？”如果他說有事，那就要急顧客所急，留下顧客的聯系方式，約好下次溝通的時間，之后要主動聯系顧客，邀請顧客再次過來。

實戰情景2：? ? 顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急的問你：“這款多少錢？”或者直接說：“你就說價格多少就行了！”

錯誤應對

直接告訴他產品價格是多少? ? 錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？

其實我們的價格不貴。

問題分析

“直接告訴他產品價格多少”，這是很多銷售人員普遍采用的一種處理方式，這種方式當然也可以，但個人建議還是看情況，除非顧客性子急或者強烈要求，對于動輒就是幾千，幾萬乃至幾十萬的藏品類產品，最好還是先讓顧客深入了解產品再報價，否則只會增加后面價格異議處理的難度。有些銷售人員會說如果一開始不報價格顧客走掉怎么辦？其實按照我的經驗，一般情況下真正意向的顧客不會這么快走掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來，成交的機會更多，成交的概率也會更大。走掉的一部分往往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個顧客，你說對嗎？

“其實我們的價格不貴”，這么回答只能讓顧客進一步追問：“那價格到底是多少呢？”從而讓自己陷入被動。

“錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？”其實這話說得非常虛，顧客反而質疑產品的質量，甚至產生一種反感，每分錢都是顧客辛苦賺來的血汗錢，怎么能說價錢不重要呢？

案例啟示

顧客一再地關心價格，說明他對價格還是挺敏感的，所以在顧客對產品還缺乏深入了解的情況下貿然報價只會導致提前進入價格談判階段，而這時顧客談判會陷入一種比較被動的局面。在消費者還沒有完全了解產品的優點，沒有完全認可產品之前能不報就先不報，建議采用忽略法。

有些人可能會質疑說：“換作是我，如果你不說價格我就走掉了。”怎么辦呢？該走的你也留不住，而且在我多年的一線觀察中，顧客如果真喜歡你的產品是不會那么輕易走掉的，試問一句：你見過多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妝品前因為價格而輕易走掉呢？輕易走掉的顧客也不是你的優質顧客，留下的才是你的優質顧客，而且會因采用這樣的報價方式而增加了成交的概率與成交額。當然也要注意具體情況具體對待，正如我上面所說的那樣，關鍵還得看你個人的習慣和當時的實際情況。做銷售的要靈活，比如有些人明確告訴你就是比價格的，有些人就是急性子，你還這樣就不合適了。

面對上來就詢問價格的顧客，采取如下方法：

第一種方法：忽略法。跳過顧客對價格的關注，直接轉到對產品賣點的介紹。

第二種方法：繞繞法。比如你可以說：“先生/女士，放心好了，一分錢一分貨，我們產品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來，我給你介紹幾款？”

第三種方法：反問法。“像我們這么有檔次，做工又考究的產品，你覺得多少價格比較合適呢？”（可以以輕松幽默，適當開玩笑的口氣說）。這種方法最大的好處在于可以跳出尷尬，掌握主動權。

什么時候才是談價格的最佳時機呢？其實不說只是時機未到！確定顧客對我們的產品非常了解，非常喜歡我們的產品，并且流露出極強的購買欲望的時候，就是最佳的時機。還有一種情況是顧客反復詢問，并且流露出很不耐煩的申請，也可以視情況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對待！靈活處理！不是不報，只是時機未到！

實戰情景3：? ? 我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你

錯誤應對

“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情? ? ? 沒關系的，我給您介紹一下吧。

問題分析? ? “好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我個人不太贊成這樣的做法，理由很簡單，很多時候顧客這樣很容易走掉，你應該隨時保持對其的關注，尋找合適的時機主動上去交流。

“沒關系的，我給您介紹一下吧”，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式不可取，因為顧客既然提出這樣的要求，往往越急于求成越會產生反作用。

銷售策略以及具體話術：

要留住顧客，必須要有主動出擊的態度和必勝的信念。

要留住顧客，首先一定要端正態度。其實每個顧客對我們都是一個緣分，也許他們一生就來這一次，所以對我們來說，把他們接待的好一點，讓他們多了解我們產品的優點，多一個選擇的機會是我們義不容辭的責任。此外，這也是一次向顧客展示我們品牌的的良好機會，顧客可以走，可以不買我們的產品，但是至少可以告訴他們選購一個好藏品，好地板，好衣柜，好家具等的標準是什么。我們應該樹立一個理念，那就是顧客只有認可與了解你這個人以及你的產品，品牌，才會對你的產品產生興趣，產生興趣才會購買。如果都不了解你的產品又怎么會購買呢？就算不購買，他們也會因為了解你的產品，品牌以及這次愉快的經歷而幫你去做一些口碑傳播。

遇到說“我先隨便看看，有需要時叫你”的顧客，千萬不要信以為真，安靜的坐在自己的椅子上等著顧客來喊你，我可以非常遺憾的告訴你，以我多年的觀察，50~60%的顧客將永遠不會叫你，他們會悄悄離開，正如他們悄悄地來。為什么呢？因為很多顧客之所以不愿意你給他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因為自己內心也沒有完全下定決心購買或者很強的購買欲望，他們往往對自己的需求也不是非常明確，所以希望先自己看看。我覺得這是往往是對他進行“洗腦”的最佳時機！那么具體該怎么呢？

采取如下方法：

（1） 如果打過招呼后他回答你說“我先自己看看！”你除了說：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要請隨時叫我，我姓湯，你叫我小湯好了！”在你轉身離開那一刻，你裝作無意的回頭說：“對了，剛才忘了，那邊XX款式是我們今年的最新款！你可以重點關注一下！”為什么要這么說呢？因為這樣可以引起他的興趣與關注。很多時候顧客了解到了你說的產品面前往往會重點去關注，這時也是你進行推薦的最佳時機，你可以上前說：“先生，這款就是我剛才說的我們今年的最新款，我給你簡單介紹一下吧。。。。。?！?/p>

（2） 大概2~3分鐘后你可以借送水的機會以非常輕松的口吻問：“怎麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說：“沒有！”那你不如順水推舟地說：“是的，我們的款式很多的，有很多種，不如我給您簡單介紹一下吧？這樣可以節省您很多時間！”

（3） 觀察顧客舉動，比如留意顧客特別關注或者長時間注視某款產品等舉動，可以果斷地上前進行推薦！

（4） 要主動激發顧客興趣，通過多問“為什么”“怎么樣”“感覺如何”了解顧客需求，探求顧客的需求點，讓雙方盡快互動起來。比如：“你喜歡什么顏色，款式，材料的？”“你的XX是安裝在哪里的??？”等。

實戰情景4：? “到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多??！你給我一些意見好嗎？”

錯誤應對

這個我也說不清楚，看你個人喜歡了。? ? 我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。

要么你去跟你的家人商量一下。? ? ? ? ? 我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！

銷售策略以及具體話術

第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她“你們自己收藏還是送朋友送客戶？”“你個人喜歡錢幣還是郵票？”“是買來投資還是收藏？”“以前買過藏品沒有？”等，一般根據情況問3~6個問題，初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”。

第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產品，同時你要告訴她起碼三個以上選擇這一款產品的理由。我會告訴她：根據你剛才的情況，我建議你購買這一款產品，理由有三：第一，現在正在做促銷活動，價格非常實惠。? ? 第二，這一款產品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價比也不錯??；第三? 升值空間巨大。。。。。。。

第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說：“這是我個人的意見，你覺得呢？”一方面顯示你的專業，另外一方面把決策權還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，他一定會很不舒服，一定會說：“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。

實戰情景5：? 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。

錯誤出招

1) 好，沒關系，請您隨便看看吧。? 2) 好的，那您隨便看看吧。

3) 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

話術演練：

1) 導購：是的，購買藏品一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可以了解一下我們的品牌和產品。您住在哪個位置，說不定您的小區也我們的客戶呢？

2) 導購：沒關系，買東西是要多看看，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都一流的，不過小姐，我真的很想向您介紹我們最近開發的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請……

3) 導購：您先隨便看看，現在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的錢幣，請問，您家。。。。。。？

實戰情景6：? 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。

錯誤出招

1) 不會呀，我覺得挺好。? ? ? ? 2) 這是我們剛剛到的新產品。

3) 這個很有特色呀，怎么會不好看呢？? ? ? 4) 甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。

話術演練：

1) 導購：這位先生，您不僅精通錢幣方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

2) 導購：（對顧客）您的朋友對購買錢幣挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不滿意呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合她的藏品，您覺得好嗎？

實戰情景7：? 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。

錯誤出招

1) 這個真的很適合您，還商量什么呢！? ? ? 2) 真的很適合，您就不用再考慮了。

3) ……（無言以對，開始收拾東西）? ? ? ? 4) 那好吧，歡迎你們商量好了再來。

話術演練：

1) 導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產品也將近上萬塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……

2) 導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產品非常適合您，并且現在買也非常劃算，您看它的包裝……，它的品相……，還有稀缺性……，并且這套產品庫房現在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這套藏品，因為這套產品非常適合您。！

實戰情景8：? 顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

錯誤出招

1) 如果您這樣說，我就沒辦法了。? ? 2) 算了吧，反正我說了你又不信。

3) （沉默不語繼續做自己事情）

話術演練：

1) 導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開業四年多了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（產品的優勢）……

2) 導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您 來看一下店面這些都是從買過我們產品的顧客來，小姐，這邊請，您可以了解一下。

實戰情景9：? 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。

錯誤出招

1) 您等一會兒再過來好嗎？? ? 2) 您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3) ……（任憑顧客詢問，無暇顧及）

話術演練：

1) 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的其它藏品，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

2) 導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……

3) 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先看看我們的期刊？

實戰情景10：? 導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開。

錯誤出招

1) 好走不送！? ? 2) 這套產品看上去效果不錯的。? 3) 先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

4) 如果真心要可以再便宜點。? ? 5) 您是不是誠心買東西，看著玩??？

話術演練：

1) 導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么價位的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

實戰情景11： 客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。

錯誤出招

1) 先生，這種小問題任何品牌都是難免的。? 2) 現在的東西都是這樣，處理一下就好。

3) 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。

話術演練：

1) 導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發現這個細節，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種這款產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您放心，我們藏品的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品……（引導客戶體驗其他貨品）

2) 導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發現這個問題，可能是產品在運輸過程中有點魔術磨損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們的制作工藝要求非常嚴，出現這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款……

實戰情景12：? 據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。

錯誤出招

1) 呵呵，這我不清楚。? ? ? 2) 我們這個確實是和法國合資的牌子。

3) 我們的錢幣和郵票都是銀行和郵局發行的。

話術演練：

1) 導購：先生，您對于**行業真是非常了解啊，確實像您所說的一樣，現在有些藏品的做法是很容易讓人產生誤解，還在收藏品行業受到了一些影響，? 您只要仔細了解一下我們的產品信息及門店服務就知道了，我們品牌的特點是……

2) 導購:呵呵,您說的對,現在市場上確實有些藏品是這樣做的,也難怪您會這樣問,我們確實是重慶知名品牌藏品店,尤其是這兩年我們同客戶建立起來關系不容易,我們在產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升。我們相信只要您買過我們的藏品，您就也會感受到的。

實戰情景13：? ***的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了

錯誤出招

1) 大體上來說，是這樣的? ? ? ? ? ? 2) 差別不大，就那么一兩百塊錢。

3) 我們比他們質量好，做工也精細。

話術演練：

1) 導購：是這樣，我們的產品比***的檔次 ?及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有……(闡述差異性,利益點)小姐,光我說也不行,來,您 來看看我們的效果圖就知道了…….

2) 導購:是的,因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的,所以很多管人在比較的時候也都問到類似問題,其實從風格和款式上來看確實二都差不多,價格也只是一點點地差異.但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為……(加上賣點、差異點)因為更多的顧客希望……(加上誘人的亮點)

實戰情景14：我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。

錯誤出招

1) 真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。? 2) 我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。

3) 我也知道，但這是公司規定， 我也沒有辦法。

話術演練

1) 導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很適合您，并且現在買也非常劃算，您看它的包裝……，它的品相……，還有稀缺性……，并且這套產品庫房現在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這套藏品，因為這套產品非常適合您。！

實戰情景8：? 顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

錯誤出招

1) 如果您這樣說，我就沒辦法了。? ? 2) 算了吧，反正我說了你又不信。

3) （沉默不語繼續做自己事情）

話術演練：

1) 導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開業四年多了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（產品的優勢）……

2) 導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您 來看一下店面這些都是從買過我們產品的顧客來，小姐，這邊請，您可以了解一下。

實戰情景9：? 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。

錯誤出招

1) 您等一會兒再過來好嗎？? ? 2) 您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3) ……（任憑顧客詢問，無暇顧及）

話術演練：

1) 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的其它藏品，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

2) 導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……

3) 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先看看我們的期刊？

實戰情景10：? 導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開。

錯誤出招

1) 好走不送！? ? 2) 這套產品看上去效果不錯的。? 3) 先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

4) 如果真心要可以再便宜點。? ? 5) 您是不是誠心買東西，看著玩啊？

話術演練：

1) 導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么價位的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

實戰情景11： 客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。

錯誤出招

1) 先生，這種小問題任何品牌都是難免的。? 2) 現在的東西都是這樣，處理一下就好。

3) 哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。

話術演練：

1) 導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發現這個細節，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種這款產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您放心，我們藏品的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品……（引導客戶體驗其他貨品）

2) 導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發現這個問題，可能是產品在運輸過程中有點魔術磨損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們的制作工藝要求非常嚴，出現這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款……

實戰情景12：? 據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。

錯誤出招

1) 呵呵，這我不清楚。? ? ? 2) 我們這個確實是和法國合資的牌子。

3) 我們的錢幣和郵票都是銀行和郵局發行的。

話術演練：

1) 導購：先生，您對于**行業真是非常了解啊，確實像您所說的一樣，現在有些藏品的做法是很容易讓人產生誤解，還在收藏品行業受到了一些影響，? 您只要仔細了解一下我們的產品信息及門店服務就知道了，我們品牌的特點是……

2) 導購:呵呵,您說的對,現在市場上確實有些藏品是這樣做的,也難怪您會這樣問,我們確實是重慶知名品牌藏品店,尤其是這兩年我們同客戶建立起來關系不容易,我們在產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升。我們相信只要您買過我們的藏品，您就也會感受到的。

實戰情景13：? ***的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了

錯誤出招

1) 大體上來說，是這樣的? ? ? ? ? ? 2) 差別不大，就那么一兩百塊錢。

3) 我們比他們質量好，做工也精細。

話術演練：

1) 導購：是這樣，我們的產品比***的檔次 ?及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有……(闡述差異性,利益點)小姐,光我說也不行,來,您 來看看我們的效果圖就知道了…….

2) 導購:是的,因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的,所以很多管人在比較的時候也都問到類似問題,其實從風格和款式上來看確實二都差不多,價格也只是一點點地差異.但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為……(加上賣點、差異點)因為更多的顧客希望……(加上誘人的亮點)

實戰情景14：我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。

錯誤出招

1) 真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。? 2) 我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。

3) 我也知道，但這是公司規定， 我也沒有辦法。

話術演練

1) 導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給的最大的優惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是……我幫您開個票(臨門一腳,促成銷售)

2) 導購:是啊,我記得您已經來過很多次了,我也特別謝謝您喜歡我們家的產品,但是價格上確實有點不好意思了,因為您的這個要求我的確滿足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,這樣吧,價格上您就別和我談了,看看在其他方面我還能怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的.

3) 導購:是啊,你上禮拜也來過, 我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送你一件非常實用的小禮物，您看行嗎？

實戰情景15：? 我回去跟我老婆商量一下，到時帶我老婆一起來看

錯誤應對? ? 好的，那過兩天帶你老婆一起過來，你直接找我就行了

在家里你做主就行了，還要問老婆干嗎？

這么好的產品，你老婆一定會喜歡的。

問題分析

“好的，那過兩天帶你老婆一起過來”，這是一種非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人意，但問題是顧客走了很有可能再也不過來了；

“在家里你做主就行了，還要問老婆干嗎？”這也是我經常聽到的一種回答。有時銷售人員害怕顧客走掉，不得不采用“激將法”，但是要知道女同志在家時間往往多于男人，所以一般男人在裝修上都會尊重老婆的看法，這樣說只會讓顧客很不舒服，以為你譏諷他怕老婆。

“這么好的產品，你老婆一定會喜歡的”，典型的缺乏客觀依據的判斷，幾乎對顧客不會產生什么影響力。

案例啟示? ? ? 顧客提出讓老婆一起看看，或者希望親朋好友一起參謀一下，其實也是人之常情，因為建材產品往往價值高，而且一用就是十幾年，跟家庭的各個成員都關系密切，顧客會比較慎重，往往會參考家人，朋友，鄰居的意見，或者通過網絡等各種渠道來對各種品牌產品進行了解。此外希望老婆參考也是對老婆的一種尊重，千萬不能因此流露出急于成交，鄙視，不耐煩等情緒。在多年走店過程中我發現，很多銷售人員不了解這一點，缺乏對顧客及其家人應有的尊重，結果招致顧客的反感，導致交易失敗。

銷售策略以及應對話術：

針對上面的這個具體案例，我個人認為應該做好下面幾步工作：

第一步，出于對顧客的尊重與認同，你可以順便夸他一下：“先生真是一個優秀的丈夫的榜樣啊！”“做你太太一定很幸福啊！”，用這些話來贊美一下顧客尊重老婆的態度；

第二步，你可以考慮問如下一些問題來初步驗證其購買的誠意，比如：

“先生，你以前收藏過錢幣嗎？” “在哪里買的??？” “多少錢買的呢？”

“太太以前沒跟你一起看過啊？”用這些問題來初步探探底，看顧客所說的是不是屬實？是不是真有需求？此外也可以結合其在現場的神態舉止進行判斷。如有顧客有真實的需求，那么按照我的經驗判斷一般他會具有如下特征：

他會問的非常細致，很多時候會透露出自身很多信息，比如他會告訴你在哪里買過錢幣，買成多少錢等；

如果真的喜歡，他的神態，動作也會顯得特別高興，比如反復地翻看撫摸產品，不斷詢問產品的材質，安裝，服務等；

有時顧客高興時也會打電話征求其太太的意見；

有時會非常明確地告訴你他和太太大概什么時候過來；

會主動地給你留下聯系方式；? 還會主動詢問所要相關資料等。

通過以上話語，神態，語氣，動作你可以大致判斷他購買欲望是否強烈與真實。

第三步，最關鍵的是，如果顧客提出要叫老婆一起來看，那么我建議你應該首先讓其留下聯系方式，比如你可以說：“跟老婆商量一下是應該的，畢竟老婆在家會多一點，先生如果您真心要買的話，不妨您留下聯系方式好嗎？”

接著，你可以進一步敲定顧客與妻子來店的時間。你可以問：“您和您妻子大概什么時間有空來看呢？”

最后，如果店里有車的話，你可以加一句：“不如這樣吧，我們提前聯系您，到時您和您太太喜歡的話，我們派工作人員直接給你送過去吧？”按照我的經驗，這樣往往能夠增加30%以上的成功率。

第四步，如果你希望顧客能夠盡快做決定，那么你應該“威逼利誘他”。比如你可以說：“現在我們的這款產品正好搞活動，如果您在X月X日之前購買，我們將給予折扣或者贈品?！贝偈诡櫩捅M快做決定。

實戰情景16：? 其實客戶心里已經很喜歡那套產品，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價

錯誤應對

這個價格已經是最低了。? 我們這里不打折了。? 我們不打折，但是可以給你一些贈品。

問題分析

“這個價格已經是最低了”或“我們這里不打折了”是典型的“簡單粗暴型”的趕走客戶的話語，往往導致客戶的反感，有些甚至產生逆反心理，就是要讓你打折。

“我們不打折，但是可以給你一些贈品”，要知道藏品的銷售贈品一般也不是小金額的，隨便過早的讓步只會導致客戶提出更多的要求，而且這么輕易地讓步只會讓自己在后面的談判中失去籌碼，無牌可用。

面對強勢型客戶，千萬要注意幾點：

（1） 千萬不要被客戶的氣勢嚇倒。如果他說要走，千萬不能因此亂了分寸。

（2） 千萬不要陷入只跟客戶探討價格的圈套中，產品該介紹的還是要介紹，如果客戶對你的產品都不了解，你又怎么能夠談好價格，你肯定是出于被動的，

（3） 一定要堅持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅守一陣后讓小步，每一步都要讓顧客覺得很艱難，而且幾乎已經沒有辦法再讓了。

銷售策略與具體話術：

第一步，你要確認他是不是真的喜歡產品，你可以通過他的眼神，動作進行判斷，如果顧客對我們的產品很挑剔但是眼睛與手卻始終停留在產品上，而且還有點“愛不釋手”的感覺，那我們從中就可以確認出來客戶是喜歡我們的產品的。

第二步，如果客戶要跟你談價格，那么你應該先順從他一下，比如說“先生，一看你就是很專業的?！被蛘摺耙豢淳褪强戳撕芏嗫睿呀泴@款產品非常了解了！”

第三步，明確告知我們是高端品牌，不打折，比如可以說“先生看了很多店，也一定問了很多朋友，我們的產品是不打折的！”

第四步，不管客戶怎么“胡攪蠻纏，你都要想辦法轉到我們產品的獨特，權威，大師等方面去介紹，千萬不要因為客戶的強勢就沒信心了，”因為只有客戶了解我們的產品才會購買。所以你可以說“我相信您一定會喜歡我們的這款產品，因為它是由著名的設計大師采用了-------”

第五步，堅守底線，堅守一陣才可讓一小步，而且沒小步都要提條件，態度是堅決的，語氣一定要溫和。比如，送個贈品，我的要求是：“今天購買”“一次性現金付款”等。之所以提條件是讓客戶感受到我們的堅決，而且讓他覺得我們已經退無可退，每一步談判都是那么艱難。

實戰情景17 ：? 你們節日搞活動的話，那我等節日時候再來好了

錯誤應對

好的，到時我們再通知你。? 我們節日不是每次都搞活動的。

沒關系的，我現在就可以給你節日價。

問題分析

“好的，到時我們再通知你”，看似好像很正常的回答，但問題是客戶走出我們店后又會遇到很多的變數，很有可能不再回來。

“我們節日不是每次都搞活動的”，將顧客的期望打擊到極點了，可能會出現反效果。

“沒關系的，我現在就可以給你節日價”，顯得特別沒底氣，這樣一來在于顧客的談判中將徹底失去回旋的空間。

銷售策略與具體分析：

有個客戶看上了一款XXX產品，談的快差不多了，突然問了一句：“你們五一搞活動嗎？”銷售人員想都沒想就回了一句：“是的，應該會搞！”誰知顧客馬上改口說：“那我等你們節日搞活動時再來吧，到時折扣更大一點！”

碰到這樣的客戶，最忌諱的就是向客戶表現出你急于成交的心態，譬如上面講到的急著給客戶優惠，或者告訴對方“五一”不做活動啊，或者說優惠力度不大啊等，這些都會降低客戶對你的信任度，如果客戶覺得你急于成交，那么無論哪種情況你都是失敗的。

首先，應該肯定顧客的感受有道理，比如說：“可不是啊，如果是我也當然希望能夠稍微便宜一點了，畢竟裝修一次也不容易啊！”讓客戶放松對你的警惕；

接著，你一定要確保客戶對你的產品已經非常了解，所以你要反復強調產品的特點，同事反復了解客戶需求，讓他對這個產品非常喜歡，如果萬一不能說服顧客今天購買，起碼要保證產品給他留下深刻的印象，否則客戶會很容易遺忘；

此外，你要尋找時機降低客戶對“五一”活動的期望，把注意力轉向產品本身和現在的活動與折扣，比如你裝作無意的說“其實“五一”的活動主要是針對新品的/或者針對滯銷產品的/或者折扣力度不比現在大多少。”等降低其對節日促銷的期望，同時繼續強調產品的優點，可以適當地暗示：“這個活動其實折扣也很大，而且很快在X月X日就結束了！”，給客戶適當的壓力；

最后，如果客戶還是決定節日購買，請你千萬不要因此放棄，因為只要你確?？蛻羯钊肓私饽愕漠a品并喜歡你的產品，那么客戶還是很有可能回來購買的，這階段你可以發短信或者打電話跟顧客保持溝通，如果有促銷信息，第一時間通知她，那么最終很多客戶也會選擇購買產品。

我的原則是能盡快成交就要盡快成交，防止變數太多。但是如果客戶不愿意接受，那也不要勉強，否則只會引起客戶反感。你確實很想今天成交，如果你的利潤空間夠，也愿意適當做些讓步促使顧客成交，你也可以考慮有技巧的讓步，但是具體情況取決于你個人的原則，就算讓價也要遵守原則：在堅持底線的情況下小步讓價，同時提出你的條件。比如你可以說：“先生，我請示了老板，如果您今天現金購買，我們可以適當地送您一個XX贈品…….