書籍介紹：
《在你身邊，為你設計》是騰訊核心部門之一CDC的設計經驗總結和分享，含有常規的交互設計、用戶體驗方面的設計法則，并涉及了設計團隊成長與管理等方面的知識與經驗分享。適合交互設計師、用戶體驗從業者、產品經理等角色參考閱讀。
首先對該書第三章節<用戶研究>進行講述。
“量身定制滿意度評估模型”
用戶滿意度是目前國內外質量領域和經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題。當我們作為一個消費者使用某一個商品的時候，總會對這個產品有一些評價，在心里總有一桿秤來衡量這個商品的好壞，同時心里也能感知到自己對這個商品是否滿意，這些感知都會影響自己對這個商品的態度。消費者對商品的評價和反饋對商家來說就顯得尤為重要。
由于產品更新迭代速度快，用戶的需求也不斷變化，所以對產品進行及時的用戶滿意度評估顯得更為重要，滿意度評估能有效幫助產品團隊改進產品。知道了產品各方面的優劣后，避免對產品改進的重點把握不準，減少了無效工作量，節約了成本，進而提高了利潤。
那么如何進行滿意度評估呢？比如對一款聊天軟件（QQ）建立的滿意度模型初步框架，首先對模型作出的假設是：1）各維度會影響總體用戶滿意度；2）各維度會對影響用戶期望評價；3）用戶期望評價會影響總體滿意度；4）總體滿意度和用戶期望評價會直接影響用戶忠誠度。對于具體的各個維度，可以通過網絡調查問卷進行測量。最后選取了11個維度來衡量產品的質量，它們是：有用性、功能和內容、性能、易用性、可靠性、愉悅性、界面和版式、關系鏈、用戶情感、氛圍以及提示與幫助，并假設它們直接影響用戶滿意度和用戶期望評價，建立起維度之間的的聯系和相關度。
互聯網產品之間有較大的差別，比如說即時通信工具、網頁、游戲等就具有很多完全不同的特征，自然滿意度評估的維度也會有很大的不同，這就要求滿意度模型的建立要有針對性；且對于高速發展的產品，要長期不斷修正模型。
我們在給產品量身定制滿意度模型，從而得到的用戶滿意度將是評估這個產品很重要的標準，利用滿意度模型的分析結果及后續更加深入的而研究，能更好地幫助產品團隊理解產品本身，理解目標用戶，甚至理解市場環境，使得產品脫穎而出。
“用戶研究的質量保證：信度和效度”
1.信度源于信任
一次真正成功的用戶訪談，需要建立在訪談員和用戶相互信任的心靈關系之上。這并不亞于一次成功的心理咨詢，事實上，如果用戶不能夠被尊重，被完整接納，并且得到保護隱私的承諾，用戶會不由自主地自我掩飾。我們需知，非言語行為大于言語。耐心，認真，不厭其煩的訪問態度，對于引發用戶同樣真誠地表達出真實的想法，至關重要。
如果訪談員能夠充分開放自己，同意積極關注用戶，并能對用戶的體驗同步感受，和用戶一起完成探索，那么這樣的一次訪談活動就會使雙方共同感到有收獲的體驗之旅。
2.訪談樣本
訪談樣本的代表性從遴選訪談對象的時候，就要開始考慮。結合產品的目前市場和潛在需求，盡可能覆蓋多種特征組合的樣本，要注意采樣多種生活形態的用戶，如不同使用經驗，不同互聯網使用時長，在訪談過程中發現的用戶產品體驗之外的習慣和情緒，類似產品使用經驗或最基本的生活態度，對新產品的態度，對互聯網的認知等。
首先是要確定調查目標和目標的概念化。調查概念和目標的任何程度越高，結論的質量就越高。在做調查目標概念化的過程中，有許多成型量表可以做參考。例如用戶滿意度只是CSI，就是一種把“滿意度”用可以測量的方法表示出來的概念。直接問“你對這個產品滿意嗎？”是比較難被回答的。有人覺得我經常用，不討厭；有人覺得性價比高；有人覺得雖然貴，但同類產品里，質量已經是最好的了；有人覺得每次用起來都能感到愉悅。這些人都可能回答“滿意”，我們需要把“滿意”轉化為可以測量的概念，比如“好用嗎”、“價格合適嗎？”、“比同類產品怎樣？”等等。這里一旦缺少可能對“滿意度”造成影響的問題，就會對整個調查的效度造成影響。所以我們在設計問卷的時候，需要首先對調查目的全面思考，做足面對面的訪談之后再落筆。
以上讀書筆記僅做學術交流，不涉及任何商用。
