服務藍圖是服務設計的主要工具，然而設計者們經常誤解它與用戶旅程圖的關系、誰應該參與流程以及如何將其價值展現給團隊。于是本文就為大家盤點服務藍圖與用戶旅程圖之間的關系以及服務藍圖的應用邏輯。
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一、服務藍圖與用戶旅程圖有何不同？
我們可以將服務藍圖視為用戶旅程圖的續(xù)集——像用戶旅程圖一樣，服務藍圖呈現了許多與服務相關的產品的復雜場景。服務藍圖是全渠道，涉及多個接觸點或需要跨職能工作（多個部門的協(xié)調，都有助于用戶的最終體驗）的理想方法。
就產品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個地圖中均充當基礎。
用戶旅程圖和服務藍圖有共同的組成部分。例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶客戶旅程圖和服務藍圖中，顧客行為將相同。但是其他區(qū)域會有所不同。
用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個流程包括他們的思想和情感。相反，服務藍圖反映了團隊的觀點，因此包括前期行動，后臺行動和支持流程。
用戶旅程圖的主要重點是了解有關最終用戶的更多信息，而服務藍圖的重點是記錄團隊如何創(chuàng)建這種體驗。
盡管在階段上用戶旅程圖通常和服務藍圖保持一致，但兩種可視化效果在每個階段反映了不同的觀點：
在用戶旅程圖中，通過用戶的行為，思想和情感來觀察階段1（藍色區(qū)域）。
在并行的服務藍圖中，從公司的角度來看，階段1說明了團隊正在花費時間來產生相應的用戶體驗。
例如，假設上面的用戶旅程圖是關于購買汽車的。用戶旅程地圖的第一階段將是研究和發(fā)現。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么（在線搜索并訪問汽車經銷商），他們的感覺（不知所措和興奮）以及他們的想法（想要什么或愿意花多少錢）。
那么服務藍圖將突出汽車經銷商在用戶旅程中此階段的工作，與客戶見面并打招呼，將新車上傳到網站，并提供專業(yè)知識和指導。
二、服務藍圖的主要目標是什么？
服務藍圖最常見的目標是使團隊全面了解其服務以及使用戶體驗成為可能所需的基礎資源和流程。這種全面的了解可用于：
發(fā)現弱點。服務藍圖可以幫助企業(yè)準確地可視化分析誰在做什么。在許多情況下，服務藍圖提供的最深刻見解是企業(yè)沒有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。
消除冗余。服務藍圖通過提供服務中每個參與者和行動的地圖來確定優(yōu)化機會。這種可視化經常會出現重復的工作，并強調可以簡化內部流程的地方。
協(xié)調未來的變化。服務藍圖傳達了一項復雜服務的愿景和戰(zhàn)略。服務藍圖成為跨部門和學科的單一事實來源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務的理想狀態(tài)相一致的明智且協(xié)調一致的決策。
三、誰應該參與服務藍圖？
服務藍圖團隊的組成應直接聯系到藍圖計劃的背景，場景和目標。例如，服務藍圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務藍圖視為清單，確保擁有全面的參與者，并且不會遺漏關鍵團隊。
此示例服務藍圖的范圍涵蓋發(fā)現、嘗試和購買3個階段以及顧客行為、前臺、后臺、支持過程4個區(qū)域。
因此，應該參與涉及用戶旅程這一方面的每個內部部門的利益相關者或團隊成員，每個部門都包括與最終用戶非常熟悉的參與者，以及前臺和后臺參與者。
在最近的服務藍圖研究中，我們詢問了參與者誰參與了服務藍圖項目。
我們的研究表明，只有不到一半的受訪者組織將高級領導，客戶支持，市場營銷和銷售納入其服務藍圖計劃。
缺乏合作令人失望。
由于缺乏利益相關者的支持，它導致行動計劃效率降低，限制了前臺和后臺員工對有價值信息的訪問，并減少了購買和所有權。
服務藍圖應涉及設計，研究，產品或項目管理，工程或開發(fā)，客戶支持，市場和銷售等部門。
在確定每個部門要包括哪些特定人員時，應優(yōu)先考慮那些具有團隊才能或具有廣泛研究或人員訪問權限的人員。這些成員可以幫助將信任，見解和支持轉移到更大的團體。
四、服務藍圖需要什么樣的研究？
服務藍圖是定性框架，因此需要定性研究——雖然可以用定量數據來表示規(guī)模和大小，但服務藍圖的實質還是來自定性數據輸入。
與用戶旅程圖的研究數據相反，服務藍圖所需的許多研究都是內部的，因此通常是很容易獲得的 —— 一旦為給定場景建立了用戶操作的基準，就可以從團隊人員、客戶或第三方供應商那里收集內部研究信息。
首先可以從以前進行過的客戶或員工滿意度調查，從通知單或過去的采訪記錄等渠道中查找現有數據。通過識別已經存在的數據，可以創(chuàng)建研究計劃以填補知識空白。
用其他定性數據補充現有數據。盡管像調查和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進行，但人們所說的并不總是與他們所做的相符。因此，可以進行用戶訪談和日記研究——考慮一種認知地圖的訪談形式。認知地圖對于服務藍圖的研究特別有價值，因為它可以顯示并可視化員工的心理模型。
五、應該什么時候使用服務藍圖？
服務藍圖在整個產品設計周期中都有作用。
服務藍圖可在整個設計過程中用于各種目的。
例如，考慮設計思考過程。可以在移情和定義階段使用服務藍圖來了解服務概況。在流程后期，它可以用作構思和原型化內部流程可能發(fā)生變化的方法。最后在實施時，考慮使用服務藍圖來傳達理想服務狀態(tài)的愿景和目標。
在移情和定義階段，使用服務藍圖可以：
1、通過記錄已知和需要知道的內容來定義研究計劃
2、了解員工當前的痛點
3、根據當前流程確定機會
4、調整服務的領域并確定其優(yōu)先級
在想法和原型階段，使用服務藍圖可以：
1、構思和可視化新流程
2、在花費時間和資源實施在邏輯上不起作用的產品之前，對未來的變化進行原型設計
3、評估流程變更帶來的潛在業(yè)務影響
在測試和實施階段，使用服務藍圖可以：
1、跟蹤成功并告知組織路線圖
2、跨部門溝通變更
3、打破各自為政的局面，使每個人都站在單一真理的背后
4、基準會隨著時間推移而針對大型戰(zhàn)略服務目標而變化
六、服務藍圖應具有什么樣的保真程度？
取決于服務藍圖的目標以及在產品設計周期中的位置。服務藍圖的保真程度應該反映出想要達到的目標。
服務藍圖的保真程度應隨著設計過程的進行而提高。在早期階段，專注于統(tǒng)一理解。在后面的階段中，重點放在傳達愿景和設定目標上。
最好從低保真開始（例如墻上的便簽紙），尤其是當使用服務藍圖來理解和定義差距或痛點時。隨著服務藍圖開始分發(fā)給其他人，它應該采用更高保真程度的格式。
地圖本身只是與他人共享見解的工具。創(chuàng)建視覺效果來表達為什么要進行藍圖設計——關鍵時刻，痛點，爽點或機會。
七、服務藍圖需要花費多長時間？
時間長短取決于服務藍圖的范圍。因為范圍將在很大程度上影響其他各種因素，例如涉及的人員數量，藍圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關者的監(jiān)督。
當研究從業(yè)者如何使用服務藍圖時，我們詢問參與者最近的服務藍圖項目持續(xù)了多長時間。然后將數據進一步分為兩類——以3個或更少的接觸點設計為服務藍圖和對整個流程進行服務藍圖，包括多個接觸點的跨部門范圍。
幾乎有一半的團隊創(chuàng)建了具有針對性的服務藍圖，花費了不到2周的時間進行研究，而花費不到1周的時間來創(chuàng)建藍圖。
當涉及到范圍和投入的時間時，我們的建議是從較小的范圍開始，重點放在需要最少且可訪問的研究范圍內。這樣將有機會熟悉方法，以及其他人了解藍圖的目的和過程。衡量并跟蹤流程的見解，更改和收益。
八、結論
服務藍圖是用戶旅程圖的同伴：它們可以幫助團隊從整體上了解公司如何開展服務以及用戶如何使用服務。服務藍圖是一個定性框架，用于查明面向員工的流程和面向客戶的流程之間的依賴關系。
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