普華永道發(fā)布了2017年全球金融科技的調(diào)查報告。今年是普華永道第二次對于全球金融科技進行調(diào)查，中國受訪者首次參與調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果透露，未來五年金融科技（FinTech）將顛覆51%的投資與財富管理行業(yè)，成為除銀行業(yè)之外，覆蓋程度最高的領(lǐng)域。
與此同時，金融科技低成本和無遠弗屆的特點，將使得財富管理的客戶群體無限擴大，而獲取客戶的途徑也將從單一的產(chǎn)品提供，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造個性化的服務(wù)體驗。在整個轉(zhuǎn)變過程中，金融領(lǐng)域復合型人才的培養(yǎng)將成為最大的挑戰(zhàn)。
產(chǎn)品與服務(wù)或?qū)⒊蔀槠脚_突圍出發(fā)點
在金融科技的競爭環(huán)境中，我國的受訪者表示平臺能夠留住客戶的重要因素包括“隨時能夠獲得服務(wù)”、“易用和直觀的產(chǎn)品設(shè)計”和“更快速的服務(wù)”。
這說明了大眾的習慣已經(jīng)從只看產(chǎn)品質(zhì)量上升到關(guān)注服務(wù)，體驗至上的標準。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，“人無我有”的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐漸弱化，從服務(wù)中創(chuàng)造平臺價值，獲取公眾信任成為發(fā)展關(guān)鍵。
客戶服務(wù)和體驗成為平臺突圍彰顯綜合實力的一個窗口。
梧桐理財為用戶提供7x12小時的服務(wù)時間，并且創(chuàng)新提出社群用戶運營的應(yīng)用。平臺在運營三周年期間，注冊兩年以上持續(xù)持倉的用戶占總用戶的51.52%。在這個瘋狂燒錢獲客的時代，留住老用戶并非易事。
用服務(wù)貼近客戶 用體驗留住用戶
梧桐理財堅信，及時給到用戶最精準、具有溫暖的客戶服務(wù)才能更貼近用戶，取得用戶的信賴。在400電話熱線、PC端在線客服、微信公眾號客服以及微信群客服中，社群服務(wù)可以說是最快捷方便的。
用戶可以隨時提出自己在使用平臺時的疑問并且交流時事熱點以及平臺線上線下活動的反饋心得，形成與其他用戶的互動和平臺間交流信息。梧桐理財也可以通過社群運營拉近平臺與用戶的距離，將平臺最新的動態(tài)及突發(fā)狀況傳給客戶。
據(jù)悉，梧桐理財創(chuàng)辦人以及核心高管與客服部門員工一并參與到社群運營之中。
現(xiàn)在，梧桐理財運作三年以上的社群有幾十個，其中配置客服人員4-6名。通過細分用戶群體，提供個性化的服務(wù)是梧桐的一大特色。根據(jù)注冊時間的長短以及持倉份額對社群進行分類，客服人員于每個工作日中篩選各大網(wǎng)站金融類消息提供財經(jīng)早報以及金融類別新聞。平臺對于用戶進行細分，可以有效的激活用戶，及時把相關(guān)運營信息推送給不同生命周期的用戶。
在平臺與用戶的互動中，抓住用戶興趣偏好將會更有效的了解用戶需求。梧桐堅信一個優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)金融理財平臺，包括但不限于為用戶提供金融產(chǎn)品，通過知識分享為用戶提供不一樣的理財體驗是梧桐一直堅持在做的事。
區(qū)別于其他平臺的投資者教育僅分享與自身平臺相關(guān)的財經(jīng)內(nèi)容，梧桐理財在喜馬拉雅音頻app以及微信公眾號推送的內(nèi)容涉及廣泛。從剛剛過去的十一假期出游保險配置，到小孩教育金的規(guī)劃，這些都是貼近用戶生活的內(nèi)容。用體驗留住用戶，前提是要用心做好內(nèi)容的運營。
在喜馬拉雅音頻app中，梧桐理財已經(jīng)累積了382.9萬的播放量，獲得了3.2萬人次的關(guān)注。
打造復合型人才成主流迎接新的挑戰(zhàn)
復合型人才成為金融科技競爭浪潮中獲得優(yōu)勢的鑰匙。專業(yè)是財富管理平臺的根本，而人才是成就專業(yè)的核心。
金融科技的發(fā)展、客戶需求的轉(zhuǎn)變已經(jīng)對以金融專業(yè)能力為基礎(chǔ)人才提出了更高的要求，未來金融領(lǐng)域的應(yīng)用設(shè)計思維能力、在產(chǎn)品開發(fā)中貫徹的“精益創(chuàng)業(yè)模式”的能力、商業(yè)化能力、產(chǎn)品創(chuàng)意能力、執(zhí)行能力將成為平臺人員綜合能力考核標準。
通過洞悉人才培養(yǎng)發(fā)展的趨勢，梧桐理財已經(jīng)開始了平臺復合型人才培養(yǎng)的計劃。
梧桐鼓勵員工參與到讀書會之中。每月的讀書分享會是平臺內(nèi)部的活動，提倡員工根據(jù)自己的興趣選擇書本，并在一個月后與身邊的同事推薦好書、分享心得。梧桐鼓勵員工不斷學習，在正向積極的工作環(huán)境中成長。
另外，梧桐理財每周的全員晨會中都會邀請負責海外市場研究的同事分享宏觀經(jīng)濟動態(tài)，讓負責不同崗位如客服、運營、市場的同事都能了解到金融動態(tài)，不只在自己的職責內(nèi)把事情做好，還能了解到未來市場發(fā)展動態(tài)。
梧桐理財提倡讓員工走向用戶，在社群運營中也有平臺內(nèi)部包括IT技術(shù)的員工。雖然其負責崗位是內(nèi)勤，但是通過與用戶的交流可以真正的了解到自己工作的本質(zhì)不僅完成一份任務(wù)，其背后的深遠含義更是為用戶提供了快捷便利的互聯(lián)網(wǎng)理財體驗。
科技的進步一日千里，跟不上市場發(fā)展的步伐將會導致客源的流失。扎根行業(yè)的發(fā)展，在金融科技的浪潮中具備前瞻性的企業(yè)必將更充分顯現(xiàn)價值。
