案例:基于GE矩陣的IT行業CRM客戶分類方法的研究
一、基于GE矩陣lT企業的客戶分類。以某IT企業在CRM中的客戶分類進行具體分析。
1.客戶分類的影響因素
因素的選擇是分析客戶吸引力和IT企業競爭力的關鍵。確定這些因素的方法可以采取頭腦風暴法或名義小組法等，關鍵是不能遺漏重要因素，也不能將微不足道的因素納入分析中，同時指標之間不能重復，影響因素見下表所示:影響因素指標包括客戶吸引力和IT企業競爭力兩方面指標，下面對每個指標進行說明見表：影響因素指標具體說明所示。
2.確定各因素的權重
可以采用專家意見法、德爾菲法等方法，確立各影響因素的權重，權重的具體取值由不同IT企業決策者根據企業自身發展情況而決定。當IT市場形勢發生變化時，各個因素的權重也要隨之變化。當市場容量較大，競爭相對較弱時，IT企業可以選擇一些不容易贏得、但對企業長期發展更為有利的客戶。這時候，客戶吸引力因素中的企業目標和企業實力分配較高的權重，而降低那些反映可實現機會的因素所分配的權重。對影響客戶吸引力的因素和影響IT企業競爭力的因素分別分配權重：a1,a2,…；b1,b2,…使得
3.確定A和S的值
對各因素進行打分，確定建筑客戶吸引力和IT企業競爭力的總得分。可以采取五級評分標準。
例如，對于企業實力進行評價：1=企業實力極弱，2=企業實力較弱，3=企業實力適中，4=企業實力較強，5=企業實力極強。假設客戶吸引力各因素的得分分別為A_i，IT企業競爭力各因素的得分分別為Sj。根據打分結果和權重分配計算出客戶吸引力和該IT企業競爭力分數如下，客戶吸引力得分和IT企業競爭力得分
4.根據分數確立客戶在GE矩陣上的位置根據具體情況確定客戶吸引力和相對競爭力的高、中、低范圍。在座標圖上以縱軸表示客戶吸引力，橫軸表示IT企業相對競爭力，按照兩大變量的強、中、弱標準，將坐標圖分成9個象限，將市場按標準分別填人相應的象限內，如下圖根據未來市場的發展趨勢和為未來競爭狀況的預測，進行客戶分類。
5.針對CRM中不同客戶的分類。
對九個象限內的不同客戶應采用不同的CRM模式。綜觀各象限市場的特點，IT企業應將營銷方向、市場開發和客戶管理資源重點放在第一、二、四象限區域內的目標客戶，采用積極發展戰略，重點培育、重點開發；對于客戶吸引力和IT企業競爭實力相對一般的第三、五、七象限區域的維持客戶，應設法提高IT企業的競爭實力，進一步提高其客戶服務水平；而對于客戶吸引力弱的第六、八、九象限區域的機會客戶，應采取維持客戶關系或收縮CRM資源和人力的戰略。
GE矩陣既可用以進行靜態分析——做出某一時點的九象限圖，也可用以進行動態分析——對過去、現在和將來的客戶構成及其戰略效果進行分析與評價。最常見的辦法就是將不同時期的靜態九象限圖按時間序列排列，直觀地觀察客戶的發展軌跡，為IT企業研究客戶培育、客戶滿意度及客戶忠誠度的戰略效果，發現成功機會而提供依據。
