有很多人在一開始就搞錯了問卷調查的定義，認為問卷調查是在自己完全不了解用戶的情況下，可以了解到用戶真正想要什么。導致自己在設計問卷時毫無頭緒或者進行誘導性詢問，從而設計的問題可能沒有價值，得出的結論也并不準確。

問卷調查是定量研究，這種方法是以研究者的先驗想法為開端，也就是假設驗證，自上而下的過程。它從來不是獲取用戶需求，而是驗證想法。比如你的活動效果很差，你想到了幾個原因，但不確定哪個是真正的原因，這個時候你可以通過問卷調查來驗證你的想法，從而達到提高活動參與率的目的。

問卷調查的分類？

問卷調查有以下5種方式。

1、開放式問卷：

開放式問卷又叫無結構型問卷，是問卷設計者提供問題由被調查者自行構思自由發揮，從而按自己意愿答出問題的問答題型為主。

優點：?可以收集到范圍比較廣泛的資料；可以比較深入地發現和探究一些特殊問題，探詢到特殊群體的意見和觀點。

缺點：?收集到的資料很難量化，難以進行統計分析；要求研究者有較強的資料分析問題能力；不適合文化程度不高、文字表達有困難的研究對象。

比如：

你認為何種程度的關心屬于溺愛？或者你認為家長溺愛孩子的表現有哪些？

你認為溺愛孩子與孩子不成材有關系嗎？請舉例說明(至少舉3例)

2、封閉式問卷：

封閉式問卷是一種提出問題，在每個問題下面給出若干個答案，讓被調查者選出其中的一個或若干個問題來回答的問卷形式。

比如：

優點：回答簡單，被調查者愿意配合， 便于統計分類整理，適于科學化操作。

缺點：答案受限制，調查信息獲取可能會比較片面。

3、半封閉式問卷：

半封閉式問卷是對答卷者的回答作部分限制，還有一部分讓其自由回答，或者對答案的數量作出限制，內容不作限制。

比如：

如果要報學歷提升機構，首先考慮的兩個因素是：

A、師資力量 ?B、價格 ?C、服務 ?D、正規性 ?

可能你羅列的選項并不是用戶心里的選項，這個時候你提供一個"其他"，或者用戶可以填寫自己的答案，這樣即能滿足被調查者答題的方便性，又能不限制被調查者思維。

優點：被調查者愿意配合，容易收集問題，又不限制用戶思維。

缺點：你用”其他“收集不到有用信息，讓用戶自己填寫可能用戶又不愿意填寫。

上面是按照問卷內容來劃分的，如果按照問卷的使用場景來劃分又分為自填式問卷和訪問式問卷。?

4、自填式問卷：

自填式問卷是指通過郵寄或分發的方法，由被調查者自己填寫的問卷。在這種情況下，被調查者可以不受其他影響.如實表達自己的意見，尤其是敏感性問題的調查，自填式問卷往往可以得到較為可靠的資料。

優點：

1、節省時間、經費和人力，調查成本低

2、具有很好的匿名性，適合處理敏感問題

3、使用標準化詞語，不存在調查人員對問卷的主觀隨意解釋和誘導，避免了調查人員的偏見。

缺點：

1、問卷的回收率難以保證

2、如果問卷填寫的答案含糊不清，或對某些問題拒絕回答,是難以補救的

3、無法知道被調查者是否獨立完成答案及其回答問題的環境，以致影響對問卷質量的判斷。

5、訪問式問卷：?

訪問式問卷是指由調查人員通過現場詢問根據被調查者口頭回答的結果代為填寫的問卷。

優點：

1、應答率高、可招性強

2、調查人員可以設法確保被調查者獨立回答問題，并能控制按問卷問題的設計順序回答，從而保證回答的完整性。

3、調查人員還可以觀察被調查者的態度及其回答問題的環境，有利于進一步分析判斷相關問題。

缺點：

1、一般費用高

2、容易受調查人員的影響，當被調查者對調查人員的某些舉止有偏見或不理解時，就會導致差錯或有意說謊，調查人有時對被調查者的意思沒有正確理解或正確記錄就可能出錯。

怎么做問卷調查？

做用戶調查之前需要想清楚這兩個前提：

1、做用戶調查最重要的就是要想清楚你的調研目的是什么？結論要指導哪方面的決策？

如果這個問題想不明白，最終只會是白折騰一場。

2、想清楚用戶畫像，（想知道如何做用戶畫像的小伙伴可以看我上篇文章），羅列出你認為用戶做某些事情的“原因”，想清楚你想要驗證哪些“原因”。

想清楚這兩個前提條件，我們就可以開始設計問卷了，設置問卷需要注意的點：

1、問卷調查要追求精準用戶，而不要追求數量。

比如：

如果你認為的受眾目標是985/211等名校畢業的學生，那么你就不應該為了追求問卷的數量把雙非院校的學生也作為問卷對象。

2、對每條問題的定義要清晰，用語要準確，要盡可能地避免冷僻用語、專業詞匯、縮寫簡稱以及語言邏輯上的錯誤。

比如：

“你認為飛利浦HX3120是一款電力持久、刷牙舒適度高的牙刷嗎？”

如果用戶回答“是”，含義比較清楚。如果回答“不”，這是認為該款牙刷電力不持久？還是刷牙舒適度不高？還是兩者皆有？這屬于一種典型的雙重提問錯誤。另外，由于使用了產品的縮寫而非全稱，也容易給受訪者帶來一定的困惑。

3、避免抽象描述，可以增加備注，把評分標準說明清楚，把抽象的題目變為具體形象，讓用戶清晰做出選擇，盡量避免題目不清導致用戶困惑，最終拿到一手無效數據。

例子一：

滴滴打車想要了解用戶的出行軟件選擇，那么在詢問這一問題時，應該如何設問呢？

錯誤示例：請問您使用什么打車軟件呢？

正確示例：請問您最近一個月使用過什么打車軟件呢？

很明顯，正確示例是一個清楚的問題，而錯誤示例則是一個附帶了模糊信息的問題。

例子二：

給某產品打分，分數為1—5分。

在分數的后面進行備注：1分（很不滿意）2分（不滿意）3分（可以使用）4分（滿意）5分（非常滿意）

4、最好不用反疑問句，避免使用否定句

詢問問題的方式要恰當，平白直敘的疑問句，能夠獲得受訪者更直接的答案。

5、避免使用引導性的語句

錯誤示例：大家都覺得XX很好，你覺得呢？

這樣的問題很容易引起從眾效應，可能受訪者并不喜歡XX，但是看到題目里「大家都覺得XX好」，就會選擇和大家一致的觀點。類似的錯誤還包括權威效應。總之，一切具有暗示性和引導性的表達，都不應該出現在你的問卷里。

6、注意問題的嚴謹性

嚴謹性包括兩個方面，一是指設問的嚴謹性，即一個問題只包含一項內容，再者還指所涉及的答案選項能包括被訪者的所有情況。

錯誤示例一：對于XX電動牙刷的電量持久度和刷牙舒適度，您是否喜歡呢？

錯誤示例二：使用XX后，你的XX問題是否得到了改善？A：沒有 B：改善了

示例一的錯誤在于，一次詢問了被訪者兩個問題，而示例二的錯誤在于，受訪者可能沒有使用過XX，這樣就無法做出回答，所以應該再加一個「沒有使用過XX」的選項。

7、盡量不要設置敏感題目，用戶會因為自尊心或隱私而給出錯誤答案。

如果此題目有必要，那么最后可以加上三道反偵察題目。

比如：

你的學習成績如何？

A、上游 B、中等偏上 C、中等偏下 D、倒數 ?

可能會有同學因為自尊心而填寫錯誤的答案。

這時我們在后面增加題目：平時你會幫助其他同學解決學習上的問題嗎？

A、會，輕輕松松 ?B、不會，我平時自己在學習上的問題也很多。

對于"隱私保護意識”和“表演情節”這兩類心理因素，我們還可以有不同的應對機制。

比如，對于避免觸發參與者的隱私保護意識來說，一方面，洞察人員可以將相對敏感的問題盡量往后發，同時提供“不太好說”、“我不知道”這類“出口”，以最大程度地降低退出率；另一方面，在問卷開頭用簡潔、真誠的語言寫明洞察的主要訴求也會帶來幫助。

使用“第三人稱技術”可以有效避免“表演情節”。

比如，當調研機構重新調整問卷，將問題改成“您的同事會否因為害怕坐飛機而放棄飛機出行”時，他們發現，有相當一部分受訪者的“同事”都害怕坐飛機。

合理使用第三人稱技術，往往就能提升問卷的參與度和準確性。

再用“經濟型酒店”的問卷來舉例，為了獲得好的效果，我們可以考慮在問卷導語部分就開門見山地寫上——“在今天，很多人都會將經濟型酒店作為出差、旅行的首選，我們希望圍繞這類酒店的入住體驗向您詢問幾條問題……”

得益于這樣的鋪墊，當受訪者的防備心理降低，也就容易提高參與意識，并在答卷時給出更真實的答案。

8、題目不要設置太多，太多的話用戶會放棄思考，想要退出。

最好不要超過20道題，5分鐘之內最好可以答完。每道題目我們都應該先問問自己——這個問題是必需的嗎？

9、對問卷內容結構進行合理的排布。

一份邏輯清晰、結構合理、長度適宜的問卷，對提升準確性和完成率大有裨益。

營銷理論對問卷結構的一般性建議：

A、過濾性問題

B、引導型問題

C、普通問題

D、困難敏感問題

E、分類識別問題

也就是說問卷設置的問題最好按照這個結構來，把簡單的問題放在前面，敏感復雜的問題放在后面可以降低用戶的退出率。

如有需要，可放置識別用戶信息的“分類識別”問題，諸如性別、職業、年齡、收入等。將這些問題放在問卷開頭是一個普遍存在的錯誤，這樣做很容易觸發隱私保護意識，而導致參與者迅速放棄。

同時，要注意問卷里面不要都是封閉式問題，也不要都是開放式問題，如果一個開放問題也沒有，限制用戶思維，用戶沒有一個表達自己想法的出口。在你相關的封閉式問題下面加個開放式問題，封閉式問題答案可能沒羅列出用戶的想法，這個時候讓用戶自己作答，用戶也有作答的動力。

10、正式發布前小范圍測試

11、廣泛應用的標準化可用性問卷

我們可以搭配標準化可用性問卷來設計我們的問卷。

下面舉例介紹一種：SUS 問卷(軟件可用性問卷)

問卷一共有 10 道題目，采用 5 分制，包含正面描述題 5 道（1、3、5、7、9題），和反面描述題5道（2、4、6、8、10），來詢問用戶對表述是否認同，具體題目如下：

中文版：

（1）我愿意經常使用這個系統

（2）我發現這個系統沒必要這么復雜

（3）我認為這個系統很容易使用

（4）我認為我需要專業人員的幫助才能使用這個系統

（5）我發現系統里多個功能整合的很好

（6）我認為系統中存在大量的不一致

（7）我認為大部分人都能快速學會使用該系統

（8）我認為這個系統使用起來很麻煩

（9）在使用過程中，我感到自信

（10）為了使用這個系統，我得經過大量學習

如果用戶沒有完成某道題目，則視為選擇中間項。

回收問卷后，要對該問卷進行計算，該問卷是 5 分制分布，但是計算方式略為復雜，它是一個滿分為 100 分的問卷。具體算法為：

1.?計算正面描述題（奇數題）得分：轉換分＝選項值 – 1

2.?計算反面描述題（偶數題）得分：轉換分＝5 – 選項分

3.?計算總分：總分＝所有轉換分之和×2.5

這樣，利用可用性測試問卷，我們就可以了解一個產品的可用性程度，并對不同產品間進行對比。

問卷設計好之后，我們還要做什么？

1.?發布問卷前的檢查測試。

在測試階段，我們要特別注意測試的形式，必須與實際設計的形式相同。

比如，如果是線上問卷，那么測試也必須以流程相同的線上形式進行。

另外參加測試的人員，應該屬于目標人群的一部分，否則就不容易發現問題。

2.?發布問卷。

問卷發布，首先要考慮渠道的多樣性，以避免樣本構成單一。另外在發布中，還需要盡量兼顧不同的生活場景。

比如，針對學歷提升的問卷一部分在平日發，一部分在周末發；一部分在白天發，一部分在晚上發，這樣就更容易匹配到不同作息時間的用戶。

3.?填寫問卷的獎勵怎么設置？

過低的問卷獎勵會導致回收問卷的數量很少，但過高的獎勵也會招致敷衍的羊毛黨。

另外，不止是問卷的獎勵，任何活動的獎勵都不要單一是自家的產品，要確保產品的多樣性，才能保證多樣的人群。

4.?問卷的回收與分析。

對回收的問卷進行嚴格的廢卷排查。

技巧一：通過時間，仔細審查那些低于標準作答時長的問卷；

技巧二：重點檢查反偵察題目，如果參與者對這兩道題目的回答前后矛盾，也應該被視為廢卷。（參考“怎么做問卷調查”第7點）

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