記者喜歡關注社會結構中的那些裂縫，否則，他們存在的真正價值就會受到威脅。判斷報道的正負面問題，最重要是看報道的利益落腳點與符合事實與否。

—— 題記

如何妥善應對“負面時代”

一、以開放的姿態來對待媒體各類報道?

作為輿論話語權的把持者媒體與網絡，政府和企業應該學會與之接觸打交道，構筑一個媒體通道，與媒體保持良性互動，拓展維護與媒體的合作關系。當前國內盛行的“XXX網絡媒體行”“XXX網絡人士論壇”便可借鑒。

二、善用官方信息發布平臺

負面信息的流竄往往是因為正面聲音的“缺位”。要加快完善自身信息傳播體系，如官方網站、官方微博、新聞發布會等，通過這些權威平臺及時發布回應信息，與公眾進行溝通，反饋輿論對事件發展的各種質疑。

同時，通過針對負面信息的正面回應，“以正視聽”，達到強化輿論引導、贏得話語權作用。有網民評論就認為，相對于“負面消息”，人們更關注的是政府對待“負面消息”的態度。媒體的知情權、公眾的監督權應該得到尊重。

三、做好負面報道的預警工作

做好預警工作是處置好負面輿情危機的重要前提。如利用與媒體的關系或者利用有關輿情監測軟件，對各媒體的新聞報道進行監測預警，及時發現與己相關的負面報道，并跟進妥善處置，盡量壓縮負面傳播的空間，以降低負面影響程度。

四、堅決舉報與抗拒敲詐性負面報道

對于媒體正常的負面報道應采取“包容”的態度，特別是要重視那些突出建設性的負面報道，借此強化自身的問題意識。而對那些把社會“公器”變為“利（潤）器”，將信息變賣為生產力“快樂地奮斗著”的不法媒體與記者，當事方應盡量保留相關證據，通過行政或法律或社會公開途徑予以堅決的回擊。

新媒體時代，轉變傳統負面思維方式，適應新媒體時期的媒體監督環境，提高應對負面報道的能力顯然更為迫切。我們要習慣媒體與網民的監督熱情，變革傳統對待輿論監督的思維，“容不下一篇負面”可否置換成“改進每一項不足”，能否將“負面監督”的敵意化為促進工作的助推劑？對于發展過程中的種種問題，應有“太平美滿”的美好追求，也可有“問題存在 但我們正在努力”的過程思維。誠然，強化內功才是輿論監督年代的底氣之本。

1、做好危機公關有哪些實用的方法？

首先，要知道消費者是可以理解企業和人一樣是不完美的。在不完美的路上尋求完美，是一個企業成長的路徑。在這個過程中里如果試圖用一些方式和方法把自己證明的很完美，抱著這樣的出發點是做不好危機公關的。

同時，我們要知道危機公關是一個戰略問題不是戰術問題。沒有一招鮮吃遍天。所以很難說有實用的方法，教給你，然后你就成為公關大拿了，這是不現實的。

但是，在危機公關里我們經常會說的有幾大準則，包括：

有效的溝通，快速的反應，理性的判斷，如何去解決問題，怎么去誠實守信，正確的發言。

如果想做一次正確的發言，作為公關發言人需要什么樣的情緒，怎么樣的話語和什么樣的話術去面對大眾？怎樣通過聲明表明自己是一個非常負責任的態度同時又能把事情說清楚？

很多的公關都會在聲明里面辯論對和錯。這個思維是很偏差的。出現負面消息就要去承擔相應的責任，如果再去辯論對錯很容易被公眾抓住把柄，使事情進一步惡化。

如果讓我說一個屢試不爽放之四海而皆準的危機公關準繩。就是企業在創業之初，就要有一個堅定不移的企業價值觀。未來出現任何不管是正面還是負面的影響和危機的時候都要緊緊環繞自己的這個價值觀，然后在發生相關事情時做理性的分析，以及有相應的舉措來應對大眾和媒體的反饋。這一點是最實用的。可以保證對外和對內公關口徑的一致性。

2、面對負面消息，企業怎樣回應才能將影響降到最小？

很多企業面對負面消息第一反應會想到相應的對策，立刻會想怎么辦。這種下意識的反應是很不專業的。危機公關在平時的日常運營中就應該處理到位的。首先我們要先確定的是：發生了什么事情，事情的核心是什么，誰是事件的推動者，我們是否應該公開回應，我們用什么樣的策略和什么樣的信息回應，由誰回應和什么時間回應。

所以我們遇到公關危機的時候首先要冷靜下來。

第一，危機公關不是管理事情本身而是管理事情爆發以后的公眾的情緒。實際上是情緒管理。其次才是事件的管理，事情已經發生了無法扭轉。所以我們管理的不是事件的本身。把整個危機公關的項目給拆解開來，哪些是核心。哪些要應對，哪些不要應對。

第二，我們要深度了解媒體，媒體做這些相應的報道的驅動力是在哪里？

3、危機公關的黃金回應時間是多久？

理論上危機公關的黃金時間是24小時。現在新媒體時間就更短了，互聯網企業包括初創團隊企業，沒有危機公關的團隊先不要急著去回應。可以先做一個模棱兩可的回應，然后靜下心來對整個事件進行解析，以找出更好的回應措辭。一律追求回應時間的速度，做一個不適當的表態反而適得其反。

做危機公關一定要注意的一件事情就是你的第一個回應決定了你在危機公關的態度和開始了。如果第一個回應態度就是有問題的，再努力也挽救不了。所以我建議在負面事件發生后的2小時后可以做表態。

4、危機公關的回應渠道應該怎樣選擇，除了自己的官方渠道還是否應該在非官方渠道持續發聲？

在發生公關危機時，一般情況下來說大眾不是很在乎你是怎么說的。他們更愿意去聽專家怎么說，KOL都是什么態度，媒體怎么解讀等等。

所以，很多時候外圍媒體和KOL的發聲比官方渠道更重要，但是如果在危機發生以后再去找效果不會太好。所以，一定要在日常的公關中就去維系這些媒體關系。

5、如何避免負面消息的擴散？

本質上來說負面消息很難避免肆意擴張。比如小米，當時有很多媒體朋友對于小米有諸多差評，雷軍都是一個個當面去征詢并給出解決方案的，很多垂直媒體在這種真誠的回應下都路轉粉，給小米品牌打下了堅實的媒體基礎。在平時的工作中就要對相應的結點進行經營。包括KOL節點，時間節點，比如在3.15,BAT還有500強早早就做了準備,還有媒體渠道的節點，只能控制不能避免。控制負面擴散的時候在相關的節點上分辨敵和友。有些是媒體正常的報道是不能去干擾。有一些報道則是競爭對手發出的，要選擇適當的方法去反擊和解釋。

6、危機公關中團隊應該怎樣進行分工？

一般分成三類：

1.CEO去做決策

2.撰文應對相關的推薦方式方法

3.樹立一個正面的發言人，發言人是所有信息的出口。千萬不能誰上來都說兩句這是最要命的。公關一定是CEO掛帥的工程。反復強調CEO對公司的決策和生死是有不可推卸的責任的。所以CEO一定是危機公關的團隊核心。但是發言人不一定是CEO， 發言人的要求是理性，不能意氣用事，有情緒化的反應。

7、怎么看待危機公關中媒體的報道？

媒體是很多消息的根源，他們是出于什么出發點去做這個事情？怎么提前去做預防？這是我們應當考慮到的。

不能說報道了你負面消息的媒體他就和你是敵對的關系。我們要去理解每個媒體的職責。披露這個事情是媒體的天職。媒體是做監督的，媒體在監督其他商業環境的時候也給你帶來了很多便利。要理解媒體，不要在危機公關以后就和媒體不共戴天。要根據媒體的需求去溝通，消除誤解并達成共識。和媒體一起管理大眾對于危機的情緒反應。

一、直接提交資料刪帖(越大型的網站刪除渠道越明確)

一般的大型網站都會有處理侵權投訴版塊，只要提交相關資料就可以刪帖。像百度知道、百度貼吧、天涯社區、新浪博客、西祠胡同等地方都是負面信息發布最頻繁最集中的地方，而這些平臺都是可以直接提交資料刪帖的，提交資料后最快五分鐘就可以刪除最慢也不會超過二十四小時。(如果沒刪除可能就是提交的資料不全或資料不符，特殊情況可能需要打電話咨詢一下，一般對方都會告知處理方式。)像這些大型網站如果你找中介刪帖，收費至少是一千以上。想想自己是不是花了很多冤枉錢？

二、直接聯系網站客服或發郵件(針對正規的中大型網站)

有些網站可能沒有侵權投訴的版塊，也沒告知提交哪些資料可刪帖，這個時候我們可以嘗試聯系網站的客服或者發郵件或打電話，當然這個方式針對的是一些正規的中大型網站(正規企業網站或事業單位網站)，先表明自己想要刪帖的本意，一般情況對方會給你一個刪帖的流程鏈接或者讓你提交一些資料，不出意外也是可以順利刪帖的。(如果客服說可以刪，在你提交相關資料后規定時間內還沒刪可以再次聯系客服，因為有時候你不去麻煩別人，別人就不會把你的事放在心上。)

三、發傳真或快遞資料(地方網站或其他正規網站)

有些網站沒有明確規定怎么申請刪帖，可能客服也聯系不上甚至網站相關部門電話都打不通，這個時候我們需要仔細查找網站中留下的聯系方式，能打的電話都打一下，打通了一般會說部門不同讓打另一個電話，這樣一來一去就可能答對，然后會告知你需要準備什么資料傳真到什么號碼或者把文件快遞到什么地方。(這種發傳真或發快遞的一般刪帖時間會稍微長一點，快的收到資料當天可能會刪也有三五天后才刪，也要做好不給刪的準備。如果規定時間內沒刪也可打電話咨詢一下。)

四、自己聯系站長刪帖(針對的個人網站)

這類的個人網站最可怕，屬于個人網站，有個人操作也有團隊操作，有備案或沒備案的，網站基本靠采集各大網站負面信息，做得隱蔽點的網站會在首頁放些正常的新聞類文章，而通過搜索引擎搜索到的內頁可能就是各種負面信息文章，這類網站基本靠刪帖為生，刪一帖兩百到八百不等，很多都是站群操作。如果你的企業負面信息被這些網站轉載了，一般是刪不完了。這個時候如果你找中介處理，也許可以處理好，但價格肯定是自己處理的兩倍以上。還有一種可能就是會衍生出更多負面信息，就會要花更多的money來處理。所以如果你想處理好并且心疼錢的話，還是自己來處理。在聯系一個站長談好價后要問問他還有沒有其他網站一并處理。(這里面還有很多細節問題就不說深了。)

五、發布軟文覆蓋、壓制負面信息

對于一些影響不太大的負面帖子(其實不管影響大不大建議多發)，一時刪不了或感覺花錢刪劃不來，那么可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，這些正面軟文可以收集同行發布的稍微改一下，重要的是標題一定要有相關的關鍵詞，內容只要通俗正面報道的就可以，多準備一些。然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然發了沒什么卵用。

還可以編輯一些和負面打擦邊球的軟文，比喻提醒防騙、抵制騙子之類的軟文，這種軟文可以給人一種混淆視聽的感覺。也可以有效壓制負面信息。還是和上面一樣要發布到一些權重高收錄好的平臺，這樣才能在搜索引擎中有好的排名。

六、舍小保大堵住源頭(針對企業和客戶的糾紛問題)

如果是你的企業和客戶有經濟糾紛或其他矛盾，客戶為了得到解決必然會去網絡上發布負面信息，這個時候我們一定要第一時間聯系該客戶和其協商解決，如果是錢的問題，最好退錢或賠償一點，不要因小失大。一般客戶得到解決了就不會去發布負面信息，而如果我們不管不問，抱著他發我刪的心態，客戶在暗我在明，你就永遠不知道客戶還會在哪個平臺發帖。所以如果是客戶發帖就先堵住源頭和客戶協商解決好，讓其協助刪除發布的帖子。

以上這些小技巧絕對經驗之談，足以幫你解決90%以上的企業負面信息了，保持大網站提交資料處理，小網站聯系站長處理，影響不大的發布軟文覆蓋壓制，客戶發布的解決客戶堵住源頭，能自己處理的絕不要找中介，能不花錢的絕不花錢，需要花錢的地方不要心疼。

任何企業都逃脫不了在某一時刻面臨某種公共關系危機，而你的回應方式可能會給您帶來形象提升或是你品牌的嚴重損害，甚至對業務也產生極大的影響。

尤其是在如今的大網絡時代，負面新聞一旦傳播出去，企業就需要做好準備，利用所有可用的平臺快速有效地應對任何公關危機。

所以，如果你不想在最糟糕的公關名單上榜上有名，或者面臨失去業務的風險（雖然它本可避免），那么任何公司都應該堅持踐行公關危機管理的十三條黃金法則：

1、承擔責任

首先，不要試圖掩蓋公關危機，這只會加劇損害。相反，應通過承擔責任來控制局面，立即作出反應并給出反饋。

要承認人民的關切和問題，并以正確的談話作出回應。撰寫新聞稿并發布在社交媒體上，以控制情況并使信息可見。?

2、 積極主動，透明，負責任?

在當今社交媒體的實時世界中，以及隨處可見的評論界，聲譽管理比以往任何時候都重要，并且它在瞬間就可能丟失。

任何危機溝通的原則都是積極主動，透明并負責任。實施時看起來像這樣的流程：承認事件，承擔責任，并道歉。?

4、準備好迎接社交媒體的沖擊

公司做的最糟糕的事就是忽視社交媒體上可能引發的風暴。小型公司可能對此更加不重視，特別是那些在社交媒體上并不活躍的公司。

不能因為一家公司不是經常在社交媒體上進行營銷，就代表他們的客戶在公司遇到問題時不會在社交媒體上搜索有感內容，所以你一定需要一個計劃去管理社交媒體。

5、要記住說“人話”

如果你說“我會關注此事”，這并不會讓任何人感覺更好。只有表示你對所發生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情變得更好，這才讓人感到你的誠意。

然后，立即分享你將如何實施政策，以免事情再次發生。你必須在人們對品牌失去信心之前快速行動。

6、道歉先行，行動在后

一個誠摯的道歉是事情推進的關鍵。否則只會讓怒火持續燃燒，并延誤你改變事情走向。

在公開道歉之后，公司必須提出行動呼吁，必須做一些實質性的事情來證明他們正在努力改變前進的路上。

7、監控，計劃和溝通

讓您的社交團隊保持高度警覺，并在始終第一線進行監控。

一旦他們注意到負面或活動增加的尖峰，那么啟用已經完善好的危機計劃，用準備好的材料積極回應社會。

永遠不要讓執行人員出錯并讓事情更糟，但要鼓勵他們立即用預先確定好的內容進行道歉。

8、先去了解情況

向主要的事件相關者了解所有有關細節。當你被要求評價時，不要回復“無可奉告”。即使你仍在評估目前的情況，只需說出來即可。如果你在這個問題上沒有發言權，那么人們會立即設想出罪責或做出自己的假設。

此外，要認識到何時需要改進運營，并且對于如何解決這種情況保持透明。

9、先聽聽你公關團隊怎么說

特別是當公司的品牌和聲譽受到威脅時，你很容易處于被動。

在你與你的公關團隊商量對策，如果你有一個優秀的團隊（你應該！），他們會寫出可以立即使用的回應聲明。?

10、發展強大的組織品牌文化

防止出現危機。責怪一線員工總是出現問題很容易，但他們不應該為不良的品牌文化負責。一個對顧客很糟糕的組織品牌文化，也可能對員工很糟糕。

深入了解組織文化和服務交付，您會發現品牌體驗的下限總是開始于頂端。

11、讓你的粉絲平靜下來

當你所知曉的激怒你的粉絲之后，危機管理的第一條規則就是讓他們冷靜，不要火上澆油。?

退一步，把自己放在消費者的處境中，問道：“如果這件事發生在我身上，我會感覺如何？”換位思考是處理危機情況時最好的公關建議，它確保我們做正確的事情，并且在正確的節奏上。?

12、避免膝跳反應

公司、品牌代表或有影響力的人難免會提供情緒化的有點瘋狂的回應。當你監測到危機時，對社會保持沉默也并不是壞事。凍結告訴所有外部溝通，直到您可以評估目前正在發生的事情。

確保危機發生后的第一次外部溝通是一個經過深思熟慮的反應，確保能與消費者產生共鳴。?

13、做好充足的準備

沒有人希望成為丑聞的中心，但是如果你還沒有準備好怎么應付它，那么事情會變得越來越糟。預測潛在危機場景并建立處理它們的內部方案。

在危機來臨之前，請列出名單，需要通知誰，您的危機處理方案以及你的新聞發言人。

最后，公共關系就像是懸在創業公司頭上的達摩克里斯之劍，對于創業公司來說，必須時刻注意才能有備無患！

1.反應速度快：第一時間要求企業高層人員開集體會議。

2.發現問題的本質與根源。

3.勇于承擔責任，不逃避事實根本。

4.內部溝通，統一口徑，主動公布事件信息，不留給媒體太多猜測的機會，媒體的猜測方向一定不是好的。及時公布處理過程，避免輿論導向往負面趨勢走。

5.讓別人為自己說話，千萬不要跟媒體打口水戰，又是形象，少說話，不做過多回應，應第一時間請相關權威部門介入調查，將事情真相公布與眾，讓媒體站出來發生，如果是自身問題，則積極承擔責任，發布改進進程，穩定受眾群體的情緒。

6.轉移視線，危機過后，可以適當做些公益活動，用于宣傳轉移大眾注意力。

今天主要從SEO的角度來談談如何做好搜索引擎危機公關防范措施。現在我們來回想你是否有過這樣的場景，某天你去了解某個公司，打開百度搜一下：“XXX公司”、“XXX公司怎么樣”、“xxx公司是不是騙子”等等。用戶要了解一個公司，通常都會通過搜索引擎搜索公司品牌詞。

那么我們的重點就是優化企業關鍵詞到百度首頁展示，將危機信息優化到后排。先把位置站好了，讓其他信息排不上來就行啦。（雖然百度一直優先排名危機信息）

那么怎么利用SEO技術來做好搜索引擎危機公關呢？簡單點說就是要做好品牌詞及相關關鍵詞覆蓋。

首先要挖掘關鍵詞，我常用的方法有兩種，一是到各大問答平臺搜公司的品牌詞，把用戶問的問題都收集整理出來；二是用挖詞工具，以品牌詞為詞根去挖掘，看大家都在搜什么關鍵詞。

當公司還不知名的時候，可能會挖不到詞或者詞很少。怎么辦？其實也很簡單，每個行業應該都有幾個比較知名的企業，用他們的品牌詞去挖掘，然后替換成你的品牌名就可以了。

當把詞挖掘好之后，就需要做分析、篩選和整理，最后就是確定需要優化的關鍵詞。

上面的工作完成之后，接下來就要根據你挖掘的關鍵詞來撰寫內容了。公司缺少文案怎么辦？最快的方法就是模仿，看你競爭對手是怎么寫的，自己提供文章素材，了解對方撰寫稿件的方向，把關鍵詞自然的融入到內容中就行了。

那么怎么選擇做排名的網站呢？

1.公司網站

公司網站就比較靈活，可以利用網站欄目或分站標題布置關鍵詞，權重相對比較高，排名也比較容易。如果公司有自己的問答平臺就更好辦了，采用自問自答的方式去做，給問答頁面多導些權重就OK，很多互金平臺就是這么做的。

2.高權重網站

從事SEO的都知道，權重越高做排名越容易。比如百度知道、貼吧、經驗、知乎、天涯論壇等都可以去利用。把你準備好的內容發到這些平臺去，一般3-5天就能看到有排名了。百度系的產品做排名相對簡單，因為百度會優先排名自身產品，這也是他們的一些手段，但內容管理會比較嚴格。比如像百度知道，沒有一定的技術是發不了廣告的。

3.網絡媒體

定期寫些軟文或者品牌新聞稿投放權威的網絡媒體，比如新浪、騰訊、網易，鳳凰，新華，人民，光明，中國望，中華罔等。這些網站權重比較高，很容易獲得排名。不僅可以幫助公司壓制負面信息，也能起到品牌建設的作用。因為媒體給大眾的印象是可信的、權威的。如果公司經常被權威媒體報道，就會加強用戶對品牌的認知和信任，從而轉化成公司的客戶。

除了以上這些平臺，其實還有很多網站是可以利用的，比如微博、豆丁網、豆瓣等等，只要是高流量高權重網站都可以去利用。

如果你做好了關鍵詞覆蓋，不管用戶怎么搜，得到的結果都是正面的信息。這樣別人在想黑你就沒那么容易了，不能說完全沒有可能，至少他要比你付出好幾倍的成本。

那如果還是被黑，或者前期沒有做好防范措施，已經被人黑了腫么辦？

互聯網時代傳播速度太快，一個事件出來立馬就被刷屏。假如公司的負面信息被發到一些大型網站，一天可能就會有幾十甚至上百個網站去轉載，負面信息很快就會被傳播出去，用戶百度一搜就有可能看到負面的信息。那么怎么做的及時發現處理呢？

現在市面上已經有很多輿情工具，如果公司比較重視這方面的工作，可以選擇購買輿情工具，也可以把輿情的工作外包給專業的公關公司去做。

除了工具之外，自己也可以定期到各大搜索引擎、知道、貼吧、天涯、微博等這些平臺搜公司品牌詞，檢查下有沒有公司的負面信息，一旦發現就要及時處理。

處理方法有三種：

1.能撤就撤

能撤除的立即想辦法撤除，但一些大型網站，比如新浪、騰訊、網易等，如果公司負面信息被發到這些大網站上去，想要撤除就比較難了。如果你非要找人刪，就要把眼睛擦亮了，有很多騙子利用撤稿的幌子去騙錢。

騙術一般是這樣的，承諾一定可以撤除，而且給你很低的價格，引你上鉤。然后就讓你先付一部分定金，當你給他付定金之后，他就會找各種理由說撤除不了，必須付全款才能撤除，如果你不付就會威脅你，要把你更多的負面信息發到媒體上去。很多人就這樣被坑，也只能認栽。所以你不了解不熟悉，不要輕易相信別人能幫你撤除負面，小心被騙。

2.做排名壓制

負面信息撤除不了，我們還可以做信息覆蓋，用負面信息的關鍵詞和拓展詞來撰寫文章，內容一定要是正面的，然后發到各大權威媒體網站上去。利用一些SEO的手法把關鍵詞做到百度首頁，把負面的信息擠到第二頁或者更靠后的頁面去，這樣就可以降低負面信息對公司品牌的影響。

3.兩者結合

假如公司負面的信息很多，幾十、幾百條甚至更多怎么辦？信息太多是沒辦法全部撤除完的，這時候我們可以考慮把排名首頁的、影響比較大的、用戶互動比較多的信息先刪除。然后再做關鍵詞覆蓋，不僅要做搜索引擎覆蓋，對一些負面信息量大的網站也要做覆蓋。有大量負面信息的網站，一般都是影響力比較大的網站，用戶也有可能再這些地方搜索。還有些網站會有標簽、熱門文章、相關文章等功能，公司的負面信息都有可能觸及到目標用戶，最保險的做法就是一并覆蓋。

對于負面信息比較多，影響比較大的網站，就寫相應數量的文章去發布，盡可能的讓用戶看不到公司的負面信息。

在互聯網時代，公關顯得尤為重要，一步走失，想再挽回公司的聲譽就會很難。不管大公司還是小公司，都應該重視自己的品牌，品牌才是一個企業最有價值的東西。

網絡危機公關，利用好SEO技術，也能助公司一臂之力。