十七、回答正確的問題，讓員工為自己的行為負責

要想取得突破性的成果，就需要每一顆心和頭腦共同努力完成任務。變化需要的是信心和包容，而不是推銷。當你能提出大膽的愿景，又能讓人相信它并非虛無縹緲，而是觸手可及時，團隊就能與你同舟共濟。

1、如何回答正確的問題？

1）建立明確的愿景

將你想要實現(xiàn)的目標表達得一清二楚。通過每一種可能的媒介來傳達和鞏固你的愿景。

如果你不確定每個人都對此心知肚明，那么就得更努力地傳達信息。

明確你希望每個職位上的員工完成的具體行為和解釋變革背后的原因同樣重要。

2）不要夸大好處

在缺少信息的情況下，人們往往會陷入最極端的結論。如果你將關鍵信息藏著掖著，那么他們就會用假設去填補這些空白。

3）從小事做起

先在小范圍內(nèi)進行試驗，認真地吸收反饋意見，然后加以改正。

必須先進行實地的測試，這會耗費許多時間，但只有先慢慢來才能在后面順利加速。

4）建立觸手可及的情報站

用心傾聽員工對你說的話，最重要的是，要用解決方案來回答他們，而不是推銷你的想法。

5）利用反抗者的證詞

盡量多分享一些親身經(jīng)驗，尤其是在那些一開始保持懷疑態(tài)度的人身上尋找例子，最令人意想不到的人選說出來的故事是最能打動人心的。

6）讓團隊參與關鍵性決策

沒有人想要別人為他們做主，他們更愿意一起做主。

問問員工，“哪些部分狀況很好，可以多多利用？哪些部分需要我們繼續(xù)加強？我們接下來應該朝哪個方向努力？”

2、制服”搗蛋鬼“的妙招

· 回應他們的感受，即確保他們覺得自己的意見被采納了。
· 在會議之外解決，即不要在團隊面前展開辯論。
· 安排個別會面，傾聽他們的想法。
· 讓他們在團隊中擔任具體的、有產(chǎn)出的角色。
· 讓他們始終面對挑戰(zhàn)，即讓他們尋找解決方案。
· 認可他們的成功。
· 提供空間，允許他們討論自己可能遇到的其他問題。

要點貼士

1、讓你的團隊將他們不敢說出口的幾個問題寫出來或者打印出來。通過匿名的方式收集這些問題，然后在團隊會議中做出解答。

2、找出能更好地帶動團隊的三個步驟，從而實現(xiàn)你最重要的目標。

3、嘗試即時貼練習，讓團隊探討和建立行為標準。

十八、打造合理的職場環(huán)境：5 步避開幽默陷阱

雖然工作可以充滿樂趣，但是我們應當玩笑對待嗎？

笑聲是組織健康的一個信號，它只是告訴你，大家很健康、喜歡自己的工作，并且可以發(fā)揮出最大的生產(chǎn)力。這就是關注”和“而不是”或“的關鍵時刻之一。

贏得漂亮的管理人員能同時得到結果和關系，他們能同時享受樂趣和完成工作。

1、不要為了彌補問題而玩樂

根本性的問題是不可能靠玩樂或者團隊建設來解決的。

如果遇到問題，那就解決問題，然后再一起玩樂。

2、如何避開幽默的陷阱？

在想要亮出幽默這一招時，可以利用下面 5 個策略來保證獲得對方的共鳴，并且不會對情況帶來負面影響。

1）從結果開始

問問自己真正想起到什么效果。你尋求的是什么樣的結果？鼓勵、激發(fā)、教學、培訓、演示等等。

2）直接面對問題

絕不要用幽默來處理行為或者業(yè)績上的問題，你應該直接和專業(yè)地面對這些問題。

3）有效地利用幽默

拿自己作為開玩笑的對象，低調的幽默能展現(xiàn)出你的謙虛，并讓員工知道你并沒有覺得高人一等，對待自己也并不一板一眼，這也能建立大家對你的信任。

4）管好自己的問題

如果你認為自己有問題，那么就該花點時間反省一下出了什么問題——也許可以找個教練聊聊，或者如果問題很深，那么就應該咨詢顧問。

5）收拾殘局

如果你過去可能傷害過別人，那么就得好好道歉，修復關系。

要點貼士

1、你支持在工作中加點玩樂嗎？為什么？

2、回憶一下你的職業(yè)生涯中的歡聲笑語。當時是為了什么事？那一次是計劃好的還是即興發(fā)揮的？你能在自己的員工當中創(chuàng)造類似的機會嗎？

3、你該如何保持團隊中的幽默感，同時避免導致負面影響？

4、為你和你的員工安排一段時間一起找點樂子。組織一次野營午餐或登山拓展，如果能征詢團隊成員的建議，看看他們最喜歡什么游戲，那就更好了。

十九、利用 F-A-S-T 模型快速實現(xiàn)成果

在有著較高期望和良好結果的環(huán)境中，職業(yè)關系才能得到最好的發(fā)展。

在給員工提出挑戰(zhàn)之前，你必須確定自己有應對挑戰(zhàn)的能力。

偉大的結果從偉大的想法開始，偉大的結果需要有大膽的目標。如果你懷疑做不到，那么就不可能實現(xiàn)偉大的結果。

你的員工需要你的遠見，需要你的想法超出他們的想象，不然的話你們就只不過是群得過且過的人而已。

F-A-S-T模型可以幫助你在更短的時間內(nèi)朝著更偉大的結果前進。

1、追求偉大結果的F-A-S-T模型

要想快速實現(xiàn)成果，就得運用贏得漂亮的F-A-S-T模型來集中力量。

1）F：專注

若要朝著結果告訴前進，關注力就是關鍵。

克制住想要搞定一切的沖動，找出并傳達最重要的優(yōu)先事項，然后將工作拆分成可管控的多個任務，專注于每個團隊成員取得成功所需要的東西。

利用數(shù)據(jù)來掌握方法中的細節(jié)，了解發(fā)生偏差的位置，加以專門的重視和支持，避免粗枝大葉的干涉。

2）A：知悉

一開始要放慢節(jié)奏，傾聽別人的想法，寧可停下工作也要客觀地評估進度。

你得知悉這些相互沖突的目標和相互競爭的優(yōu)先事項，認真地聽取他人的顧慮，定好優(yōu)先順序。允許暫停部分工作，該舍棄的就舍棄，做出你的決定。

在快速前進的過程中，不要忘了停下來觀察進展，慶賀小步的成功，嘉獎新的行為，肯定突破性的思考。

3）S：延展

快節(jié)奏的變化會提供很好的成長機會，借此拓展你自己和其他人的能力。

提供一些特殊的項目和延展性的任務，問問每一個人，走向成功不可或缺的下一步是什么。

通過嘗試新的行為來拓展員工的能力，也可以拓展領域、假設和規(guī)則，為自己：”我們之間從來沒嘗試過什么？“

與團隊之外的人接觸，了解一些不同的背景和觀點。

4）T：思考

將節(jié)奏放慢到允許你思考自己正在做什么，以及有哪些人參與其中。

每一個快速前進的項目都含有一些弱項（例如，浪費時間的任務、老舊的流程，以及與新的愿景格格不入的報告）。讓每個人都有權利在需要的時候說”不“。

仔細地衡量進度，并按需做出微小的調整，注意無心插柳的后果，準備好在必要的時候改變航向。

在快速前進時，很容易會把某些人給落下了，想想在項目周圍有哪些人必須了解你的計劃。放慢節(jié)奏，盡早地將合適的人員拉上船，這會助你完成更順利的加速。

2、期望的力量

”我們可以找到上千個理由說這么做行不通。“

”我們該如何做到？“

預先假設了存在一個解決方案，而且大家能實現(xiàn)自己的目標。

3、如何制定明確的期望

1）明確自己的期望

如果你都不清楚自己想要什么，那么敢保證你是不可能準確傳達給員工的。

缺乏明確的期望必將導致一輪又一輪消磨意志的返工，不斷地消費每一個人的時間，也會削弱你的威望。

2）在對話中互動

在清楚地表達需求的同時，也要仔細地傾聽別人的想法，盡早地發(fā)現(xiàn)你們在期望上的分歧。

3）寫下來

在大部分情況下，將達成共識的期望寫下來會起到很大的幫助。

將期望寫在紙上的過程往往能帶來進一步的澄清，并且在出現(xiàn)違背期望的情況時將會成為一種客觀的提醒。

4）匯報近況

時不時地通過象限圖來展開話題，匯報近況。

在象限圖的上方寫上”我期望的“，下方寫上“我不期望的”，在左側寫上“我得到的”，右側寫上“我沒得到的”。

1）包括你自己在內(nèi)的每一個人都要完成自己的矩陣，簡要標出滿足期望的地方和不滿足期望的地方；

2）討論一下大家同意的部分和有疑慮的部分。每個人在這個象限中有哪些得到滿足的部分，又有哪些沒有期望和期望沒有滿足的部分。依次討論矩陣中的各個象限，從表揚那些人們期望并且得到滿足的部分開始，認可做得好的地方，然后找出差距或者缺失的部分，并加以討論。

3）大家一起找出一些能夠提高工作效率的具體行為。

要點貼士

1、檢驗你給團隊設定的目標和期望。你是否盡己所能地挑戰(zhàn)團隊，讓他們?nèi)サ母蟮某删停磕愕钠谕欠袂逦坷帽菊轮薪榻B的期望法則，讓團隊一起討論這些期望得到了多大程度的滿足或者不足。

2、通過更深入、一對一地澄清期望，可以幫助到哪些員工？

3、鼓勵員工相互幫助和進步。

二十、只有有效的鼓勵，才能維持團隊的精力和動力

鼓勵你的團隊，讓他們知道你的感謝和欣賞。

雖然日復一日的挑戰(zhàn)很容易讓你無暇分身，忽視了團隊，但是最優(yōu)秀的管理者和領導者知道，鼓勵能夠助推團隊的業(yè)績、激發(fā)團隊成員的活力，以及讓每個人的注意力都集中在最重要的事情上面。

記住：慶祝和鼓勵會給你帶來更多的收獲，視而不見會給你帶來更多的麻煩。

你鼓勵或者慶賀得越多，得到的就越多；批評或忽視得越多，得到的就越少。

贏家型管理法的關鍵是關系，而關系的質量取決于你對員工的投資，只做一次是遠遠不夠的。

1、鼓勵團隊成員，當團隊成員為集體做出了貢獻：

· 與他一同慶賀；
· 問問他在這次的成就中最看好的是哪個方面，最有挑戰(zhàn)性的是什么，以及最令他感到驕傲的是什么。
· 想想看他的成就能帶來什么樣的積極效應。
· 主動將他的成就分享給別人（同時尊重他本人對于公開發(fā)布成果的意愿）。
· 微笑、鼓掌、喝彩、提醒，通過種種方法表達出你的誠意。

2、表揚適得其反的原因

1）表揚每一件小事

事無巨細的膚淺表揚對于真正的優(yōu)秀員工而言可能是一種打擊，并且讓這份表揚變得廉價。

2）帶著警告的表揚

帶著警告的表揚是這樣的：

· “雖然你做得很棒，但是……”
· “你的表演令人驚嘆，除了那首曲子第二節(jié)的那次停頓。”
· “雖然你對那名顧客非常友好，但是你提供的是錯誤的信息，再接再厲吧。”

表揚就是表揚，指正就是指正。你將它們相互混淆時，就會令員工的士氣迅速低落。

注意：使用將批評夾在兩句贊美之間的“三明治法”的唯一時機就是當員工主動找你尋求反饋意見的時候。否則的話，你的批評就會否決你之前分享過的任何贊美之詞，你還會給員工留下虛偽的印象。

3）令人不適的表揚

有的人不喜歡成為焦點（人比較低調），有的人則喜歡受到關注（如果只是私底下表揚，沒有人鼓掌的話，他們會感覺到失望），每個人都需要對自己有意義的表揚。

4）只看數(shù)字、忽視行為的表揚

過度依賴于數(shù)字是個非常危險的陷阱，向大家傳達了一個信號：結果永遠大于過程。

克服這一點的好辦法就是：找出一些額外的行為和相關的指標來從其他的角度看待員工的表現(xiàn)。

5）只表揚領導，不表揚團隊

有的時候，在團隊面前表彰其領導者可以帶來極大的價值。

很多時候，最好的辦法是利用大型表彰討論會來表揚團隊的努力，將領導個人的榮譽留到其他的場合。

6）表揚時將大事化小

一要確保員工的成就得到了對應程度的表揚；

二要確保在同一場活動中給出表彰的領導者相互之間有過溝通對照（意思是領導有大小之分）。

7）草率的表揚

不要出現(xiàn)念錯名字這類低級的錯誤，給人草率的表揚的感覺。

8）照本宣科的表揚

務必對表揚的內(nèi)容有足夠的了解，表揚的話是法子內(nèi)心的，而非照本宣科。

3、有效鼓勵的三大特征（確保鼓勵之詞發(fā)揮預期效果）

1）相關

各個階級的領導者都可能獎勵一些無助于團隊持續(xù)獲勝的行為（這些領導者經(jīng)常獎勵那些幫助他們或者他們的團隊贏得一次的行為，而非贏得漂亮或者贏得持久的行為）。

鼓勵你想要的行為。

讓鼓勵生效的首要關鍵是，確保你鼓勵的事情與想要實現(xiàn)的關系和結果息息相關。

2）具體

要具體地說出你所鼓勵的內(nèi)容，說清楚到底發(fā)生了什么，以及其重要性的原因。

“嘿，阿寶，我衷心感謝你上周為了那個項目加班，顧客對于結果很滿意，續(xù)訂了會員，再次感謝你的額外努力！”

如果你無法說出實際的行為，那么就說明你還沒有做好鼓勵的準備工作，因為你并不知道員工在做些什么，而他們也不知道有哪些事情該再接再厲。當你花時間了解具體行為時，大家就知道你了解他們的工作，于是你就能鞏固他們正面的貢獻。

3）有意義

人們想要的鼓勵來自于不同的方面，并且通過不同的渠道，有意義的鼓勵應該是與工作和人息息相關的。

下面這 6 種方法可以讓表揚變得更有意義：

a. 量身定制

在表揚之前，弄明白對于團隊中的每個成員而言什么才是有意義的。最簡單的辦法就是開口問：”當你出色地完成工作時，想得到什么樣的表揚？“

b. 個性化

每個人都喜歡貼心的感覺，只要稍稍加入點個性化，就能起到很大的作用。

c. 要及時

當有人做了出色的事情時，他心里肯定有數(shù)，在他的激情尚未消退時，讓他知道你也有數(shù)，這是最佳時機。

就算你計劃以后會提供更加正式的表彰，也應該先及時表達。

d. 鼓勵強項

在鼓勵員工時，要抓住他們在工作中覺得有意義的方面。贊賞他們在工作中覺得有意義的方面（當稱贊別人的強項時，對方會感激你的）。

e. 合乎局勢

有意義的鼓勵要確保言行與組織行為保持一致。

f. 對團隊有意義

要對團隊整體表達認可。當你在團隊面前稱贊個人時，要說說他們的行為對團隊做出了什么貢獻，幫助每一個人走向成功。

要點貼士

1、你收到過最有意義的認可是哪一次？它為什么如此特別？

2、對于團隊中的每個成員，你最欣賞的是什么地方？你上次告訴他們這些事情是在什么時候？

3、你想要表揚的具體行為是什么？員工是哪些行為可以為關系和結果做出貢獻？

4、哪個例子最能說明你想要表揚某人的原因？

5、在工作出色的時候，團隊中的人都希望得到什么樣的認可呢？

6、在這個月里，你可以做些什么來確保團隊的每一個人都知道你對他們的欣賞？你要如何讓這份稱贊和鼓勵變得相關、具體和有意義？

二十一、真實：公信力和影響力的根本

通過健康的關系取勝并獲得長久結果的能力取決于你對員工的影響力有多大。

影響力并不是讓別人做事的能力，而是你的員工對你有多么了解、聽從、信任和尊敬。

要想真誠地面對團隊，你首先要真誠地面對自己，承認自己的不完美，也承認自己有許多值得分享的價值。

1、3 步建立起公信力和信任

作為管理人員，你不可能因為可能犯錯誤而裹足不前，有的時候，你不得不憑著手上僅有的信息而采取行動，推動團隊前進。

如果行動沒有取得成效，尤其是當你犯下了一個真正的錯誤時，接下來的行動將會決定團隊以后還能不能信任你。

你接下來說的話將會成為他們對你提出的最重要的一個問題的答案：我們真的能信任你嗎？你可以趁著這些機會建立公信力和團隊的信任（或者反其道而行之，失去一切）。

你的團隊需要聽你說出那三個能立刻建立公信力和信任的字：“對不起。”

當你拒絕承認自己犯錯時，員工就會模仿你的行為，他們也不再信任你，因為他們知道其他人所謂的完美都是騙人的。

如果你在搞砸后道歉的話，實際上會增加團隊對你的信任，他們知道：

· 你很堅強，能做出正確的事情。
· 你很誠實，能承認事實，即使會讓自己顯得不那么光彩。
· 你并不認為自己比團隊更有價值。
· 比起表面功夫，你更注重解決方案和任務。

這些認識會讓他們覺得你是個可靠、可信、可托付的人。

1）負起責任

承認已經(jīng)發(fā)生的事情，一方面不要找借口，另一方面也不要把自己一棍子打死。

2）道歉

用真誠、平靜、直白的口吻，就像對朋友或配偶說話一樣，不要帶有政治腔道歉。

這樣說：“真是太對不起了，我會負起責任的。”（真誠、直白）

不要這樣說：“如果我說過的話讓你感到不舒服的話，我表示很遺憾。”（不直接、政治腔、轉移責任）

3）糾正

如果你需要做些什么來改正、修復或者恢復的話，就趕緊去做。

2、說出真相的三大規(guī)則

1）不要拐彎抹角

不贊成三明治反饋法（即先給出正面的反饋，然后提出批評，最后再給出些正面的反饋）。對接受方而言這一過程過于冗長，而且這些積極的方面往往到頭來聽上去就像是在扯淡，人們記在心里的只有批評的那部分。

2）不要兜圈子

人們想聽到真相，不要兜圈子。如果你實話實說，而不是炮制一些好聽的說辭，那么大多數(shù)人都會更加尊重你。

當人們覺得受到尊重時，他們就會回應。
當人們覺得受到尊重時，他們就會參與。
當人們覺得受到尊重時，他們就會嘗試。

而如果粗心大意地分享未經(jīng)篩選的真相，那么也會造成生產(chǎn)力降低的損害。

在實話實說的基礎上，思考下面的這些問題：

· 當前狀況最好的方面和最壞的方面是什么？
· 會從什么方面對誰造成影響？
· 有哪些問題，與誰的關系最為密切？
· 我應該再提供哪些額外的信息？
· 他們還會提出些什么問題？

即使令人不堪的真相會造成短期的焦慮，但只要妥善地告訴員工，那么你從中建立起來的公信力就足以抵消這點風險。

3）開放地接受別人的真相

用真實的自己面對團隊，也讓他們用真實的自己面對你。如果你想扭轉局勢，那么就需要更多的真實性。

如果你能保持真誠，并及時遏制惡性狀況，那么員工的狀態(tài)就能得到長遠的改善。

要點貼士

1、如果你更真誠地面對團隊，會帶來什么不一樣的結果？

2、你的領導力柜子里會冒出什么樣的恐懼？請說出來。

3、你有沒有讓員工失望過？傷害過他們？違背過諾言？如果有，那么你可以在什么時候通過何種方式來道歉，從而恢復你的公信力？

4、將你的領導信條寫下來，重新思考一下。將”我相信的事情“寫出來可以很好地幫助你反省自身。