一直以來，我們都聽到很多人在談用戶體驗，于是一時間用戶體驗這個詞成為媒體上的熱點，不論是做什么生意的，不談點用戶體驗簡直都不好意思打招呼，那么，用戶體驗到底是什么？有沒有一個放之四海而皆準的操作方法去打造這種體驗呢？
很多人犯的最大錯誤就是過多關注概念本身，卻忽視了內在細節，于是夸夸其談，但說不到點子上，在行動層面表現出的就是眼高手低，好高騖遠，難以腳踏實地的做產品。
所謂用戶體驗，其實是存在一定滯后性的，產品經理眼中的用戶體驗，和用戶的實際體驗，可能是兩碼事，也就是說，產品經理在設計產品時考慮的很多東西，用戶壓根不買賬，而產品經理瞧不上眼的某些東西，恰恰是用戶的痛點。
這樣的例子并不在少數，索尼曾經設計出一款音樂播放器，各種功能應有盡有，如果那個時候有移動互聯網，索尼肯定會讓這款播放器成為聯網設備的，但很可惜，這款凝聚了無數產品和技術人員心血的播放器，市場表現卻一直不好，消費者不會用，本來就是一個聽歌的設備，卻疊加了許多看似同質化的功能，各種繁瑣的操作讓他們頭疼不已。而幾乎在相同時間推出的iPod，憑借其簡單的設計、單一的功能、時尚的外觀，瞬間贏得了消費者的歡心，幾乎是秒殺了索尼的全功能播放器，這在很長時間，都成為商學院和各大媒體津津樂道的話題。
論功能，iPod根本不占優勢，換句話說，iPod只有一個功能，那就是聽歌，但是喬布斯在考慮聽歌這種需求時，更充分重視了場景化。一個人會在什么情況下用便攜設備聽歌，在這種狀態下他的最核心需求是什么？喬布斯考慮的十分清楚，不但如此，在產品的設計上，也充分體現了這種思考結果，iPod的輕薄、大容量以及時尚成為了不可替代的價值點，同類產品無一具有這種特性，在這個維度上，iPod就是獨一無二的存在，幾乎一個產品壟斷了一個市場，這種奇跡背后的邏輯，是十分清晰和嚴謹的，讓人驚嘆不已。
如果你要問喬布斯什么是用戶體驗，估計他老人家不會給你一個明確的具體的答復，但是他做的每一個產品、每一個針對產品的決策，都是高度契合用戶體驗的，甚至不惜用“反體驗”的形式，去表達更高層次的體驗。
另一個例子就是微信，騰訊在QQ時代最喜歡做的事情就是做加法，一個QQ恨不能包含所有的功能，成為一個航空母艦般的巨無霸，但是，如果只有QQ，騰訊絕對不會是今日的騰訊。
微信的成功在于其克制，這種克制并不是情懷上的，而是基于深思熟慮后得出的最有效方法，因為如果不克制，繼續重走老路，那最后的結果一定是“走自己的路，讓別人無路可走”，只有讓每個在微信上的人或者企業能夠收獲相應的價值，微信本身的巨大價值才能得以顯露，張小龍一直強調的“用完即走”，其實就是在擔心用戶在某一功能上的過度沉迷會戕害到微信的整體價值，會讓微信的平臺屬性漸漸淡去，有太多人僅僅從情懷上去理解這句話，并時常出言調侃，其實深思之后不難發現，微信所有的動作，都是建立在對用戶體驗這條底線的基礎之上的。有些錢寧愿不掙，也不做傷害用戶體驗的事，這種克制，值得我們每個人學習。
當年腦白金的成功，讓史玉柱東山再起，是因為腦白金這個產品本身有什么過人之處嗎？并非如此，而是史玉柱的營銷理念領先了同輩人一個時代，史玉柱很早就注意到，對于很多產品而言，買單的人和使用的人是兩個不同群體，比如保健品，買的人考慮的是面子，是這個商品的社交屬性，至于是不是真的有宣傳的那些功能，服用后有沒有明顯的作用，并不在他們的考慮范圍之類。而使用保健品的人呢？通常都是對于身體健康非常在意，又沒有科學教育作為支撐，難以辨別科學的健康理念，靠著服用保健品這種簡單易行的方式，去滿足自己對于健康的渴求。
很少有人自己買腦白金回去自己喝，大部分都是作為送人的禮物，所以史玉柱一方面在包裝上煞費苦心，在保證成本的同時，加入了很多創新設計，讓外包裝看起來十分優質、十分上檔次，同時和市面上別的保健品形成鮮明區別。大家可以去網上搜那個時代其他保健品的外包裝，這種區別不言而喻。
另一方面，史玉柱用一句簡單的廣告語，“收禮就收腦白金”進行持續轟炸，將腦白金的禮品屬性突出到極致，暗示消費者，購買腦白金的目的就是為了送禮，而且這份禮物背后蘊含的價值是健康。
在那個時代，能這么想問題、這么做產品的人實在是太少太少，所以史玉柱能憑借這一款產品，迅速擺脫之前的財務危機，重回人生巔峰。
如果僅僅把思考重點放在保健上，那做出的只能是不溫不火的產品，一旦把注意力放在送禮上，則會在短時間內實現爆炸式增長。
關于用戶體驗，不是我們考慮的不夠多，而是我們考慮的不夠深。很多商家都有會員卡機制，但是很少有商家能用好會員卡，因為在他們腦子里早已形成一種思維定式：會員卡就是為了打折，消費者就是為了撿便宜才辦會員卡。恕我直言，如果大部分傳統行業的人都持有這種想法，那么危機將迫在眉睫。
會員的本質不是價格區分，而是屬性區分，是個性化的區分，同樣是逛超市，但人們的目的卻各有不同，有的單純為了買菜，有的為了買生鮮水果，有的就是買零食，還有的就是因為只有這個超市有某種他需要的商品所以就會來買。會員機制的真正意義在于弄清楚這些不同人的不同需求，再精準推薦，實現個性化定制，這，就是新零售未來的一個重要發展方向。
當然，在過去，做到這一點成本太高，但是現在移動互聯網如此發達，基本上只要愿意，是可以知道每個消費者的購買行為的，根據這些行為設計一套定制方案，其背后的價值會大到我們難以想象。
用戶體驗并不是什么理論學問，而是一種方法論的總結，只有明確了諸多細節，在此基礎上架構起全局的視野，才能將零散的資源整合起來，去打造更好的用戶體驗。
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