6月13號，武漢江威漢城店CEM進入第二年。Connie教練的第二次訪店。我作為field mentor去shadow visit 2的第一天。
這家店開店時間很長，有近十年的歷史，管理層和員工在職時間比較長，很少流動，隊伍穩定，彼此關系不錯。但產生一個弊?。喝狈ν黄坪蛣撔?。
另外，與Connie溝通后，我們發現不少店都有一個共同關注點：六月是福特檢驗上半年業績、若達成要發大紅包的時間，有可能要靠這一個大紅包來填充上半年的虧損，所以管理層給員工的壓力也特別大。所以老總們普遍希望CEM能夠以團隊建設、激勵士氣為主。
基于此，Connie這次V2的日程安排是第一天主題為創新工作坊，第二天為TMES解讀和討論。
參加創新工作坊的有18人左右，包括老總、各級經理和一些主管。課室的布置非常有新意，正面墻上貼著第一次拜訪的討論結果，每張桌上放有三五件玩具，大會議桌上擺放著各色彩筆。一進去就有豁然開朗、活潑興奮的感覺，這為創意工作坊設置了很好的空間。
工作坊以破冰游戲開始。Connie請每位參加者選中一種調味料來代表自己，一開始時只能描述味道、色彩等，不能說出名稱。通過自己口頭描述，其他人來猜，這樣給頭腦做了體操。然后兩兩組合，討論這兩種調味料組合起來可以做什么菜，再把這道菜畫出來，再向全班介紹。這個游戲是圍繞創新點子的，也可以讓參加者互相更加了解。
工作坊的第一部分是引導。Connie通過發散再收斂的方式，確認客戶體驗的關鍵接觸點。Connie先讓他們用圖畫的形式畫出與客戶所有的接觸點，分成三個階段：售前、售中、售后；然后再用投票的形式選出對大家來說最重要的三個點。
工作坊的第二部分是培訓。接下來，Connie對參加者培訓了品牌營銷的一些基礎知識：五感（視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺）營銷方法。整個培訓過程中，Connie充分展現營銷女神魅力，展示了大量的例子，用video，用故事，娓娓道來。俘虜我的是Connie把Jo Malone的玫瑰香水和梔子花香水瀟灑地噴灑在課室四處，讓參加者體驗香水所代表的品牌形象，也神一般地展示了嗅覺營銷的魅力。
工作坊的第三部分，Connie繼續用引導的方式。每個小組從第一部分的討論結果中選擇一個接觸點。Connie用“反轉”的手法，先把這個接觸點變成一個問題，再把此問題變成一個反面問題，然后讓大家頭腦風暴寫出解決這個反面問題的答案。這個過程大家的頭腦經歷充分震撼，不合理，好玩。最后，把這些答案再次反轉，正面的點子水到渠成地涌現出來了。刺激創意的很好的方法。
第四部分，Connie又轉入培訓。她介紹了12種品牌個性（我就不詳細介紹了，但很酷）并要求學員找出不同個性的汽車和非汽車的品牌。這還不是重點，重點是告訴學員，我們需要為選定的品牌個性設計與之相配的客戶服務手段（包括場景布置、人員服務方式和流程）。
第五部分，創意大爆發。事先準備的一個可愛的毛公仔作為顧客代表被請進了課室，進入每一小組。每個小組成員通過與這位可愛的顧客的對話、聆聽，對自己選定的服務手段進行評介，再作修訂和完善。
最后部分，Connie邀請每個部門派員工代表來到課室，讓管理層自己來引導和培訓員工，為員工做了一次mini版的工作坊做，Connie從旁協助和補充。員工投入、積極參與，管理層也非常認真和投入。這個環節把團隊建設、員工與管理層的溝通，和客戶體驗很好地融合在一起，并讓管理層立即復習，學以致用，是個很好的辦法。
很欣賞Connie的工作坊設計，豐富、生動、有趣，我有幾點要點贊：
1）把客戶服務與品牌營銷結合在一起，讓參與者體驗客戶的情感感受，也提供一個框架讓參與者去思考我們應該提供什么樣的服務。
2）把員工參與巧妙地融進來，讓管理層與員工在教與學中加強互動，增加信任，也讓基層員工接受到培訓。
3）把培訓與引導結合起來，上下貫穿，即學即用
4）Connie的靈活度很高?？偨浝淼臅r間臨時有變，Connie及時把原定的計劃做調整，以客戶為中心，高度配合。
4）Connie非常認真負責，考慮很周到，為了準備這個創新工作坊，她從臺灣背了大量道具來，她還成功地激發了CE經理發送群眾找來玩具和公仔，創造了活潑、有助于大腦活躍思考的空間。Connie的敬業和全情投入，為經銷店樹立了全情投入的榜樣！
5)Connie的創意很多！點金之筆就是那只公仔熊，哈哈！
謝謝Connie的付出！也恭喜工作坊成功！（Connie還計劃在第二天補充一些內容，我這里就不記錄了。）教練在CEM的過程中播下一粒粒有益的種子，相信有一天會開花結果的。
在此，祝每位教練快樂訪店！
