Tom和Bill是兩名犯了輕罪的囚犯，在審訊的過程中，警察懷疑他們跟某個重大的犯罪案件有關，于是將他們分開審訊。審訊的結果，如果Tom和Bill兩人都坦白和重大案件有關，則會被雙雙判重罪，面臨8年牢獄；如果Tom和Bill兩個人都沒有坦白，而選擇了抵賴，則會因為證據不足，被雙雙判輕罪，只需要入獄1年；如果Tom和Bill，一人坦白，一人抵賴，則坦白有功的那個人將會被無罪釋放，而抵賴的那個人則要面臨10年的牢獄之災。如果你是Tom或者Bill，你會選擇坦白還是抵賴呢？
囚徒困境中的理性誤區：從利己的目的出發
這是非常典型的囚徒困境的場景，關于案例，顯然最好的策略是雙方都抵賴，結果是大家都只被判1年。但是由于兩人處于隔離的情況，首先應該是從心理學的角度來看，當事雙方都會懷疑對方會出賣自己以求自保、其假設每個人都是理性的，且都會從利己的目的出發進行選擇。這兩個人都會有這樣一個盤算過程：假如他坦白，如果我抵賴，得坐10年監獄，如果我坦白最多才8年；假如他要是抵賴，如果我也抵賴，我就會被判一年，如果我坦白就可以被釋放，而他會坐10年牢。綜合以上幾種情況考慮，不管他坦白與否，對我而言都是坦白了劃算。兩個人都會動這樣的腦筋，最終，兩個人都選擇了坦白，結果都被判8年刑期。
納什均衡：從利己目的出發，結果損人不利己，既不利己也不利他
基于Tom和Bill都是理性人的前提假設，兩個囚犯符合自己利益的選擇是坦白招供，原本對雙方都有利的策略不招供從而均被判處一年就不會出現。這樣兩人都選擇坦白的策略以及因此被判8年的結局。引用著名的經濟學理論納什均衡，在這種博弈的局面下，對Tom和Bill而言，只要對方不改變策略，他也無法改善自己的狀況。從利己目的出發，結果損人不利己，既不利己也不利他。如果后續還有反復的博弈境遇發生在Tom和Bill之間，那么數次博弈之后，雙方一定會進入到博弈的最優解，即雙方都選擇抵賴。
用信任或者制度，避免囚徒困境博弈中的納什均衡
中國有個很著名的故事叫做“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝”，其實也是典型的囚徒困境博弈，三個和尚從利己目的出發，都希望偷懶就有水喝，結果導致大家都喝不上水。解決囚徒困境的方法有兩個，信任和制度。先說信任，如果Tom和Bill雙方十分鐘信任，堅信對方不會坦白罪行，那么雙方都會選擇抵賴，則最終會被判一年輕罪，說的最優解；又假如三個和尚之間互相高度信任，就不會出現偷懶沒水喝的情況。再說制度，如果Tom和Bill都屬于某一個黑幫組織，組織內有制度規定如果被抓后坦白，即使出獄，也要被組織剁手。那么Tom和Bill從最初的選擇開始，就會選擇雙雙抵賴，而不是坦白。 所以，信任和制度，是囚徒困境中尋求最優解，避免出現納什均衡現象的兩大法寶。
客戶服務管理如何避免囚徒困境與納什均衡
分享一個曾經遇到的有趣經驗，當時在管理一個20多人的小規模客服團隊，客服團隊的工作，是每天負責響應從工單、在線、熱線電話渠道的客戶進線。由于客戶的進線量不是很高，每個客服平均每天只受理個位數的客戶進線，整體工作狀態非常不飽和。為了對客戶服務質量和水平有更高的要求，我們規定了非常嚴苛的服務響應指標，但是數據分析過程中卻發現響應時間的達標率經常出現問題。后來由于公司整體成本優化，客服團隊從20多人減少到了8人，但是8人的客服團隊卻做出了更優質的服務響應指標，服務水平比20多人的團隊更優秀，更穩定。
這是個真實生活中的有趣現象，但卻是可以用囚徒困境的博弈論來解釋的。當團隊人員過多，工作極不飽和的狀態下，大家都認為即使自己偷懶，也總有人去處理客戶的進線。當都從利己目的出發，自然就出現了服務質量的下降。而當人員數量調整后，每個人的工作都是飽和狀態，不存在勤奮或偷懶的博弈選擇，囚徒困境的現象自然就不存在了。假如客服團隊沒有減員，大家的工作狀態仍然維持在不飽和，就需要客服團隊的管理者規定明確的接線制度。有了制度，客戶的進線就有了Owner，有了Owner，也就避免出現員工各自從利己的目的出發，進入納什均衡，從而造成服務質量的下降。
所以，對于客戶服務管理或者任何其他管理類工作而言，要么讓團隊工作狀態飽和，而不進入囚徒困境的博弈選擇；要么定義清晰的責任制度，確保所有的事情有Owner，避免員工各自從利己的目的出發，導致最壞的工作結果。
