導(dǎo)讀：隨著國內(nèi)電子元器件逐漸進(jìn)入微利時(shí)代，出口跨境電商開始引領(lǐng)越來越多的電子元器件供應(yīng)商擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)”出擊海外市場。至2018年，在線交易模式已成為電子元器件出口銷售領(lǐng)域重要的發(fā)展方向和趨勢(shì)。然而，在平穩(wěn)落地了渠道、支付、物流、倉儲(chǔ)等幾大運(yùn)營站點(diǎn)后，許多具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光的跨境電商平臺(tái)開始關(guān)注品牌出海的最后一站-客服。
業(yè)客戶介紹
在互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)的跨境電商業(yè)界，Utsource絕對(duì)算的上是一個(gè)典型。由于全球的發(fā)展和需求不平衡，海外部分企業(yè)對(duì)零配件的需求達(dá)不到一個(gè)量，而市場上并沒有一個(gè)能集齊所有工業(yè)類產(chǎn)品的平臺(tái)。Utsource是一家電子元器件采購領(lǐng)域的B2B和B2C電商平臺(tái)。它滿足了海外用戶不同層次的需求，幫助海外中小型企業(yè)、售后維修平臺(tái)、海外創(chuàng)客、電子發(fā)燒友等用戶解決正品電子元器件配套難的需求，為他們提供了購買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電子零配件的平臺(tái)。目前平臺(tái)上已入駐的供應(yīng)商有6000多家，共有140多萬產(chǎn)品，平臺(tái)上有接近200萬個(gè)SKU，在電子行業(yè)基本覆蓋率達(dá)到了80%。不論是主流還是淘汰的零配件產(chǎn)品，一般都能在平臺(tái)上找到。目前，其布局的全球市場主要覆蓋東南亞、歐洲、北美、南美等市場，用戶遍及美國、加拿大、俄羅斯、墨西哥、巴西、西班牙、法國、意大利等191個(gè)國家和地區(qū)。
?售后隱憂
而在彼時(shí)，Utsource在大力布局和高速發(fā)展的背后，卻也存在著企業(yè)和終端用戶關(guān)系難以沉淀、品牌形象難以培養(yǎng)維護(hù)、訂單轉(zhuǎn)化率低、用戶反饋受阻等制約客戶體驗(yàn)度的售后隱憂。
對(duì)于海外各個(gè)地區(qū)的買家，在選擇購買平臺(tái)時(shí)，非常著重的一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)是：這個(gè)電商平臺(tái)或網(wǎng)站有沒有專業(yè)的在線客服或售后渠道來保障自身的利益。在Utsource平臺(tái)上，用戶雖然可以自助下單，但總會(huì)有需要答疑解惑的時(shí)候。在英語市場上還能差強(qiáng)應(yīng)付，但面對(duì)多語種歐盟國家和小語種東南亞國家的龐大消費(fèi)群體，市場一樣需要中國出海企業(yè)具備強(qiáng)大的客服語言能力和水平。如果常常未能及時(shí)回應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致部分潛在客戶遺憾流失，在殘酷的市場競爭環(huán)境中，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致業(yè)務(wù)在該語言市場上逐漸萎縮。
另外，售后渠道有限，客戶響應(yīng)速度滯后也是Utsourse非常頭疼的一件事。如傳統(tǒng)外貿(mào)的售后方式一樣，之前Utsourse常用的售后渠道是郵件，而且中國企業(yè)內(nèi)部客服代表的工作時(shí)長往往只有6-7個(gè)小時(shí)，再加上國內(nèi)外時(shí)差問題，使用單一的郵件方式，一方面答復(fù)時(shí)間上不確定，另一方面寫起來也不能完全把問題說清楚，尤其是當(dāng)在物流以及付款出現(xiàn)問題時(shí)，單靠郵件來處理和跟進(jìn)，不僅大大拉長了交易周期，也大幅度的降低了客戶體驗(yàn)度。
?沒有客服，無以為電商！
近些年Utsource一直保持不斷精進(jìn)，特別是2018年因特朗普引發(fā)的相關(guān)政策帶動(dòng)了美國制造業(yè)回流的趨勢(shì)，這為電子元器件商家們?yōu)楸M早完善海外客服體系，搶占國際市場帶來了緊迫感。他們?cè)诔汕先f的訂單運(yùn)營過程中清晰地意識(shí)到，產(chǎn)品賣出去并不代表整個(gè)銷售過程就結(jié)束了，在整個(gè)在交易流程中還是有很多問題和需求需要客服專門的客服團(tuán)隊(duì)來處理和解決，否則可能會(huì)因忽略而流失掉客戶。而且經(jīng)典營銷學(xué)認(rèn)為，對(duì)銷售產(chǎn)生重要和長遠(yuǎn)影響的是在售前和售后。
因此，Utsource除了作為電子元器件商家的銷售平臺(tái)之外，還期待有能夠提供售后服務(wù)和技術(shù)支持的客服能力來幫助平臺(tái)贏取擁有眾多選擇的供應(yīng)商和終端用戶的信任和青睞。但是售前和售后的一系列服務(wù)僅靠企業(yè)自身單打獨(dú)斗其實(shí)是不夠的。借力海外第三方外包客服提供商，乃跨境電商開拓海外市場一個(gè)有效的舉措和策略，既能助您達(dá)到本土化客服的目的，又能對(duì)他們輕松進(jìn)行管理。客諾海服（Callnovo）全球多語種客服聯(lián)絡(luò)中心特別針對(duì)Utsource的歐洲市場，為之提供了強(qiáng)而有力的英語和西班牙語雙語客服外包解決方案。
合作與方案
2018年10月，Callnovo客諾海服一站式客服外包專家正式成為Utsource的合作伙伴，用精準(zhǔn)的售前咨詢、售中服務(wù)和技術(shù)支持解決方案直擊以上痛點(diǎn)。
在當(dāng)今這個(gè)快速消費(fèi)時(shí)代，很多消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問題，最直接的辦法是拿起電話就打，然后把所有的問題全“抖”一遍，而最好的服務(wù)就是當(dāng)場把事情解決，因?yàn)橄M(fèi)者的時(shí)間是很寶貴的。諸多情況下，同一個(gè)問題通過電子郵件方式，收發(fā)雙方需要交流回復(fù)超過3次以上才能說明清楚。在這個(gè)快速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，電子郵件已退居二線，不再是最好的交流方式。一條好的客服熱線，能夠?yàn)橹袊髽I(yè)挽留很多客戶，并發(fā)展成為二次購買者，另外也能在電商平臺(tái)得到好的評(píng)分和評(píng)論。
因此，與Utsource合作第一步，客諾海服（Callnovo)就幫助客戶快速申請(qǐng)到800免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼。客諾海服將該通訊服務(wù)托管在公司的云平臺(tái)上，并幫助客戶戶通過最新通訊技術(shù)享受全球相關(guān)國家的通訊服務(wù)商的最佳通訊費(fèi)率，在幫助客戶彰顯品牌形象實(shí)力的同時(shí)，也給客戶帶來大筆節(jié)省。尤為重要的是，買家用戶從此多了一條可以輕松與平臺(tái)取得聯(lián)系的必不可少的通信渠道。
2. 專業(yè)素質(zhì)和能力的客服人才
據(jù)了解，如果您能在收到詢問的5分鐘內(nèi)回電話或響應(yīng)訪客，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的可能性會(huì)比30分鐘后回復(fù)要高100倍。Callnovo在南美職場為Utsource提供了一支活力的英語和西班牙語雙語客服團(tuán)隊(duì)，這代表著企業(yè)為歐洲市場的用戶間提供了更多與企業(yè)和品牌對(duì)話的機(jī)會(huì)。相應(yīng)的，在網(wǎng)站、配套APP甚至社交媒體平臺(tái)上，當(dāng)海外采購商在瀏覽網(wǎng)站遇到產(chǎn)品問題、庫存、發(fā)貨日期、物流信息、支付安全、優(yōu)惠信息、售后途徑等等不確定信息需要咨詢客服的時(shí)候，都有了充分的人才條件來進(jìn)行及時(shí)無障礙的響應(yīng)和合理溝通協(xié)調(diào)，而且解答清晰完整，服務(wù)態(tài)度耐心親切。有效縮短了服務(wù)周期的同時(shí)，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，吸引并挽留客戶進(jìn)行采購客戶。目前，該平臺(tái)上的訂單量也在逐步提升中。
3. 多語種一站式服務(wù)
對(duì)于中國企業(yè)而言，只要精力和時(shí)間允許，找到一兩種語言的外包客服團(tuán)隊(duì)和人員也許并不算什么難事，最難的是當(dāng)企業(yè)計(jì)劃拓展其他語種市場的時(shí)候，如何能找到可以有效提供多語種一站式客服解決方案的公司。客諾海服（Callnovo)在全球有日韓、菲律賓、南美、北美、東歐、中國等十多個(gè)職場，分別負(fù)責(zé)世界各地的本地化客戶服務(wù)和技術(shù)支持。Utsource的西班牙語就是從其南美職場提供，如果需要增加日語、韓語、馬來語、阿拉伯語客服團(tuán)隊(duì)，客戶不用再去苦苦尋找第二家客服外包公司，僅僅通過Callnovo培訓(xùn)、運(yùn)營管理等各方面的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制就能幫客人一站式滿足30多種語言客服需求，包括售前咨詢、售中產(chǎn)品安裝排障，售后投訴退貨等問題，能為企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間成本和管理成本。
4.輕松解決“中國員工不愿上晚班”痛點(diǎn)
Callnovo為24X7的全天候呼叫中心，客戶可隨時(shí)通過在線聊天界面、直接撥打電話或者是電子郵件與客服代表和技術(shù)支持代表咨詢和申請(qǐng)售后。Utsource通過客服部分外包的形式，將服務(wù)所覆蓋地區(qū)的主要工作日時(shí)間委托給Callnovo南美職場,訓(xùn)練有素的客諾海服（Callnovo）客服代表剛好承擔(dān)國內(nèi)同事的晚班，這樣公司就能輕松為用戶和買家提供全天候客戶服務(wù)了。
雖然項(xiàng)目尚處于運(yùn)營初期，但Utsource已表明正在考慮繼續(xù)借力Callnovo客服聯(lián)絡(luò)中心將其它十多種語言的客服團(tuán)隊(duì)逐步增建進(jìn)來，堅(jiān)定地從平臺(tái)向服務(wù)邁進(jìn)。這將是對(duì)Callnovo在短短兩個(gè)多月內(nèi)所帶來的價(jià)值的一種莫大認(rèn)可與鼓勵(lì)。
在新的市場機(jī)遇下，跨境電商企業(yè)家們希望選擇較高端、適合出海的客戶服務(wù)提供商來配合拓展海外市場。客諾海服（Callnovo)堅(jiān)持根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求來靈活和深度配合，為所有中國品牌提供出海最后一站優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)資源，給客戶提供靠前的專業(yè)客戶服務(wù)，尤其是成套的緊急需求解決方案，助您在歐洲、東南亞、北美、中東等幾大市場站穩(wěn)腳跟的同時(shí)，跟進(jìn)其他潛力海外市場。
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