溝通是協同工作中非常重要的一環，因為個體差異的區別，溝通的方式和技巧也會有所不同，但如果仔細觀察和思考，總會發現那些“相對”有效的方式。本文會從工作生活中的一些場景出發，結合一些前輩的經驗，總結出一些自認為有效的溝通技巧。

溝通的原理和問題

想要獲得高效的溝通，我們首先需要知道，什么是溝通以及其背后的原理。簡單來說，溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（面部表情、肢體動作等），把自己的想法、要求、信息等內容傳遞給對方。而溝通的原理跟計算機之間的通信有些類似。我在大腦里面將要表達的內容根據通信協議（比如中文）進行編碼，發送出來，你接收到中文信息，但它表達的是什么意思呢？這時就需要去解碼。

然而，我們日常生活中經常出現的一種情況是，我這句話是這個意思，但卻被對方理解為其他意思，即“說者無心，聽者有意”。究其原因，其實是因為我們每個人的編碼器和解碼器完全不匹配造成的，這也是溝通中經常出現的問題。

某 PM 如是說道：生產環境的配置我怎么知道，我也控制不了，我只能控制正式服的，線上的配置。

那我們該怎樣解決這個問題呢？我們來想象一下，在計算機世界中，遇到這個問題都是怎樣解決呢？也就是出現編碼器和解碼器不一樣的情況，怎么辦？我們通?？梢酝ㄟ^一些約定來解決這個問題。對應到溝通這個場景下，“約定”仍然是個好辦法。一些國外的企業，基本上入職之后的第一件事都是，被告知公司里面有很多術語，在描述對應的事物時要用統一的術語。就好像江湖中的黑話一樣，這就是我們的通訊協議的標準化，這樣可以簡化很多溝通的成本。

此外，反饋也是個很好的方式，你把你理解的東西說給我聽。如果有偏差，我再給你解釋一下，直到雙方達成共識。這就好像 TCP 協議一樣，為了保證對方收到了，就需要接收方發出確認包。因為發送方和接收方的解碼器不一樣，所以，接收方把其解碼的信息再編碼后傳回來，發送方這邊再解碼看看是不是同樣的數據，于是就可以保證編碼器和解碼器中的信息是一致的了。這又叫“雙工通信”，不要小看“雙工”這事兒，它是有效溝通的前提。反之，則會有雞同鴨講、對牛彈琴的意味了。

當然，就算是我們統一術語并且有反饋機制，人與人的溝通依然還是有很多的問題。最大的一個問題就是，我們的成長背景不一樣，經歷不一樣，知識儲備不一樣，所以對相同事物的理解難免會存在一定的偏差。

信息在傳遞中的損失也不容忽視。相信很多人都玩過一個類似“傳話”的游戲：一個人將一句話偷偷說給站在隊首的人聽，然后他把自己聽到的內容傳給第二個人，依次傳下去，直到隊尾。最后由隊尾的人大聲說出聽到的內容。很多時候這個最終的結果都會令人哭笑不得，因為在傳遞的過程中，最初的信息已經完全變了樣子。

** 給我傳達的需求完全是錯的，我和 PM 對需求的時候，才發現 PM 不是這個意思。

因為，每一次信息的傳遞都是由不同的編碼器和解碼器完成的，而傳遞信息所使用的協議（人類的語言）是很難準確地攜帶所有的信息的，所以每一次編碼和解碼都會有信息的丟失和失真。還有一些人會在其中有意無意地“加油添醋”，甚至加入“謠言”，導致整個信息傳遞過程被黑！總結來看，信息傳遞的渠道越多，損失也會越大。所以，會有下面這張經典的圖。

溝通中的阻礙和應對方法

信息不準確

上一節我們提到，如果被編碼的信息本身是錯誤的，或是你的編碼器中有 bug，把信息編輯錯了，那么，無論是你有多牛的溝通技巧，采用多有效率的溝通方式，都不可能表達清楚。用詞不當，詞不達意，添油加醋，斷章取義，歪曲事實……都是這類溝通方式最糟糕的表現。

針對這類情況，我給出的建議是，在溝通之前，首先要想清楚溝通的目的是什么，然后整理自己的措辭。如果是一些比較重要的溝通，最好可以把自己的想法寫下來，然后放一會兒，再回過頭來看，想象一下如果是別人對自己講這些話，自己會怎么理解。

在實時交談的過程中時，面對一些容易讓人產生誤解，或是自己感覺沒有表達好的信息，你需要停下來，思考一下，換個方式，重新再來一次。同樣的，如果別人沒有表達清楚或者你解碼失敗，要及時打斷對方，跟對方說，你沒有聽懂，你不知道這是什么意思，是否可以重新澄清一下，等等。這都是我們日常溝通中慣用的手法。而如果你明明知道你不懂卻不好意思問的話，這就是溝通中最大的阻礙了，溝通就是要來來回回的確認。

這里的關鍵點是，在信息不準確時，節約時間已經沒有意義了。溝通效率的關鍵不在于快，而是準確！要做到這些，你需要不斷地練習，多有幾次準確表達自己、成功溝通的經歷，就會驅使你的溝通表現越來越好。

在這里，我希望提醒大家文檔的重要性，不僅僅是事后查問題的作用，寫文檔的過程也是一個梳理思路的過程，當你越來越能把復雜的事情寫清楚的時候，你的表達能力也會越來越好。有人可能聽說過這樣一句話“代碼即文檔”，我覺得反過來說“文檔即代碼”也是可以的，而且，一般文檔寫得清晰的，代碼往往也非常清晰，反之，文檔搞得亂七八糟的多半代碼也很亂。一些國外的優秀工程師，寫代碼前都會先寫文檔，每次代碼有更新，一定會更新文檔。一旦出了bug，一般都對著文檔捋一遍思路，十之八九都能分析出問題。然后再改代碼。效率也非常高。

信息太多

信息太多就等于沒有信息。有些人在交流的時候，會先說一些無效信息或者與主題無關的干擾信息。比如：

• 害怕別人可能不能理解，就進行大量的前期鋪墊和背景描述；
• 害怕得罪別人，先花大量的時間進行解釋和免責；
• 想把所有的東西都告訴對方，在做 PPT 的時候，放入了大量的文字而讓人 get 不到重點；
• 怕別人聽不進去，嘮嘮叨叨，車轱轆話來回說；
• 用各種各樣的比喻來說明一個事，但就是不直接說明這個事，把大家搞得云里霧里的；
• 枝節太多，跑題，東拉西扯，抓不住重點；
• ......

對于這一點，我的建議是，不要繞彎子，有話直說，這是最高效的溝通方式。這既是對對方的一種信任，也是一種對自己的尊重。這樣溝通，事情往往能得到更好的解決。

沒有交互

沒有交互的溝通是一種有些令人沮喪的交流方式，這相當打擊積極溝通的一方。尤其是面對程序員，開會也好，分享也好，試想你正坐在這里做分享，一個問題問出去，沒有任何的回應，一片寂靜，本來注視著你的眼神一下子都低下了頭，這多少有點兒難堪，甚至會不知所措。

于是，溝通成了單向灌輸，溝通中的一方或者雙方喋喋不休地說，而且是只說不聽，各說各的。這樣不僅會把雙方都搞得很疲倦，而且問題一點兒也沒有解決。這樣的溝通可以說是完全失敗的，只是在浪費時間。遇到這種情況，一定要學會止損。也就是，一旦意識到這樣的情況發生，就委婉終止這樣的談話，想辦法脫身。而且還要反思自己和對方到底出了什么問題，然后尋找有效溝通的方式和技巧。

對于這一點，我的建議是，找到對方的興趣點，降低表達自己真實想法的門檻，培養讓大家暢所欲言的自由環境，把自己的答案變成問題，讓其它人有參與感，這樣才可能有好的溝通，也能夠有好的結果。

這里有一些不恰當的例子，雖然可以快速引起對方的興趣，但建議慎用，比如，面對程序員：“你有這里有一個 bug”，面對 PM：“你這個需求的邏輯有問題”。

表達方式

溝通中有兩個非常重要的因素，一是溝通的內容，二就是表達方式和態度了。同樣的溝通內容，以不同的表達方式說出來，實現的效果也會大相徑庭。很多場景下，人們以一種平等且互相尊重的態度進行交流的時候，溝通一般都能得到順利進行。

試想如果一方態度不好，或者帶著某種情緒，用聽起來輕蔑且粗魯的方式跟你說話的話，會出現什么樣的結果？具體的例子可以搜索一下“豆腐腦戰爭”。我們要尤其意識到，很多時候溝通失敗，不是溝通內容出了問題，是表達方式、談話的態度出了問題。

對于這一點，老實說，我也沒有完美的解決方案，畢竟，我們都是凡人，難免會有有情緒失控，智商為零的情況，要做到，可能只有讀萬卷書，行萬里路了……

二手信息

由于信息在傳遞過程中會自然損失的特性，導致即便在沒有人為主觀去篡改的情況下，很多二手信息內容的準確度也是不夠的。這跟上面提到的“信息不準確”有些類似。通常來說，二手信息都是變味的信息，這些變味的信息在很多時候是會是影響人的判斷力的。像道聽途說、以訛傳訛之類的二手信息，可能會讓你做出嚴重的錯誤判斷。流言止于智者，流言之所以能止于智者，不是因為智者聰明，而是智者會到信息源頭上去求證。

關于這一點，相信大家知道如何解決。

溝通方式

好的溝通方式有很多種，我覺得這三點尤為重要，分別是：尊重、傾聽和情緒控制。

尊重

尊重對方在高效溝通中非常重要，也是一個很關鍵的前提。這里你需要記住以下兩個原則。

• 我可以不同意你，但是會捍衛你說話的權利。即便在你不認同對方觀點的情況下，也要尊重對方的表達，認真聆聽，這個時候有可能你會發現不一樣的東西，從而改變自己最初不準確的認知。
• 贏得對方的尊重需要先尊重對方。在你對他人表現出足夠的尊重之后，同時你也能夠贏得對方的尊重，他會更樂于跟你交談，而且交流的內容也會更為細致和深入，從而實現良好的溝通效果。此外，在這樣的背景下，當你和對方出現觀點不一致的情況時，對方也會更樂于聆聽你，并順著你的思路去思考。所以可以說，尊重對方并贏得對方尊重的溝通方式，通常會進行得比較深入，溝通效果也會很不錯。

注意，尊重并不代表要低三下四、隨聲附和，做一個墻頭草可以讓別人很容易和你相處，但要贏得對方的尊重，這還遠遠不夠，你一定要和對方有觀點上的交互，甚至是碰撞。溝通的目的不是為了附和對方，而是產生一種更完整更全面的認知。只有當雙方都愿意接受不同的觀點時，此時的溝通才會迸發出更多的火花，而這一切都需要發生在相互尊重的基礎之上。

傾聽

《溝通的藝術》一書中將“傾聽”定位為至少與“說”同等重要的溝通形式，足以見其重要性。作者認為，傾聽與聽或者聽到有很大不同，它是解讀別人所說信息的過程，包含聽到、專注、理解、回應和記憶五大元素。

我們之所以要傾聽，就是因為傾聽可以讓我們獲得更多信息，對對方有更多的了解。傾聽能讓對方感覺到自己被尊重，所以才會跟你分享更多的信息。這其實是溝通中的高級技巧，因為掌握不了足夠的信息就會信息不對稱，信息不對稱就會做出錯誤的假設。尤其是在談判的時候，你覺得他的利益點是這個，而實際上他的利益點可能是另外一個。所以，傾聽其實不僅僅只是聽，還要思考，要思考更深層的原因，不要被表象所迷惑，才會有更高效率的溝通，這才有助于你做出正確的決定。

情緒控制

能否控制好自己的情緒對于溝通效果來說至關重要。如果動不動就生氣或者心懷戒心，通常會令溝通很難進行，更不用說實現高效溝通。如果能控制好自己的情緒，時刻保持理性思考，這不僅會使所溝通問題得到順利解決，而且能給對方留下好的印象，進而形成良好的人際關系。

具體該怎樣做呢？我建議遵循以下兩個原則:

• 不要過早或者過度打岔和反駁。傾聽對方，即便有不同意見，也要耐心地聽對方說完，不要打岔或反駁。斷章取義是件非常可怕的事兒，因為當你聽對方完整講述完之后，很多時候會改變自己在聆聽過程中的某些想法或者看法。此外，打斷別人說話，是很不禮貌的事兒，次數多了，也會引起反感。
• 求同存異，冷靜客觀。每個人的知識儲備不同，生長環境不同，經歷和性格等也不同，所以看待和理解問題時，自然會有很大差異。所以，要懂得尊重這些差異，客觀公正地思考問題，并給出相應的建議和看法。切莫在沖動之下，說出很多一些過分或過激的話，因為言語的力量是巨大的，殺傷力有時難以預估。舉一個有些極端的例子。假如你和鐵哥們兒吵架了，對方一氣之下，打了你兩拳，你很有可能過兩天就忘記了。但是如果對方說了幾句傷你心的話，這種傷心則有可能會持續很久很久，甚至你們可能會因此而絕交。

溝通技巧

直達主題，強化觀點

要做到這點，你需要做的是過濾信息，簡明扼要地表達。信息不要空泛籠統，而要可以準確執行。亞馬遜要求員工都有一個技能叫做 deal with ambiguity。ambiguity 就是歧義的、模糊的，不知道怎么執行的。工程師的情結通常是我寫出來的代碼 1 就是 1，0 就是 0。但很多時候產品需求都是很模糊的。而且很多時候，整個世界都是模糊的、有歧義的。有的人這么說，有的人那么說。你都不知道自己該信誰。所以亞馬遜要求員工有一個能力就是，你一定要有把模糊的理解變成準確理解的能力，因為如果不這樣，你是寫不出代碼來的。

這種過濾掉無用或者非關鍵信息的能力很重要。確定自己的目標，學會抓重點，知道自己要什么和不要什么，這樣你要的才會更鮮明。當一些事情變得簡明和鮮明起來時，你才會表現出有力量的觀點和話語。而這些被強化過的觀點和話語，只需要一句，就會在對方腦子里形成一個小爆點，要么擊中了對方的軟處（扎心），要么會讓對方產生深度思考。只有這樣，你的信息才算是真正地傳達過去，并在對方的腦子里生根發芽，這就是所謂的影響力！

要有這樣的能力，你需要通過反復練習來獲得。在表達之前，要想明白自己表達的目的是什么，先組織一下自己要表達的內容，然后結合自己的表達目的反思這些信息中，哪些是有用信息，哪些是無用信息。留下有用信息之后，思考是否有更加簡單明了的表達方式，是不是可以一句話就行。當你開始把大量的信息提煉濃縮成“金句”的時候，你就真正開始成為溝通的高手了。

這里有個小技巧是換位思考，假設你自己獲取到這樣的信息會怎樣理解和執行，甚至可以嘗試多維度來理解，自己跟自己“互搏”，逐漸修正，直到令自己滿意。這個過程需要花不少心思，也需要長時間的堅持和鍛煉。你要對自己有信心。

基于數據和事實

跟別人溝通，要盡量少說“可能、也許、我覺得就這樣”等字眼，你最好通過數據和證據，通過權威的引用和證詞，通過相關的實例和親身的事例來讓你的觀點有不可被辯駁不可被質疑的特性。當你的信息出現了這樣的特性時，接收信息的人，基本上來說，就會無條件地相信。

在很多時候，我們要在溝通之前注意收集相關的數據和事實，多做一些溝通相關的功課，你的溝通會更有效率?；旧蟻碚f，數據、事實、證據和權威是溝通中的大規模殺傷性武器！

信息

信息要全面、準確。有時候我們拿著 Y 問題去找別人，問到一半才知道，我們原來要問的是 X 問題。

Stack Overflow 上有個問題，問的是“怎么截取一個字符串的最后三位？”大家給了一堆答案。突然有個人問：“你為什么要截取字符串的后三位？”他說：“我要找文件的擴展名”。實際上，文件的擴展名不一定是 3 個字符，而且有專門的函數干這個事兒，不需要自己寫。這里，取文件的擴展名，這叫 X，取文件名的最后 3 個字符，這叫 Y。他想知道 X，但不知道該怎么說，于是就說成了 Y，導致別人都去解決一個不存在的問題。這叫 X/Y Problem。

A 對 B 說：“ C 告訴我要這樣做，但是我覺得這樣做也可以，你看，我這個需求...?！?B：“嗯，我覺得你這樣做也可以”，A：“算了，我還是按照 C 說的做吧。”

關于上面的例子，其實有兩個問題，第一，A 并不了解需求的目的，第二，A 在不清楚需求的情況下怎么提出可行的方案的？他是不是摻雜了自己的想法，然后誤導了 B？

當你了解了 X 問題后，你要到源頭，來質疑或是改良他的 Y 問題，甚至提出 Z 方案，而問題也能得到更好的解決方案。

最后

我向大家推薦一篇文章，How To Ask Questions The Smart Way，這篇文章最早是由 Eric Steven Raymond 所撰寫的，詳細描述了發問者事前應該做好什么，而什么又是不該做的。作者認為這樣能讓問題容易令人理解，而且發問者自己也能學到較多東西。此文一經發出，就廣受好評，被廣泛轉載并奉為經典。該文也有 簡體中文翻譯版 被流傳著，所以在華人界也是篇很有名的文章。有兩個著名的縮寫 STFW（Search the fxxking web）以及 RTFM（Read the fxxking manual）就是出自本文。

我還想強調一點，無論干什么，你一定要有一個非常犀利的觀點，也就是金句。如何得到這些金句呢？一定要多看書。你到那些公眾號或者知乎里面看一些抖機靈的內容是沒有用的。抖機靈的金句沒有用。一定要是有思想深度的金句，才有力量。推薦你看三本書《清醒思考的藝術》、《簡單的邏輯學》和《重來》。