讀什么：《門店銷售的心理誘導術》
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1 第一章察言觀色，敲開顧客的心門
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1.1 第一節吸引顧客進店
1.1.1 保持良好的第一印象
1.1.1.1 保持良好的外部環境
1.1.1.2 讓櫥窗充滿吸引力
1.1.1.3 散發優雅自信和專業的職業氣質
1.1.2 微笑可以吸引顧客
1.1.3 營造積極的門店氣氛
1.1.3.1 營造視覺氛圍
1.1.3.2 營造聽覺氛圍
1.1.3.3 營造服務氛圍
1.2 第二節初探顧客心理
1.2.1 觀察顧客的言行舉止
1.2.1.1 年齡范圍
1.2.1.2 穿著打扮
1.2.1.3 面部神情
1.2.2 識別顧客的進店動機
1.2.2.1 偽顧客
1.2.2.2 忠誠顧客
1.2.2.3 觀望顧客
1.2.2.4 大顧客
1.2.2.5 秘密顧客
1.2.3 掌握顧客的消費心理
1.2.3.1 求實心理
1.2.3.2 攀比心理
1.2.3.3 求新心理
1.2.3.4 求美心理
1.2.3.5 求名心理
1.2.3.6 求廉心理
1.2.3.7 模仿心理
1.2.3.8 求速心理
1.2.3.9 好廦心理
1.2.3.10 求安心理
1.3 第三節最佳接近策略
1.3.1 給顧客自由選購的空間
1.3.1.1 第一步進店招呼
1.3.1.2 第二步堅持三米原則
1.3.1.3 第三步顧客需要時立即出現
1.3.2 當顧客需要時立即出現
1.3.2.1 當顧客探視貨架或展臺上的產品時
1.3.2.2 當顧客尋找產品時
1.3.2.3 當顧客停住腳步時
1.3.2.4 當顧客較長時間注視某個產品時
1.3.2.5 當顧客用手觸摸產品時
1.3.2.6 當顧客仔細觀察產品并比試或比較時
1.3.3 顧客樂于接受的接近方式
1.3.3.1 提問接近法
1.3.3.2 介紹接近法
1.3.3.3 贊美接近法
1.3.3.4 示范接近法
1.4 第四節敲開顧客的心門
1.4.1 自信與快樂是銷售法寶
1.4.1.1 自信
1.4.1.2 快樂
1.4.2 親和力讓顧客敞開心扉
1.4.2.1 第一步語言同步，尋找共同語言
1.4.2.2 第二步表現同步，尋找共鳴點
1.4.2.2.1 視覺表征
1.4.2.2.2 聽覺表征
1.4.2.2.3 感覺表征
1.4.2.3 第三步狀態同步，尋找相似的影子
1.4.3 傾聽讓顧客更愿意溝通
1.4.3.1 表示興趣，保持視線接觸
1.4.3.2 簡單回應，不輕易打斷顧客的談話
1.4.3.3 巧妙接應，化解顧客的異議或疑慮
1.4.3.4 情緒同步，認同或贊美觀點
1.4.3.5 及時確認，即表示尊重又能避免誤解
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2 第二章讀懂顧客，建立信任關系
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2.1 第一節讀懂顧客的內心
2.1.1 讀懂顧客的肢體語言
2.1.1.1 讀懂顧客的眼神
2.1.1.2 讀懂顧客的頭部動作
2.1.1.3 讀懂顧客的手勢動作
2.1.2 看穿顧客的心理弱點
2.1.2.1 愛慕虛榮的顧客最喜歡奉承
2.1.2.2 貪圖便宜的顧客最愛小利
2.1.2.3 猶豫不決型需要施壓和引導
2.1.2.4 自命清高顧客最怕贊美
2.1.2.5 老練型顧客不能給他任何含糊其辭的機會
2.1.2.6 好辯型顧客千萬不能與之爭辯
2.1.2.7 謹慎型顧客要慢慢引導
2.1.2.8 沉默型顧客要善于激發
2.1.3 抓住顧客購買的動機
2.1.3.1 弄清來意
2.1.3.2 產品類型
2.1.3.3 購買角色
2.1.3.4 購買重點
2.1.3.5 顧客類型
2.2 第二節喚醒顧客積極的回應
2.2.1 贊美使顧客愉悅起來
2.2.1.1 尋找贊美點
2.2.1.2 確定贊美點是一個優點
2.2.1.3 選擇適當的贊美時間
2.2.2 與顧客保持情緒同步
2.2.2.1 文字同步
2.2.2.1.1 尋找共同點
2.2.2.1.2 語言文字同步
2.2.2.1.3 談論沒有爭議的事情
2.2.2.1.4 真誠地贊揚
2.2.2.1.5 多提問多傾聽
2.2.2.1.6 合一架構法則
2.2.2.1.7 以問題回答問題
2.2.2.2 聲音同步
2.2.2.2.1 語調與速度同步
2.2.2.2.2 自然而不生硬
2.2.2.2.3 語言富有感染力
2.2.2.2.4 語速要有變化
2.2.2.2.5 音量的大小
2.2.2.2.6 話語要有停頓
2.2.2.3 肢體動作同步
2.2.3 讓顧客成為銷售主角
2.2.3.1 第一步多傾聽，使顧客愿意主動溝通
2.2.3.2 第二步引導式溝通，激發顧客參與銷售的熱情
2.2.3.3 第三步鼓勵顧客體驗產品，讓顧客成為銷售的主角
2.2.3.4 第四步總結產品利益，讓顧客做出理想的購買決定
2.3 第三節迅速與顧客建立信任
2.3.1 建立專業的職業形象
2.3.1.1 改變氣質
2.3.1.1.1 看起來像個成功者
2.3.1.1.2 自信才可以成功
2.3.1.1.3 熱情
2.3.1.1.4 增加情商
2.3.1.2 改變服飾
2.3.1.2.1 男士
2.3.1.2.2 女士
2.3.1.3 改變溝通
2.3.1.3.1 聲音
2.3.1.3.2 言談
2.3.1.3.3 傾聽
2.3.1.4 改變肢體語言
2.3.1.4.1 避免消極的身體語言
2.3.1.4.2 使用積極的身體語言
2.3.1.4.3 微笑
2.3.1.4.4 眼睛
2.3.1.4.5 子主題
2.3.2 以細節贏得顧客信任
2.3.2.1 讓顧客發現你喜歡自己的產品
2.3.2.2 不攻擊競爭對手的產品
2.3.2.3 讓顧客感受到你的服務熱情
2.3.2.4 讓顧客完全信任你的產品
2.3.2.5 讓顧客更喜歡你的溝通方式
2.3.2.5.1 用肯定證據來取代否定語氣
2.3.2.5.2 用請求型語氣取代命令型語氣
2.3.2.5.3 拒絕時以對不起和請求并用
2.3.2.5.4 不下斷語，而是引導顧客自己決定
2.3.3 真誠大于技巧的智慧
2.3.3.1 客觀描述產品，切忌夸大其詞
2.3.3.2 誠懇的表達產品不足
2.3.3.3 避免虛假的服務承諾
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3 第三章引導需求激發顧客購買欲
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3.1 第一節探尋顧客需求
3.1.1 使用優質提問探尋顧客需求
3.1.1.1 第一步禮節性提問-掌控氣氛
3.1.1.2 第二步開放性提問-初步了解
3.1.1.3 第三步診斷性提問-建立信任
3.1.1.4 第四步好奇性提問-激發興趣
3.1.1.5 第五步拓展性提問-挖掘更多信息
3.1.1.6 第六步引導性提問-引導需求
3.1.1.7 第七步三段式提問-說服顧客
3.1.2 AB問答快速掌握顧客需求
3.1.2.1 第一步了解顧客需要購買什么產品
3.1.2.2 第二步了解顧客所需產品的具體規格
3.1.2.3 第三步了解顧客需要什么樣功能的產品
3.1.2.4 第四步了解顧客需要什么人們的產品
3.1.3 使用簡潔語言探尋顧客需求
3.1.3.1 拓展性問題
3.1.3.2 針對次序和來源的問題
3.1.3.3 針對意圖問題
3.2 第二節引導顧客需求
3.2.1 引導顧客主動說“是”
3.2.2 引導理想的成交價位
3.2.2.1 習慣性消費價位心理
3.2.2.2 斤斤計較的心理
3.2.2.3 愛慕虛榮的心理
3.2.3 引導顧客產生購買沖動
3.2.3.1 顧客購買類型
3.2.3.1.1 純沖動性購物
3.2.3.1.2 提醒沖動購物
3.2.3.1.3 建議性沖動購物
3.2.3.1.4 計劃沖動購物
3.2.3.2 強化終端引導
3.2.3.3 購買建議引導
3.2.3.4 互動體驗引導
3.2.3.5 促銷引導
3.3 第三節刺激顧客需求最大化
3.3.1 針對顧客利益的需求刺激
3.3.2 針對顧客發難的需求刺激
3.3.2.1 第一步認同顧客真實意見的陳述
3.3.2.2 第二步弱勢轉化為優勢的陳述
3.3.2.3 第三步將優勢轉化為利益的陳述
3.3.2.4 第四步強調產品優勢的陳述
3.3.3 因人而異的需求刺激
3.3.3.1 不喜歡被推銷式說服
3.3.3.1.1 假設法
3.3.3.1.2 比較法
3.3.3.2 喜歡攀比或從眾式購買
3.3.3.3 易受名人、權威信息暗示
3.3.3.4 尋求合理化的決策支持
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4 第四章推薦產品，讓顧客成套購買
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4.1 第一節有效的產品介紹
4.1.1 運用FAB介紹產品
4.1.1.1 產品特征
4.1.1.2 產品優點
4.1.1.3 產品利益
4.1.2 運用NLP向顧客介紹產品
4.1.2.1 區分不同類型的顧客
4.1.2.2 針對性的話術
4.1.3 運用第三方暗示進行產品說明
4.1.3.1 舉例說明暗示
4.1.3.2 權威效應暗示
4.2 第二節引導顧客體驗產品
4.2.1 成功的產品演示
4.2.1.1 針對顧客利益需求進行演示
4.2.1.2 演示與講解同步進行，及時確認
4.2.1.3 講解要注意三個環節：演示——特點——介紹功能——提供利益
4.2.2 調動顧客的感官感受
4.2.2.1 調動視覺感受、吸引顧客眼球
4.2.2.2 調動聽覺感受，讓顧客瞬間心跳
4.2.2.3 調動觸覺感受，讓顧客身臨其境
4.2.2.4 調動嗅覺感受，誘惑顧客心動
4.2.2.5 調動味覺感受，讓顧客產生購買行動
4.2.3 讓顧客參與產品演示
4.2.3.1 保持良好的姿勢
4.2.3.2 突出產品賣點
4.2.3.3 做一個表演秀
4.2.3.4 讓你的展示有趣味性
4.2.3.5 演示過程中要善于提問
4.3 第三節讓顧客成套購買
4.3.1 拓展顧客的關聯需求
4.3.2 運用啟發式銷售技巧
4.3.2.1 告訴顧客多買可以得到更優惠
4.3.2.2 第二步建立意愿圖像，引導顧客成交
4.3.2.3 建議購買足量的產品
4.3.2.4 建議購買高檔的產品
4.3.3 提供專業的推薦產品
4.3.3.1 將使用的狀態展現出來
4.3.3.2 讓顧客摸摸看
4.3.3.3 把產品的特征清楚展示給顧客
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5 第五章排除異議，為成交掃清障礙
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5.1 第一節避免顧客異議
5.1.1 看清顧客購買心理紅綠燈
5.1.1.1 綠燈表示顧客認可和信任
5.1.1.2 黃燈表示顧客沒有被說服
5.1.1.3 紅燈表示面臨顧客拒絕
5.1.2 看懂顧客肢體表達的異議
5.1.2.1 眼神變化
5.1.2.2 表情變化
5.1.2.3 手部變化
5.1.2.4 肢體變化
5.1.3 因人制宜，避免異議產生
5.1.3.1 靦腆型顧客
5.1.3.2 沉默型顧客
5.1.3.3 慎重型顧客
5.1.3.4 猶豫型顧客
5.1.3.5 頑固型顧客
5.1.3.6 商量型顧客
5.1.3.7 交際型顧客
5.1.3.8 爽快型顧客
5.1.3.9 刻薄型顧客
5.1.3.10 虛榮型顧客
5.2 第二節化解顧客異議
5.2.1 顧客異議背后的潛臺詞
5.2.1.1 太貴了，不值這么多錢——證明物有所值
5.2.1.2 尺寸看起來不適合——證明尺寸合適
5.2.1.3 從未聽說過你的公司——公司是否有信譽值得信賴
5.2.1.4 正減少開支，不買新產品——確信產品需要
5.2.1.5 我只想四處逛逛——能說服我就買
5.2.1.6 我已選擇其他產品，不需要——你這款產品更適合我
5.2.1.7 我考慮一下——證明這款產品對我是必須的
5.2.2 顧客異議化解的方法
5.2.2.1 認同——贊美——轉移——反問
5.2.2.2 先接受后轉移
5.2.2.3 引導顧客取舍
5.2.2.4 顧客聲東我擊西
5.2.2.5 忽略法
5.2.3 “真實的意見”如何處理
5.2.3.1 任何產品和服務都不可能是完美無缺的
5.2.3.2 使用餅圖觀念引導顧客全局考慮
5.3 第三節常見異議化解話術
5.3.1 當顧客說“沒帶錢”時
5.3.2 顧客說“太貴了”怎么辦
5.3.2.1 比較法
5.3.2.2 拆散法
5.3.2.3 贊美法
5.3.3 如果顧客說“要再考慮一下”
5.3.4 巧妙應用顧客的“我不需要”
5.3.4.1 吹牛法
5.3.4.2 比心法
5.3.4.3 死磨法
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6 第六章抓住機會，誘導顧客成交
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6.1 第一節抓住成交機會
6.1.1 識別肢體動作的成交信號
6.1.1.1 通過面部表情
6.1.1.2 觀察顧客的動作
6.1.2 抓住顧客言談中的成交信號
6.1.2.1 當顧客詢問產品的細節信息時
6.1.2.2 當顧客詢問產品的價格時
6.1.2.3 當顧客詢問售后服務情況時
6.1.2.4 當顧客詢問付款方式時
6.1.3 利用成效信號促成銷售
6.1.3.1 詢問產品細節
6.1.3.2 關心產品價格
6.1.3.3 詢問售后服務
6.1.3.4 詢問付款細節
6.2 第二節誘導顧客成交
6.2.1 迎合顧客心理的成交法
6.2.1.1 請求成交
6.2.1.2 假定成交
6.2.1.3 選擇成交
6.2.1.4 小點成交
6.2.1.5 從眾成交
6.2.1.6 階段成交
6.2.1.7 試用成交
6.2.1.8 機會成交
6.2.2 絕對成交的15項話術
6.2.2.1 假設問句話術
6.2.2.2 假設成交話術
6.2.2.3 視覺成交話術
6.2.2.4 假設解除抗拒話術
6.2.2.5 打斷連接話術
6.2.2.6 提示引導話術
6.2.2.7 不確定成交話術
6.2.2.8 總結成交話術
6.2.2.9 延伸成交話術
6.2.2.10 訂單成交話術
6.2.2.11 隱喻成交話術
6.2.2.12 門把成交話術
6.2.2.13 強迫成交話術
6.2.2.14 問題成交話術
6.2.2.15 對比成交話術
6.2.3 給顧客一個購買理由
6.3 第三節讓顧客下次再來
6.3.1 讓顧客產生滿足感
6.3.2 好店鋪每天都在培養回頭客
6.3.2.1 營造舒適優雅的購物環境
6.3.2.2 要有優質的產品
6.3.2.3 要堅持“一視同仁”的原則
6.3.2.4 優質的售后服務
6.3.2.5 建立顧客檔案
6.3.2.6 要有以店會友的心態
6.3.2.7 溫馨的會員制度
6.3.2.8 與顧客分享促銷、新品上市信息
6.3.3 爭取老顧客的有效辦法
6.3.3.1 記住老顧客
6.3.3.2 使顧客得到特別的優惠
6.3.3.3 優先對待老顧客
