對我們生活和工作產生重要影響的叫關鍵沖突，關鍵沖突在我們生活幾乎隨時隨地都會發生。比如大家都在排隊等著結賬，這時候有人插隊。又比如老板答應給你年后漲工資但是呢后來到現在沒有音信。這個時候是多一事不如少一事對他人的行為保持沉默，還是和對方爭執對抗，不惜發生沖突呢。本書的作者團隊通過大量研究發現：當別人做出錯誤的行為時，保持成默和消極躲避不能促進問題的解決，反而會形成惡性循環，更重要的是，我們的人際關系也會收到考驗。面對關鍵沖突，如果我們能鼓勵他人承擔責任，這將會極大改善和提升我們的人際影響力，促使我們能夠成為朋友中最后影響力和值得信任的人。本書由約瑟夫*格蕾尼、科里*帕特森、羅恩*麥克米蘭、艾爾*史威茨勒合著而成，4人均成為成功的培訓大師，他們打造了一支高效的合作團隊，迄今20多年的歷史，已經成功在全球范圍內培訓了數百萬人。
一、在解決關鍵沖突之前，我們應該思考哪些問題？并確保自己能理智應付？
在解決關鍵沖突之前，作者建議一定要思考兩個問題：一是必須確保面對的是正確的問題，是需要集中時間和精力解決的沖突;二是必須確保大腦中的想法能幫助自己理性地看待對方，客觀地分析和回顧事情的來龍去脈。
但有時候面對的問題錯綜復雜，要想迅速找出正確的問題并不容易，對此，作者分享了兩種方式：一是通過分析結果和目的，尋找所有可能的細節問題；二是詢問自己內心的真正需求，確定最重要的問題。
二、在關鍵沖突發生的時候，怎么樣行動才能讓對話在安全的氛圍中進行？
技巧一：用安全的方式描述表現差異，讓對方放下心里包袱輕松交談。
為了保證在關鍵沖突對話自動啟動時建立正確的討論氣氛，我們首先需要創造一個安全的開場。這時候，我們可以簡單地描述行為表現差異，以簡單安全的方式說明你期望的結果和實際觀察到的結果之間的差距。
這里有一條原則就是，一定要陳述事實，描述我們看到和聽到的事件，而不是拋出自己的主觀臆斷或者虛構的情節。事實自帶客觀屬性，沒有強烈的感情色彩，因而不容易引起爭議。最后以一個問題結束開場白，創造安全的氛圍是貫穿關鍵沖突談話始終的一個重要問題，因此，在結束開場白的時候，我們仍然需要注意安全氛圍的問題。
技巧二：幫助對方找到遵守約定的行為動機，在必要的時候進行處罰。
每一種行為都有它的動機，一個人之所以會選擇一種行為而放棄其它行為，是因為他們相信這種行為會產生最佳結果。有時候，對方沒有遵守承諾，很可能是因為缺乏行為動機。
有時候，盡管我們嘗試了各種努力，但對方依然缺乏動機去遵守承諾，承擔自己應盡的責任，這時候我們可以適當采用懲罰手段來約束對方的錯誤行為。但在采用這種做法的時候，作者建議我們應該掌握方法，比如企業有規定的處罰方式，那么我們就應該努力遵守；在向對方解釋錯誤行為造成的結果時，注意說明對方繼續這種行為可能出現的后果，有助于對方了解事實并產生動機。
技巧三：幫助對方面對能力障礙問題，努力尋找解決辦法。
有時候，員工很努力地想完成任務，但可能他并不具備其中需要用到某些技能和資源，這導致他根本無法完成這項工作。這就需要我們思考怎么樣才能幫助他消除工作中的各種障礙。
首先，和對方共同探索潛在的能力不足之處，搞清楚導致對方無法完成某項任務到底是因為什么。只有找到了問題的源頭，才能做到有的放矢。在幫助對方面對能力障礙問題的時候，不要急于提供建議，而要吸引對方參與解決問題。
三、完成關鍵沖突對話之后，如何確保關鍵沖突對話的結果得到有效執行？
關鍵沖突對方談得再好，如果最終的談話結果沒有得到有效執行，也只能前功盡棄。為了避免前面的心血付之東流，作者建議在結束關鍵沖突對方之前，還要與對方一起制定計劃，確保對方作出承諾并付諸行動，并提出了四步法解決方案，包括四個關鍵要素。
首先，一定要交代是何人。每次安排任務的時候要明確參與者姓名。負責人是誰，監督人是誰，都要一一把他們的名字直接列出來。要想保證關鍵沖突對話的結果得到執行，就需要明確究竟哪些人參與，以及涉及到每個人的具體任務和相應的責任。
其次是何事。想要清晰地確定該做什么并不容易，每個人的思維方式和理解能力不一樣，有時候，我們覺得清楚、明確的事情，對方很可能并不知道確切的意思，自然也就不知道該怎么做。
然后是何時。時間是制定行動計劃時一個重要的考慮因素。但事情沒有明確的時間限制的時候，很多人喜歡拖延，拖到最后不了了之。為了讓對方可以遵守承諾，就一定要告知具體的時間。
最后一步是檢查。檢查是為了確保最終的結果與自己期望的相符。作者認為，在后續檢查的時候，任務的風險大小以及執行的經驗和能力是一個重要的考慮因素。總之，制定行動計劃的目的是為了確保關鍵沖突的談話結果盡可能符合預期，因此要尤其注意對具體行動流程進行總結。比如說，我們和對方討論接下來需要具體展開的行動之后，一定要和對方確定是否還有沒考慮到但卻很重要的事情。
本書金句：
1、或許，掌握關鍵沖突對話帶來的最大好處莫過于個人的職業成功。
2、歡樂帶來的真實笑容會牽動眼部肌肉，而虛偽做作的笑容不會牽動這些肌肉。
3、一個人在剛開始幾秒鐘的行為變現即可決定后面的發展方向。
4、圈子壓力是造成愚蠢決定的重要原因。
5、要想形成強烈的情緒，我們必須編織一個帶有強烈價值觀的情節。
