文 |Huai Huai標簽 | 職場高手公開課

視頻&審校&編輯 |樊耀、鳳婷

大家晚上好！我叫江曉華，從事財務和風險管理工作超過十五年。目前在騰訊任職高級審計經理。很高興今晚與大家一起來分享關于溝通的一些經驗和技巧。

大家看到的這張圖,我會通過這張圖上的四個方面來與大家分享自己的一些經驗。那么首先呢我們會理解什么是溝通，然后了解溝通中會遇到什么樣的障礙。再通過掌握溝通的一些小技巧了解自己的溝通對象、來不斷的錘煉自己的溝通技能。

通過溝通的定義、溝通的目的、以及分解溝通的過程、去了解整個溝通是什么？

1.溝通是什么呢？

溝通是為了設定的目標通過讀、聽、說、寫的方式，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞。并且能夠達成共同的認識，或者達成一個共同協議的這樣的一個過程。

溝通無處不在、無時不有。一般人呢每天會花大概60%到80%的時間在溝通上。包括我們在微信圈和微信群里面的一些聊天，都是在溝通。但是專家研究表明，日常只有20%的溝通是有效的，那80%的溝通往往是無效的。

職場上來說，員工的離職有60%的原因、是因為內部溝通不暢而引起的。很多時候我們會抱怨下屬或者是同事工作不力。但這樣的問題呢，往往不是出現在工作水平上或是能力水平上，而是出現在雙方的溝通上。家庭生活中、還是工作中，一旦溝通的缺失或者是溝通不暢那么就容易產生隔膜。長此以往將造成不可挽回的不良后果。那么讓我們一起來關注溝通的過程和技巧，讓我們的生活更幸福讓我們的事業更成功！

溝通的定義,我們又可以將溝通的目的呢簡單概括為四個環節。

首先,溝通是為了說明事物讓人了解和接受著一個事物并且去影響對方的一個見解。

第二，溝通是為了表達情感。交流我們的情感讓對方產生感應，通過這個表達情感，我們可以建立相應的關系。包括客戶關系和同事關系等等，然后通過我們建立的關系去暗示或者說明我們的一些目的，然后最終能夠達成雙方的一個目標。那總的來說溝通分為四個方面的目的？

我們通過這樣一張圖，來理解溝通的過程。

首先溝通是一個閉環。溝通中包括溝通的主體也就是溝通中的人，他有信息的發送者和接收者。那么這兩者呢、在溝通過程中也是相互可以轉化的。

其次溝通中會有一個課題。那么就是要傳遞的信息，包括編碼和解碼這兩個過程把信息在發送者和接受者之間傳遞形成一個閉環。那途中會有一些曲線。這些曲線就是影響溝通效果的各種因素，我們稱之為溝通的障礙。

我們希望解決溝通中的困擾或者是希望提升自己的溝通能力。你們首先呢要了解溝通中會有什么樣的一些障礙然后嘗試去突破這些障礙。我們會圍繞著溝通渠道、編碼、解碼這三個角度來分析溝通中的一些障礙以及如何去突破這樣一些障礙。

在工作和生活中遇到的最大的障礙往往是溝通雙方不夠主動造成的溝通缺失。在工作中呢也很少有員工會主動找上級去溝通，對上級會有一些畏懼心理；或者是說怕打擾上司；怕暴露自己的缺點等等。但是如果我們不主動不及時的跟上級溝通呢往往無法領會上級的一些想法。自己帶著猜想去做事情最終會導致做一些無用功，讓自己的努力會白費。同樣的，作為領導也要主動些，要通過主動與下級距溝通來關心下屬，關注這個工作的進度，這樣才可以共同成長。

2.?有效的溝通渠道

主動開啟了溝通以后呢我們也要選擇一個有效的溝通渠道。不合適的溝通渠道往往也是會阻礙我們溝通效果的達成。我們可以根據溝通對象的不同。溝通內容的不同選擇恰當的場所或者是方式。

正式會議討論的方式。一個涉及到需要多個部門一起解決的問題，通過一些正式的會議討論，然后收集會議紀要這樣就比較容易跟進。以及能夠去了解干系人的一些進程。

通過正式郵件或信件的方式。比如要表揚一個下屬，一般會通過正式的溝通渠道。比如寫一封郵件或者是發一個類似表揚性這樣的一個方式。通過私下面談的方式。比如批評下屬，則一般通過私下面談這樣的一些非正式渠道。可以選擇比較舒適放松的地方。

在溝通的過程中如果缺乏融洽的氣氛，溝通的雙方傲慢無禮或者是粗暴易怒。這樣呢會容易形成防御性的一個溝通氛圍。因此溝通中良好的一個基礎是互相尊重。孔子有說過“三人行必有我師”，所以我們要抱著一種學習的態度去與人交流。尊重能夠讓對方感覺到你的真誠。這樣子才能夠開啟心扉，然后才能有一個良好的溝通過程。

從溝通渠道的角度來分析。我們會從一個 “編碼” 的角度，也就是個人表達能力的差異上來分析。

影響溝通效果的一些障礙：

1. 說的人如果邏輯混亂沒有條理?；蛘呤钦f觀點不明，這些是比較常見的一個表達上的問題。

2. 溝通過程中不太懂得說話的一個技巧，會引起對方的一個反感。比如有的人會喜歡使用否定性的詞語。這樣雖然能夠說明你的觀點但不易于讓對方接受。

3.溝通過程中的還有一個重要的點就是情緒控制。溝通中如果出現分歧或者說不夠理性而導致一些情緒失控。這樣往往比較容易出現說了不該說的話或做了不該做的決定。

我們從“解碼”或者聽的角度來分析溝通障礙有哪些？

常見的傾聽障礙往往是沒有準確和完整地理解對方。在溝通過程中打斷別人，把自己的意思或者是自己的想法投射到別人的身上。缺乏同理心帶著有色眼鏡與對方溝通。選擇性地接受信息。這些都會讓自己沒有辦法做到客觀的就事論事與對方去溝通。那往往會對溝通的結果產生很大的影響。

3.?如何有效排除溝通障礙

其實，并沒有現成的或者說快速排出障礙的方法。每一個人溝通能力的提升了是依賴每個人在日常工作和生活中是否有意識地關注自己。了解自己的溝通障礙，然后能夠樹立自信的一個態度和建立良好的心態。通過不斷的去練習來排除溝通障礙，這樣達到提升自己的溝通技能。

了解了障礙，也要不斷的去練習自己的溝通技能。我們可以從：如何說、如何聽、以及如何問、這三個方面來不斷嘗試去練習自己的溝通技能。

說，在整個溝通效果中會占60%。

那么怎么樣把話說好把事情說清楚了其實也分為三個層次。

第一個層次是說事實，那這也是一切溝通最基礎的內容。所謂的事實是一種明確的內容。對此聽到的人以及說的人他們的理解應該是相同的。那說事實要有細節，要有打動性。并且要選擇恰當的邏輯次序，比如選擇因果次序，或者是時間次序來把一個事情說明白。

第二個層次是在說事實的基礎上要加上自己的一個觀點。通常來說呢是通過構建一個完整的故事。包括時間、地點、事件的過程、自己試圖表達的目的，以及想要解決的問題。說觀點要有一定的視角，通過不同的角度出發。從而可以啟發聽眾；可以啟發你的溝通對象。

最高層次的說是在講事實。并且在說觀點的基礎上可以加上一些特定的表演形式，比如使用道具，加上自己的肢體表演等。好的表演形式呢可以讓表達會更精彩。大家是否看過2008年2月，當年蘋果發布MacBook Air那樣一個發布會。當喬布斯從一個EMS信封里拿出 MacBookAir是不是很震撼！是不是就很形象的表達了世上最薄的筆記本電腦這樣一個概念。比他用任何的技術語言。來描述這樣一個筆記本是不是更生動！更可信一些！

大家也要注意，就是在溝通過程中，如果使用了不恰當的一些表演形式，也會對整個表達效果有負面的影響。我們在使用表演形式的時候，要預先做我們的受眾分析。包括要考慮如何將我們的表演形式與我要表達的目的做到契合。并且在整個溝通的過程中要根據受眾的一些反饋進行一些動態地調整。能夠讓你的表演形式來支撐到你的一個表達目的。總的來說，在實際的溝通過程中可以是說事實、加上說觀點、然后中間穿插的表演形式。并且不斷反復這樣一個過程來達到你總體的溝通目的。

分析了“說”的三個層次。那么“說”有哪些技巧？

想要表達的好其實最關鍵的是在開口之前，借助比金字塔思維、腦圖等工具，把想要說的事情先在腦子里組織好相關的條例。想要表達的內容用框架要點的方式概括好，再用精簡的語言表達出來。

我們可以用跟領導做銷售業績匯報來舉一個例子。

匯報中我們可以這么說?！敖浝恚刂故辉挛覀兊膶嶋H銷售收入是1個億，完成了年度目標的80%。20%的差異主要是由于三個方面造成的。第一是什么？第二是什么？第三是什么？接著可以說，經過我們銷售組分析，我們計劃通過兩個策略去增加收入完成年度目標。那接下來會說第一個策略是什么？第二個策略是什么？同時，再說策略的時候我們也要說一下每一個策略他的支持依據。比如說我們需要領導在預算上在支持200萬的推廣費，也想聽聽領導的意見。

這樣子的一個銷售業績的匯報是把一個結果和你這個中間的過程都進行了比較簡單的概括。給領導做了匯報讓領導知道原因以及后續你的解決方案是什么？

總的來說，我們在語言表達上要牢記兩個原則：

一個我們稱之為ABC原則就是要做到精確、簡要和清楚。

另外一個呢我們稱之為CASE原則。就是要讓你說得話盡量簡單、盡量簡短。溝通中呢也盡量避免使用模棱兩可的詞語。比如使用基本上、差不多、大概、這樣的一些詞語。

1965年美國心理學家佐致米拉經過研究呢發現：“溝通的效果呢其實只有7%取決于你說了什么，剩下的93%分別取決于你使用的語音語調和你的肢體語言。”

在溝通中我們要善于使用語音語調和肢體語言來協助我們提高溝通的效果。管理大師彼得德魯克也講過：“人無法靠一句話來溝通?！边@里也說的是要非常注重使用語音語調和肢體語言。比如友好的眼神溫柔但是堅定的聲調以及配合你的面部表情、身體姿勢和手勢來協助你去表達。

從古文“聴”來探討古人如何會意。在古代如果皇帝在說話文武百官是不能聽錯，不能會錯意，否則會是株連九族的下場。因此“聽”的繁體字就是：用耳朵然后要帶上十目一心，用眼睛、用心去聽。這樣子你才能夠了解到底皇帝想要做什么？不管是古代還是現代？“聽“最高的層次呢是同理心傾聽，用心去傾聽。

同理心傾聽的兩個工具.

第一個是2F原則。Facts和Feeling就是大家要重復自己聽到的內容，要對對方的感受有所回應。

另一個是ASH模型

Acknowledge – 接受對方的情緒

Share- 分享自己的感受

Help – 提供足夠的支持

其實就是首先要接受對方的情緒；然后感同身受的去分享自己的一個感受或是類似的情緒；最后再提出一些建議或者是提供一些支持。我們在日常的這樣的一些溝通中，千萬不能一上來就指出對方的不是，給出自己的建議這樣比較難以接受。

有一些日常生活中的技巧與大家來做一個分享。在溝通過程中，盡量要與對方有一些目光的接觸。并且要通過一些點頭微笑些面部來回應對方，讓對方知道你有在聽。最重要的是不要在對方說的時候去打斷對方，要在對方停頓的時候復述你聽到的內容，或者是通過提問來確認你的理解是否正確。

如何聰明的提問？

很多人都覺得問問題沒有人不會的，但其實問問題也是有技巧的。一個好的提問者是可以幫助說的人去梳理它的邏輯去理清他的條理。提問可以分為開放式的提問和封閉式的提問這兩種。

開放式發問是通過問“什么？為什么？怎么樣？”來獲得盡可能多的信息。當然這中間也會包括一些無效的信息，有可能無法得到你真正想要的答案。要獲得有效答案。我們可以使用封閉式的發問。通過問“是不是？有沒有？能不能？”這樣來確認一個結果。

開放式和封閉式發問如何結合起來使用？這也是一個技巧。

在溝通的過程中嘗試使用提問三段論這樣的一個工具，來幫助自己去獲得想要的問題。

開場建議用概括性的或者是開放性的問題。來獲得比較多的反饋收集，比較多的信息。

然后通過找面或者找點。集中在一些關鍵點上然后提出相對具體的或者是開放式的問題。

最后通過封閉式提問來確認你獲得的信息是否正確，你想要的答案是否正確。

如果你得到的封閉式的答案的不是正確答案。你可以重新開始這樣一個流程，或者是穿插這使用開放式和封閉式提問，來確保你整個溝通過程是有效的、方向是對的。上面闡述了溝通的三個大的方面。包括溝通的概述、溝通的障礙、以及溝通技巧。下面一節是幫助你理清溝通對象。

了解溝通的對象

我們溝通會有什么樣的對象？有沒有理清我的對象有針對性地去開啟溝通？在日常的溝通中的我們會遇到我們的家人、朋友、同事和客戶，而且他們不同的人有不同的性格、不同的特點，以及在溝通的過程中的關注點會不一樣。

在工作中不同的溝通對象需要掌握一些什么樣的技巧？我用三句話來概括：向上溝通要有膽；平行溝通的時候要有肺，向下溝通要有心。

向上溝通要有膽

向上溝通首先就是要克服懼怕領導的一個心理。然后要主動大膽的尋求與領導的一個交流。及時的去反饋領導安排下來的一些事項的進展以及他遇到的一些困難。要及時去征求領導的意見。當然我們在與領導溝通之前要做好足夠的準備。帶著自己的想法和答案去和領導做溝通。

我們如果能夠及時有效的與領導去溝通，這樣呢也能夠消除領導對自己的誤解，或者是領導的一些擔憂。去了解領導的真實的意圖，這樣才會對我們下一步的工作有比較大的幫助。如果領導分配了一個任務，然后主動去提醒或追問這個任務進展的時候，那一般是領導對這件事情的進展不滿意了。往往這個下屬在工作績效上就會有負面的影響了。

與領導的溝通的過程中，我們也要注意避免使用太多開放式的問題。問領導怎么做？怎么辦？我們應該盡量的多給領導出一些選擇題，我們把一件事情，他有可能會有的方案，我們用兩到三個選擇題去跟領導做一個分析。然后盡量說清楚每一個選項它的優缺點以及可能的結果及支持是什么。然后讓領導來做一個判斷，一個決策的依據。

平行溝通的時候要有肺

現在社會的分工也會越來越細。那我們在一個企業中，為了完成一個目標或者是一個項目需要在生產、零銷、管理等的同事協同一起來完成。同事之間的這個良性的溝通和合作，也是建立個人影響力的一個重要的方面。是事業能夠成功的一個重要的方向。工作中的解決問題或者是解決矛盾，要與同事肺腑之言溝通，也就是說的平行溝通要有肺。只有真誠的溝通并且在這個過程中平等互惠。然后為了達成公司一個統一的目標不讓對方吃虧。

向下溝通要有心

在職場中還會有一個向下溝通的這樣的一個訴求。因為我們都會成為領導、成為上級。那也會需要與自己的下級做一個溝通，那么向下溝通的其實要做到有心。中國人都比較好面子，作為上級領導就更加會有些好事心，有一些放不下。所謂的官大壓死人，喜歡擺出自己的官威讓部署害怕，讓部署不敢拒絕自己。但是真正的有效地上下級溝通呢，關鍵是上級要用心向下溝通。

并且在溝通的過程中要以平等的這樣一個心態去傾聽下級的一些想法。尊重他們的一些想法或建議，讓他們參與到決策過程中來。這樣才能求同存異達成一個共識，做到真正與員工交心。

以上是我與大家分享的關于溝通的一些經驗和心得。溝通其實不僅是一種技巧，更是一門藝術。我們溝通主要還在于用心。帶著心去與我們不同的溝通對象進行溝通，去表達我們的情感。 謝謝大家！

3.?場景模擬環節- 如何向領導匯報工作

場景模擬環節由同學和老師共同參與完成。

模擬1：

提問大象無形：大家好，非常感謝老師的分享。我想就今天的課程向我們的總經理做一個上課的心得報告。

總經理，你好。我昨天晚上有上了有效溝通的這堂課程。課程非常的精彩。其中給我印象非常深刻的是老師有講到“向上溝通要有膽”；平級溝通要有肺；那對下級溝通要有心。我覺得我們部門的員工普遍都缺向上溝通的膽量。我建議讓我們宣傳部的同事，都來參加有效溝通的這個課程，您覺得怎么樣？我已經講完了，不知道匯報的怎么樣？請老師評價一下，謝謝！

點評壞壞老師：感謝大象無形的一個分享。我覺得這個給領導的建議很好。如果我們能夠在更具體一點去量化。例如，如果要上這個課，我們的成本是多少。其次上了這個課之后，對于我們同事在日常溝通中能夠提升的工作效率是多少。能有一定的量化會更好一些。這樣領導才會知道我要花多少錢？給我的員工和公司帶來什么價值？這樣他比較容易做決策。

那也就是我們在前面提到關于和領導溝通的時候呢要帶著方案去溝通，要帶著你的選項。為什么做？做了會有什么樣的一些結果？或者說有什么樣的產出這樣的一個原則去和領導溝通。

大象無形：謝謝壞壞老師的指導。老師點評非常準確。表達的東西多的話，要分點。也感謝同學的分享。

4.問答環節

提問浩浩同學： 壞壞老師這些溝通的智慧和溝通的藝術，到底是怎么練成的？如果一個情商比較低的人，該從哪里出發，才能逐漸提升自己的溝通水平呢？

點評壞壞老師：有一些關于溝通的書包括演講大家可以去看。比如說像《高校演講技巧》這樣的書。還有就是《成功人士的七個習慣》這樣的一些書，里面都會對職場上的一些溝通技巧做一些理論上的分享。然后從思維邏輯、金字塔思維這樣的一些書來鍛煉自己的一個思維能力。因為，溝通的本質其實是思維邏輯。

說到怎么樣去鍛煉自己的表達技巧？其實不管是日常生活中還是工作中，我個人會建議呢就是要有意識地去關注到自己的這個溝通的技巧，或者是關注到自己溝通的一些障礙，然后有針對性的去要求自己。去提高一些技巧或者是克服一些障礙。不管是溝通技巧還是在生活中其他的一些習慣，都要先通過自我認知，然后才能做到自我去改善。

提問Joann同學：壞壞老師，我想問問在騰訊這樣大的公司里有沒特殊措施實現內部有效溝通？比如部門與部門間的橫向溝通，或是分公司之間？

點評壞壞老師：同學問到關于騰訊公司內部如何有效溝通。其實騰訊自己本身就是一個做溝通產品的這樣的一個公司，相對來說文化氛圍是比較開放的。然后在公司內的組織架構上，也沒有什么溝通壁壘，讓大家會覺得是有上司或者是下屬的感覺。包括在公司內部的環境上也盡量使用開放式的工作環境。然后讓大家比較容易的能夠溝通。從溝通工具上也有很多包括公司內部的即時聊天工具，包括用微信這樣的一些工具來提升溝通的效率。

提問H同學：說話就緊張怎么解決？特別是人多的時候，感覺心跳加快，舌頭打彈。

點評壞壞老師：說話緊張。其實這個是可以通過提前認知，先把自己說話緊張這個問題的先拋出來。比如說，你在跟對方溝通前你可以先說出來：“我有點緊張”。那么接下來我想說的。在演講的時候，也可以先上臺就說：“面對大家我會有點緊張，希望我能夠表演的更好，或者我希望我能夠表達的更清晰。當你把你的緊張拋出來以后呢往往就不緊張了。

回顧一下浩浩同學的問題哈！怎么去鍛煉自己的一個溝通技巧和表達技巧呢？首先從邏輯思維上自己要鍛煉一些溝通的邏輯思維，包括使用一些溝通工具。去把自己的思路理清晰，然后再去表達。對于日常表達盡量把要說的話在腦子里精簡的過一遍，然后再說出來。就是不要讓嘴巴快過腦子，而是要讓腦子里先有這樣的話，然后再說出來。

提問艾瑞克同學：壞壞老師，碰到思維比較慢的人怎么辦？講幾遍都聽不懂，有時脾氣就上來了。。。

點評壞壞老師：艾瑞克的問題是說碰到思維比較慢的人該怎么辦呢？其實工作中往往有很多這樣的同事。其實每個人個性格不同。從PDB職業性格上來分析，人有四種類型。有老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、還有考拉型。不同的性格，其實他的思維或者是他的溝通方式就會不一樣。

用同理心的方式就是，設身處地從對方的角度來想一下。因為溝通的目的是達到我們想要達到的一個目標。 從說的一方來說呢，可以放慢速度。或者是把你要說的東西拆解一小點一小點去跟對方去溝通，讓對方明白。

提問Jo 同學：平時溝通沒有問題，但容易起情緒，情緒起來就會表達不清楚，壞壞老師有沒有什么好的建議？

點評壞壞老師：其實我平時在日常溝通或者工作中也會有情緒。但是也會關注到自己情緒的變化。如果在意識到自己情緒變化或激動的時候呢。往往會停下來做一些別的事情。比如說停下來看一下電腦、或者停下來喝一些水。打斷這個溝通的過程，讓自己稍微冷靜一下。如果是在電話中呢，也可以做適當的停頓平復一下自己的情緒，再去繼續溝通。切記是帶著情緒去溝通可能對結果是完全不利的。所以要關注自己的情緒，適時的調整。

CJ同學，跟對方溝通前先說服自己。確保自己的邏輯是通的，才能真誠地影響對方。如果自己內心其實不認同，僅僅靠溝通技巧，很容易適得其反。真誠地情緒是不容易偽裝的。

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