1
一次打電話的時候，我突然發(fā)現(xiàn)老婆的卡不顯示了。
我用的是雙卡雙待的手機，平常我是用自己的卡，老婆的手機卡只是接收一下信息，有什么重要事情了，然后轉(zhuǎn)給老婆。
我反復(fù)的確認，表明的確是壞了。換裝了兩個手機，還是不顯示信息。怎么辦哪，換卡唄！
可是營業(yè)廳會給換嗎？老婆把身份證帶走了。
今年5月底，老婆出國開始她一年的訪問學(xué)者之旅。她是從北京出國門的，又要乘高鐵，又要住宿，隨身攜帶自己的身份證是普通的做法。
我之前確認過，身份證就在老婆身邊。顯然，通過身份證來辦理，這不可能。
不就是復(fù)制個卡唄，去試試看吧。
我到了就近的一家面積不大的營業(yè)廳，柜面的人要身份證，我說了我的情況。可是柜員沒有身份證原件，還是辦不了。
如果辦不了，手機就不能正常使用，如果耽擱了重要的短信或者提醒，那可也許會虧大。我們曾經(jīng)吃過這方面的虧。
我沒有辦法，我只能把視頻開通，讓老婆遠程給他們講。我是想表明，雖然我不是機主本人，但這是機主本人的意愿。他們擔(dān)心復(fù)制別人的卡可能會引起糾紛或犯罪，這可以理解，那讓機主本人展示身份證給你們講。
接待我的柜員是個年輕的小伙子，我提示他，“你辦不了，看誰能辦了還有哪些辦法能辦？”
小伙子還問他旁邊的另一位同事，說法一樣，沒有身份證就辦不成了。
我一直在堅持，身份證帶到國外去了，而且我給你接通視頻，這表明就是她本人想要辦的。
小伙子很糾結(jié)，我揣測他的心理，就事實而言應(yīng)該辦，但是沒有身份證，他就沒辦法操作，可是身份證現(xiàn)在在眼前看得真切，卻拿不到手。
小伙子最后帶我到后臺，大約是管客戶服務(wù)的。開始也不給辦，原因是沒有身份證。
我又一遍說明情況，并且給她講這個號碼在我們家用了十多年，還讓老婆遠程給她講，打消她可能認為我們會產(chǎn)生糾紛或犯罪的疑慮。
最后還是說動啦，她答應(yīng)幫我申請一下。因為她們是基層單位，沒有那么大的權(quán)限。現(xiàn)在是實名制，沒有身份證，系統(tǒng)不識別，根本就沒辦法操作。
這我都能理解。
系統(tǒng)設(shè)置是嚴格的，也許最初就是為了防止冒用他人辦卡而詐騙。這種設(shè)置是對的，是對機主權(quán)宜的保護。
不過我還是堅信，對一個十多年的老客戶，特殊情況能特殊處理的。我們的信息與事情是真實的，作為客戶的需求，總是有辦法滿足的，我只是復(fù)制卡，而不改變?nèi)魏涡畔ⅰＯ到y(tǒng)是死板的，可人是靈活的。
下午我接到了客服電話，她表達了遺憾，申請沒有被批準(zhǔn)。她繼續(xù)給我想辦法，建議讓機主錄個視頻，她在幫我試一試。
七個小時的時差，不是想聯(lián)系就能聯(lián)系得上的。下午我聯(lián)通老婆，半分鐘的視頻，一口氣錄了五遍，最后才大體上讓人滿意。
2
此手機號是13年前我在省城辦理的，因為號碼還不錯，最后有過戶給老婆使用。在號碼歸屬地辦理業(yè)務(wù)，天經(jīng)地義。
周一上午，我去了省城一家特別大的營業(yè)廳。 結(jié)果能讓我大失所望。
沒有身份證，連號碼都抽不了。見不到柜面辦理人員，進一步的業(yè)務(wù)溝通都不可能。 單是前臺引導(dǎo)人員，就拒絕我與千里之外。
無論你說什么，沒有機主本人身份證都不行。你說啥都不行，怎么都不行，找誰都不行，不行就是不行。
這種不傾聽只拒絕的態(tài)度，讓我很惱火。我舉起手機，要給她拍照，她沒有工號，找下位工作人員說事都很難，我更希望的是，她能帶我到能處理特殊業(yè)務(wù)的員工那里。你處理不了，不代表所有的人都處理不了。
事情在這時候發(fā)生了轉(zhuǎn)折。她突然從引導(dǎo)臺里沖出來，搶我的手機，她抓到手機，但是我下意識地一抽，她又脫了手。她拿出她的手機，發(fā)瘋似的要給我拍，我說“那好呀，咱們互相拍吧”，可她又不拍。
她這樣做出乎于我的意料，我是來辦事情的，不是想跟誰在吵架的。 她夸張的舉動，引來了幾位同事，把她拖開了，她還要來反撲。給你個臺階就趕緊下唄！
我明白，此刻發(fā)生沖突啦。對沖突的處理，要保持冷靜，避免沖突再升級。任何過激的語言，過激的動作，都會造成不利于自己的結(jié)果。何況，我這人平時拙嘴笨舌，罵人也不會罵，打人也下不了手。平時如此，怎能指望在沖突中超長發(fā)揮呢？
是的，是她先動手，要來搶我的手機，是她先沖出來后來還要反撲，我記得我是站原地沒怎么動的。
接下來一個小伙子給我建議，讓我打客服10000號試試。這都是解決問題的通道與方法，只會說“不”的人，怎么適合做客服，而且站在前臺呢？
我拔通了10000號，電話員登記了情況，記得說48小時內(nèi)回復(fù)。時回雖長，至少還有希望存在。
我又告訴那個小伙子，你讓我打10000號，而且10000號認真地記錄了，說是給我反映，這都是解決問題的正確態(tài)度，而不像你們剛才那位前臺，只知道說“不”。他稱會向她領(lǐng)導(dǎo)反映。
出了大廳，我回憶了一下過程。客戶這么熱的天趕到營業(yè)廳，連個號都給不抽，還先動手后又要反撲，不分清紅皂白簡單粗暴地拒絕，不動腦子想問題，光知道要身份證，拒客戶于千里之外，省城營業(yè)廳怎么這般水平，沒有絲毫服務(wù)理念站在前臺，讓人很不爽。我又拔通10000號，這回是投訴，投訴她態(tài)度不好。
3
下午剛一上班，便看到有個10000號的電話未接，是誰的呢？要不要回過去呢？回過去能找到不？
正在考慮時，接到個座機電話，想要了解上午事情的過程，她肯定是投訴處理人。我就想講故事一樣，前前后后原原本本把情況告訴了她。了解事情過程是肯定的，畢竟需要兩方面來對證，而且對客戶也是個安撫。
她的語言蒼白無力，都是成年人了，代為道歉有何用。她自稱是管了兩個門店，我沒追問管了門店的什么，是人和事呢，還僅是投訴？我沒覺得她水平有多高，只是態(tài)度比上一個好。
她最后告訴我，沒有身份證還是辦不了，在任何門店都辦不了。我的目的不是投訴，而是要解決問題。
她的答復(fù)讓我打起了退堂鼓，是不是真的辦不了了？
問題沒有解決，痛苦還在繼續(xù)。
4
到了周三下午的時候，我看已過了48小時，一想起來10000號還沒有答復(fù)。你是我又拔通了客服電話。
這次接電話的小伙子很熱情，我讓他查上次結(jié)果，他告訴我備注是電話無人接聽。我告訴他，12點半打的，那時候人正在吃飯。打一次不成功就結(jié)束，不是對客戶負責(zé)任的態(tài)度。
我讓他反映我的問題，我在電話這頭，我感覺到他在用心的聽，并且認真的在思考，怎么組織語言把問題反映上去，這個態(tài)度必須點贊。我這次的問題是能不能特事特辦？
下班以后我又接到客服電話，答復(fù)辦理有兩種，一是本人帶身份證……，二是代理人帶身份證……。
答非所問。
我追問了她，你是代表市公司，還是省公司？能不能特事特辦？
小姑娘顯然接不住招，她大凡只會一種套路，機械地回復(fù)，一旦跳出她的套路，她就無法應(yīng)對。她怯怯的說，那我的權(quán)限只有這么大如何如何。
她稱代表省公司。她答非所問，讓我看穿了她的業(yè)務(wù)能力。她肯定只會簡單的、機械化的答復(fù)，這個業(yè)務(wù)她拿不下來。你業(yè)務(wù)水平低，可以尋求他人幫助呀。不懂裝懂，糊弄客戶，這讓我無法容忍。
我告訴她，我就不信這個邪。這個業(yè)務(wù)辦不了，我會天天打投訴，大不了再打12300。
小姑娘快哭了，說她只能轉(zhuǎn)給別人處理。
我要的是解決問題，而不是誰來處理。我一開始在門店的時候就表達過，你解決不了還有誰能解決？除過身份證以外，還有啥辦法？
自古華山一條道，現(xiàn)在上華山索道都有兩條了。
我意識到，在他們的認知里，身份證是唯一的通行證。
5
周四上午，我連問了兩個同事，看是否認出電信的人。我試圖找關(guān)系來辦事情，有時候，這招還蠻管用。不過，還沒有找到合適人選。我也想發(fā)微信圈求助，但我不想讓打攪更多的人。
我也想到了再次投訴，欲加之罪，何患無詞。譬如說，投訴我對答復(fù)我不滿意，答非所問，技能不足。譬如說，投訴電信，徒有“用心服務(wù)”之虛名，不能特事特辦，顧客白白交著服務(wù)費，卻享受不到服務(wù)。
不過，想到大家都不容易，還是再努力一把，看看再說吧。
這種博奕挺燒腦，挺費時間和精力，不到萬不得已，誰會全力以赴不記成本和代價呢？我已查過，要投訴到工信部，一般先要投訴到省級，解決不了的，投訴才管用。
我的手機突然響了，是個陌生電話。正好有片刻空閑，我順手就接了。
幸福突然來敲門，我還沒準(zhǔn)備好，一時不知所措。來電直奔主題，說要給我復(fù)制卡并郵寄過來。
問題就這么解決了！
看來我的考慮是對的，只有找對人，才能夠解決問題。 雖然心生絕望，但信念還在。偌大的電信公司，一定存在能解決我問題的人。
我之前沒有辦法跟他產(chǎn)生連結(jié)，之前遇到的人都是我們之間的一道障礙，譬如說告訴過必須要身份證的人。
應(yīng)當(dāng)是那位小姑娘移交到位了，她把問題轉(zhuǎn)到能夠解決它的崗位了。
也許是昨天我的問話和她的答復(fù)讓她不安，擔(dān)心帶來更大的麻煩，移交到權(quán)限更大，位置更高的職位，他們的辦法肯定更多。
也許是昨天我聲稱天天投訴，還要打12300，這讓她們不敢掉以輕心，與其平添那么多投訴，還要到工信部，這也不是什么大事，又是多年老客戶，給解決算啦！
我真想回過頭去問一問那些告訴我必須要身份證才能辦理的人，讓事實告訴他們，特事可以特辦。
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因為認知局限，常導(dǎo)致犯錯。我如此，許多人亦如此。我教育不了那么多人，我能做到的，就是讓自己認知迭代。
