【鄭重聲明：文章系原創(chuàng)。本文參與書香瀾夢第90期“任”專題活動。】
經(jīng)過一番激烈的討論，有關(guān)這次前廳部經(jīng)理人選的任命甄總決定是我。之前提名的魏強和錢波被否決了。原因是：前廳部經(jīng)理是酒店的門面，也是服務(wù)信息集散中心，需要一位既有管理經(jīng)驗又有服務(wù)理念超前的人，而這三人當(dāng)中，我最符合條件。
我名叫林雪，32歲，體貌端莊優(yōu)雅，從事酒店服務(wù)與管理有近10年的經(jīng)驗，曾經(jīng)從酒店大堂副理開始做起，又做了4年前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理，還是中國金鑰組織成員，要知道，酒店擁有一名金鑰匙，就相當(dāng)于酒店多了一顆星，就相當(dāng)于向外界宣稱：酒店服務(wù)質(zhì)量是值得信賴的。
這是甄總和人力資源楊總監(jiān)一致認可的。因為目前酒店服務(wù)滯后，員工普遍服務(wù)意識薄弱，特別是前廳部，常常被客人投訴，服務(wù)不主動，態(tài)度不好，對客人的需求提供不了相應(yīng)及時的服務(wù)。
而我的資質(zhì)和條件明顯符合。我還曾經(jīng)獲得北京瑞士洛桑職業(yè)訓(xùn)導(dǎo)師的資格證書，因此，對于提升酒店員工服務(wù)意識方面的培訓(xùn)還是很有優(yōu)勢的。
但是，龔副總認為：我有一個三歲的孩子，作為一個母親，是不是會精力不濟？我們酒店在亞龍灣，來回時間都要一個多小時，如果有急事需要臨時到場，我會不會耽誤工作？
龔副總想要魏強，原因是男性，年輕才27歲，有干勁，沒有結(jié)婚，不會因為家事影響工作，其實重要的是魏強曾經(jīng)是龔副總的員工，她熟悉他，誰不想在新的一個地方有自己的親信？（這是楊總監(jiān)后來告訴我的。）
但是，甄總認為魏強雖然年輕沒有結(jié)婚，但是是海南人，普通話不太標(biāo)準(zhǔn)，作為五星酒店的前廳部經(jīng)缺乏經(jīng)驗，之前只是在四星級酒店的前廳部做過主管升任前廳部經(jīng)理助理也才半年，資質(zhì)尚淺，不足以堪當(dāng)我們五星酒店的大任；而錢波，長相過于粗狂，曾經(jīng)只是一個禮賓主管出身，目前雖然也做到一家四星級酒店的前廳部副經(jīng)理，但是仍然感覺差強人意。
最后投票表決，自然我以2：1獲勝。——這自然也是后來楊總監(jiān)告訴我的。
入職以后，我也是深感責(zé)任重大。集團董事長要求年底營業(yè)額突破4000萬；賓客滿意度提升到95%。這兩項指標(biāo)對于目前的管理層，壓力還是蠻大的。
因為前任總經(jīng)理是美國的PETER，他是做純度假酒店的，對于服務(wù)的細節(jié)不是狠抓，而且個人也比較散漫，對內(nèi)地的旅游市場也不是太熟悉。雖然集團聘請他，以為“外來的和尚好念經(jīng)”。但是，對于一個不懂國內(nèi)市場的總經(jīng)理來說，是災(zāi)難性的。在他任職期間，常常不是去打高爾夫就是去垂釣，或者潛水，反正，真的以為自己是來度假的，完全沒有將酒店的營業(yè)額和管理服務(wù)放在心上。
不得已，經(jīng)過集團管理公司評估決定，解除PETER的總經(jīng)理職務(wù)。在此之前，酒店已經(jīng)換了五任總經(jīng)理了。不是管理不到位，就是每年的營業(yè)指標(biāo)沒有達到，要不就是管理混亂，搞得人員流失嚴(yán)重。
這次集團聘請到的甄總，在三亞酒店界和旅游界還是頗具盛名。因為我曾經(jīng)在《三亞晨報》和《飯店世界》看過他的采訪。甄總最有名的是他的營銷思維和促銷手段以及戰(zhàn)略的眼光。“清涼一夏”和“來三亞避暑”就是甄總提出的宣傳口號。
如果能有幸跟甄總共事，我將深感榮幸。
我印象很深的這此面試，甄總問我：“林雪，這次面試的人很多，你認為你的優(yōu)勢是什么？”
我微微一笑很自信地說：“感謝甄總給我這個面對面跟您對話的機會，讓我有幸認識您。首先我很欣賞和認可您提出的‘清涼一夏’和‘來三亞避暑’的論調(diào)，我認為這是您大膽的逆向思維，讓人們對三亞的氣候有了全新的認識；”
我頓了頓又說：“其次，我在四星級和五星級酒店做過AM(大堂副理)和FOM(前廳部經(jīng)理，有比較豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗；加上我還是一名金鑰匙，這無疑是給酒店帶來榮譽的，而且也是目前酒店在服務(wù)意識上最缺乏的，我可以給全體員工做服務(wù)意識和金鑰匙服務(wù)知識的培訓(xùn)。保證將服務(wù)提升一個臺階，不辱金鑰匙的使命。”
甄總眼含笑意地問：“你是一個年輕的媽媽，還有一個三歲多的孩子，怎么平衡家庭和工作呢？”
我輕輕搖搖頭還是微笑著說：“甄總，您也知道我的兒子有三歲多了，他已經(jīng)過了最難帶的時候，而且我休完四個月產(chǎn)假后就立即上班；那時都不耽誤我的工作何況現(xiàn)在；加上我先生是廣東人，我家公公婆婆他們都很喜歡孩子，都來幫我?guī)Ш⒆樱€請的有保姆在帶，所以，我一點都不擔(dān)心孩子。目前我還準(zhǔn)備送他去上幼兒園，否則都被寵壞了。”
甄總微笑著說：“將來工作壓力會很大，你能扛得住嗎？”“放心，甄總，我是一個職業(yè)經(jīng)理人。”
那天面試出來，走到大堂，聽到中心花園池子里流淌的潺潺水聲，似在歡欣地跟我打招呼。
我也趁機掃了一眼大堂各區(qū)域的員工，觀察了一下他們的服務(wù)情形，感覺他們沒有關(guān)注大堂里的客人，眼神散亂，站姿、走姿以及服務(wù)手勢等很多服務(wù)細節(jié)都不太標(biāo)準(zhǔn)，感覺確實有很多問題。頓時，又深感自己將來的壓力有點大。我走出大堂，看到藍天白云，隱隱能聽到海浪拍打沙灘的聲音，感覺心情一下子明朗起來。
三天后，我入職亞龍灣環(huán)球城大酒店前廳部經(jīng)理。
第一天早會上，我聽得出龔副總對前廳部很不滿意，她嚴(yán)肅地提出：
1、大堂副理的工作記錄不規(guī)范；
2、攜程網(wǎng)有客人投訴前臺退房較慢；
3、有客人投訴行李生沒有及時送行李上房間；
這些都必須馬上整改，否則，要給部門經(jīng)理下過失單。——這簡直太針對了。
甄總后來總結(jié)說：剛才龔副總提出有關(guān)前廳部的那些問題，我希望林經(jīng)理高度重視，鑒于林經(jīng)理剛上任，要盡快熟悉前廳部各分部運作，加大培訓(xùn)力度，個別人員不適合崗位工作的，可以申請讓人事部招聘員工。
會后，我馬上查看各分部如前臺、大堂副理、禮賓部、總機、商務(wù)中心以及預(yù)訂部的工作日志；人員情況；是否有各分崗的工作職責(zé)、操作流程等程序文件資料。
我決定下午就召開部門大會，除了互相了解，就是宣布部門管理規(guī)定和要求；提出新的培訓(xùn)內(nèi)容和要求；對各分崗位的工作日志提出規(guī)范書寫和要求；人員編制重新梳理；重要的是對各崗位的領(lǐng)班主管提出嚴(yán)格要求，讓他們加強對各自分崗的管理。
緊接著，我就到各崗位了解員工操作使用的系統(tǒng)軟件，觀察他們的工作流程，查看各種單據(jù)的使用情況，資料歸檔情況，對于他們存在和出現(xiàn)的問題一一記錄；又查看辦公室我的電腦各種報表、房態(tài)、預(yù)訂等情況；馬上為下午要召開的部門大會編寫會議內(nèi)容做準(zhǔn)備。
那一陣子，我每天早上6：30起床，7點15在小區(qū)站臺乘坐酒店大巴到酒店已經(jīng)8點，匆忙吃過早餐或者有時候沒有時間吃早餐，要在半個小時內(nèi)查看各種報表和批閱各分崗的工作日志，特別是大堂副理的工作日志，并記錄要點。
8：30我要準(zhǔn)時參加管理層的晨會，會上要匯報前日的開房數(shù)、出租率、總房價、平均房價以及當(dāng)日預(yù)到用房數(shù)量；有無重大接待、VIP情況；接待服務(wù)情況，有無特別投訴、突發(fā)狀況或者賓客建議等。
會后，還要處理系列問題；巡視查崗、解決問題；還要準(zhǔn)備各個崗位的培訓(xùn)資料；還有之前答應(yīng)甄總和人力資源總監(jiān)的全員服務(wù)意識和金鑰匙服務(wù)知識培訓(xùn)資料。
最重要的是，我要親自給自己部門人員做培訓(xùn)，特別是鄰班、主管、大堂副理的培訓(xùn)，我要盡快讓他們跟著我的思想走，只有把他們培訓(xùn)好了，他們才能做好各自崗位員工的管理工作，為我服務(wù)。
那一陣子，我七點半回到家，跟家人吃過晚飯，陪兒子玩一會兒，洗過澡，頭一沾床就睡著了。
很快就瘦了十幾斤。
甄總跟我說：趕緊把前廳的服務(wù)抓上去，爭取以最好的服務(wù)接待年底的俄羅斯客人和非洲九國大使。
再后來，每天早上的晨會，龔副總對前廳部的反饋變少了，取而代之的是營銷部公布攜程網(wǎng)評論，表揚肯定前廳部服務(wù)的居多：微笑服務(wù)、主動服務(wù)、處處有問候聲，辦理入住和退房手續(xù)快捷、出行李和叫醒服務(wù)及時等等；還有個別留下表揚信的。
后來接待非洲九國大使，甄總在會上提出，由我前廳部牽頭，總辦配合，各部門緊緊圍繞前廳部發(fā)文執(zhí)行。
從提前選房、鎖房、備用房、房間配備（鮮花、果籃、冷飲、茶點、床上布置、衛(wèi)生間布置等）、按照VIP接待最高規(guī)格、房間歡迎信函英文書寫、各部門接待流程、人員安排、禮儀小姐培訓(xùn)、紅毯鋪置、機場接機、接機VIP標(biāo)準(zhǔn)、接機陪同講解、用餐安排、旅游安排、贈旗儀式等，我都基本全程跟進。
記得那天機場接機是下午四點半，我忙了一個上午和中午，全部將房間安排布置檢查妥了；再讓之前提前培訓(xùn)的9名禮儀小姐（從各部門挑選的）演練走位和獻花儀式；以及各部門經(jīng)理在哪個點位，大門集結(jié)完后，迅速到各自位置待命再次迎接。一切演練完后，我和羊總助帶了兩名禮賓司開了兩臺車去機場接機。
我在車上再次熟悉各位非洲大使的名字，以便能準(zhǔn)確稱呼和接待。我不僅代表的是酒店總經(jīng)理來機場迎接，更是我們中國酒店接待的代表。我不能有一絲錯漏。
飛機落地，大使一行被安排走貴賓通道，并在貴賓室短暫休息，等待行李到達。這期間，我代表酒店向他們致歡迎詞，并簡單說了此行安排。
一一指引大使們上車后，我又在車上向他們介紹了我們酒店和三亞概況，并一一給他們分發(fā)了一個印有酒店LOGO的精美小袋子，里面裝了酒店簡介、三亞和海南地圖、景點介紹、行程安排、分房表、總經(jīng)理歡迎名片、以及特色小食和一瓶椰樹牌礦泉水。
我只記得，回到酒店時，大概六點多了，大門口燈壁輝煌。總經(jīng)理甄總帶領(lǐng)所有副總、總監(jiān)和部門經(jīng)理在酒店大門口列隊歡迎。車門打開，“啪啪啪”地響起熱烈歡迎的鼓掌聲。美麗的迎賓小姐穿著紅色的旗袍，手捧紫紅色蝴蝶蘭花環(huán)，笑意盈盈地一一給下車的大使們帶上。我也一一給甄總介紹各位大使們。甄總一一跟他們握手擁抱，各位部門經(jīng)理很快換了陣型，變成夾道歡迎，各位按照之前安排的護送相應(yīng)大使到房間。
當(dāng)然，這期間還有適時拍攝的記者朋友們。
這邊，安排電梯迎接服務(wù)的、樓層迎接服務(wù)的、早就通過對講機將信息傳達。上了房間，每間房指定的服務(wù)員將歡迎毛巾奉上讓大使們擦手，再端上提前泡好的歡迎茶，讓大使們喝口茶，說了歡迎語便一一推出。
因為提前跟大使們說了半個小時后下樓到池畔吧用歡迎晚宴。所以，提前安排的各位部門經(jīng)理的接待任務(wù)還沒有完成，還要在指定的位置迎接，9位迎賓小姐分別在9間房外等候指引陪同大使們到池畔吧用餐。
一切的服務(wù)，都要讓大使們感到熱情、受到重視和禮遇。
這時，甄總在池畔吧和副總總監(jiān)們恭候。
那一晚，我的接待任務(wù)圓滿完成。
次日的《三亞晨報》刊登了大使們的消息。
次日的晨會上，總經(jīng)理助理因為見證了我的全程服務(wù)，對我提出了表揚，他說：“這次的接待，林經(jīng)理表現(xiàn)得非常好，很周到，服務(wù)得不卑不亢，跟機場對接得很好，全程服務(wù)得到大使們的好評。特提出表揚。”
甄總也看向我，向我投來贊許的目光，他微笑著說：“是的，這次林經(jīng)理的接待計劃流程寫得很周密，落實得也很好，不愧是金鑰匙！”
會上，我第一次得到如此清晰有力的表揚，臉微微一紅，微笑著說：“感謝甄總的信任，給予我機會做這次接待的主導(dǎo)；也非常感謝在座各位部門經(jīng)理總監(jiān)副總的配合和大力支持，才使得這次接待任務(wù)順利圓滿完成，這是我們大家通力合作、團結(jié)一心的結(jié)果，我要謝謝你們。”
由于后續(xù)幾天是安排大使們的旅游，我們早已安排好了專業(yè)的隨行人員，一切都很圓滿順利。
而我知道，酒店的服務(wù)要持續(xù)做得更好，讓賓客有很好的居住體驗，我的任務(wù)還任重而道遠。
