? ? ? 如果沒(méi)有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)：接待工作等于負(fù)數(shù)，維修工作等于負(fù)數(shù)，鈑金工作等于負(fù)數(shù)，噴漆工作等于負(fù)數(shù)，營(yíng)銷與品牌等于負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)等于負(fù)數(shù)！
? ? ? 一個(gè)環(huán)節(jié)做不到位，整個(gè)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的都是問(wèn)題車輛！工具浪費(fèi)了，油漆浪費(fèi)了，配件浪費(fèi)了，人力浪費(fèi)了，機(jī)會(huì)浪費(fèi)了—— 此時(shí)，車輛是負(fù)數(shù)，收入是負(fù)數(shù)。問(wèn)題車輛如果溜出公司。顧客返修，輿論抨擊，負(fù)面影響接踵而至。此時(shí)，管理是負(fù)數(shù)，努力是負(fù)數(shù)，辛苦是負(fù)數(shù)，廣告也是負(fù)數(shù)。
? ? ? 當(dāng)質(zhì)量與廣告方向相反的時(shí)候，廣告不僅是一種浪費(fèi)，而且是一根“催命索”：廣告越好，死得越快。評(píng)名牌，不如爭(zhēng)民牌；拿獎(jiǎng)杯，不如樹(shù)口碑。“金杯銀杯，不如消費(fèi)者的口碑；金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)”。
? ? ? 噴漆色差、劃痕、延遲交車、螺絲不緊，受損失的僅僅是一個(gè)環(huán)節(jié)嗎？不！是我們服務(wù)顧客的整體感受。受損失的僅僅是“整體感受”嗎？不！是我們提供的所有產(chǎn)品，連同保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)品售賣。受損失的僅僅是“所有產(chǎn)品”嗎？不！是你的生存資格和發(fā)展機(jī)遇—— 反之，保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)品售賣出了問(wèn)題，同樣也會(huì)禍及所有環(huán)節(jié)，“株連九族”。
? ? ? 產(chǎn)品不出問(wèn)題，只是質(zhì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品滿足需求，才是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。同樣的勞動(dòng)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品換回的是“一本萬(wàn)利”，劣質(zhì)產(chǎn)品換回的是“一本萬(wàn)害”。沒(méi)有質(zhì)量，一切等于零——不，一切等于負(fù)數(shù)……蓋棺論定的時(shí)間要后移，我們要把檢驗(yàn)口徑放到顧客的親戚和朋友：天地之間有桿秤，那秤砣就是老百姓。
? ? ? 質(zhì)量是公司所有人的共同責(zé)任。凡是影響質(zhì)量的人，一定要承擔(dān)后果。要想為質(zhì)量提供“鐵的靠山”，光有總經(jīng)理一個(gè)人的“跳樓機(jī)制”是不夠的，必須建立面向全員的“跳閘機(jī)制”：每出現(xiàn)一次質(zhì)量事故，都要問(wèn)責(zé)到所有相關(guān)層面——普通員工承擔(dān)多少，店經(jīng)理承擔(dān)多少，總經(jīng)理承擔(dān)多少…… 要讓責(zé)任最大（最直接）的那個(gè)單元，吞下最多的苦果。
? ? ? 所謂管理的學(xué)問(wèn)，既含以少制多、以小搏大的“四兩撥千斤”，也含以多制少、以大博小的“千斤撥四兩”。我們是否可以通過(guò)追究總經(jīng)理來(lái)約束經(jīng)理、通過(guò)追究店經(jīng)理來(lái)約束個(gè)人？也許，當(dāng)整個(gè)部門被個(gè)別人“株連”的時(shí)候，部門這個(gè)“千斤”就會(huì)強(qiáng)有力地?fù)軇?dòng)個(gè)別人這個(gè)“四兩”！
? ? ? 在質(zhì)量函數(shù)中，人是最主要的變量。當(dāng)人是負(fù)數(shù)的時(shí)候，質(zhì)量必然是負(fù)數(shù)。在緊密依存的集體協(xié)作中，部門里只要出現(xiàn)一個(gè)“負(fù)數(shù)人”，其他人的勞動(dòng)往往就會(huì)被變性為“負(fù)值”——這里沒(méi)有“負(fù)負(fù)得正”，只有“一負(fù)百負(fù)”。決定人的正負(fù)的是什么？是態(tài)度，也是方法。責(zé)任心不強(qiáng)是負(fù)數(shù)，專業(yè)技能不過(guò)關(guān)也是負(fù)數(shù)。
? ? ? 要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)量沒(méi)有負(fù)數(shù)，首先要做到?jīng)]有“負(fù)數(shù)人”。要想做到?jīng)]有“負(fù)數(shù)人”，辦法只有一個(gè)：誰(shuí)創(chuàng)造的負(fù)數(shù)，誰(shuí)負(fù)責(zé)吞下。
