又是“3·15”了，每年這個時候我都特別緊張，因為按照往年“慣例”，運營商總會“榜上有名”。從垃圾短信再到電信詐騙，這些年運營商在“3·15”晚會上可是“劣跡斑斑”。
在服務“敏感”期，咱們聊聊關于服務的話題。
很多時候，你很難界定運營商這樣的機構是什么樣的企業？是服務主導型？還是技術主導型？
也許你會說，這不是廢話嗎？運營商當然是以服務為主啊，運營商不就是賣服務的嗎？
我看未必。
至少在現有種種跡象表明，用戶對運營商提供的“服務”是不買賬的。
為什么呢？
很簡單，運營商眼中的服務和用戶需要的服務是不一樣的。
我問過運營商主管服務的同事，他們認為運營商“過度服務”了；然而我身邊的朋友卻常常對我吐槽，你們的服務有點兒差哦~
是什么造成了用戶感知和運營商工作的脫節呢？
我們不妨簡單追溯一下。
現在運營商對服務的考核越來越重，不少基層的同事都在抱怨，現在的服務考核實在太重了，很多時候莫名其妙就被扣分了。
這些扣分項很大一部分來自于第三方話訪。也就是運營商通過第三方電話外呼的方式對部分用戶進行訪談，然后根據受訪用戶的回答結果統計該區域的用戶滿意度。
表面看起來，這是尊重用戶的表現，通過詢問了解客戶對運營商服務的意見。然而據受訪用戶說，那個長達二三十分鐘的電話訪談實在是讓人“森森地難過”，不少方言用戶甚至反饋聽不懂，不明白在說些什么。
運營商內部也有人笑言，這種第三方訪談的方式缺乏科學性。東北人豪爽，當被問到是否滿意時，可能會說：“挺好！”，可同樣的問題如果問到南方人時，可能就會被用戶“吐槽”。
基層單位為了應對這種防不勝防第三方電話訪談，甚至不惜重金給用戶返還話費、贈送禮品，只是為了獲得用戶在話訪中的一個“贊”。
顯而易見，這種考核方式看似是在迎合客戶需求，實際動機則是滿足上級的管理壓力，結果自然會與實際情況大相徑庭。
也許有人會反駁，除了第三方訪談，還有投訴呢。
沒錯，運營商多年來形成了一支強大的呼叫中心隊伍，他們負責收集處理投訴和反饋。客觀地說，這項工作還是相當不錯的，通過這個渠道能夠收集到來自客戶最急迫、也是反映最強烈的問題，是一個傾聽客戶需求的通道。
然而讓人比較遺憾的是，盡管呼叫中心承擔了大量的來自客戶的壓力，但卻沒有辦法將壓力及時、有效地傳遞到后端部門。
更加值得反思的是，用戶的投訴除了來自網絡質量等基礎類問題外，還有相當一部分來自于對資費、營銷活動和新業務，而這些投訴的處理方式通常是“一事一議”，缺乏統籌考慮和頂層設計。結果對原有不合理的政策不會產生任何影響。
什么樣的服務是高級的服務？是客戶期待的服務？
有人說好的服務是標準化服務，讓人滿意；
更好的服務是差異化服務，讓人驚喜；
再好的服務是柔軟的服務，讓人感動。
服務的最高境界不僅是滿意、驚喜、感動，而是像空氣，讓用戶看不到又離不開。
這些年，運營商在硬件環境設施、前線人員的的服務行為規范、服務態度與形象等方面有了較大改善，但距離更深層次、更高水平的服務還有著很大的差距。
嚴格來說，運營商現在提供的服務種類很多，但真正有價值的核心服務卻十分有限。
拿這幾天吵得沸沸揚揚的流量套餐舉個例子，用戶需要的其實不是那點兒剩余的流量能不能挪到下個月使用，讓用戶為難的其實是用戶對于套餐選擇的糾結，讓用戶寒心也是運營商明明掌握著用戶的歷史消費習慣，卻不能負起責任給點靠譜的建議。
服務的真諦是體恤客戶，了解客戶的痛點需求，解決客戶的實際問題。
這一課，運營商還有很多要學。
