【R:閱讀原文片段】
《管理技能開發（第8版）》，摘錄自429~430頁
? ? 戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。
? ? 第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。
? ? 第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
? ? 我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。
【I：用自己的話重述原文中心思想】
當你碰到問題想要與對方溝通時，你有沒有注意過你將要展開的溝通是否有效？你有沒有想過怎么樣的溝通才能夠有效？，A和B是夫妻，A下班回家發現B還沒有回來，于是想親手做一餐飯讓B感受到家的溫馨，于是A花了一個小時做了一桌可口的飯菜。看著一桌豐盛的飯菜，A一邊等著伴侶下班一起吃，一邊想像著B眼中滿滿的感動和不停夸贊的畫面。就這樣過去了一個小時，又過了一個小時，等A意識到時間的時候，已經是晚上八點，此時已過去正常的下班時間2個半小時，這時A有點著急，甚至有點擔心，想著不會出什么事了吧，立即打電話給B，誰知B竟然關機了。這時A的心里又急又氣，急的是不知道B是不是出了什么事，氣的是，如果不回來吃飯為什么不打電話給自己呢。于是A在這種又急又惱的狀態中又等了兩個小時，連飯也沒心思吃，眼看著精心準備的一桌可口的飯菜就這樣變成了涼菜。晚上10點的時候，B不急不慢地回來了。看到B像沒事人般，A想起了自己為B精心準備的一餐可口飯菜變成了冰冷的涼菜，自己為了等B現在還餓著肚子，想到這些A怒火中燒，迎上去就是一頓批頭蓋臉地罵了起來“你還曉得回來？別回來算了撒！這么沒有責任心，我當初為什么會跟你結婚（嫁給你）……”。? 這樣的場景在很多家庭都曾上演過，有的是對晚歸的丈夫，有的是對不愛收拾亂丟東西的孩子，有的是對屢教不改的下屬…… 無論是什么原因導致的爭吵，我們發現最后不是不歡而散就是不了了之，更有甚者升級到離婚、離家出走、辭職這樣不可逆的結局。這樣的溝通是有效的溝通嗎？我們來分析一下這個場景中的A他費心費力準備可口的晚餐是為了什么？是不是想要B早點回來一起品嘗他親手為大家準備的豐盛可口的飯菜？是不是想讓B感受到他的愛意？是不是希望他們的家庭和睦美滿？所以當B在沒有提前告知的情況下晚班且聯系不上時，是不是和A的期待有了明顯的差異，所以A意識到出現了問題要找B溝通，那這是A溝通的目的是什么呢？1、希望B下次能早一點回來，對不對；2、希望B有事不得不晚歸時應該要提前跟家人打聲招呼對不對；3、實在有事無法早回甚至沒時間打電話請假的緊急事件至少應該保持手機通話暢話對不對？所以要判斷一段溝通是否有效之前是不是先要明確知道通過這次溝通想要達到什么樣的效果，也就是你的目的。
明確了目標以后，我們再來看如何溝通。原文片斷給出了明確的步驟。首先是描述行為人的客觀行為對不對。注意，不是指責喔，在上面那個場景中，A去指責B有沒有用？沒有用對不對。實際生活或工作中，我們發現不管我們有再多的道理或者委曲，當我們對對方進行負面的主觀評價時，對方往往會抵觸會反駁，而這樣的溝通往往會與我們的預期目標背道而馳。所以，要進行有效的溝通，不能簡單、粗暴地給予對方主觀評價，而要向對方客觀描述其行為及后果。那上面這個案例怎么描述？“今天晚上我為了讓下班回家的你能夠吃到健康營養可口飯菜，花了一個多小時的時間親自下廚為你做了你最喜歡吃的……，誰知等了你好久都沒見你回來。打電話給你你的手機又接不通，我很擔心怕你出了什么事，因為你如果有事一定會打電話給我的。等不到你又聯系不到你的我坐立不安，沒有胃口吃飯。我滿懷期待、精心準備的一桌飯菜就在焦慮地等待中變成了一桌涼菜。”所以，第二步就是向對方描述其行為導致的后果，讓其明確知道因為他的行為造成了什么后果，“其晚歸、沒告知、聯系不上的行為導致熱菜變涼菜、做了一桌菜的A現在還餓著肚子”對不對？
接下來怎么辦？原文片斷告訴我們，要客觀描述我們對問題產生的結果的感受。讓對方明確知道其行為帶給我們哪些不好的感受并影響了我們。如上述上案例中，A可以告訴B“你遲遲不回來，我又聯系不上你讓我很擔心，精心準備的飯菜全都涼了讓我很沮喪很失望，餓著肚子卻沒有任何胃口的我坐立不安，胃也疼了起來……”通過這些對你感覺的客觀描述讓對方清楚地知道他的行為給你帶來了什么。試想這樣的表述是不是比指責、怒罵要有效果？
? ? 所以，要就碰到的問題和對方進行有效的溝通要怎么做？一是要明確自己溝通的目標
；二是客觀描述對方的帶來了哪些不良的后果，使對方了解其哪些行為妨礙了我們；三是讓對方清楚知道這些后果對自己的影響和妨礙有哪些。
【A1：聯系過往經驗】
記得有一次因為一份文件要找辦公室簽發，因為當時那份文件上頭下來的時候就比較晚，而最后文件涉及的工作是有時效性的，所以當天必須馬上制發。當我找該辦公室的同事A簽發時，A認為某處有些內容拿不準，所以又帶我去找主任B簽批。主任B當時不知為什么不愿意馬上審核，而讓我放在那里。我說B主任，這個文件比較緊急，還請您審核。誰知B突然對我說“急什么咯，你就是因為太性急，才冒得男朋友”……聽到這話，我當時又氣又惱又尷尬，本身在工作時間談論別人的私事就很不專業很不禮貌，何況當時A也在場（A是才參加工作沒兩年的90后，剛參加工作沒多久就結了婚并生了孩子，而我這么大把年紀了還孤身一人，本來就不為主流價值觀所接受，單位也總有好事者在背后言論紛紛。而我跟B也并不是特別親熟的同事關系。）聽到這話，我想說些什么，但始終沒有說出來，而是把這口氣生吞了下來。而B看到我不說話，反而還囂張地刺激我說“哎唷，生氣了咯”……最后的結果，是我忍氣吞生、耐著性子等著B簽批了文件。但這件事一直讓我耿耿于懷，甚至讓我對人性和自己都有了些失望。我覺得當時自己沒有跟B把這件事情說清楚，讓他知道自己做得不對而覺得自己很窩囊。而像我這樣因為不善于溝通而采取忍氣吞聲、委曲求全的方式處理問題是現實生活中我們碰到問題經常會采取的方式之一，另一種更常見的是指責對方。不溝通讓我們郁悶、委屈，常此久往對心理和身體都會造成損害；而不當或無效的溝通會讓事情變得更糟，可能雙方因此大吵一架，引起更多的人關注。而最關鍵的是這兩種方式都解決不了問題。所以按照原文片斷所說采取有效的溝通非常重要。所以首先我要明確我的目標是什么，是讓B不要在工作時間談論我的私事，并且迅速簽批文件，對不對。所以接下來我是不是該這樣說，B主任，您在工作時間聊我的私事不僅耽誤了工作的高效、順利進行，二也讓我遭受了莫名其妙的人身攻擊。因為您的這句話我覺得很傷心、郁悶和氣惱，您這句話讓我對人心和人性產生了疑問，我都不知道如果要在工作中與您相處了……想一想，如果我當時是向B客觀描述他不當的語言給我帶來了哪些不良的后果，使其了解他的行為嚴重影響了我；并讓B清楚知道這些后果對我的影響和妨礙有哪些的話。是不是不會讓我心中結下如此久的郁結？
【A2：規劃今后應用】
明天，我要跟把所有內勤工作都丟給我的科長說“科長大人，我明天要交XX工作的考核材料，后天要報年度工作總結和報表……現在我在統計三季度的質量分析數據。而你還要給我這么一大堆發票，還要我來杜撰報賬理由，這樣會讓我沒有時間按時完成工作任務，你這樣讓我覺得很痛苦、很無助、壓力很大。
