——于小事得道，于小人成佛
和菜頭老師最近在留言區越罵越火
已經成為這個號不可缺少的看點
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昨天看到在某企業公眾號的留言區看到
粉絲和小編掐起來了
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難道現在公眾號里不罵人都不好意思出來混了嗎？
仔細想想，好像又不是那么回事
我是這么想的：
一個公眾號總會有
潛在粉，敵對粉，中立粉，真愛粉，這幾種角色
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潛在粉：沒有關注你的公眾號，但會從各種群、朋友圈接觸到你
敵對粉：關注了你的公眾號，但經常跟你唱反調的，有些確實是惡意的噴子，有些其實就是比較愛抬杠的可愛少年而已
中立粉：對你沒什么感情，關注你就是來看文章的
真愛粉：會跟你站在一邊，會幫你傳播，會替你說話
那么，如果有人來公眾號留言罵你該怎么辦？
個人意見：要分為個人號和企業號兩種情況
首先我們推演一下個人號
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在絕大部分圍觀群眾的心里：
個人主體是弱勢群體
不自覺的會站在你這邊
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對于個人號來說
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忍是下策
不把留言放出來也是一種忍，大家看不到，少了麻煩但也少了你個人的性格展示機會
把留言放出來不回復，圍觀群眾聽不到你的聲音，就很有可能被罵你的人帶了節奏
罵回去是中策
真愛粉和中立粉有了你帶的節奏，并且潛意識里認為你才是弱勢群體，可能并不會改變對你的看法
而你通過表達激烈的情緒，很可能會增加文章的轉發量，從而增加了陌生人接觸到你的公眾號成為潛在粉的機會
但是畢竟這種做法很可能增加敵對粉的數量，如果你不是非常非常牛，最好不要過多嘗試這種做法
哄是上策
在生活里，我并不建議用笑臉迎接惡意，那樣容易被人欺負
但是在一個公開可見的場合，包括公眾號留言區和社群里，最好還是用軟刀子把罵你的人給擋回去
如此
真愛粉會逐漸增加
中立粉會和敵對粉都會減少
由于真愛粉的傳播效力，潛在粉的規模也會擴大
這才是客觀來說比較好的結果
不過話說回來
個人主體的公眾號終究是表達自己的地方
其實愛怎么樣都無可厚非
但是作為企業主體的公眾號
就不能只憑小編的個人情緒來處理負面聲音
我們再來看看企業公眾號的情況
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在大部分圍觀群眾眼里：
企業跟個人吵起來了一定是企業不對
因為在一個組織面前，個體是弱勢群體
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公眾號是企業的傳聲筒
關聯的是員工、老板、投資人的利益
首先得選擇做“對”的事
然后才有權利考慮自己爽不爽
所以，對企業公眾號來說
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罵回去一定是下策
關注企業的真愛粉，往往只是為了你的內容來的，如果發現你是一個可以對弱勢群體惡言相向的組織，很可能就會粉轉路人，成為中立粉
另外本來有一些喜歡跟你互動甚至偶爾開玩笑的人，可能就因為害怕而放棄跟你互動，這絕對不是好事
中立粉很可能專為敵對粉
敵對粉總量必然增加
而這種事即使傳播出去，對于大池子里的用戶來說，看到這種情況很難成為你的潛在粉，潛在粉的數量就會下降
綜合博弈的結果，罵是最差的選擇
忍是中策
面對弱勢群體的負面意見，企業選擇冷處理，圍觀群眾不會覺得不好，至少真愛粉不會動搖對你的喜愛
上策依然是哄
理由跟個人公眾號的情況一樣，甚至在圍觀群眾眼里：這個企業對弱勢群體都能如此包容和關懷，他們的產品和服務一定是有品質可信任的
這才是一個企業該選擇的“對”的做法
今天看到一句話：于小事得道，于小人成佛
很有意思，與大家共勉
