說起服務(wù)，大家都會(huì)認(rèn)為是在購(gòu)買產(chǎn)品后，企業(yè)為了讓產(chǎn)品能夠得到更好的使用，進(jìn)行的彌補(bǔ)措施——而這樣的理解實(shí)際上存在著嚴(yán)重的偏差。服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)該如何界定和理解呢？
其一，服務(wù)應(yīng)該是為顧客帶來額外價(jià)值的，而非彌補(bǔ)自身產(chǎn)品的不足，一旦是彌補(bǔ)行為，消費(fèi)者就不會(huì)領(lǐng)情，你的服務(wù)就是必須的；其二，服務(wù)是行為，而非形象：1、空姐再好看，不能很好地服務(wù)客戶你也會(huì)急的，因?yàn)槟阋欢ú皇腔ㄥX買了機(jī)票，專門去看空姐的，她好看更得態(tài)度溫和地提供貼心服務(wù)才行；2、銀行實(shí)力再雄厚，營(yíng)業(yè)廳裝修得再奢華，我進(jìn)去辦理業(yè)務(wù)一團(tuán)混沌，引導(dǎo)工作和咨詢工作一團(tuán)漿糊，也很難讓消費(fèi)者滿意。其三，服務(wù)是承諾，而非態(tài)度：1、我們購(gòu)買銀行的理財(cái)產(chǎn)品，要的不是客戶經(jīng)理誠(chéng)懇的態(tài)度，而是切實(shí)的資金回報(bào)承諾；2、我們購(gòu)買房產(chǎn)，要的不是售樓小姐陪吃陪笑，而是房屋建設(shè)的質(zhì)量、房屋保值甚至增值的承諾。
這三點(diǎn)應(yīng)該都能幫助我們更清晰地理解服務(wù)本身。
如何才叫好服務(wù)呢？
其一，企業(yè)要善于管理顧客的期待值，每次的服務(wù)都能超出顧客的期待值，顧客才會(huì)有驚喜，甚至是自動(dòng)自發(fā)地分享；實(shí)際上，這需要企業(yè)用心思研究消費(fèi)者心理。其二，企業(yè)必須讓直接為顧客提供服務(wù)的員工享有權(quán)限，他們爽了，顧客才能爽。這一點(diǎn)，海底撈的張勇做得不錯(cuò)。其三，企業(yè)里普遍員工的具體行為細(xì)節(jié)上要能體根植在他們靈魂深處的服務(wù)意識(shí)，記得有次路上在服務(wù)區(qū)買早餐。我對(duì)著柜臺(tái)里的大姐說：“我要一份小米粥！”大姐看都不看我一眼，就拿起塑料碗給我舀了一碗，我趕緊問她：“我要打包，怎買拿呢？”大姐特別愣地說：“用手端著唄！”天哪！她真的只是賣早餐而已，能給你盛飯就很好了，她才不會(huì)擔(dān)心你端著飯走出去，被人撞到或者風(fēng)吹到碗里灰塵呢！反正她又不喝！
第二個(gè)問題是：服務(wù)是否應(yīng)該收費(fèi)呢？
很多企業(yè)把服務(wù)的這塊業(yè)務(wù)看作是雞肋，企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)中，服務(wù)人員也是底氣不足，畢竟咱們不是盈利部門。工作起來自然就會(huì)差強(qiáng)人意，而消費(fèi)者呢？畢竟人家是免費(fèi)的，咱還挑什么毛 病啊！算了！但是，真要遇到不滿意的時(shí)候，怎么辦呢？消費(fèi)者就會(huì)和身邊的朋友抱怨、叫苦。
想一下：如果服務(wù)收費(fèi)呢？顧客一定會(huì)在不滿意的第一時(shí)間跑過來跳腳，而不是跟身邊的人無奈地抱怨嘮叨。而這對(duì)于企業(yè)來說，是好事，因?yàn)椋苊饬似髽I(yè)的品牌被損毀，及時(shí)了解了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不完善的地方，并擁有了維護(hù)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)！
所以，服務(wù)不能依附于產(chǎn)品，只是因?yàn)閺浹a(bǔ)產(chǎn)品不足而存在，而且要獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值，自然，也應(yīng)該明碼實(shí)價(jià)收費(fèi)！
最后，面對(duì)中國(guó)企業(yè)目前的服務(wù)態(tài)勢(shì)，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的理念必須進(jìn)行更新和切實(shí)的轉(zhuǎn)變：
不用過分追求產(chǎn)品合格率100%，客戶零投訴；
而要踏實(shí)下來，為產(chǎn)品設(shè)定可衡量的、全面的、客觀的標(biāo)準(zhǔn)；
更應(yīng)該張開雙臂，鼓勵(lì)和迎接客戶投訴，并感謝消費(fèi)者的及時(shí)回饋，努力提升解決顧客投訴的能力！
