一、體驗環境
- 版本：攜程旅行7.2.2
- 操作系統：iOS 10.2
- 體驗時間：2017年3月24日
二、產品概述
1、簡介說明
攜程于1999年5月成立，4年后在納斯達克上市，目前員工30,000余人，已在北京、廣州、深圳、成都等17個城市設立分支機構，在南通設立服務聯絡中心。攜程是中國目前最大的OTA，其產品線覆蓋群眾出行的各方面，包括機票、酒店、火車票、度假、用車等服務，致力于提供一站式在線旅游服務。飛行助手是攜程App機票模塊的一個子功能，發布于2017年3月17日，官方描述為“飛行助手新上線，暢享飛行前中后一站式服務”。
2、產品定位
為乘機人提供航班動態、機場天氣、正晚點及服務評價、目的地攻略等資訊服務，解決乘機人實時了解航班動態的需求。
三、市場分析
1、行業分析
攜程是在線OTA行業的龍頭企業，根據艾瑞的數據，2015年中國在線旅游市場交易規模達4326.3億元，同比增長39.9%。預計2016年中國在線旅游市場交易規模可達5420.9億。監測數據顯示，旅游用戶在移動端的訪問次數高于PC端，移動端具有明顯優勢。2015年中國移動在線旅游平均月度訪次占比達64.6%，去年這一占比為72.0%，相比之下略有下降。
單獨說機票方面，2015年中國在線機票市場規模達2522.7億，同比增長34.4%，占整體在線旅游市場的比重為58.3%，是在線旅游市場交易規模最大的領域。2015年中國在線機票市場規模為2522.7億元，其中攜程的市場份額為33.6%。
從趨勢上來看，在線預訂機票更多的會向移動端進行轉移。移動端在操作上形式更加便捷，更能滿足碎片化、及時訂票需求。這就意味著，面對越來越刁鉆的用戶，移動端的訂票體驗更加重要。
援引艾瑞《2016年中國在線旅游行業監測報告》，隨著中國航空市場競爭的加劇，單純的機票銷售利潤逐漸降低，航空公司越來越重視航空出行相關服務和產品的打包銷售——利用自身的機票、酒店等資源，向旅行社和OTA進行出售，實現航空公司新的利潤增長點。航空公司的銷售策略已經轉變為“以市場為中心”，出售打包產品不僅順應旅客的延伸需求，航司還可以隱性降低機票票價，提高客座率，同時增加公司的收益。預計未來航空公司推出的相關產品和服務會更加完善豐富，打包產品銷售會有效帶動旅游和航空運輸的協調合作發展。
更為重要的是，除了航空公司APP和OTA的移動端以外，航班信息服務類的App發展迅速：此類App不僅涵蓋信息查詢功能、還逐漸增加預訂功能、移動端值機、機場信息導航和預報等系列服務，使民航的時效性能夠隨時隨地傳遞給消費者，為用戶出行提供更可靠的保障服務。在這一領域有名的有飛常準、航班管家、航旅縱橫。這意味著，用戶對傳統出行中航空公司與乘客信息不對稱的狀況越來越不滿，對自己出行相關訊息的了解的需求也越來越大。
2、產品數據
從AppAnnie來看，攜程主App在AppStore上穩居中國區旅行分類第4名，全部分類第40名左右，下載量大，帶來的流量與潛在用戶數量可觀。當前版本評分3.9。根據易觀千帆的數據，截止2016年10月，國內航空服務類App中，前三名分別是飛常準、航旅縱橫、航班管家。它們的市場情況如下表所示。三款App主要提供值機、航班信息查詢、航線提醒等相關服務，切入用戶航空出行使用場景，維持較高的用戶活性。
告別野蠻生長，機票領域進入存量市場與體驗經濟的時代，如何讓客戶的出行體驗更好是所有在線旅游從業者的目標。目前航空信息類服務還處在發展階段，出現了一批優秀的選手，攜程坐擁巨大的機票預訂客戶，對于想要做一站式旅行服務的攜程來說，是一個圈住用戶、提升服務品質與口碑的好機會。
四、需求分析
1、用戶：乘機人
2、用戶畫像：
- 消費特征：會熟練使用智能手機、會根據自己的需求搜索信息、商務出差人群、旅游人群等，喜歡逛機場免稅店，小資，關注自己的消費體驗，對服務質量較為敏感
- 行為特征：旅游愛好者、戶外愛好者，愛嘗試新鮮事物，偏好自由行，自己掌控行程與主動權，注重自主性和趣味性，對效率要求高，不喜歡無理由的等待
- 社交信息：喜歡對事物發表評價，微博活躍用戶
3、需求：
- 了解航班動態（包括進出港、延誤等）；
- 了解航班服務評價；
- 目的地相關動態（天氣、攻略等）
4、場景：
- 乘機日之前：查看目的地最近幾日天氣，以此準備；查看航班評價，預估自己的飛行體驗；
- 乘機日，出發前：查看航班動態，判斷正點概率，以此為依據選擇時間出發前往機場；查看值機柜臺；
- 到達機場，值機安檢后：查看航班動態，預估實際登機時間與到達時間；查看機場購物餐飲攻略、目的地攻略；
- 飛機落地后：通過廊橋、擺渡車抵達機場到達大廳，需要尋找行李轉盤、打車/約車前往目的地；
5、解決方案：
提供航班實時動態、值機柜臺、登機口、登機方式、目的地天氣、航班點評、攻略等信息
五、產品分析
1、產品結構
攜程飛行助手的產品結構如圖所示。主要分為10個功能模塊：航班基本信息、航班動態、目的地天氣、目的地機場攻略、目的地攻略、飛行服務站、航班點評、航班百事通、乘機流程、其他功能。每個模塊都以卡片的形式展現，做到了較好的模塊劃分。
第一層級中，排在最前的是航班基本信息，將用戶所乘航班的基本信息顯示出來。層級最深、功能點最多的是航班動態模塊，排在航班基本信息之后。子模塊層級深度達到了3級。從用戶場景來看就可以理解了，用戶需要了解所乘航班方方面面的動態，因此航班動態也是需要重點規劃的。
潛在問題：航班動態引導性不足。卡片沒有明顯的標識告知用戶這個卡片式可點擊的。
建議：在卡片右上角添加一個Label“詳細動態”引導用戶。
潛在問題：航班動態詳情頁右下角“更多內容”，彈出的浮窗中，有2個“接送機”。不知是攜程有意為之，還是失誤？
建議：兩個接送機內容都相同，建議去除一個。
排在航班動態之后的，是3個目的地攻略模塊：“目的地天氣”、“目的地機場”、“目的地攻略”。
潛在問題：此處模塊過多，聚類不明確。
建議：將三個模塊，合并為1個目的地模塊，降低用戶瀏覽壓力。
潛在問題：乘機流程模塊可以看出是為第一次坐飛機的用戶準備的，提供的基本信息比較詳盡。從形式上來看，和飛行服務站一樣都是問答形式。形式上略有重復。
建議：將“乘機流程”和“飛行服務站”合并為“常見問題”。在卡片中可以像目前這樣顯示常見問題，也可以做個二級頁面，將乘客其它常見問題也加載在里面。
“航班點評”和“航班百事通”兩個模塊個人認為做的非常棒。特別是點評功能，從多個維度看到乘客對航空公司的評價，類似淘寶買家點評。
潛在問題：不過，點評功能似乎在乘客買機票的時候更有參考價值？買完票快要乘機了，才看到這航班一片差評，乘客心里肯定在說一些不可描述的話吧？
建議：（飛行助手之外）在攜程買機票的時候，可以看到乘客點評。
2、用戶流程
結合使用場景我們分析，用戶使用飛行助手的常見任務有：添加行程、查看當前航班狀態（值機柜臺等）、查看實際起降時間、查看前序航班狀態、查看行李轉盤等。
（1）添加行程
我們按“按城市查詢”、“按航班號查詢”兩種方式來分析流程。無論是哪種方式，由于“飛行助手”是攜程主App的一個子功能，所以入口埋得比較深。均需要先打開攜程App，選擇機票，再在機票頁面下部選擇飛行助手。觀察如下流程圖，可以發現，按起降城市搜索，需要9步才能完成，而且中間包含了2次文本輸入。按航班號搜索，只需要7步。
潛在問題：但是按航班號搜索，只能導入當前攜程賬號中已購未出行的航班，不能自己手動輸入其它航班。在使用范圍上有所約束。
建議：除了默認導入當前賬戶已購機票外，支持手動輸入其它航班。
（2）查看當前航班狀態、值機柜臺
這個動作只需要4步完成，狀態信息作為獨立卡片被放在飛行助手首屏的中央區域。可見該信息被用戶獲取的高頻性。
（3）查看實際起降時間
查看實際起降時間需要5步，在查看完當前航班狀態之后，還需要點擊航班狀態卡片，才能在里面看到。
潛在問題：航班實際起降時間和預定起降時間兩個元素的重要性和優先級應當是對等的，甚至實際起降時間還要更高。預定起降時間，在購買機票、機票短信、登機牌上都有標注，用戶不需要專門跑到飛行助手里來看。相反，實際起降時間才是用戶關心的重點，也是只有飛行助手才能提供的信息，特別是在場景2、3中（機場內登機前），更為重要。
建議：將實際起降時間的顯示層級提高。
（4）查看前序航班狀態
查看前序航班狀態，是飛行信息類App相當常用的功能。在攜程飛行助手內，要查看當前航班的前序航班狀態，需要大約7步。
潛在問題：考慮一種極端的狀態。假設，用戶乘坐的飛機，在執行本次航班之前，還需執行2個航班，我們稱之為“前序航班1”和“前序航班2”。假設，用戶發現本次航班延誤了，他想知道延誤原因，于是查看前序航班狀態。發現前序航班1也延誤了，繼續追查，發現原因是前序航班2降落延誤。那么，完成上述動作，最多需要15步操作！也就是說，每多查詢一級前序航班，就要多操作4步。實際上，很多夜間航班的前序航班一般多達3-5趟，那么操作路徑就會長到很恐怖。
建議：在一個頁面上顯示當前航班所有的前序航班狀態。
（5）查看行李轉盤。
查看行李轉盤需要5步操作。層級低于航班動態。
潛在問題：行李轉盤和登機口、值機柜臺一樣，都是乘客在乘機流程中所關心的重要信息。考慮場景4，乘客抵達到達大廳之后，一般都是一個個行李轉盤找過去的，耗費時間。由此可見，飛行助手中行李轉盤信息層級略低。
建議：分情況提升行李轉盤的信息層級。在實際起飛時間之前，維持目前信息層級不動。從實際降落時間前半小時開始，考慮將行李轉盤的層級提升一級，在“航班動態”卡片上直接顯示。
3、產品邏輯
（1）功能邏輯
①查看航班預定起降時間
- 解決方案：提供航班基本信息
- 功能模塊：航班基本信息
- 展示邏輯：首屏最頂部展示該航班起降時間等基本信息
- 推薦邏輯：不涉及推薦
②查看航班到底什么時候起飛 - 解決方案：提供航班預估起降時間
- 功能模塊：航班狀態
- 展示邏輯：在航班狀態二級頁面，頂部第一個卡片，顯示預估的航班實際起降時間，航班若正常起降，顯示綠色，如果航班延誤，顯示紅色警示用戶；
- 推薦邏輯：不涉及推薦
③獲知航班延誤原因 - 解決方案：提供前序航班狀態查詢
- 功能模塊：航班動態
- 展示邏輯：在航班動態詳情頁中，提供前序航班狀態查詢入口，可以查到目前航班的前序狀態如何。如有需要，可以多級追溯前序航班。
- 推薦邏輯：不涉及推薦
④到達機場后想知道在哪個柜臺值機，落地后在哪個轉盤拿行李 - 解決方案：提供值機柜臺、行李轉盤查詢
- 功能模塊：航班動態
- 展示邏輯：值機柜臺顯示在起飛機場的詳情卡片中，行李轉盤顯示在落地機場的詳情卡片中，兩個元素均位于航班動態詳情頁，屬于二級頁面。
- 推薦邏輯：不涉及推薦
⑤了解航班評價 - 解決方案：提供航班評分、點評信息
- 功能模塊：航班點評
- 展示邏輯：首屏卡片中重點顯示“總評分”，附加4個子項目評分：空乘服務、座椅感受、機上餐飲、影音娛樂。二級頁面中，還增加了一個“起降感受”子項目。二級頁面中還有其它乘客的圖文點評，類似淘寶評價。
- 推薦邏輯：攜程支持瀏覽者對每條評價進行“有用”打分，圖文點評默認按照“有用”分值從高到低排序。
⑥想知道值得逛的機場購物店
- 解決方案：提供目的地機場購物攻略
- 功能模塊：目的地機場攻略
- 展示邏輯：在子模塊“機場購物”中，以列表的形式展示機場內的購物店
- 推薦邏輯：攜程提供3個篩選維度：位置區域、購物主題、人氣值。比較符合用戶使用場景，快速按照落地航站樓及購物類別獲得相應推薦。默認按照評分從高到低排序。
（2）商業變現邏輯
從短期來看，飛行助手這款產品對于攜程來說，并沒有直接盈利的能力，對于攜程機票產品線是一個間接助攻的作用。對于想要做“一站式”旅行服務的攜程來說，飛行助手可以非常好的完善用戶乘機的整個流程。
之前，用戶使用攜程僅限于搜索和購買機票，后來有了值機，又有了接送機。現在通過飛行助手這一飛行信息類App，補上了乘機狀態查詢這一流程。構成了比較完整的乘機體驗，有助于增強攜程機票整體的粘性。
六、戰略分析
1、競爭差異化
來自酷傳的數據，看最近30天的兩者的總下載量趨勢，攜程比飛豬有將近7-8倍的領先優勢。從功能上看，飛豬在機票模塊中也僅提供簡單的航班動態查詢，無法做到像攜程飛行助手這樣詳盡的飛行信息提供服務。這樣也有助于攜程與其它綜合旅行OTA平臺實現差異化競爭。
和非常準這類垂直App來比較，則有10倍以上的差距。非常準的用戶群非常細分、精準，可以粗略估計，攜程的用戶中，飛行助手的目標用戶至多占10%左右，這樣看來也是很大的一部分用戶群，對于攜程實現機票一站式服務也大有幫助。
2、SWOT分析
（1）優勢：
- 在線旅行行業老大，在該領域內發展了十多年，行業經驗豐富；
- 在業內累積了大量供應商資源；
- 積累了大量用戶；
（2）劣勢：
- 飛行信息數據不全，由于不是核心業務，所以相比垂直類App來說，專業性和開發資源較弱；
（3）機會：
- 旅游市場近幾年在不斷擴大，人們對于出行的體驗要求越來越高，對飛行信息類應用的需求也越來越強；
（4）威脅：
- 飛常準、航旅縱橫等垂直類專業App的競爭壓力加大，競爭對手可以更好地解決航司與旅客信息不對稱的問題；
- 用戶對于工具的選擇變多，并不僅僅局限于一個平臺，仍然有被單點突破的危險；
- 面對這樣高要求的用戶群，如果不能在信息的展現形式上做好用戶體驗優化，則反而會影響到品牌的口碑；
七、結論
隨著旅游市場不斷增長，以及近幾年不斷凸顯的消費升級、進入體驗經濟的趨勢，人們慢慢的從跟團游轉向自助游，對自己行程的掌控需求不斷加大。在機票這一領域，飛行信息類App的出現就顯得非常有必要。面對這一挑剔的人群，能否服務好它們也是各大廠商的挑戰。我們看到，在面對這一領域垂直競爭對手的時候，攜程推出的飛行助手，可用性已經相當高，也很有特色。在打造“機票一站式”服務的賽道上，攜程的起跑不錯，但是比賽還長，還要繼續努力。
