今天，我們為你準備的是一本溝通的書——《關鍵對話：如何高效能溝通》。

提到溝通，可能你會想：“溝通，不就是說話嘛，誰又不會說話呢？”

可是，你想一想，遇到以下情況，你還可以暢快自如地說話嗎？

和老公溝通，希望婆婆不要再干涉你們小兩口的生活。

和朋友交涉，提醒她一年前找你借的5萬塊錢該還你了。

和老板談判，爭取部門能給你這位老員工一次升職的機會……

你看，這些并不是日常普通對話，而是一些特殊情形。你作為當事人，該如何面對呢？

你是隱忍不發，繼續忍受婆婆的碎碎念？虔誠祈禱朋友可以早日還錢？還是默默看到身邊比你資歷淺的同事升職加薪？

或者，你會選擇拍案而起，和老公大吵一架？和朋友絕交？以及，威脅老板，如果不給你升職你就辭職？

在回答這個問題之前，請想一想，遇到了特殊情形需要溝通時，難道我們只有隱忍或爆發兩種選擇嗎？

當然不是。《關鍵對話》這本書就給你打開一扇窗戶，讓你看到還有這樣一套方法，可以幫你有策略、有技巧的處理這些煩心事。

這本書的作者有四位，分別是科里·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒，他們不僅是美國大學教授，還是世界知名的培訓師。

相比于其他溝通類書籍，這本書的優勢在于作者團隊用了20多年的時間，對全球10萬多名對話高手進行跟蹤調查，將大家的溝通方式進行剖析整合，最終凝練成了這本在全美暢銷了300萬冊的圖書。

接下來，我將從四個部分與你分享這本《關鍵對話》：

首先，和你介紹一下什么是關鍵對話；

然后，聊一聊掌控關鍵對話的前提是什么；

接著，給你分享讓對方愿意聽你說話的技巧；

最后，再教你一套表達自己想法還不讓對方反感的小妙招。

相信今天的內容可以幫助你，在工作和生活中，掌握關鍵對話的技巧，享受更幸福、快樂的人生。

01

什么是關鍵對話？

在講解這本書之前，先給你講個真實的故事。兩個月前，我的高中好友雯雯找我哭訴，說她和老公大明吵架了，甚至有了要離婚的念頭。

至于為什么要吵架？可不是簡單的不做家務或者臟衣服臭襪子亂扔，而是——她懷疑大明出軌了！

出軌？電話這頭的我心里一驚。誰能想到，一向老實靦腆的大明，會做出軌的事情呢？我收了收情緒，趕緊問雯雯到底是怎么回事。

于是，我聽到了雯雯講述的故事。

雯雯和大明結婚3年了，一直以來，她都覺得自己是個幸福的小女人。老公大明工作努力，人際關系簡單，不抽煙不喝酒，每天按時回家，工資卡上交。

如果不是某天看到老公的信用卡賬單，她真的想不到，老實巴交的老公會在2月13日下午在離家不遠的一家快捷酒店，消費了260塊錢。

她對著賬單恍惚了2個小時，這2個小時像2個世紀那么漫長，一直等到老公回家。大明回到家也發現了雯雯狀態不對，眼睛也是紅腫的，趕緊問雯雯怎么了。

而雯雯一股怒火沖到頭頂，將手機上的賬單放到他面前，“你和我解釋一下，怎么回事？”

大明看著手機說，“怎么了？”

雯雯看著他，眼淚又要流出來了，“還怎么了？這筆漢庭賬單，是怎么回事？”

“什么怎么回事？我怎么知道！”大明可能還沒回過神，但有點被雯雯的壞脾氣惹毛了。

可是雯雯怎么還能顧得上看大明的表情，一氣之下，將手邊的杯子摔了出去。大明看著雯雯和一地狼藉，陷入沉默……

后來雯雯打電話給我：“你說現在我要怎么辦？這個家已經待不下去了！”聽到這里，我問了她一個問題：“你百分百確定大明出軌了嗎？”

雯雯氣不打一處來，“都出去開房了，還不是出軌嗎 ？”

我默默嘆了口氣，對她說：“你現在的證據也只有一條消費記錄，其他的結論都是你自己的猜測而已。”

故事先講到這里。可能你還在擔心雯雯故事的結局。別著急，這事兒一會兒咱們接著說。

之所以想在開頭與你分享這個故事，是想和你聊聊，到底什么才算“關鍵對話”。既然這本書的主題是關鍵對話，那么它一定與我們日常交流有所區別。

乍一聽“關鍵對話”這個詞，可能你會聯想到國家首腦端坐一起討論政治難題，再不濟也得是心理咨詢師解救一心求死的人民群眾。

然而，作者們寫這本書，可不是解決這些問題的，它更關注的，是那些在每個人身上都會發生的、與他人進行互動的行為，是指那些能夠影響你生活的對話。

你發現了嗎？雯雯與大明的溝通場景，就已經從日常溝通升級為關鍵對話了。不論大明是否真的出軌了，雯雯與大明的溝通方式，給雙方帶來的，都是不可挽回的傷害。

不同的觀點、強烈的情緒、巨大的風險，是關鍵對話的三個特征。

舉幾個例子：

公司會議上老板提出一個對公司營收幫助不大，但極其消耗公司資源的想法，其他人一聲不吭，擔心丟了飯碗。只有在場的你鼓足勇氣，想說出你的真實看法，這是關鍵對話；和正處在青春期的孩子，談論近期學習成績下滑與早戀的問題，這是關鍵對話；自家樓下車位老被鄰居占用，好幾次著急停車都找不到地方，甚至有了想和鄰居打一架的沖動，如何不傷感情又能讓鄰居不再隨便把車停在自家地盤上，這也是關鍵對話。

你有沒有發現，原來我們日常生活中的關鍵對話場景，實在是太多了！

這些對話之所以關鍵，是因為它與普通的日常休閑聊天不同。如果處理不好，我們的工作、家庭、生活都會受到嚴重影響。

你處理關鍵對話的能力，決定了你人生的幸福程度。

02

掌握關鍵對話的前提

可是，在我們的實際生活中，真正會處理關鍵對話，知道該如何化解溝通矛盾的人，真的太少了。

大多數人面對上面提到的情況，往往會選擇退縮，因為我們潛意識里會有很大的擔心，擔心我們直接面對，會讓問題放大、事情更糟。

有的人會用微信和對方發消息表達自己的情緒，而不是直接面談；有的人會在聊天出現矛盾時選擇當和事佬轉移話題，害怕會有沖突。

總之，這些方法只能將問題暫時隱形，帶來的后果卻像是我們自己堵塞了高壓鍋的安全閥，隨著氣壓越來越大，總有一天會爆炸。是不是很嚇人？

其實我們不必擔心，只要我們掌握了處理關鍵對話的正確方法，就可以優雅地應對工作和生活中遇到的各種關鍵對話挑戰。

這本書就告訴我們這樣一個道理：“掌控關鍵對話，從審視內心開始”。

我們來看這樣一個故事：

樂樂是一個剛入職場的小透明。從進公司的第一天開始，她就暗自較勁，要用最短的時間通過公司的實習考核，這樣轉正后就可以順理成章地和領導談更高的薪水。

可是，真實的職場生活并不如她所想的那樣順利。

她先是遇到同事經常對自己的工作指指點點，又遭遇了自己精心準備的方案被領導判定打回重做……

同時生活也是一團糟，同住一個屋檐下的陌生室友每天晚上11點才回家，回家第一件事就是打開洗衣機洗衣服，有時還會開著門放音樂。

本來工作就夠辛苦了，還要被嘈雜的洗衣機工作的聲音吵到睡不著覺。老天怎么這樣對我啊！樂樂躺在床上回憶起自己無憂無慮的校園生活，巨大的落差讓她喘不上氣來。

她需要嘗試去開啟一段關鍵對話，她想告訴同事不要再插手她的工作，她希望領導給她一次闡述方案想法的機會，她更期待沒怎么見過面的室友不要再在半夜洗衣服了……

可是她不知道該怎么做，更嚴重的是，她發現自己陷入了一個情緒怪圈：她變得非常、特別、極其討厭自己的同事、領導和室友，每次與他們接觸，樂樂都控制不住自己想翻白眼的沖動！

你的身邊也有像樂樂身邊這些讓你討厭的人嗎？當你遇到他們，是不是像樂樂一樣，特別希望老天可以幫她搞定這些討厭的人，這樣她就不會遭遇這些折磨？

可是，你有沒有發現，這種想法里面包含了一個潛臺詞，那就是我們堅定地認為，這些苦惱都是由別人導致的，對此我們無能為力。正是有了這樣的想法，才阻止了我們利用談話來解決問題。

不論是領導、同事，還是父母、老公、孩子，我們都無法操控他們的想法。要想解決問題，我們還需要依靠自己，而且我們真正能控制的，也只有自己。

同時，你可能也發現了，很多時候的壞情緒只是傷了自己，并沒有解決實際問題。

到這里，你可能會問：我現在明白這一點了，下一步，我要怎么辦呢？

答案很簡單：審視你的內心。

當你面臨關鍵對話的時候，收緊情緒關口，審視自己的內心。問自己3個問題：

第1問，“我真正的目的是什么？”

咱們拿樂樂的例子來解釋一下。如果她下一次再遭遇同事所謂的“指點”，自己一個人生悶氣的時候，她可以怎么做呢？

首先，如我剛剛講到的，她可以問問自己，在和同事一起做這個項目的過程中，我真正的目的，也就是我的目標是什么？

樂樂的目標很清晰，那就是和同事一起圓滿完成公司項目。

接著，第2問，“我想為自己、對方和我們的關系做些什么？”

樂樂想為自己做的，當然是去和同事表達清楚界限，希望同事可以不再插手自己的工作內容；

雖然樂樂現在很生氣，但是靜下心來去想，她也希望自己能幫助同事完成他們的目標；而對于兩人的關系，必然是不要再有太多摩擦，這樣對完成工作不利。

最后，第3問，“如果這是我的真正目的，我該怎么做？”

問到這里，可能你會發現，當我們聚焦于關注目標，就可以快速讓自己從壞情緒中抽離出來。

樂樂確實很生氣、很憤怒，但一想到自己真正的目標，一想到如果不和同事聊一聊表達自己的真實想法，可能會影響到項目完成的質量，她就開始冷靜下來了。

你看，當我們學會審視自己內心的時候，只需要自問三個問題，就可以避免情緒化，而當我們處理好自己的壞情緒，距離掌控關鍵對話就不遠了。

03

安全的對話氛圍

掌控關鍵對話，除了學會審視自己的內心，還需要注意什么呢？答案是安全的對話氛圍。

不知道你有沒有在小區里見過流浪貓。當你想要喂它們一些吃的時，它們對人類是非常警覺的。在沒有足夠安全感的情況下，流浪貓不會靠近你給的食物。耐心的貓貓會等待投喂人離開后，觀察周圍沒有其他威脅，才會悄悄爬過去，吃上一頓飽飯。

動物在陌生環境會保持警覺，人類也同樣的，只不過人類這種警覺隱藏的比較深。

因此，當你準備和對方開啟一段關鍵對話的時候，需要確保對方有足夠的安全感，這一點非常重要。

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不知道你有沒有這樣的經歷，與好朋友或者摯愛的家人一起聊天時，親友對你某方面提出看法觀點，一般情況你都不至于有非常大的抵觸情緒。

比如你最好的朋友見面第一句話就說你看起來又胖了一圈，或者和媽媽一起吃飯，她笑你這么大了，吃飯還是狼吞虎咽，沒有吃相……

可是，如果換一個關系不是那么親密的人和你說同樣的話，你可能會非常生氣，甚至對那人懷恨在心。為什么呢？

原因是當你與非常信任的人在一起時，你會有足夠的安全感，安全的氛圍讓你自愿接受原本可能會令你不快的消息，甚至你會接納并思考如何改變。

而當對話缺乏安全氛圍時，你就會被蒙蔽雙眼，像無頭蒼蠅一樣亂飛亂撞。

當一個人在溝通場景變得沒有安全感，他有哪些表現呢？通常會有兩種截然不同的表現。一種是沉默，一種是暴力。

沉默，在這里并不是不吭聲，而是對方拒絕與你交流觀點。

比如，當想你和同事溝通一個想法，同事說“我覺得你的想法很棒，我只是擔心這個想法太超前，其他人不會接受”，注意，當對方這么告訴你時，他真實的想法是不認同你的觀點，在試圖掩飾。

又或者他突然評價你今天的穿著“這身衣服挺好看的，在哪買的呀”，這意味著他在轉移話題。

甚至他會直接說“我還有個會要開，咱們下次再聊”，這是逃避。

當對方用沉默來應對你時，你需要意識到，他沒有安全感了。

暴力，是指對方試圖強迫你接受他的觀點。

比如，部門開會同事試圖說服你的時候，他會說“這方案絕了，傻子才不會通過”，這已經是一種人格攻擊了。

或者對方告訴你“你這想法都是原始人才會用的套路”，這種貼標簽式的談話也是向你示威的信號。

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不論如何，我們在和他人進行談話時，當對方陷入沉默或暴力的時候，我們要做的都是暫停具體溝通的事情，營造安全的談話氛圍，只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言，對方也不會拒絕對話。

怎么樣營造安全的對話氛圍呢？

首先是，學會道歉。

舉個例子，假設你現在是公司的主管，下午3點接到總部的指令，說總經理會在今天下午5點來分公司視察工作。

你馬上安排下屬小劉幫你準備一份匯報的PPT，并交代她一定得在下午4點半前做完。小劉是個聽話的好員工，接到指令后就放下手頭工作趕緊忙你交代的事情。

可是沒想到，另外一條指令接著又傳來，上級告訴你讓你5點到市里的某家酒店等待總經理到達，面對面匯報就行。

你一看時間緊急，掛斷電話直接開車駛向酒店。結果就把安排小劉做PPT的事情給忘了。

問題來了，第二天，當你見到小劉，你會怎么說呢？雖然你是領導，但確實一時著急忘記告訴交代下屬不必準備PPT了，讓她白白做了兩小時的無用功。

可是，應該怎么說才能避免下屬對你的負面感受呢？答案很簡單，道歉。

你只需要真誠地告訴小劉，“對不起，昨天是我的不對，走的時候太著急了，忘記告訴你不用做PPT了。”只需要這一句就能解決問題。

可能你會想，我都是領導了，還需要這么做嗎？當然，正因為你是領導，才需要在失誤的時候保持坦誠。面對關鍵對話，道歉是最樸實、也是最好用的方法。

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想營造安全的對話氛圍，除了道歉，還有一個非常有效的方法。那就是對比法。

當你感覺到對方誤解你的目的或意圖時，可以暫停爭執，利用對比法重建安全感。

之所以叫“對比法”，是因為它包含了兩個信息，一個是否定部分，否定那些可能存在的、讓對方產生誤解的想法；另外一個是肯定部分，肯定你對他的尊重，重申你的真正目的。

舉個例子：

劉麗有個16歲的女兒小小，正在讀高二。最近她發現小小放學回家的時間比之前要晚半個小時，每逢節假日女兒一定會找借口出門。

本來劉麗沒有覺得有啥問題，直到班主任打電話說小小和班內的男同學早戀。這可把劉麗急壞了。

有天晚上，小小仍然回家晚了，劉麗憋不住了，決定和小小聊聊。

作為把孩子當成心頭肉的家長，第一次和女兒聊這么敏感的話題，小小當然承受不了。

沒等劉麗說兩句，小小就聽不下去了，她表現出叛逆的一面，對劉麗說，“我的事情不用你管！”

劉麗應該怎么做呢？打？舍不得。罵？萬一女兒一氣之下離家出走怎么辦？

這時候，劉麗就用了對比法消除女兒對她的戒備。

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首先，她先否定女兒對她的誤解，說“媽媽不希望你認為我是在管教你，或者我要拆散你和你喜歡的人。”

然后，她要表達自己的真正目的，“正相反，我想通過你了解一下我這位“小女婿”，看看他能不能把我女兒照顧好。”

你看，如果這么和女兒交流，女兒自然會把她當成是朋友的角色，而不是棒打鴛鴦的壞媽媽，也更愿意繼續和她聊下去。

除此之外，營造安全的氣氛，還有第3種方法，那就是創建共同目的。當聊天氛圍不對的時候，找找對雙方都有利的共同目的，會幫助你更好地解決談話僵局。

前陣子在媽媽群看到一位媽媽吐槽自己的老公，大意是本來她想和老公討論一下周末怎么過，結果差點吵起來。

她希望去電影院看電影放松一下，而老公只想在家看書。一個想外出，一個想在家，這看起來完全是對立的，根本不可調和。

可是，如果我們深入詢問下雙方為什么想要看電影，或者為什么想要看書，會不會有可能找到共同在意的方面，最終促成一次美好的回憶呢？

我私聊了這位媽媽，告訴她可以和老公坐下來聊聊雙方真實的想法，看一看有沒有滿足兩人共同目標的可能性。

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這一聊才知道，她想去看電影，是因為在家帶娃太累了，想放松一下，而老公想在家看書，是因為自己想有個安靜舒適的環境。

你看，其實兩人的共同目標是放松和安靜，那就很簡單了，有沒有既能讓老婆放松又讓老公可以安靜待著的環境呢？

當然有了，孩子讓父母幫忙帶兩天，小兩口開車去郊區人少的地方呼吸一下新鮮的空氣，生活多美好！

講到這里，你會發現，當我們學會審視自己的內心，知道自己真正的談話目標；當我們可以為雙方的和諧聊天創造安全氛圍，那么關鍵對話，就變得簡單了。剩下的，就是如何表達想法這件小事了。

04

如何巧妙地傳達你的想法

說到這里，可能你會想到，雖然現在說的容易，但實際操作中，想要準確把自己的真實想法傳達給對方，可不那么簡單。

還記得開頭我和你聊的雯雯的故事嗎？

她原本想讓老公對一條來路不明的酒店消費記錄做出解釋，可是真正面對面談話的時候，卻只會用質問、憤怒的語氣向老公表達抗議，任何男人都受不了這樣被審判的感覺。

如果重新來一遍，雯雯可以怎么做呢？

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首先，她可以如實和老公分享看到的事實。事實是最具說服力的內容。

雯雯可以嘗試軟化自己的措辭，用更謹慎的姿態說出她看到的情況，這樣大明更容易接受。

比如，“老公，我今天下午看到你的信用卡消費清單里有一筆漢庭快捷酒店260元的消費記錄。”只需要點到這兒就可以了。

然后，由這條記錄說出她的想法。在這里，可以用試探性的表述。

“你還記得我的同事小楊嗎？她就是因為看到老公褲兜里有個酒店的酒水單，才發現老公出軌的。” 這樣試探著去說，其實是在委婉地向老公吐露她的擔心。

接著，征詢老公的觀點。

“這筆消費你也說自己不清楚，會不會哪里出了問題？”

同時，在與大明交流的過程中，如果雯雯感受到大明沒有安全感了，還可以用剛剛講到的對比法表達自己的想法。“我不是在懷疑你出軌，而是想知道事情的真相。”

甚至，如果雯雯感受到大明情緒穩定，她還可以進一步建議大明聯系下客服，“咱們要不要問問酒店客服，是不是出現了什么差錯？”

通過這樣的交談，雯雯的角色就不再是一個對丈夫起疑心，橫加指責的妻子，而是有一說一，擺事實講道理的人生伴侶，這對穩固夫妻關系非常重要。

這就是關鍵對話，關于如何“對話”的技巧。分享事實、說出想法、征詢觀點，簡單三步，就可以幫你跳過質問和指責，將自己真正的想法清晰做出表達。

在本書中，這個方法叫綜合陳述法。

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綜合指的是什么？是我們在使用這個方法時，可以綜合使用前面學到的所有內容，不論是道歉，還是對比法，我們的目的都是為了我們的談話目標服務。

不論如何，我們愿意學習關鍵對話的技巧，不都是為了關懷我們在意的人，與他保持更好的關系嗎？

好了，以上就是今天要與你講解的全部內容了。

咱們再來做個回顧。《關鍵對話》這本書講了可以幫助我們面對溝通難題的一套有用技巧。

在解決溝通問題的過程中，首先我們要認真審視自我，密切關注關鍵對話，在必要時恢復安全氛圍，然后你就可以根據情況，使用綜合陳述法表達自己的觀點，并鼓勵對方分享自己的想法和感受。

冰心說過，愛在左，同情在右，在人生的路上，一路花開，嗅著鮮花的芬芳，人生就不覺孤單。

希望親愛的你，可以學會使用關鍵對話的技巧，獲得表達想法的勇氣，過好自己的幸福人生。

還有一個小彩蛋。大明真得出軌了嗎？實際情況讓雯雯哭笑不得。

其實大明并沒有出軌，那筆賬單也并非是在漢庭消費的，而是2月13號那天，大明帶著雯雯在漢庭隔壁的飯店吃了一頓飯，兩家店是一個老板開的，收款方顯示的都是酒店名稱。

哎，真是啼笑皆非的一天。

好了，我們今天的學習就到這里。