一直都覺得小米的服務會比一般企業要好，但沒想到竟然會這么特別。原來小米的一線客服員工可以不向主管申請，自主決定是否送客戶小禮物。有一句話我覺得非常有哲理：越是信任他們，越是下放權限，他們越是謹慎。反觀當下普通企業，經理都怕下屬會做錯事，要求他們做事謹慎點。于是他們就真的謹慎了：只要不做事，就不會做錯事。服務客戶的時候，能避則避；上面下達任務時，能躲就躲；做事的步驟和內容，能省就省…
雷軍還有一些提高客服員工歸屬感、俘獲其忠誠度的做法：不僅是開出高薪(物質尊重)，配備與其他員工一樣的辦公椅(平等對待)，還有更大的、可自行設計的辦公位(精神尊重)和技能培訓(不斷成長)。
最讓我驚訝的是一個故事：客服員工自掏腰包幫不會網購的老人買了臺手機送給孫子，理由是即使老人沒有還錢，主管也不會讓她獨自承擔這筆費用。這很好地體現了上司對下屬的放權與下屬對上司的信任使基層員工工作時能放開手腳，這直接影響到了服務質量。
由此看來，小米能把信任打造成企業文化，是非常漂亮的一個舉措。
