（2014年3月份，我又接到一個以我個人力量無法完成的事，于是組織了一次校企合作，在這個過程，我不擅長演講，但是我擅長于寫，于是把自己對用研的一些見解和經(jīng)驗做了一系列的分享）

下面這個故事，是不是在我們生活中經(jīng)常發(fā)生的？

我們該相信用戶說的話么？用戶說的不一定是真的，而且大部分用戶說的不是真的？一個資深的產(chǎn)品研發(fā)同事跟我抱怨他的切膚之痛，客戶提了很多需求可能是偽需求？就是跟他說需要什么功能，等他們千辛萬苦做出來，又不用了……他們也不是故意的？也許他們找不到詞或者認(rèn)識高度不夠，指不出問題，特別還缺什么？客戶探索一定觀察人們怎么做的，而不是僅僅聽他們說他們怎么做!這個時候，需要我們親臨現(xiàn)場，細(xì)心的觀察，各種見解和機(jī)遇都會在你面前展開……

不入虎穴焉得虎子

當(dāng)我們設(shè)計一款產(chǎn)品，首先我們可以模擬用戶的場景，自己親身試用一下，也就是說自己使用自己設(shè)計的產(chǎn)品或者原型/樣機(jī)。這樣的好處是，我們可以獲得真實用戶的使用經(jīng)歷。比如我們的Office產(chǎn)品，我想我們團(tuán)隊的每一個人親身試用一下產(chǎn)品，就會獲得很多感受。比如我們的云教室，我們在研究院內(nèi)部里搭一個環(huán)境，模擬一下教學(xué)環(huán)境，身臨其境就能感受產(chǎn)品的種種問題。如果能夠現(xiàn)場，來展開內(nèi)部的培訓(xùn)，這樣的感受更加真實。

可是更多產(chǎn)品我們不是最終用戶，我們在開發(fā)一個功能或者設(shè)計一個界面的時候，我們的上司或者領(lǐng)導(dǎo)會問我們，我們的用戶是怎么樣？他們的使用場景是什么樣的？為什么是這樣的？我不是魚，我不知道魚需要什么？

所以離開辦公室，到客戶現(xiàn)場去，帶著我們的產(chǎn)品和想法跟用戶交流，去看看用戶對產(chǎn)品的態(tài)度，看他們使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，完善產(chǎn)品，直到用戶認(rèn)可，在實踐中磨練是唯一的學(xué)習(xí)方法，這是我們公司大家都在研讀的四部創(chuàng)業(yè)法里倡導(dǎo)的理念，我想大家都很清楚，而今天主要跟大家分享一些到客戶現(xiàn)場觀察和發(fā)現(xiàn)的方法的淺薄看法。

當(dāng)局者迷，旁觀者清

大家是否有印象腳踩式垃圾桶么，如下圖，你知道這個垃圾桶的前世今生么？

這是一個日本的設(shè)計公司設(shè)計的，哪家我也忘了，這是我在大學(xué)看到過的案例，說的是這個團(tuán)隊接到一個設(shè)計垃圾桶的項目，他們就深入主婦的家中，去觀察他們的日常使用垃圾桶的行為，敏銳的設(shè)計師就發(fā)現(xiàn)，廚房垃圾很多事氣味的，所以很多主婦會選擇有蓋的垃圾桶，去打開蓋子的時候，會弄臟雙手，影響洗菜，做飯等。如何解決不需要用手就可以方便的放垃圾呢？這一發(fā)現(xiàn)激發(fā)了設(shè)計師的靈感，于是就有了腳踏式垃圾桶。

習(xí)慣總是影響著我們的認(rèn)知，大家對垃圾桶的印象形成后，即使我們訪談再多的主婦，可能大家都很難提出這個問題。而我們作為研發(fā)和設(shè)計，就是需要獨具慧眼，去當(dāng)一個敏銳旁觀者，在我們蹲點客戶的現(xiàn)場時去發(fā)現(xiàn)更多上的痛點和未滿足需求

觀察的角度，避免管中窺豹

在我們?nèi)疽钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)品探索實踐，我想很多人已經(jīng)到達(dá)客戶現(xiàn)場了。那么我們應(yīng)該怎么去觀察呢，從哪些角度去看呢？如何避免管中窺豹，一葉障目呢？

當(dāng)然觀察和發(fā)現(xiàn)和每個人自身的有關(guān)，但是這也是可以訓(xùn)練的，也有一些好方法可以借用，推薦一個通用的模型（AEIOU），可能對你有用，千言萬語不如一張圖，以下這個是一個案例，這是我摘自國外的一本書，主要講校園信息臺的設(shè)計

關(guān)于這個方法，我也對有一些淺薄的理解，這是我案例是這樣用到的

不同的觀察法

大家都知道的，如果我們知道今天有人在監(jiān)看我們，我們的行為跟平時會不一樣的，所以有些時候我們需要在一個真實環(huán)境下觀察和記錄用戶的行為和情境，但不要對他們的活動產(chǎn)生干擾。這樣的好處，有效的發(fā)現(xiàn)用戶在真實環(huán)境中伴隨時間推進(jìn)的真實行為，而不是事后聽他們說他們做了什么。

這里有自然觀察和參與式觀察方法，簡而言之，就是一個讓我們的用戶知道我們在看他們，一個是讓用戶不知道我們在看他們

在技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，我們也可以借助一些科學(xué)的工具去解決問題。比如攝像頭，超市就經(jīng)常通過攝像頭監(jiān)控用戶對貨架物品的陳列反應(yīng)。

說到記錄儀器，這里不得不提到眼動儀，用于記錄人在處理視覺信息時的眼動軌跡特征，廣泛用于注意、視知覺、閱讀等領(lǐng)域的研究。這個設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)公司百度、阿里、騰訊，被廣泛用到，非常遺憾我沒有用過，但是我個人在廈門理工大學(xué)的實驗室見過，有興趣的親，改天我們一起去研究下。

備注：以上是一個熱點圖，呈現(xiàn)的是人們視線的“熱點”，顏色越紅的區(qū)域代表被聚焦得越多。

如影隨形/陪伴/跟隨

有一種方法跟隨我們的用戶，觀察他們的活動以及理解他們的日常生活、互動及所處環(huán)境?？纯丛谡鎸嵉沫h(huán)境下是如何和產(chǎn)品或服務(wù)接觸，存在什么問題。同時這是一種非常有價值的發(fā)現(xiàn)設(shè)計機(jī)會的研究方式

案例：在調(diào)研營業(yè)廳的服務(wù)情況，我采用神秘顧客的調(diào)研方法，曾經(jīng)跟隨12友好用戶一起通過營業(yè)廳辦理了IPTV業(yè)務(wù)，而從中發(fā)現(xiàn)那些問題影響用戶滿意度，導(dǎo)致用戶流失。

在我們的公司，有一次我跟著我們的RCD的部署的同事一起去部署了RCD的產(chǎn)品，也發(fā)現(xiàn)了很多問題。

典型的一天

記錄下用戶一天經(jīng)歷的活動和場景。這個方法有效的揭示出用戶每天例行日程和日常環(huán)境中未察視的問題。話說我們跟隨用戶完整一整天，實在太難了，那么我們可以請用戶寫日志。你可以跟隨客戶去營業(yè)廳辦理一個業(yè)務(wù)，但是你沒辦法跟隨用戶，了解他看動漫的行為，因為有你在身邊，他要陪你，就不看動漫了，有你在旁邊觀察，他就不接電話了。案例：這是我們通過用戶日志的方法，邀請用戶做日志，一天之中哪些時間可能對產(chǎn)品有接觸，發(fā)生怎么樣的接觸

保持孩子般的天真，隨時隨地的觀察

所有的發(fā)現(xiàn)源于我們好奇的心，善于觀察是一種好習(xí)慣，專項的觀察項目可能會很少。更多時候，是需要源于我們對日常生活和客戶現(xiàn)場中的觀察。用一個同事的話就是，創(chuàng)新就去沙灘玩，無意發(fā)現(xiàn)美麗的貝殼。說到這里自行慚愧，知易行難，我是一個還沒撿到貝殼的人，而我親愛的讀者們你們可能都撿到很多美麗貝殼。好的辦法可以事半功倍，幫助我們找到更多美麗的貝殼，以上方法理解的很淺薄，如果您感興趣，推薦大家了解IDEO,他們的書籍如《51種創(chuàng)新設(shè)計方法》《創(chuàng)新的藝術(shù)》都寫的非常不錯。