接聽咨詢電話應該是屬于律師助理的基礎工作之一，很多律師（律師事務所）會單獨設立接聽咨詢電話的崗位，進行專門培訓。正好這兩天我要去給一位律師的助理團隊進行培訓，索性就簡單寫一寫關于律師助理接咨詢電話的方法。
律師與當事人建立聯系的第一步往往都是從接聽咨詢電話開始的，電話咨詢往往是當事人在海選律師，一通電話是否有效決定了是否能成功約見當事人，也決定了這個案件最后是否能形成委托。大多數律師并沒有時間自己親自接聽咨詢電話，而是交由律師助理來處理，還有很多律師事務所的公共案源部門也是要有專門的接聽電話人員。這個崗位是非常重要的，無論客戶是通過什么渠道打進一通電話，如果沒有處理好，都會使得我們喪失這個潛在客戶。
一、 明確接聽電話目的
很多律師助理在開始這項工作的時候（甚至有很多從事了很久這個工作后）并搞不清楚自己接電話的目的是什么。有的只把自己當成一個傳話筒和記錄員，只是把當事人說的話簡單記錄后轉述給律師；有的把自己當成知心姐姐，花大段的時間在電話里處理客戶的非法律問題；有的把自己當成該領域專家，試圖通過一通電話把所有的法律問題事無巨細的講給客戶聽。
我認為，律師助理接聽咨詢電話的目的應該有以下幾個層次：
1.約見客戶：這是接聽咨詢電話最重要的目的，如果客戶連見面都很難的話，最后形成委托的可能也很小。律師助理在接咨詢電話時一定要明確這個首要目的。
2.建立信任：很多咨詢的當事人的案件是不能成案的，或者在打電話之時是不具備成案的條件的，在這種情況下接聽電話的目的就是與客戶之間建立信任，這樣當事人在以后需要委托律師就會優先考慮。
3.宣傳品牌：對于一些不可能成案的咨詢或者非法律問題的咨詢，要明確接聽的目的還有宣傳品牌，可以通過簡短的語言解答客戶的問題，起到宣傳品牌的效果。這樣客戶會口口宣傳，傳播我們的品牌。
明確了上述的目的后，在后面接聽電話的時候就會更有針對性，能更好的做準備并積極應對各種各樣的電話。
二、 做好充足的準備
很多人問我，從來沒有接聽過咨詢電話，是不是開始的時候就沒有什么辦法入門只能靠多接聽電話鍛煉，其實并不是這樣的，接聽咨詢電話是可以學習和準備的。
（一） 專業方面的準備
上文我提到了接聽電話的首要任務是約見潛在客戶，但是又如何才能成功約見呢？這里面有個度的問題，如果什么問題都不回答一直強調要見面，一般是很難通過客戶的“海選”的，如果事無巨細的把全部法律問題都跟客戶說清楚了，客戶可能也就不需要委托了。律師助理接聽電話咨詢前，一定要對自己團隊（或律所）的法律服務內容有充分的了解，對相關領域專業問題有基本的解答能力。
1. 關于電話咨詢中專業知識的掌握和學習
對于電話咨詢中專業問題的解答如何能快速上手，我曾經做過一個這方面系統的培訓材料。主要分為以下幾個部分（見圖）：
上述內容我不做具體的展開，如果律師事務所或者律師團隊能將上述內容做好，是很好的培訓接聽電話咨詢的助理的材料。如果律師事務所沒有相關材料，律師助理可以自己去總結整理，對指導和提升自己的工作會有很大的幫助。
2. 關于律所背景信息及法律服務內容的掌握和學習
很多律師助理工作了很長一段時間，連自己所服務的律師所做的業務范圍和律師事務所的簡介都說不清楚，這都源自于對該問題的認識程度不夠。很多律所在律師助理入職時會對其進行系統的培訓，讓律師助理掌握一些背景信息，管理制度，辦事流程等。但是也有很多律師招聘助理后就放任不管，讓其自己慢慢了解這些背景知識，作為律師助理如果沒有受到這方面培訓，一定要自己做背景調查，用最短的時間準備好這些東西并掌握，否則在遇到一些突發問題時自己是無法靈活的解決的。
關于接聽咨詢電話部分最常用到的就是對自己產品的充分了解和律師事務所的基本情況的掌握。
（二） 其他方面的準備
1. 心理準備
律師助理在工作的時候一定要對接聽咨詢電話有充分的心理準備，保證每一通電話接通后都是在注意力集中的情況下開始的。這點其實是很容易被人忽視的，曾經有一位律師跟我說過她的一個心得，她說她發現一個奇怪的現象，如果哪一天她精神高度集中，時刻提醒自己要準備著好好接聽電話，當天接聽電話后的預約來訪率就會非常高。很多人并沒有這種意識，電話接通之前也許在吃東西，也許在網購，電話接通后還沒能從剛剛那種狀態中轉換過來，客戶第一句話說了什么可能都沒來得急聽清。自己的回答也是含含糊糊，其實在電話溝通中，電話另一端的人的態度和情緒是能被感知的。
2. 接電話環境準備
接聽電話一定不能在一個環境特別嘈雜的環境，在一個安靜的環境下接聽電話不僅可以保證電話接聽質量，更重要的是體現了對客戶的尊重。
3. 輔助工具
（1） 呼叫中心系統或者有錄音功能的其他設備
有條件的律師事務所會購買或者租用呼叫中心系統，實現接聽電話的可控性，市場上的呼叫中心系統，最基本的功能就是電腦后臺顯示來電號碼和電話錄音，這不僅方便管理者對接聽電話的律師助理工作進行檢查，更大的作用是有利于數據的整理，另外電話錄音有助于律師助理通過反復的學習和總結提升自己的能力，并且對一些未及時處理和記錄的電話做到有跡可循。當然呼叫中心還有很多其他功能，這里就不加贅述了。沒有條件購買系統的，最起碼要做到電話可以錄音。如果律所不具備這樣的條件，建議律師助理在接聽咨詢電話初期自己用手機或者錄音筆對電話進行錄音，電話錄音是學習最好的資料。
（2） CRM（客戶關系管理）系統或Excel表格管理工具
有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系統中就具備了CRM系統功能，初級一點的只具備錄入和導出客戶信息功能，高級一點的可以制定客戶關系管理方案，并按照管理方案跟蹤客戶記載跟蹤情況。有的律所不具備CRM系統，那么就要求律師助理自己建立一個Excel表格對接聽的電話咨詢情況進行登記管理。很多律師沒有這方面意識，對接聽的電話沒有記錄，也不統計跟蹤，導致自己流失了很多潛在客戶，并且對自己的工作沒有辦法進行有效的總結和制定改進計劃。
三、 接聽咨詢電話注意事項及技巧
上面的準備工作都做充分了，那么律師助理接聽電話咨詢基本上是不存在專業和技術上的障礙了，但是有很多細節問題是我認為非常重要但又容易被忽視的。
（一） 控制接電話時間
控制接電話時間是解答電話咨詢非常重要的，這里要結合接聽電話咨詢的目的來看，律師助理接聽電話的目的并不是在電話中把客戶的法律問題都解決掉，也不在于在電話中與客戶建立委托關系，而是最大可能的預約客戶來訪，因為在電話中促成委托的情況是非常少見的。這里說的控制接電話時間是指在一般情況下，有的律師沒有思考過這個問題，其實往往咨詢時間過長的客戶最后能來訪的概率并不大，除非一些特殊情況下，律師是進行了電話談判，但是對于律師助理來說，接電話一定要控制在10分鐘以內，最好是3~8分鐘內。在這個時間內解決三件事：
1. 對客戶最關心問題進行答復：
客戶每一通的咨詢電話都有一個最關心的問題想要獲得解答，律師助理在接到電話后要通過傾聽和引導了解到客戶最關心的問題，并對該問題進行正面回答。如果客戶得不到自己關心的問題的答案，其能前來詳細咨詢的可能性也不大，也就是說他會在海選中淘汰你。
2. 向客戶了解案件的關鍵點：
在接聽電話咨詢時除了聽客戶描述自己的案情以外，一定要引導客戶說出自己案件的關鍵點，方便判斷案件情況，制定后面的談判策略，律師助理在工作中最好能總結出自己所做的業務在電話咨詢環節應該了解的關鍵點指引，并按照該指引有針對性的接聽電話咨詢。
3. 預約來訪：
解答了客戶關心的問題，也了解到了案件的關鍵點后，就要進行最后一步預約客戶來訪，這里面涉及到兩個小技巧：第一，一定要跟客戶確定一個時間，因為往往客戶對沒有確定時間的預約履約的約束性并不大，比如很多客戶說哪天有空我就過去，一般幾天后有什么其他的事就不來了，或者干脆忘了預約來訪的事；第二，一定要跟客戶確定好稱呼和聯系方式（最好是手機號），然后給客戶發一條確認的短信，短信中包含律所及律師名稱、律所地址、預約的時間等重要信息，因為很多客戶在海選律師的時候會容易把律師的電話搞混或者來不及記錄。
（二） 電話中盡量不要報價
這是經過很多數據驗證后得出的結論，有些律師對此會有異議，認為一個律師如果通過電話咨詢環節都無法給當事人一個報價的話，也間接證明了律師能力差。其實恰恰相反，往往電話中報價后能成案的可能性非常小，除非客戶只在乎價格，而你的報價是最低的。對于電話中客戶問到報價問題的處理方法有很多，比如，可以簡單告知其收費的組成是什么，可以告知其需要面談并詳細了解情況后才能評估出律師費用等等，對于單純詢價的客戶，即便你報了價成案的可能也不大。關于電話報價的問題律師助理可以在實踐中總結一些解決方案，因人而異，因業務領域不同而異。
（三） 接聽電話語氣要堅定
接電話的語氣是非常重要的，我聽到過很多律師助理在接聽電話的過程中總是表現出遲疑、猶豫，甚至有的還會因為處理不了中斷咨詢。其實這個問題是需要鍛煉的，也是可以通過準備避免的，在接電話的時候出現不堅定主要源自于自己的不自信，而不自信的主要原因來自于自己的準備不夠充分，其實對于一些疑難的法律問題或者突發情況都是可以做到預防在先的，比如自己可以準備一個適合自己的話術在遇到不會解答的問題的時候怎么辦，在遇到沒準備過的問題的時候怎么辦。準備工作做充分了，就會應對自如，語氣堅定更容易獲得當事人的信任。
（四） 千萬不要不懂裝懂
上面我說了要語氣堅定，但千萬不能不懂裝懂，對于不知道的問題可以通過巧妙的方式解決，但絕對不能胡亂回答。比如可以告知客戶，您的這個問題比較專業，我建議您來所里跟我們的主管律師詳細咨詢等。回答不上來問題有辦法補救，但是不懂裝懂回答錯問題補救起來是很困難的。
