設計決策需要同時滿足商業與用戶需求，但了解真實用戶需求也非常重要。為了平息這場爭論，下面就要請出本文的主角——用戶研究——一種能讓設計方案落地并關注用戶體驗的手段。

不過我決定不去談用研有多重要。我會主要關注如何最大程度體現用研的價值。

1. 問對問題

人為創造（例如用戶畫像）是一種手段——而非目標。

計劃的第一步就是定義目標。希望通過用戶研究得到什么？最普遍的錯誤就是擁有這樣的目標：我要為我的應用創造幾個用戶畫像。

但用戶畫像只是一種手段——是到達終點的一種方法——這種研究中的人為創造可以幫助我達成真正的目標。我希望得到的是什么？最終目標是什么？可能會是這樣：我希望創造有史以來體驗最棒的應用。

這也是沒有意義的。這就偏得太遠了，雖然熱情和信念值得贊揚，但這個目標過于抽象，野心太大，無法驗證。我該做的，是提出一個可以通過用戶研究來回答的問題。這得是實實在在能夠產出可行結果的方法。

試試這么說：我在應用中引入了一套新的付款流程，我想看看用戶是否理解，能否更輕松完成任務。是的，這就是可以驗證的問題。

問對問題可以總結為以下幾點：

關注結果，而不是產出物。

實在的問題對應實在的答案。

研究中的人為創造只是到達終點的一種手段。

2. 選對研究手段

單向鏡的原則：安靜、關燈、關閉手機。

現在我已經有了一個問題，我可以與研究員一起決定最合適的研究方式。首先我得決定我需要定性還是定量研究。

定量研究（通過調研或數據分析收集）最適用于定義用戶類別、評估偏好或評估特定功能的接受度。一切可以用數字回答的都屬于這類。但如果我想理解這些分類和偏好背后的意圖，想了解用戶選擇背后的動機與環境，或者測試某個特定功能的可用性問題，我就會選擇定性研究。

定量數據通常很精確，因為它代表著大量用戶，在產品自然使用的過程中產生。我之前提的問題——付款流程的可用性——最適合用定性研究來回答。定性數據可以由幾種不同方式收集：

產品的自然使用（例如人種學研究、日志研究）

產品按劇本使用（例如實驗室或遠程操控研究）

去環境化研究——不必使用產品（例如用戶訪談）

在目前這個例子中，最佳選擇是實驗室遠程操控研究——我對想要測試的場景能夠充分掌控。

3. 置身現場

同理心的部分沒有人可以代勞

要進行測試的產品的設計師，沒有理由（或許有一個）不參加用戶研究。我能想到的理由：時間、優先級、距離……其實都是借口。

你得置身現場。

作為設計師，我參與用戶研究環節的收獲，遠比任何經過二次傳遞的信息更有價值。若不是親自參與，什么報告都無法向我解釋真實用戶努力使用產品的動機。即使是設定最完善的用戶畫像，也無法給我這種同理心，無法與面對面見證真實用戶的需求和努力相提并論。

無論我在用戶研究方面有多少經驗——可能一點也沒有——我仍然某方面的專家，我對這個產品了如指掌。但是，除非我在發起研究的各方面都頗具經驗，不然試圖替代研究員置身現場反而會破壞結果。

用戶研究團隊的組成大致是這樣的：

研究員

這才是專家。她會根據我的需求，幫我選擇最佳的研究方法。她還會主導和簡化研究環節。通常會由她來發起訪談。

觀察員

顧名思義：觀察員的職責就是觀察。在許多按劇本的實驗室研究中，研究員無法掌控和記錄。觀察員就負責做這些。很有必要請至少一名產品設計師作為觀察員，但這不是說所有的觀察員都得是設計師。同理心和關注用戶并不是設計師的特權。產品團隊中的每個人——從產品經理到開發——都能從用戶研究中收益，并作出貢獻。

參與者

選擇正確的參與者，其重要性無法估量。即使對于受控的實驗室研究也一樣。要獲得準確的結果，場景也應該盡可能真實——真實的用戶，或者相關人選，要滿足必要的特質，這是測試成敗的關鍵。

用戶體驗研究的主角

4. 捕捉一切

我會在研究中請來7位用戶。我其實只需要6名，約了7個人是因為總有至少1個人會變卦。憑經驗說，5個就足夠了，但如果有2個人變卦的話……所以還是得7個。

尋找參與者這項工作最好外包。如果沒有足夠大的人口基數，我覺得我可找不到7名愿意參與測試的人，而且還得滿足場景所需的相應特質。

下一步是找到合適的地點。為了最佳結果，就要盡可能接近產品的真實使用場景。例如，在booking.com，我們把室內實驗室布置得像客廳一樣。參與者可以選擇坐在桌邊或者沙發上——這也取決于測試的設備。把桌面電腦和外接顯示器搬到沙發上可不容易。

這個地方還得有很好的網絡環境、必要的記錄和追蹤設備、還有給觀察員留出空間。因為我們要在那里花上一整天做記錄，點心和飲用水是首要需求。

接下來，研究員會提一些上下文問題，并且介紹這個場景。她會謹小慎微不問任何誘導性問題，或者設置帶有偏向的對話。當用戶開始發言，她會請他們暢所欲言，并且向我們解釋理由和動機。有時候，用戶的言行會嚴重不一致——這種情況下，他們的行為比言語更重要。

觀察員在另一個房間……我們就是觀察員。我們可以通過視頻來觀察，無論是隔壁房間，還是在另一個大洲。或者像警察審訊那樣的緊張氛圍，通過單向鏡。小貼士：如果我在單向鏡背后，我會擋住MacBook的logo——它并非像我們所想那樣真正能做到單向。

我會在表格上按時間節點記錄，并且利用每個環節的間隙觀察額外細節。

表格第一列會自動捕捉時間戳。這樣我可以關注眼下發生的事，稍后再來關注一些細節，比如眼動追蹤或是找到視頻中的某個具體時刻。

第二列描述發生了什么：參與者在做什么？他們在想什么，或者有什么感覺？這些必須實在客觀——最后一列有地方寫我自己的想法。

第三列用來做備注：靈感、改進點、備注。這部分我寫得很簡潔，但都確保立刻記錄下來了——總有事情在發生，我可不指望靠腦子來記住這些。

持續不斷的記錄。（ABC?—?always be capturing.）

5. 產生可檢驗的假設

這一天結束之前，每個人——研究員和觀察員——會分享他們的記錄，合作提出第一個結論。通常，這就意味著要對比記錄和觀察結果。把找到的共同點歸類，按照重要性和嚴重程度給所發現的線索排序，描繪出一些可檢驗的見解來繼續研究。

如果一切順利，最終的結果（發現報告、用戶畫像、用戶旅程等）會包含最初問題的答案。好吧，答案這個詞可能不合適——這些只來自于6名用戶——除非做A/B測來證明（或證偽）其價值，否則它們仍然是假設。

原文地址：colachan