導讀：企業容易忽視的第一種創新思路，便是客戶需求的滿足方式。在傳統的客戶價值的研究中，企業最關注的是客戶需求分析。事實上，對同一個需求，采取不同的滿足方式，可以設計出不同的商業模式。

如今僅僅關注客戶價值已經不夠了，在這個立體的商業生態中，任何利益相關者都可能為企業帶來意想不到的綜合價值。

人們都知道關注客戶需求很重要。然而如果只將目光鎖定在客戶需求本身，你可能喪失了更多商業模式創新的機會。但若能不墨守成規，多想一點點，你可能就和米其林、7-11、星巴克、UPS等一樣，創新出一個令人驚嘆的商業模式。

1、忽視需求的滿足方式

企業容易忽視的第一種創新思路，便是客戶需求的滿足方式。在傳統的客戶價值的研究中，企業最關注的是客戶需求分析。事實上，對同一個需求，采取不同的滿足方式，可以設計出不同的商業模式。

炎炎夏日中，人們要喝一杯冰凍的果汁飲料，這是一個大家都看見的需求，但滿足方式卻可以多樣：建立連鎖店銷售冰凍果汁；或是建立體驗作坊，提供原料和榨汁機，由客戶自己鮮榨果汁；或是直接銷售榨汁機器；或是銷售即溶果汁粉……如果繼續挖掘，我們將會發現滿足方式遠不止這幾種。

簡單說，滿足方式分為四種：產品、服務、整體解決方案和賺錢工具。傳統的滿足方式主要是產品，但是企業不妨變換思路，多考慮用服務、整體解決方案、賺錢工具等尋找相應的利益相關者，設計出新的、高企業價值的商業模式。

例如米其林創新的“車隊解決方案”，正是將用“產品”改為用“服務”滿足車隊需求，從而獲得巨大成功。米其林為大型運輸企業提供輪胎全面托管服務，輪胎的收益權和轉讓權歸米其林公司，企業的車隊則獲得輪胎的使用權，按公里數付費。

一般說來，輪胎約占運輸整體成本的6%。而輪胎在使用中會出現各種情況，如不能及時發現、維護，輪胎的壽命和節油效果就會大打折扣，嚴重的還影響車輛正常使用，增加維修成本。而米其林的“車隊整體解決方案”能針對大型車隊的實際需求和業務水平，設計輪胎管理方案，全面接管企業中與輪胎相關的一切事宜，最終實現輪胎資本利用的最大化。

通用電氣也采取了“整體解決方案”的方式。以機車市場為例，除了供應零部件和提供貸款外，GE機車事業部和GE金融集團還涉入機車使用和售后的許多業務中。例如為鐵路資產提供貸款、經營機車維修廠、提供車廂的調度和線路安排服務、維修車隊的管理等。這不僅大幅度增加了銷售額和利潤，也更有助于它們了解客戶需求、與客戶建立起了牢固的關系，促進日后的產品銷售。

“賺錢工具”是另一種別出心裁的滿足方式。其特點是滿足利益相關者投資方面的需求，并能更好地調動利益相關者的積極性和資源能力。

最近幾年，7-ELEVEN收編了很多社區夫妻店（“業務轉換加盟”計劃），就是一種賺錢工具。按說，自己當老板，又自在又有成就感，加盟7-ELEVEN，要繳納加盟費還不自由，為什么還愿意合作呢？就因為在7-ELEVEN的供應體系、后臺系統整一套連鎖經營體系支持下，這些夫妻店能夠獲得更多的盈利，同時省卻了采購、物流等一系列負擔，何樂而不為？

據一位美國的加盟夫妻店店主介紹：“7-ELEVEN的標志剛剛豎起，店內的銷售額就翻番了。之前，從單月7萬美元，達到16萬美元。” 7-ELEVEN將毛利額的57%分給24小時營業的分支店(16小時營業的為55%)，其余為總部所得。商店開業5年后，還可按成績增加1%-3%，對分支店實行獎勵。在萬一毛利達不到預定計劃的情況下，分支店可以被保證得到一個最低限度的毛利額，保證其收入。

2、忽視其他利益相關者

第二種容易被忽視的創新思路是：除了客戶，任何利益相關者都有可能為企業帶來價值。

企業價值可以來自原料、產品和服務等的供應商

某家居連鎖賣場為中高端家庭客戶提供家居整體解決方案，由于物美價優，需求量巨大，為上游家具廠商、物流公司等合作伙伴帶來了大量訂單。因此，上游家具廠商、物流公司給該家居連鎖賣場繳納按照交易量提成的傭金。

可以來自渠道

某服裝品牌，在全國各地發展區域代理商，每個代理商按照代理權級別的不同，繳納不同的代理費。

可以來自內部員工

某連鎖企業為直營店、合作店、加盟店等渠道終端建立了一套標準化體系，并用這套體系培訓了大量終端業務骨干。為了促進渠道的成長，該連鎖企業將培訓出來的業務骨干派駐到各渠道終端，并收取人員派遣費。

可以來自政府

技術研發可以申請到政府基金，高新企業可以獲得免稅、批建筑用地和各種政策優惠等。新加坡在印度、印尼、菲律賓、中國等地與當地政府合作建設工業園區，依靠裕廊集團很強的園區規劃和管理能力，吸引全球著名企業入駐，從而為當地帶來就業和稅收。裕廊集團收取“租賃收入”和“中介服務費”，還獲得作為園區股東的分紅（以蘇州工業園為例，占股30%）。按照這種商業模式，新加坡在全世界投資參與開發工業園區，總面積近12萬平方公里，相當于再造171個新加坡（2008年數據）。

還可以來自與客戶相關的利益相關者

1998年，華為與各地電信管理局、政府，以共負盈虧、共擔風險為原則，分別成立了沈陽華為、河北華為等27家合資公司。除了以有政府背景的合資公司爭取貸款外，華為還通過合資公司，采取在各省市成立郵電職工持股會、郵電工會等多種方式，吸納郵電干部職工入股，先后有100多家地方郵電部門的職工成為華為電氣公司的股東。政府、電信局轉眼間成了合資公司的股東和華為貸款的擔保人，擴大了華為的銷售額，并緩解了資金壓力。

因此，只要是跟企業發生交易或與交易相關，處于企業的商業生態之中，都有可能成為企業價值的來源。

3、忽視降低成本、風險的創新

第三種容易被忽視的創新思路，是與能節約交易成本和分擔交易風險的利益相關者合作。

某些利益相關者能節約交易成本

星巴克發展迅猛，其連鎖店一開始采取加盟方式，待連鎖店穩定盈利后，按照“看漲期權”約定的價格回購合作方的股權。在新興市場，星巴克往往尋找有實力的合作伙伴（如北京三元，上海統一，廣州美心）組建合資公司。

合資公司的主要任務就是尋找并開發連鎖店面，一方面緩解了開店的資金壓力，更使星巴克不用直接和連鎖店面談期權收購交易。這樣至少有兩個好處：第一，不用找一個個單體連鎖店談判，在合資公司層面談判，大大簡化了談判對象的復雜度；第二，合資公司主要是投資者，手頭有多家店面，總收益風險大大降低，從投資角度看，更愿意接受星巴克的期權收購。

某些利益相關者能有效地降低交易風險

中小企業沒有有效抵押物，很難貸到款，也很難獲得風險投資青睞。近幾年，銀行評估和管理中小企業還款風險的能力有所提高，這與引入能有效分擔風險的利益相關者直接相關。

例如，UPS的很多客戶是中小企業，在為客戶提供物流集成方案的同時，UPS也深度了解了客戶經營狀況。而且，在整個融資過程中，客戶的抵押物（存貨）緊緊掌控在UPS手里，UPS能有效控制違約風險。即使被違約，由于UPS對每類貨物的買賣雙方都很熟悉，必要時可以很方便地變現抵押物資，降低損失。這些優勢都是傳統銀行所不具備的。

總之，如今僅僅關注客戶價值已經不夠了。在這個立體的商業生態中，生態中的任何利益相關者都可能為企業帶來意想不到的綜合價值。這種綜合價值可以體現為交易價值的提升，也可以體現為對交易成本的節約和交易風險的分擔。因此企業不但要了解利益相關者的需求，更需要分析和創新滿足方式。