咨詢師日常工作包括：接待客戶、電話回訪、顧客跟進(jìn)，二次開發(fā)等，咨詢師的每一項(xiàng)工作都有一個(gè)非常重要的工具那就是“話術(shù)”，話術(shù)使用的好壞直接決定了咨詢師工作結(jié)果的成敗。
接下我們就通過一個(gè)“案例”為大家解析一下，咨詢師在日常工作中應(yīng)該如何使用“話術(shù)”。
案例描述
小X是某知名整形機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢師，她今天的主要工作是對(duì)前段時(shí)間在本院進(jìn)行過雙眼皮手術(shù)的S小姐進(jìn)行電話回訪、跟進(jìn)、邀約、二次開發(fā)和新產(chǎn)品推薦。
S小姐是某企業(yè)高管，平時(shí)工作較忙，特別討厭工作時(shí)被打擾，前段時(shí)間在小X所在的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了雙眼皮手術(shù)。
時(shí)間：上午10點(diǎn)
小X：上午好，S小姐，我是某整形醫(yī)院的小X，您現(xiàn)在方便說話嗎？（開門見山，不要啰嗦，報(bào)清楚自己的身份，讓顧客對(duì)你有個(gè)定位！）
S小姐：嗯！還可以，您說，小X！（顧客心里在想，上班時(shí)間給我打電話干什么？讓我去復(fù)診嗎？還是找我推薦什么新產(chǎn)品，不知道現(xiàn)在很忙嗎？真是的！）
小X：本次打電話的主要目的是想問一下，您的雙眼皮恢復(fù)得怎么樣了？還有就是提醒您一下，在消炎期間，要記得吃消炎藥，不要吃辛辣、油膩和生冷的東西，注意休息，適量飲水。如果有什么問題及時(shí)跟我們聯(lián)系。（小X的話讓S小姐心中很溫暖，但還有疑慮的存在，因?yàn)樽鐾晔中g(shù)之后雙方就沒有進(jìn)行過溝通）
S小姐：好的，你說的我都記下了，謝謝你啊！（可以看出S小姐的態(tài)度緩和了很多！）
小X：對(duì)了S小姐，我們機(jī)構(gòu)下周六有個(gè)活動(dòng)，請(qǐng)了知名專家過來，是專門做面部年輕化的，效果很好，您看是否要過來看一下！（這里其實(shí)還可以做一下鋪墊，比如說：S小姐，您上次做雙眼皮手術(shù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)您面部的毛孔有點(diǎn)粗大，看上去有些影響您面部整體的美感，接下來在說活動(dòng)）
S小姐：哦，我雙眼皮剛恢復(fù)，還是再等等吧！（顧客有些生氣了，顧客這時(shí)心理會(huì)想，什么關(guān)心我啊！都是假的，就是又想掙我的錢了，從這里以后你說任何話，她都不會(huì)相信了！）
小X：這樣啊！我們請(qǐng)的專家平時(shí)很忙，很不容易才請(qǐng)過來的，到18號(hào)的時(shí)候，您雙眼皮也就完全恢復(fù)了，要是再做個(gè)面部年輕化就更完美了，機(jī)會(huì)難得的啊！（在對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)，一定要告訴顧客，為什么要推薦這個(gè)項(xiàng)目給她，不要只簡(jiǎn)單的說請(qǐng)了專家過來，這樣毫無吸引力！）
S小姐：還是算了吧！我手術(shù)剛剛恢復(fù)，現(xiàn)在再做，我怕受不了，慢慢來吧！（這句話顧客說出了心聲，這時(shí)咨詢師要做的是換位思考，如果你站在S小姐的角度，會(huì)怎么辦？）
小X：沒關(guān)系，如果您不想注射，也可以外敷啊！我們醫(yī)院的外用玻尿酸，效果特別的好！而且在活動(dòng)期間有優(yōu)惠的，買三送一，特別的劃算，能為您省不少錢的，（注意在對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)等工作時(shí) ，如果顧客態(tài)度明顯拒絕，一定不要死纏爛打，這樣會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭惡感）
小S：哦，我考慮下吧！回頭我們聯(lián)系好吧！（這時(shí)顧客已經(jīng)不想在聽你說任何一句話了）
在整個(gè)案例中，小X分別進(jìn)行了顧客跟進(jìn)、電話回訪、新品推薦等多項(xiàng)工作，但遺憾的是全都失敗了，那失敗的主要原因在哪里呢？我們來分析一下：
問題分析
1、沒有對(duì)顧客進(jìn)行了解
小X事先并沒有對(duì)顧客進(jìn)行了解，也不清楚顧客的習(xí)慣是什么樣的，就冒然的撥打了電話，這樣可能會(huì)打擾到顧客，并留下不好的印象。
注意：咨詢師在對(duì)顧客進(jìn)行二次開發(fā)或回訪等工作時(shí)，要先了解顧客的習(xí)慣、工作和生活，在合適的時(shí)間去打電話。
2、平時(shí)對(duì)顧客跟進(jìn)不到位
在術(shù)后并沒有對(duì)顧客進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，突然打電話，顧客會(huì)有警惕心理，怕你有二次銷售，通常顧客不會(huì)相信你有這么好心，會(huì)專門打電話關(guān)心她的恢復(fù)情況。
注意：對(duì)客戶的跟進(jìn)要持續(xù)進(jìn)行，與顧客保持良好的溝通狀態(tài)，建立充分的信任，這樣在進(jìn)行二次開發(fā)或其他工作時(shí)，顧客的戒備心就不會(huì)那么重了。
3、銷售策略不到位
可以看到在案例末端小X已經(jīng)開始對(duì)S小姐死纏亂打了，這種做法是錯(cuò)誤的，死纏爛打的策略會(huì)讓顧客對(duì)咨詢師產(chǎn)生厭惡感，如果這樣就意味著你的這個(gè)客戶已經(jīng)離你遠(yuǎn)去了。
注意：在對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)一定不要死纏亂打，要揣摩顧客心理，巧妙的對(duì)客戶進(jìn)行銷售。
4、話術(shù)使用不到位
在案例中，小X告訴S小姐說機(jī)構(gòu)請(qǐng)了知名專家過來，但是并沒有告訴S小姐，專家和她的關(guān)系是什么，這樣對(duì)S小姐來說，你這個(gè)活動(dòng)毫無吸引力。
注意：在對(duì)顧客進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)，要告訴顧客，為什么你會(huì)向她推薦這個(gè)項(xiàng)目，通過做這個(gè)項(xiàng)目她能得到什么，要激發(fā)她的興趣。
Tips
“話術(shù)”使用的關(guān)鍵在于靈活運(yùn)用，咨詢師在背誦話術(shù)之后，要將話術(shù)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到工作中，不要循規(guī)蹈矩的推薦，要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，面對(duì)不同的顧客，使用話術(shù)的方式是不同的。
