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聽說你想成為這樣的店長？

作者：資格 ? ? ? 微信公眾號：寫的啥

（傳遞餐飲思想）

一、 店長的身份

二、 店長應有的能力

三、 店長不能具備的品質

四、 店長一天的活動

五、 店長的管理權限

1、人員的管理 ?????????????????2、缺貨的管理

3、損耗的管理 ?????????????????4、收銀的管理

5、報表的管理 ?????????????????6、衛生的管理

7、營銷的管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ?8、培訓的管理

9、獎懲的管理 ?????????????????10、目標的管理

11、情報的管理 ????????????????12、對投訴的管理

13、突發事件的管理 ? ? ? ? 14、降低成本的管理

15、安全的管理 ????????????????16、和總部的聯系

17、店面設備的管理 ? ? ? ? ?18、保密管理

六、 店長的自我檢查

七、 店長的考核

各營業店面的店長，需要理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。

一、 店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

營業店是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— ?幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業知識的能力

對于你所賣各項產品的了解（可以不會做但必須懂）和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

指計劃（決策）、組織、指揮、協調、控制的能力，休班排班人員安排的能力。

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

勝則舉杯同慶、敗則拼死相救

三、店長不能有的品質

1、 越級匯報，自作主張（指突發性的問題）

2、 推卸責任，逃避責任

3、 私下批評公司，抱怨公司現狀

4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡

5、 有功勞時，獨自享受

6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早上開餐的準備（營業前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業店面的檢查：衛生、紀律、產品、餐前準備工作（前廳、廚房）、視覺檢查物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、網絡系統等狀況

C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法

D：宣布當日營業目標（人人了解團隊目標）

E：例會昨天發生的問題總結，今天的目標計劃及公司傳達的事項。

（鼓舞團隊士氣）

2、營業后

A：今日工作重點的確認 ??今日營業額要做多少

今日全力推銷哪樣產品

（急推沽清菜品、會員卡、營銷活動）

B：營業問題的追蹤巡視（門迎環節、傳菜中心樞紐、吧臺運轉、ABC區巡視等）走動式管理，現場管理（看臺面、看地面、看顧客）

C：營業店進期的進行銷售量/額比較

D：今天的營業高峰是什么時候

E：出品質量的監督

F：服務質量的跟蹤

3、 中午輪班值班跟進，督導管理值班人員負起職責

4、 下午（2：00~4：00）

A：根據情況對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣

B：對發現的問題進行溝通和處理或上報

C：根據營業情況四周同行店的調查（生意和我們比較如何，別人在做什么，發生了什么，可以清晰的感受到市場的變化，敏銳度應作出如何調整，信息及時傳達上級，做出迅速反應）

5、 晚餐（4：30~21：00）

A：確認營業額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示各級部門人員的注意事項

D：適時跟進廚師長次日訂貨工作協調

6、 閉餐（21：00~關門）

A：8：00根據廚房預制產品推銷，盡力完成當日營業額目標同時減少庫存，做好廚房與前廳的銜接

B：收銀盤點物品

C：制作日報表進行反饋

D：閉餐工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、產品的管理

產品未提前準備，是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在檢查餐前時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的檢查產品質量，通過巡臺詢問顧客反饋和各項點評數據召開產品質量分析會，找出問題所在，發現問題，思考問題，解決根本問題，以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗（成本）的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在產品的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。節約1元比證元錢來的容易，成本合理把控。

A：內部損耗

營業店有現金收入，如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）

*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現

*先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收產品數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

*以原價售出，員工自己購買相應代金券來進行收入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班時，偷竊產品，吃拿卡扣跑冒滴漏

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要如果刻意而為，堅決開除（上報公司后執行）

（3）作業疏忽產生損耗

*操作不當，處理下腳料不合格，儲存不當，烹制失敗等情況

*價格調整標識錯誤

*帳目檢查錯誤，部分產品未輸入

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品入冰箱

*配送工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單

*驗貨員未仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*供貨商快速給店員或店長免費產品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向供貨商訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿

*員工有不尋常的財務壓力

（2）訂貨下單和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了（合理訂貨）

*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽

*忘記將驗收好的產品收貨導致損耗

解決的方案

----訂貨要適量，但有些產品要有意識多訂一些數目，以提高營業額

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量（進銷存合理把控）

----參考以前的訂單數量

----節假日特殊訂單，應要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨元和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對

（3）退貨處理不當造成的損耗

*產品的保質期已過的必須退貨

*臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數目相符，一起送到總部財務，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客霸王餐，不付錢

*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業錯誤的損耗

*其他店鋪調貨產品沒有記錄（互借產品沒有登記）

*對顧客的賠償沒有記錄（產品不合格，從新烹制）

*對顧客的優惠沒有記錄（打折贈送）

*臨時退、換貨沒有記錄

*推銷活動商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如打包盒、打包袋、掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫營業的必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發生搶劫，應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級的意見

（7）意外事件造成的損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理 ????

*收銀操作不能誤輸，錯輸（技能過關）??

*收銀機日常管理要由店長負責

*收銀的帳目不符，應找出原因

*收回的現金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發現涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣的好

-----哪些賣的不好

-----找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛生是做餐廳的重要條件，現代的餐飲業競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。（衛生是第一基礎，顧客看到的必須是干凈整潔美觀的）

7、活動促銷的管理

A：促銷前：

（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放

（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細節

（3） 促銷產品是否供應充足

（4） 促銷產品價格是否已經改動

B：促銷中：

（1） 產品（實物、圖片）陳列是否吸引人

（2） 顧客是否注意促銷商品的POP

（3） 促銷推薦產品的品質是否良好

（4） 店面布置是否突出了促銷活動氣氛

（5） 整個促銷活動是否有吸引顧客的效果

（6） 促銷中的收銀是否發生問題

C：促銷后：

（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否及時撤下

（2） 產品是否恢復原價或者調整到位

（3） 促銷是否達到預期目標

（4） 有什么可以改進

8、培訓的管理

對于新員工和不合格的店員必須進行培訓

A：訓練的方式：

（1） 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做

（2） 就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分

B：訓練的項目：

（1） 服裝、儀容、禮儀

（2） 正確的服務態度、服務心態

（3） 溝通技巧

（4） 正確的職業道德

（5） 衛生的理解——店面清潔

（6） 各類工具的使用方法（專業技能）

（7） 熟悉各種產品、菜品知識

（8）企業文化

（9）規章制度

（10）崗位說明書

9、獎懲的管理

對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心，學會贊美

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。

對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。

（任何獎罰都要注重時效性，獎大于罰，恩威并施，獎就是獎罰就是罰，切不可相抵）

10、目標的管理

從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。

*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到

*目標不能脫離現實

*目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報（市場環境）的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產品暢銷或者模式、活動優越的，應及時匯報，并提出合理化建議

C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）

E：收集顧客意見

（1） 來店次數

（2） 從家里到本店有多少時間

（3） 光臨本店的原因

（4） 對本店產品的感覺和建議

（5） 對本店服務的感覺和建議

（6） 對本店不滿的地方

收集情況應不動聲色，留心收集。

收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項目

（1） 產品變質、變味、損壞、有異物

（2） 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久

（3） 服務員或廚師沒有穿著不干凈

（4） 產品估清

（5） 產品價格高不合理

（6） 服務員態度不友善

（7） 產品圖片與實物不符

（8） 對顧客的詢問，拒而不答

（9） 對產品的性質，一無所知

（10） 產品技術、呈現太差

（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動

（12）服務不及時

B：處理顧客投訴的方法：

（1） 絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客

（2） 學會傾聽，了解事件的過程

（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了，期待有所改善，才會投訴，從最不滿意的顧客身上可以學習最多）

（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日

（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發事件的管理

A：突發事件，店長應保持冷靜（穩而不亂，處變不驚）

B：以安全第一的原則，阻止事件的發展

C：第一時間通知上級領導和有關部門

D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人員成本

? ? ? ? ? ? ? ? （2）營業成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、燃氣的浪費

B：在合理范圍里 ，盡量以最少合理的人力經營店面

C：對于低值易耗品，辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管

D：預防突發事件，特別是火災

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要的意外而受傷?

16、和公司總部的聯系

產品的銷量和品質的好壞，直接影響店面的營業額

所以，你有時必須要直接找到運營及具體的產品負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。（技術的提升或人員的調整）

17、店面設備的管理

A：店面設備要每天清潔

B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備

C：設備設施一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。

E；店面設備發現異常，應及時反映，檢修（防火比救火更重要）

18、保密管理

A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密

B：對本店的手冊須嚴格保密

C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密

D：對本店產品的生產過程要嚴格保密

E：對本公司的內部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、營業前：

（1） 員工是否正常出勤

（2） 員工是否按平日計劃預備工作

（3） 員工的服裝儀容是否依照規定

（4） 產品是否及時配送到位

（5） 產品是否提前預制準備到位

（6） 產品預制是否有品種遺漏

（7） 活動展板是否搞錯

（8） 入口處、營業區、是否清潔

（9） 臺面、地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔

（10） 燈光是否適宜

（11） 收銀找零是否準備充足、外賣是否開啟

（12） 外賣包裝易耗品是否準備充足

（13） 每日報表是否做好遞交

（14） 產品盤點是否無誤

（15） 產品是否供應及時

（16） 產品品質有無檢查

（17） 通道是否暢通

（18） 吧臺內是否有店員

（19） 陳列展板是否過多

（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成

（21） 店員是否只顧聊天或做私事，空崗等現象

（22） 海報、墻報、營業衛生執照是否完成

（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水

（24） 前一日營業額達成狀況的分析

2、開店中：

（1） 服務用語是否親切

（2） 地面、入口、桌面是否清潔

（3） 展示冰柜是否夠冷

（4） 招牌燈是否須打開

（5） 燈光是否充足

（6） 臺面擺放是否整齊

（7） 暢銷產品是否足夠

（8） 店員是否有異常表情和態度

（9） 交接班是否正常

3、關店

（1） 是否有顧客滯留

（2） 收銀機是否結算完畢

（3） 現金是否放置恰當

（4） 報表是否制作

（5） 營業額是否達成目標

（6） 店面是否保持清潔

（7） 電力、水力、煤氣是否關閉

（8） 安保措施是否完備

（9） 離店前店員是否異常

七、店長的考核

1、 營業額完成情況

2、 營業額上升趨勢

3、 店面服務質量

4、 ??店面產品質量

5、 店面的清潔程度

6、 店員的精神狀況

7、 營業損耗成本的降低

8、 對公司的忠誠度