? ? ? “您好，我是順豐速運(yùn)的客服代表……”耳麥這頭是被我修飾過的甜美聲音。捏著矯揉造作的嗓音，不惜被自己惡心到干嘔卻仍然堅(jiān)持，只為一個(gè)難以啟齒的目的。
? ? ? “我就問順豐標(biāo)快為什么不是第二天到？！”
? ? ? “我為什么要選擇你們順豐？！”
? ? “順豐上市之后不顧百姓死活，店大欺客！！”
? ? “我現(xiàn)在就要我的快遞！！”
? ? “賠償呢？！要是寄的是救命的東西，你們難道要等著死人了才送到？！”
? ? “標(biāo)書延誤了，你們得賠償我200萬！！”
? ? “我是上帝，不要叫我先生，叫我上帝！！”
? ? “你就是這種服務(wù)態(tài)度，我這就給你們總裁打電話開除你，我們經(jīng)常見面！！”
? ? “這么晚了還給我打電話，你說怎么賠償吧？！”
? ? “我沒讓你掛電話，你就不能掛電話，否則我就投訴你！！”
? ? “我發(fā)的航空為什么不是全程都是飛機(jī)運(yùn)輸？！”
? ? “必須10倍賠償，否則免談！！”
? ? ……
? ? ……
? ? 即使服務(wù)態(tài)度再虔誠(chéng)，即使快遞并沒有延誤，即使解釋的天花亂墜，都是無濟(jì)于事的，總是有形形色色的客戶提出各種刁鉆的問題。
? ? “實(shí)在很抱歉給您帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)。”
? ? “你抱歉有什么用，道歉有用要警察干嘛？！”（對(duì)啊，說的好有道理）
? ? “我非常理解您現(xiàn)在的心情。”
? ? ? “理解有什么用，我的件呢？！”（對(duì)啊，件呢，在路上，還沒到）
? ? ? “已經(jīng)在幫您催了，請(qǐng)您耐心等待。”
? ? ? “等多久，2分鐘？！你能保證兩分鐘就送到嗎？！”（我不是神仙，又不會(huì)飛，我怎么給你送！）
? ? ? “后期一定上報(bào)公司，留意改進(jìn)。”
? ? ? “你改不改跟我沒關(guān)系，我就想知道你怎么處理？！”（我能怎么處理，跟我也沒關(guān)系呀）
? ? ? “關(guān)于業(yè)務(wù)員一定會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，絕不再犯！”
? ? ? “不行，你們必須讓離職，辭退他！”（太狠了吧，你不怕他辭職后沒公司管制打擊報(bào)復(fù)你啊）
? ? “您的快件預(yù)計(jì)＃月＃號(hào)下午為您送到。”
? ? “我不要預(yù)計(jì)，你必須給我保證個(gè)時(shí)間！”（怎么可能保證的了，我保證錯(cuò)了你不得投訴死我）
? ? “由于飛機(jī)航班延誤，快件預(yù)計(jì)耽誤……”
? ? “我不聽我不聽，送不到你們就別收！！”（哇塞！對(duì)啊，可是你知道我們送不到那你為什么還寄呢，誰知道航班會(huì)延誤）
? ? 以上括號(hào)內(nèi)都是多年來想懟但不敢回懟的自言自語，今日終于可以用文字一吐為快！
? ? 自從干了售后客服才知道，林子大了什么鳥都有，各種奇葩各種難纏，有些話被逼問急了也只能在心里默默的懟回去，嘴上是萬萬不能說的，干的就是這一行，又是服務(wù)行業(yè)，所以最起碼得服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)還是有的。說到這里，我不得不說一下，隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大眾的文化水平和維權(quán)意識(shí)也在不停地提升，所以服務(wù)行業(yè)特別難做，尤其是在順豐，賣的不僅是收派和運(yùn)輸，更是服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的滿意度還是非常看中的，所以才有了針對(duì)客服的專項(xiàng)考核——滿意度，像移動(dòng)聯(lián)通似的，每通電話全程錄音，通話結(jié)尾還有客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意度調(diào)研，這個(gè)是關(guān)乎客服薪資的重點(diǎn)數(shù)據(jù)，直接來說，回復(fù)一個(gè)不滿意要27個(gè)滿意才能拉回?cái)?shù)據(jù)，但是大家想想，但凡打電話投訴有幾個(gè)客戶不是肚子里帶著氣的，他們才不管是誰的責(zé)任，只要沒處理好，那就是差評(píng)！按照順豐的薪資測(cè)算來看，滿意度不達(dá)標(biāo)，有時(shí)候能扣掉一千多塊錢！所以，每一通電話都溝通的小心翼翼，如履薄冰。
? ? ? 我從來都沒有想到，每天的每天卑微曉念都會(huì)在線求滿意，我最怕聽到的是“你工號(hào)多少，我要投訴你！”呵！真真的是嚇怕了，心都提到嗓子眼，大氣都不敢喘。就這樣慢慢的迷失自己，為了贏得客戶好評(píng)，明明沒有錯(cuò)，也要立馬的道歉，我想這就是客服的悲哀了。（僅限快遞客服，其他客服我不了解狀況，暫且不提）
? ? ? 生活所迫，內(nèi)外夾擊，壓力山大，長(zhǎng)久的工作在這種環(huán)境下，心理健康多少受損，每天就像垃圾桶似的，替公司承受著外來的言語攻擊，臟話，辱罵，抱怨，絮叨都成了家常便飯，好像他們更多的不是在關(guān)心快遞，而是在通過這種投訴渠道狂刷存在感，成就感，因?yàn)闆]有人會(huì)反駁他，沒有人會(huì)不理睬他超過5秒鐘，在通話里你就是上帝！
? ? ? 我感覺我抑郁了，我變了，變的不自信，變的很卑微。生活中遇到事情不管對(duì)錯(cuò)，首先想到的是去道歉。道完歉我又覺得好尷尬，為什么我會(huì)不自覺的去道歉，我錯(cuò)哪里了，為什么不去解釋我沒有錯(cuò)，我怎么了。惶恐不安，感覺現(xiàn)實(shí)生活像個(gè)大網(wǎng)，讓我無處遁形，死死的將我踩進(jìn)了泥里。
? ? ? 中途想過辭職，積累的負(fù)面情緒多了我也會(huì)像男朋友傾訴和抱怨，對(duì)他提出過離職的問題，并想要得到他的支持，但是被他駁回了，他說，你要學(xué)會(huì)擺正心態(tài)，什么工作沒有壓力，再說，客服都干不了那出去還能干什么，而且，客服那么多人，其他人為什么還好好的干著，你要多找找原因。
? ? ? 是啊，說的多好，我竟無力反駁，我開始找自己的原因，我也覺得不甘心，想了想最初的夢(mèng)想，不就是希望打好基后期再慢慢晉升到其他崗位嗎，我不能放棄！
作者:曉念，一個(gè)平凡又真實(shí)的健忘癥姑娘。
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