本文轉譯自UXDesign，原作者Aleksandra Bis，內容有刪改
作為產品團隊，我們的目標是創造出令用戶滿意的產品。但有的時候我們雖然努力了，卻仍然收效甚微。原因有很多。其中之一可能與產品沒有達到或滿足用戶的期望有關。在這種情況下，我們可以依賴Kano模型來避免這種結果。
Kano模型是一個幫助設計團隊做出決策的工具，它可以根據產品需求對用戶滿意度的預期影響來進行排序，從而更好的進行產品規劃設計。因此，它有助于理解給定的特性是否會給用戶帶來喜悅或挫折。
這種模型起源于20世紀80年代的日本，有3條核心原則：
- 價值吸引用戶；
- 優秀的質量使得用戶忠誠；
- 創新是市場差異化和競爭的必要條件；
Kano模型由日本教授Noriaki Kano創立，根據用戶對產品需求或者屬性的理解，以及它們對用戶滿意度的影響，對產品需求進行分類。換句話說，并不是所有的需求都能相似的影響用戶滿意度，Kano對不同的影響進行了建模。把需求分為：基本、符合預期、令人興奮三類。這些共同構成了你的產品用戶體驗。
Kano認為，顧客對滿意的感知隨著時間而改變。隨著時間的推移，哪些今天讓人興奮的功能將逐漸成為所有用戶所期望和要求的。
當定義列出的每一個類別時，下面的模型圖可能會比較有用。Y軸是用戶滿意度，X軸是需求的完成度。
一、五大類別
1、基本需求
Kano模型首先關注用戶的基本需求，這是圖中的黃色基本需求曲線，每個產品力都會有。這些是用戶期望的基本功能，比如在汽車里安裝剎車裝置，在酒店浴室里提供熱水。所以他們會習以為常，不會很興奮。
從用戶的角度來看，這種基本需求要么存在，要么不存在。他們對滿意度有一種極端的影響：如果他們需要，而產品沒有提供或提供的不好，他們會生氣。如果產品做得很好，他們也不會覺得怎么樣。這樣的功能最多只能達到一種中性的用戶感受。
此外，這種需求不容易在用戶調研中識別出來。因為很少有用戶說需要它們。因為這些需求太明顯了，不值得一提。比如說，酒店在衛生間中提供衛生紙會讓你高興嗎？
在創建產品的時候，我們可能會傾向于快速將注意力集中在我們設計的新元素上。然而首先，我們應該密切關注用戶的基本需求。想想他們使用產品現有功能的方式，確保我們在設計新功能之前，已經滿足了他們的基本需求。
從長遠來看，使用基本功能來建立競爭優勢是困難的，但是，你也不希望在這部分栽跟頭吧？
2、符合預期的特性（性能屬性）
這指的是，被用戶仔細比較評估考慮過的，且你做的越好，越能增加用戶的滿意度。比如產品的性能、電池壽命、存儲空間等。
越多越好，這些特性對用戶滿意度有著線性的影響。產品做得好，能給用戶帶來更多滿意度，做的不好，會讓用戶不滿。與基本需求不同的是，他們使用戶最容易發現的需求，有的情況下，會是用戶指明需要且關注的需求。
此外，用戶愿意支付的價格也與這類需求相關，因此這些需求也是競爭對手重點關注的對象。對于設計師來說，了解每一個新功能的滿意程度是很重要的。
3、興奮的特性
這指的是令用戶意想不到的東西，用戶沒有預料到它們。因此，我們通過給用戶驚喜來給他們營造一種喜悅感。
這種類型的需求在缺失的時候不會引起不滿，而且也不會對產品造成負面影響。然而，如果執行的很好，會為產品帶來一種非線性的滿意度提升，會讓用戶感到極度興奮，并促使口碑推薦。
當設計潛在的興奮需求時，關鍵在于我們需要評估用戶使用的整體體驗，不開心的用戶不會在那些連基本需求都沒滿足的產品上花太多時間。設計師需要首先確保基本需求能夠得到滿足。
最重要的是，做這類需求，會讓用戶感到興奮，但是往往持續時間不長。以前，很酷的東西過時很快，現在，這類讓人感到興奮的東西，以后會變得讓用戶覺得普通與基本。
一旦競爭對手開始也做類似的功能，感到興奮的用戶就會開始調低期望值。因此，設計師必須不斷更新并提供新的服務。比如，最早的時候，1GB電子郵箱容量也曾讓用戶感到興奮呢。
在如今激烈的市場競爭中，抓住用戶的注意力成為一個巨大的挑戰。提供令人興奮的功能，這是競爭優勢的關鍵。
4、冷漠的特性
正如名字所暗示的，這類需求不會喚起用戶的任何感受，不管它們是否在場，記住，這些需求的設計和開發可能會過時，因為在這上面投入的時間和資源不會以用戶滿意度的形式帶來相應的回報。然而，情況并非總是如此。有時我們讓合適的需求來解決合適的問題，但是又會讓它過于復雜致使用戶無法理解。這些需求對用戶的價值并不明顯。
5、反向特性
與符合預期的特性相反，這類特性的缺失，反而會帶來用戶的滿意。它的存在會招致不滿。做這些需求，要消耗大量資源，但是也降低了產品對用戶的價值。
比如早年微軟Office套件中的小回形針助手，大家都不喜歡它，很煩人。它很難關閉。
二、應用模型
現在你的需求池里可能有一堆需求在等著做，排優先級是件難事。如何應用Kano模型來解決好這類問題呢？
1、Kano問題
問自己兩個問題：
- 如果用戶有這個功能，他們會有什么感覺？
- 如果用戶沒有這個功能，他們會有什么感覺？
這些問題不是開放式的，需要一個明確的答案。這些問題不是要一個簡單的需求評分，而是要分析用戶的期望感。比如喜歡、期待、中立、可以容忍、討厭等等。
2、Kano模型映射
接下來，我們可以做一個結合上述問題與答案的評估表。
表中，A代表令人興奮的需求，O代表符合預期的特性，M代表基本需求。I代表冷漠特性，R代表反向需求，Q代表尚不明確的需求。
行列相交處的每個答案都顯示了給性特性的類型。總的來說，這是一種很好的、有效的方式，可以讓用戶發出聲音，系統的驗證你的設計想法，而不必浪費你的時間和金錢直接開始做。
三、最后
我希望這篇文章能夠幫助你理解Kano模型的概念，甚至讓你對它所提供的可能性感到興奮。
- Kano模型可以用于明確用戶對某一產品的需求，并且幫助產品團隊交付用戶滿意度高的產品；
- 基本特性有時很難以被發現，因為用戶很少說需要它們，在這種情況下，用問卷可能是有用的；
- 符合預期的特性是競爭的主戰場，但是如果連基本需求都滿足的不好，那么這些需求也很難做成功；
- 提供令人興奮的需求，是一個需要持續迭代的過程；
- 并非所有滸關的特性都過時了，有時他們需要簡化，或者用戶需要了解它們的價值；
- 別做反向特性；
- 通過Kano問卷得出的答案可以對需求進行分類，幫助你評估需求的優先級；
