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你的家里有沒有一個“寶箱”，“寶箱”或許是一個抽屜，又或者只是一個盒子。但沒有關系，“寶箱”里珍藏的是一些他人看來一文不值的東西，但它們對你來說卻視若珍寶。
這些“珍寶”可能是你在中學時代收到的一封情書；可能是你摘抄的一些金句；可能是稀缺的區縣甚至市級三好學生獎狀；也可能是你們家庭聚餐或出國旅行的合影。
為什么“寶箱”里的每一件東西都會勾起你的一段記憶呢？
美國知名行為心理學家希斯兄弟認為，讓人記憶深刻的內容無不曾與你經歷過一個個“峰值時刻”。
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什么是“峰值時刻”？
峰值時刻是和平淡無奇，一沉不變的生活軌跡相對的體驗高點。
比如：
你第一次和別人接吻；
某一年去泰國旅行；
又或者你離開了多年服務的公司，拿到了一家夢寐以求企業的offer。
沒錯，這些在你的人生旅程中，讓你在正常的生活中猛然do something different（做些不同的事情），并且讓你產生情緒高喚醒的那段經歷，正是讓人記憶猶新的峰值時刻。
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你可能會問，峰值時刻的確有點意思，但有意思不意味著重要，我為什么要去關心峰值時刻呢？
美國有家全球首屈一指的咨詢公司，叫做弗羅斯特研究所，它做過一項針對各行業總計12萬名消費者的體驗研究。
這項研究根據客戶滿意度從1分到7分打分，然后將所有消費者分為兩組：
打1~3分的被分為A組；
打4~6分的被分為B組。
然后觀察包括保時捷、迪士尼以及美國西南航空等知名企業里，主抓體驗的高管如何分配他們的資源？
研究發現：
大部分高管直覺性地把80%資源分配給A組，以期挽回不滿意的顧客；
剩下20%資源分配給B組，從而為滿意的顧客打造峰值時刻，讓他們極其滿意。
結果如何？
出乎所有人的預料：A組反應平平，而從滿意到極其滿意的B組客戶卻變得更愿意在這里消費，而且總消費額驚人。換句話說，相比于挽回不滿意的A組，為顧客打造峰值時刻的B組所產生的收益是前者的8.8倍。
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既然打造峰值時刻是一件能產生極高價值的事情，如果你是主抓用戶體驗的負責人；又或者你只是作為一個個人，但你想要極大程度地提升家庭成員的幸福感，你到底該怎么做呢？
在希斯兄弟的理論中，峰值時刻由欣喜、認知、榮譽以及連接，這四大重要因素組成。（如果你忘記了，可以出門左拐，重新溫習一下上一篇文章對于這四大重要因素的解釋。）
而今天，我們則會從“欣喜”要素入手，用三個公式，幫你找到打造峰值時刻的方法。
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公式一：提升感官感受
提升感官感受的含義就是通過提升人類視覺、聽覺、味覺、觸覺和嗅覺來創造欣喜時刻。
如果你曾經買過DQ冰激凌，相信你一定對服務員交給你冰激凌之前，必然要高舉冰激凌紙杯傾倒180度，然后口喊“倒杯不撒”的場景印象深刻。
通過這個招牌性的動作，不僅告訴你DQ家的冰激凌粘稠程度高，品質更好；而且“倒杯不撒”也是一個十分便于傳播的四字詞匯。
通過這種視覺和聽覺的雙重展現，DQ深深地在你的心智中埋下了一顆種子，讓你每次想要品嘗粘稠度高的品質冰激凌時，就能想到它。
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公式二：增加刺激性
人類天生對刺激性很敏感，每個帶有挑戰性的活動都能讓人欲罷不能。
同樣是冰激凌，土耳其冰激凌之所以會成為網紅，正是因為這位“土耳其老外”用一根鐵棒把冰激凌球粘在蛋筒上后，通過不停旋轉和移動鐵棒和你搞怪，讓你怎么都拿不到這只你已經付款的冰激凌。
每次有人購買，也必然會聚集起一群看熱鬧的吃瓜群眾，甚至還會有不少人拿出手機，拍一段抖音小視頻發到網上，博取網友的點贊、評論和轉發。
事實上，很多人知道土耳其冰激凌也都是從小視頻軟件上和它產生的初次接觸。
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公式三：打破腳本
隨著人們年齡的日益增長，絕大多數人都會陷入正常而規律的某套腳本中，比如大多數人每天：起床-上班-下班-回家-娛樂-睡覺。
心理學家們發現，處于固定腳本中的人們對時間的感知會越來越快，熟悉的內容會讓人麻木，失去對當下的體察；而打破腳本不僅能讓你重新審視生活，還能創造出欣喜時刻。
比如你第一次乘坐飛機，會覺得很新奇，因為這種交通工具打破了你以往出行的腳本。
但經常打“飛的”的商旅人士早就對飛行腳本麻木了，尤其是本來就從事飛行服務業的空姐、空少。
我們來看看美國西南航空公司做了什么，不僅把欣喜傳遞給乘客，同時還能給工作人員帶來驚喜。
西南航空鼓勵機組人員在遇到無聊的時候，在做安全廣播時做一些即興發揮，比如：
女士們，先生們，如果想要吸煙的話，吸煙區設于飛機的機翼上，如果能在機翼上點著煙，那您就待在那兒吸吧。
需要激活供氧設備時，拉下氧氣面罩，罩在口鼻處，前5分鐘的供氧服務需投幣25美分，之后每5分鐘續投10美分。不設找幣喲！
如果您在日常生活中會遇到用得上救生衣的情況，那就把救生衣帶回家吧。
這些俏皮的語言有效打破了正兒八經的飛行腳本，給乘客帶來了有趣的欣喜時刻。
在后來的調查中，公司的管理層發現，大約每70個乘客里就會有一個人去主動告訴別人，他們聽到了一條好玩兒的安全須知。
數據分析的結果還顯示，聽到過俏皮安全須知的忠實乘客會在第二年比一般乘客多乘0.5次航班，根據調查當年的用戶基數，這意味著能為西南航空公司帶來7000萬美元的利潤，相當于1架波音737的成本。
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看完了以上欣喜時刻的三個公式，以及理解了它們分別對應的案例。
現在，請你仔細回想一下，在那些能讓你記住一輩子的體驗中，哪些可能是根據這三個公式被“行為設計”出來的，請在下方留言區留言，并且留下你的郵箱，只要認真記錄的伙伴，我都會送出一份神秘的知識禮物。
如果你對行為設計學這個話題感興趣，也歡迎你關注我，因為下周周末，我們會討論第二個創造峰值時刻的體驗--認知時刻。
