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圖片發自簡書App
? ? ? 最近讀了凱瑞·派特森等人所寫的《關鍵對話》一書，這本書在人際溝通方面算得上一本非常不錯的著作。該書詳細剖析了人們在溝通上常見的盲點，并提供了許多立竿見影的談話、傾聽、行動技巧，輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。在這里，我和大家分享一下書的精華所在。
? ? 什么才是關鍵對話？作者描述了16種關鍵對話場景，其共同點是：第一，雙方意見完全不同 ；第二，容易傷害彼此甚至造成更嚴重的后果，例如指出上級的錯誤； 第三，對話中情緒容易激烈，有人可能會翻臉，或者摔門而去。如果要給關鍵對話下一個定義，其具體所指那些觀點迥異、充滿風險、雙方表現出強烈情緒的對話。
? ? 如何識別關鍵對話？當你發現對話從正常的討論變成激烈的爭執時，你就得留意了，這很有可能就是一場關鍵對話。此外，還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門兒，指手劃腳，或者變得異常安靜，這些都可能是關鍵對話的信號。
? ? ? 怎么處理關鍵對話？四個辦法：明確對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手、了解對方的真實動機。
1. 明確對話的目的
在大多數情況下，只要讓對話回歸目的，很多問題也就自動消解了。如果對方對你有誤會，可以用對比說明法來消除誤會。對比說明法，就是先說你的真正目的，然后說你不想實現的目的，最后把兩者結合起來，找一個建設性的解決方案。
【案例】
公司CEO召開專門會議，試圖問責成本縮減計劃為何未能如愿推進。經理直陳在縮減成本方面遇到的困難，“你又讓我們雙面打印，又放棄設備升級投資，但你自己卻修建了新的辦公樓，據說光是家具就花了15萬美元”……CEO 如果把經理懟回去，一句話把對方噎死，這樣做的后果很可能就是讓對話脫離目的，變成一次毫無意義的爭吵。CEO當時氣得發抖，其他人都嚇得不敢作聲，但她很快調整了差點失控的身體表現，回應：“嗯，這個問題提得很好，我們必須討論一下。我很高興你提出這樣的問題，謝謝你這樣做，這說明你對我非常信任。”然后，她承認自己表現確實虛偽，并詳盡解釋了背景事實。與會人員都開誠布公表達了看法，并最后通過了縮減成本計劃。回溯這場關鍵對話，CEO為什么在面臨挑戰的時候，能忘掉尷尬和憤怒，轉而向對方表達感激之情呢？CEO一開始確實覺得受到了攻擊，很想馬上回擊，但一想到自己真正的目的，不是為了打壓員工，而是試圖鼓勵經理們積極投入成本削減計劃，并帶動員工們參與，她立刻平靜下來，直接面對事實。
2. 營造安全的對話氛圍
一般我們會認為，想要別人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴密，讓對方無法反駁，但作者說這種觀點是錯誤的，我們在對話中先考慮的應該是安全的對話氣氛，其次才是對話的內容。
所謂安全的對話氛圍，就是讓對方感受到這次對話你們是有共同目標的，是要解決問題的，而不是你輸我贏的辯論。只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達成共識。
如何重建安全的對話氛圍？三種方法：道歉、對比說明、創建共同目標。
【案例】
因為突發情況，你忘記通知下屬領導不來視察工廠了，員工們白忙活了一場，感到很失望，就和你抱怨了幾句。你和員工之間的對話，逐漸變成了爭吵，這時候對話已經失去了安全的氛圍，再這樣下去只能激化矛盾，解決不了任何問題。你要想辦法來重建安全感。
第一步，是道歉。你可以這樣說：沒有及時通知你們取消視察活動，對此我感到非常抱歉，你們連夜努力，本來是有機會展示工作成果的，但是領導沒看見，而且對于這件事，我也沒有做出解釋，對不起大家。
第二步，用對比說明。我不希望你們認為我不重視你們的工作，認為我不想向領導匯報。正相反，我認為你們的工作非常突出。之所以出現現在這種情況，是因為在我安排視察工作的時候，領導突然提出了一個問題，這個問題非常緊急，必須當場解決，要不然會給公司的業務帶來巨大影響。你們看這樣好不好，我問一下領導明天有沒有時間，讓他明天過來視察你們的工作，到時候我一定會向領導匯報你們的成績，絕不會讓你們的努力白費的。
第三步，創建共同目的。團隊因為希望的加班時間不一致而產生了沖突，需要協商加班時間，在這場關鍵對話中，最好的方法不是互相爭吵，互相妥協，而是在清楚雙方訴求的情況下，找到一個對雙方都有利的方案。
3. 從事實入手
在我們情緒化的時候，不管別人說什么，都會被我們過度解讀，覺得對方在針對我們，挖苦我們。值得注意的是，情緒來源于我們的主觀判斷，而不是事實本身。有三種錯誤的思維模式會讓我們失去對情緒的控制權，分別是：受害者心理、大反派假想和這事我也沒辦法。在開展關鍵對話的時候，不要帶著情緒，用觀點開場，從事實入手，這樣能避免無謂的爭議。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫，和老板匯報了大部分的工作。這件事讓甲非常惱火，他覺得乙就是個齷齪小人，自己的功勞都被他占去了。但“乙是齷齪小人”這是一個判斷，并不是一個事實。事實是，乙在甲上廁所這段時間給老板匯報了大部分工作。造成這個事實有很多種可能性，并不一定就是因為乙想搶功勞。如果甲想和乙溝通解決這個問題，開頭第一句就不應該是指責對方，而是要從事實入手，然后再說自己的判斷。
4. 了解對方的真實動機
在很多對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流，而是對方不愿意敞開心扉，這樣也會讓溝通陷入僵局，所以想要成為溝通高手，不僅自己要會溝通，還需要幫助和引導對方積極參與對話。你可以用詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導這四種方法，來讓對方對你敞開心扉。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通，要綜合運用詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導這四種方法來開展對話，讓孩子說出他的真實動機，根據這個真實的動機，你們的對話才能深入，找到新的突破口。
母：能和你聊聊嗎？女：隨便。母：很抱歉剛才讓你難堪了，我的做法太粗暴了。（通過道歉建立安全感）女：你老是這么做，就好像我的生活全是你說了算。母：那我們能談談這件事嗎？（詢問觀點）女：沒啥好談的，誰叫你是我媽呢！母：從你說話的語氣來看，這事很嚴重（確認感受）。我真的很想聽聽你是怎么想的，為什么覺得我在控制你的生活？（詢問觀點）女：你不就想說我不聽話嗎？好不容易有人喜歡我，現在你偏偏要分開我們！母：你覺得我不同意你的做法，你的朋友事事都關心你，是這樣嗎？（重新描述）女：問題也不全是你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格給我打電話，唉，我也說不清楚是怎么回事。母：我明白了，別人都有男生關注而你沒有，這件事讓你很煩惱，對吧？要是我的話，也會產生這種感覺。（重新描述）
女：那你還讓我在他面前出丑？母：親愛的，你看我的想法對不對。你穿成這樣，和不同的朋友出去玩，是因為你覺得無法從男生那里、從父母這里或是從其他人那里得到關注和重視，是這樣嗎？（主動引導）女：（沉默很久）為什么我這么難看呢？我很努力地改變自己的外觀，可是……
這場關鍵對話開始真正進入主題，對方終于卸下負擔，坦誠相待。回看母親在這段對話中所采用的這四種方式：
詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的看法。
確認感受：通過表示高度理解對方的感受增強安全感。
重新描述：當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。
主動引導：如果對方還是遲疑退縮，你應當“先發制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。
有一點需要提醒，千萬不要急著表達自己的看法，多傾聽，用確認感受的方法，多了解對方的觀點，在確保對話處于安全氛圍的前提下，再進行下一步的主動引導。
? ? 來，讓我們迎接一場關鍵對話吧！
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