? 很多地方都發出延遲開業的通知。但是不管早一點晚一點哪天開始營業，基于全國防控一盤棋的考慮，在接下來2-3個月的時間內，經營還是會受到諸多影響，例如員工可能不能準時返城、可能需要隔離、重新補充招聘，線下的所有活動都會取消，供應鏈也需要逐步恢復正常。
最重要的，客戶情緒需要時間緩一緩，消費信心需要時間建立，對吧？
線下不能做了，線上成為了一個最佳選擇。維護客情就成為當下最緊急的事。
因為疫情的原因，資金上的一些周轉問題導致了市場的提前“洗牌”，有個觀點我很認可，越是在這種時候，洗牌所帶來的“釋放力”就越強。
所以，只要我們能夠堅持活下來，就可以去爭取釋放出來的存量客戶！
但是如果只是保證活下來，等著到時候去搶市場好了。那這事就錯失最佳的機會了。因為，“搶”客戶這個事情現在就已經開始了！機會是留給有準備的人的。
那，怎么做才對呢？目標要明確，老客戶維護好，同時搶先觸達更多的新客戶，擴大自己的私域流量池。為疫情結束的消費高峰儲備足夠多的潛在客戶。
開發新客戶我們已經準備了很多線上課堂來供大家參考，其實很多課堂都是需要結合起來使用的。今天給大家分享的是維護客情這一塊。每一個老客戶都是從新客戶進階而來。接下來還是通過PPT的形式來和大家進行分享。
什么是客戶維護？很多人都覺得就是找客戶聊聊天。但其實客戶維護的核心是讓客戶對其所使用的產品認可與選擇的品牌放心，更是要讓客戶感受到我們良好的服務與產品附加值，最終形成比較穩定的、忠誠度高的用戶群，避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應該采取有效辦法增進與客戶的關系。
美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后”。
原因很簡單，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好的廣告，更容易創造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。經常聯絡或回訪客戶，是增進客戶關系的有效途徑。所以我們需要進行客情維護。今天分享的內容是“疫情期間，如何維護老客戶？”。那么我將通過工具分享與技巧來和大家分享我的對此的建議。
今天看直播的朋友很多都是開茶葉店的，有時候需要下達我們維護客戶需求的指令之后他們往往無從下手，有時候就會從最尷尬的開始的，例如“姐，今天還好嗎？最近怎么樣呀？”這種問號式尬聊。一開始客戶挺開心的，后來就開始覺得煩了。但是不聯系又不行，這種兩難的局面還可能將員工，客戶搞得挺煩的。其實這就是你不了解你的客戶才會發生的狀態，因為你根本不知道要和她聊什么的。有時候客戶很多，信息模糊還會忘記。客戶維護的第一步，也最重要，就是要了解你的客戶。以微信為例子，相信大家現在都用微信來社交對吧。微信作為一個強大的社交工具其實有很多很好的工具的來輔助我們進行客戶管理的。我分享我的習慣是，使用微信的備注功能給客戶進行“貼標簽”，用微信的朋友圈來了解動態，用評論點贊功能來鞏固互動。
舉個例子，當我加到一個新的好友的時候，我的一個步驟：貼標識！
現在有一個客戶加我，如果我不認，我會我先通過驗證。然后發過去我的自我介紹，格式是“您好，我是廣福心道施曉純，幸會。請問您是？”然后在等待他回復的時候去看他的朋友圈，尋找一些重復點進行基礎的認知，例如一打開全是普洱茶的，第一個標簽普洱茶。然后在接下來的對話中我會通過溝通來了解對方是叫什么，哪里人，加我的原因是什么。然后進行信息歸類：會在標簽那里設置為：普通茶客（普洱茶愛好者），會在備注那里在他的微信名后面加上他的姓名。描述那里寫上：誰誰介紹 添加的原因 等。再舉一個例子，假設我們是在一場活動或者交易某個茶而加上的微信，我會在通過驗證后把她的備注改為她的微信名+姓名，把分組那里改為“活動好友或者購茶好友”，并在描述那里寫明在哪里認識，買了什么茶 為什么 生日等。
這樣做的目的有3個：1.當客群人數較多的時候，我可以清晰地知道我的客戶是誰，有什么愛好，更加精準地推薦與服務客戶。2.用我的認真與真誠在服務我的客戶，因為重視，所有更加用心。用心做出來的感覺是感受得到的。3.增加我對客戶的累積了解，有利于對后續的市場開發分享提供基礎收集。
當你給客戶貼好標簽后，例如你最近需要推廣新茶白毫銀針，我想開關于白毫銀針的茶會，我只需要把我的活動邀請發放給有“白毫銀針”標簽的客戶就可以了，精準地推送，避免騷擾到不同好的客戶。
當你給客戶做好描述的時候，你就再也不怕也不用煩惱一時想不起對方是誰的尷尬了，而且清楚喜好，避免踩雷觸碰到客戶的不悅點，生日的時候送上祝福，產品銷售后可以跟進體驗回饋。
當你了解你的客戶的時候，你的打招呼就不會僅僅是“你好，最近怎么樣？”。而是投其所好，事半功倍，例如“姐，我看您最近朋友圈說喉嚨不舒服，是不是換季有點不舒服？要不要給您快遞點老白茶煮雪梨（我記得您喜歡淡一點，老牡丹很好呢），我試過有效呢。最近白毫銀針的新茶準備上市了。我記得你上次購買了一餅，應該要喝完了吧。”唯有了解你的客戶，真心做了“功課的關心”，是最感染最用心。
客戶分為3種，潛在客戶，目標客戶，轉介客戶。我們在近期的微信公眾號上對此進行講解分享，建議大家去看看，我們在直播結束后也會轉發在群里給大家。大家可以在這個期間對自己的客戶先進行整理歸檔，會有意想不到的收獲喲。
第一個技巧是追蹤自己的客戶。
其實這個在刷朋友圈的時候你就會發現，客戶的動態一直在變化，但是久而久之習以為常，突然有一天突然發現，客戶跟丟了。這一點是不是很常見？那是因為你沒留意到，變化也是在累積中慢慢轉變的。
不妨在這期間對自己所有好友進行一次動態關心，就1個月的動態，你會發現有一些變成僅有3天可見，啥也沒有了；有一些突然喜歡別的茶類；甚至有一些已經換了品牌，好久沒發品牌的消息了；有一些因為最近的行情動蕩，有些擔憂轉發了很多關于行業分析的文章；有些人還在進行朋友圈銷售感覺絲毫不受影響。。。。。。這些變動與信息都在傳達著不同的信號。您可以對這些動態進行大類規劃（也是貼標簽），然后進行回訪內容設計。
這是您現在就可以去嘗試做做的。這個時候工作做久了您對自己的業務的動態與把控力就會越緊密。學會聆聽與分析，與人探討會增加你對市場的眼界，了解客戶的需求進行下一步計劃。
對于這個第二步這個。我舉的例子是我前上司。她的習慣是設置回訪周期來了解客戶的動態與運營情況，同時也收集與聆聽客戶的需求與反饋進行市場分析，然后定點登記這些數據后與品牌公司進行探討或者與一些客戶進行探討尋找解決辦法來執行。
在疫情結束前先了解，線上共同先碰撞，疫情結束后常走訪，是最佳的方案。
那么我們的第三步，加深與客戶的關系：建立共同的利益 亦搭檔亦友 。這是一個我覺得非常現實的一個重要點。我看過一句話雖然說得的優點絕對，但也很有道理。那句話是：
生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益。這句話我認同的點在于只有確保雙方的利益的前提下，關系能長久。這也不僅僅是一種經商技巧，更是一種處事之道，加深與客戶關系的重要因素。如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。
客戶在進行分類后，我們把情況分為2種：C端客戶與B端客戶。以茶為例子，C端客戶對應的收藏型茶客，愛茶的茶友，散購，采購型茶客，這一類型的客戶執行第一步與第二步基本可以達到客戶維護的效果。確保C端茶客的利益主要在于商品的質量與服務的質量。
那么B端客戶一般指的是招商加盟的客戶，與您一起加盟一個品牌或者合作某個項目。這一類的客戶則需要更多一層地考慮。因為大家不僅是商業上的合作伙伴，更有可能是好朋友。在這里就不過多地深究商業上的合作方法，分享一些我實踐后覺得有效果的技巧。
節日向客戶發出信件表示祝賀，送上一件客戶喜歡的小禮物。每逢公司重大活動時，邀請客戶參加。記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關注。在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關注，又可以為今后的合作創造機會。因為這樣做了，您才能提升與客戶的關系，才能逐步提高客戶的忠誠度。
很多銷售團隊都希望吸收一些興趣廣泛的銷售人員，甚至一些企業還會在平時的工作中有意識地培養銷售人員各方面的興趣。這是因為，銷售人員需要面對有著各種興趣的客戶，興趣廣泛的銷售人員更容易參與到客戶喜好的活動當中，從而與客戶結成穩固而持久的友好聯系。
所以，可以在做完第一步之后觀察一下自己的客戶除了茶以外，比較關注茶文化的哪一方面。一來給自己增添多一份情緒，又可以拉近多一些距離。
增加交流培養信任感。
在疫情期間，提升自己的能力也是一種維護客戶的方法。例如提升自己的學術技巧，結合最近我們分享的內容，嘗試把線上營銷實踐起來，讓自己更有“解決”方法實踐的經驗，利用突如其來多出來的假期進行學習是對客戶與合作伙伴最好的支持。
我在做這期節目的時候我把方案發給了我的一個好朋友看。她說，我聽了之后學到了很多技巧，但是無從下手啊。因為很多都是要現在開始做整理，需要一些時間。有沒有能夠同步做的辦法或者工具，能一邊進行客戶整理一邊內容輸出。其實是有的，助品牌的力量一起維護，大樹下好乘涼，還可以泡茶。在和這個期間我們其實推出很多關于線上課程的教學，推文也有關于此類的干貨分享。自己的需求，選擇例如推文 白茶學堂 品牌活動的申請 ，邀請自己的客戶進行參與，您只需要做好信息跟蹤與維護就可以達到客戶維護的效果。
我在做這期節目的時候我把方案發給了我的一個好朋友看。她說，我聽了之后學到了很多技巧，但是無從下手啊。因為很多都是要現在開始做整理，需要一些時間。有沒有能夠同步做的辦法或者工具，能一邊進行客戶整理一邊內容輸出。其實是有的，助品牌的力量一起維護，大樹下好乘涼，還可以泡茶。在和這個期間我們其實推出很多關于線上課程的教學，推文也有關于此類的干貨分享。自己的需求，選擇例如推文 白茶學堂 品牌活動的申請 ，邀請自己的客戶進行參與，您只需要做好信息跟蹤與維護就可以達到客戶維護的效果。
