質量管理之 體系篇 第1部分

目錄

序? 體系的作用和認識

一、真正的管理體系（或系統）

二、各種（職能）管理體系的兼容性和統籌策劃

三、從局部問題聯系到系統問題

四、過程接口和顧客需求

五、體系的定位

六、體系的范圍

七、風險識別和內外部環境

八、確定Vs不確定

九、體系的策劃

十、過程的輸入和過程績效指標

十一、COP（customer oriented processes顧客導向過程）過程識別

十二、支持過程識別

十三、管理過程識別

十四、支持過程和管理過程的定義和區分

十五、確定過程順序和相互作用

十六、過程定義或過程描述

十七、過程的績效

十八、歸口部門或過程所有者的定義和作用

十九、體系流程的責任歸屬

二十、流程的作用和方式

二十一、流程的范圍劃分

二十二、流程策劃的要求：如何確保流程策劃的質量？

二十三、體系文件編制流程

二十四、體系文件的審核和批準的目的是什么？

本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

序? 體系的作用和認識

體系和系統是一個意思，從體系標準來講，因為語言使用習慣的差異導致的翻譯差異，實際使用時也可能視具體的語言環境進行選擇，但意思是一樣的。

從廣義上說一個公司應有一套管理系統或體系，這是基本的原則，但各個公司的內外部環境不同，賦予管理體系的要求或輸入不同，相應的，各個公司的管理體系包括的內容和邊界也不同，有不同的職能和流程設置。

為什么說一個公司應用一套管理系統？這個管理體系是給公司的經營管理服務的（當然公司也是給顧客服務的，但經營的目的以及深入分析不在這里展開），不管公司有什么職能和流程，雖然稱呼上有區別，比如人力資源管理系統，環境管理體系，供應商管理系統等，但這些都是支撐或承接這個公司的經營管理的，都是這個公司級管理體系的一部分，是公司級體系的下級流程，只是稱呼或叫法的習慣不同。而且這些職能或下級“體系/系統”之間還要互相協調，防止相互之間的內耗而影響公司運營的效率。

從狹義上和細節上說，按照一般的體系流程認知，流程是規定任務、職責、路徑的，不同層級的流程文件結合在一起，就能明確有多少任務、對任務有什么要求、由誰負責、什么方式完成任務、什么時機完成、需要什么資源等等。基于體系流程的作用可知，組織架構、崗位資格、標準工時、工作量評估、定崗定編、績效管理、崗位價值、薪資管理、成本管理等等都是以體系流程為基礎的，沒有體系流程的基礎，人力資源管理的這些工作無法有效完成。

公司的文化體現在哪里？公司文化有什么作用？公司文化合理肯定會對公司的經營產生正向作用。如何讓文化落地？如何讓文化實際影響員工的行為？體系流程就是承載著文化的落地，體系流程也體現和決定著員工的行為，這是相輔相成，互相作用和影響的。

對體系有正確的認知，對體系的作用有正確的認知，才能策劃好公司的體系，讓體系真正發揮作用。如果對體系僅僅是片面的、狹義的、理論的認知，那就無法策劃和應用好體系。能讓員工對體系有正確的合理的認知，才能讓大家認識到體系的作用，才能形成良好的體系氛圍。

此次策劃的系列教材按照體系篇、過程方法篇、流程篇、工具篇、審核篇進行排序。以上是按照全局、基礎方法、局部、承載體系流程的主要工具和基本思路的邏輯進行排序的，把審核篇放在最后是因為掌握基礎方法和專業知識是審核的前提條件，如果沒有基礎的理論方法和實踐經驗，是無法進行有效審核的。

每個篇章的第1、2、3部分都是逐步加深層次的，一般順序是第1部分先用通俗易懂的語言進行簡單介紹，并加以案例說明，以介紹其本質，讓大家從宏觀上了解其作用和定位；第2部分是以理論解釋和拓展為主，比第1部分增加專業難度，引入理論知識，屬于進階部分；第3部分是以實踐內容為主，主要意圖是講解理論是如何應用于實踐的，在實際工作中如何應用這些理論；如果有需要的情況下，會增加第4部分，以案例和細節為主，會講解和介紹一些更細節的知識點，也可能會用具體的實際案例展示理論的具體應用，比第3部分內容會更加詳細，以解答大家在實際工作中遇到的各種疑問為主。一般情況下按照以上順序進行理論和實踐總結，由易到難，由理論到實踐，以降低學習的門檻，讓大家對體系和質量專業的實際應用有基本認識，以便有利于工作上的共識，減少因認知分歧導致的溝通效率下降，同時，也讓從事質量專業的人員有更加接近實際工作的學習教材，讓體系和質量專業能真正地為公司的經營服務。

本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

一、真正的管理體系（或系統）

如果是一個小作坊式的工廠，所謂體系就是編文件，為什么小作坊可以說成編文件呢？因為小作坊規模也沒有多大，出現任何的不良品，老板或高層管理者都能輕易地察覺，但是作為一個大公司，現場出現的不良，老板就監督不過來了。比如有一個XX省份的公司，由一個小作坊逐步發展成為了一個稍具規模的企業，因為所處的行業內沒有什么競爭，之前很掙錢，有了一定的資金積累之后，來某地建立工廠，工廠也就大約三百名員工，結果就“管理”不過來了，即便很多親戚朋友都在公司里進行幫忙和監督，但還是“盯”不過來，員工想偷公司的東西就能偷出公司，然后把產品賣掉。還有比較常見的情況是，員工把不合格品自私丟棄了，或者隱瞞不合格的實際數據了，但是公司或管理者都不能發現，或者是員工想丟什么東西就可以丟什么東西但是都沒被發現，表示成本管理和物料管理都存在漏洞，即東西丟了都不知道。上述的案例都涉及到了基礎的管理問題，沒有基礎管理，體系就是空談。當然了，體系也包括基礎管理，因為很多體系工程師在進行體系策劃時沒有考慮基礎管理，所以把基礎管理的概念單獨說一下。這里的基礎管理指的是體系運行的基礎，不要狹義理解。為什么基礎管理這么重要呢？因為基礎管理和體系的機制是體系運行的動力。

備注：體系和流程是一個意思，英文為system，二者等同，只是翻譯和使用習慣的差異。

舉個簡單例子，比如文件編的好，按流程來做就不會出問題，“高大上”的說法就是流程策劃得很好了，按流程來做既簡單又合理，但是員工就是不按流程文件執行，這樣就算流程文件編得再好如果不執行也沒有什么作用。再比如防錯裝置，如果生產線使用防錯裝置效果會特別好，出現任何品質問題防錯裝置都能發現，但是現場員工不使用防錯，私自把防錯屏蔽了，那么還會有不良品流到客戶工廠造成客訴。像上邊這種案例，都是因為沒有體系基礎，或者沒有流程機制/動力才造成問題發生。如果體系沒有動力或機制，沒有基礎管理的制約，體系流程就是一個空架子，再好的流程都可以不執行，那么體系就無法運行并且為公司經營帶來增值。

接下來從體系角度分析一下流程為什么可以不執行。我們可以舉個例子，比如我們安排一項工作，賦予某個人一份職責，或者承擔績效考核指標，不用努力也能達到要求，你會去努力嗎？一般人應該不會努力，因為很容易達成目標，這是人性。在公司里老板需要關注公司的成本盈虧，作為過程監控的一個重要輸入就是現場的報表，如果報表可以作假的話，老板一看報表，報廢率特別低，不良率特別低，老板會感覺公司的運行狀態特別好，老板也就不會再關注更多的內容。尤其是在財務管理也不到位的情況下，更容易出現這種現場數據造假現象。數據作假或者統計作假（績效指標的計算和統計原則）就能達成業績，員工還努力嗎？由上述案例看，我們就可以知道，基礎管理做不好，員工可以私自對報表作假，那問題就會被掩蓋，老板就會受到損失。基礎管理包括投入產出管理，還有工時延誤管理，這兩項基礎工作做好的話，不會再有作假的機會，所以這些工作是體系運行的基礎，也是體系運行的動力（一般公司用SAP可以進行基礎管理，SAP的設計和應用已經包含了管理理論）。

如果再細節一點描述，投入產出和工時延誤管理的條件是各工序的質量目標（報廢率和合格率），材料定額，標準作業，標準工時等。

有人會說基礎管理太難了，現場需求的物料無法達到精準配送，生產數據無法統計等，但是如果我們設身處地把自己當成老板的話，就算有再大的困難也會讓下屬去解決，因為不解決，公司浪費太多，損失太多，甚至丟東西都不知道。再有，精準配送等內容真的特別難嗎？當然不是。如果公司內有良好的氛圍，解決問題的時候不存在推諉扯皮等內耗，那精準配送等基礎工作就簡單多了。

另外，對于不可拆分的整個包裝的物料配送，必須進行整包裝配送，在制造部門設置虛擬倉庫或臨時倉庫進行管理，根據實際生產訂單的使用和倉庫的配送數量，核對和盤點倉庫的實際剩余庫存即可達到管控效果。

備注：目前的落地結算如果沒有中間的接收手續和記錄，容易產生管控漏洞，比如生產線使用了100個外購件，但因為自身原因導致的外購件報廢5個，生產線可能會按95個進行結算，讓供應商承擔損失，掩蓋真實的問題。

舉個基礎管理的例子：現場生產的報廢率為5%，那在庫房出庫100個原材料就會產出95個合格的產品，通過合格品入庫管理進行登記，剩下的5個不良會走報廢手續，通過報廢的流程進行統計，通過出庫零件總數量=入庫產品數量+報廢產品數量這種投入產出的閉環管理，就不會造成作假的情況發生。需要注意的是報廢的統計可以根據重量，體積等核算方式，以精準核算報廢數量，防止報廢數量作假或失真。成品入庫數量通過成品出入庫管理和盤點管理進行確保，另外，成品發貨數量或者顧客的結算數量這些數量是不能造假的，尤其是顧客的結算數量，可以以此倒推成品入庫數量，形成物料投入和產出的閉環管理。

在有的公司現場有“結工單”。生管的根據訂單下發生產計劃（生產工單），原料庫房根據生產計劃去配料，訂單用多少發多少（通過不良率計算具體的配送額），然后再根據合格成品入庫和報廢品的統計，實現閉環管理，現場也就無法再出現隨意丟棄產品的情況了。

通過投入產出比的管理，雖然不會再出現產品被隨意丟棄的情況，但是還會有別的漏洞。比如公司每10天會統計一次投入產出比，現場正常情況下每天報廢2-4個產品，某天現場一次性產出20個不良，明顯是生產異常導致的不良增多，生產部門為防止領導問責，免受領導批評，所以把20個不良品分10天報廢，每天在正常報廢的基礎上多報廢2個，這樣異常就會被掩蓋。為了防止上述這種問題發生，公司還會加入工時延誤管理。標準化生產現場的工時，包括首件、點檢、保養、設備異常和正常生產等花費的工時，通過定期（比如每天）統計標準工時，識別產出差異，那分批報廢的情況也就很難掩蓋了，如果再由盤點管理，會進一步增加作假難度。因為正常的生產管理需統計和關注每天計劃生產數，實際生產數，報廢數量，未達成原因等基本內容，比如標準工時為一分鐘生產一個產品，一個班生產10小時，理論上應產出600個產品（包括合格品和不合格品），如果有20個不良隱瞞不報，那么實際產出的數量不符合理論產出，那么就需要分析什么原因導致產出減少。如果設備有記錄功能，能記錄設備實際運行（生產）時間，那么不良瞞報會更加困難。

有了投入產出比管理，有了工時管理，但是還是無法100%避免丟棄零件的發生，因為員工丟棄一個零件的話，影響太小。接來下就需要盤點這項工作，通過周盤點和月盤點，保證出庫和產出一致。即使一個、兩個零件被丟棄也會被發現。之所以將盤點上升到財務管理層次，就是為了發現浪費，降低損失。通過實物和數據的核對發現問題，進行財和物管理。

基礎管理、體系、體系運行的動力，這才是真正的體系。無論是設計和策劃什么流程，都需包含監控機制，沒有監控機制員工就可以不執行流程，流程就會變成空架子。除了流程內設置的檢查點外，還需從體系架構上考慮需要什么測量過程和管理過程。現在都說法制社會，法制社會不僅僅是說法律多合理、多完善，也包含法律的執行情況，如果有法不依那是法治社會嗎。現在新版IATF16949：2016標準表面淡化了一些內容，如文件的要求，在老版ISO/16949:2009標準中，明文規定了文件的標準化，其含義是編制、保持、運行、持續改進。所以體系文件不僅要編制的好，還要運行的好，并且是持續運行得好。如何確保體系文件被執行呢？這也是體系設計或策劃需要考慮的內容，因為體系是一個適應內外部環境變化的動態系統，應具有糾錯能力和反饋/調整的閉環能力，這就需要設置體系流程的檢查點，設置管理過程，已達到對體系流程的管控，而且策劃體系時盡量減少人為的監控，盡可能地通過數據的閉環管理達到監控效果，同時考慮和策劃不同維度的數據統計和核算，通過不同維度的數據對比發現問題。

請參見以下案例：

問題：

1.XX車間私自將不合格品違規處置，且質量信息作假，車間領導未能識別出問題及風險；

2.XX車間把產品私自報廢、投入產出存在差異、生產日報與ERP系統數量不一致；

問題解析：

不合格品被丟棄/私自處理未被管理者查知，也未在相關報表上體現，現場生產數據包括不合格品數據不真實也不能被發現，如何通過流程機制和數據統計系統的核對和監督以避免此類問題的發生？如何發現和確保報表記錄的真實性？如何得到不合格品的真實數量？如何通過流程和數據識別出被私自處理的不合格品？

審核目的：

對各車間的不合格品的記錄、統計和處置等進行審核，識別和挖掘不合格品管理流程上的漏洞，以防止因在不合格品數量統計不準確的情況下，不合格品被私自或違規處理，但無法從流程（系統）管控上及時發現；

備注說明：如果不合格品被私自丟棄或處理，但從（生產或生管報表）數據上無法被發現或識別，即不合格品被丟棄后在管理上也無法查知，那么相當于即使犯錯誤也不能被發現，所以增加了違規事件（犯錯誤）的發生頻率和可乘之機。相反，如果通過合適的管理系統能準確知道實際的和理論的不合格品數量并進行監控，使不合格品的發生和不合格數量都在透明的管控下，并且可以通過不同的統計方式和職能定位進行核對和監督，那么可以消除員工丟棄和私自處理不合格品的動機。

審核范圍：

生管物流職能，品檢職能，生產職能在生產數據統計以及核對監督、投入產出分析和管理、不合格品處置相關的職能發揮；

原材料庫的出入庫結存管理、原材料配送管理（包括配送方式/模式及配送數量管理）、車間生產數據統計、不合格品管理現狀、生產管理科生產（投入和產出）數據統計、成品庫的出入庫結存管理，報廢區管理，品質檢驗科質量報表（日報、周報、月報）統計、SAP系統數據統計；

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備注：可以通過以上不同職能的統計數據進行參照和對比，以發現數據造假和統計失真。

審核思路：

確保原材料倉庫和成品倉庫出入庫結存管理，在數量沒有明顯差異的情況下（或者處于有效的管理狀態下），對生產車間原材料的投入和成品產出情況進行審核，投入和產出的差異數量應為生產現場的結存加上不合格品數量，即通過計算投入和產出差異，結合現場結存數量的實際盤點，并與不同渠道的統計數據進行核對檢查或對比，即可確保獲得真實的不合格品數量。

通過對不合格品記錄，評審、處置、統計整理分類（包括數據的統計和分類方式）、分析、改善等方面的審核，挖掘不合格品數據和實際處置的漏洞，即不合格品的管理職能是否有效發揮，是否有隱藏生產異常或不合格品處置的異常情況。

總結：

通過不同渠道和職能發揮能準確知道不良品的實際發生數量，并且不同的職能發揮和統計數據能進行參照、對比、核實、監督，并能通過數據統計分類區分不良類別和責任，即不但知道不良品的實際數量，并且知道不良品發生的類別、原因和責任。

典型問題：

1、生產日報數據與SAP系統數據不一致，內部損失統計有失真風險；

查看XX年3月份的生產日報，某產品在XX年1-3月累計生產成品4164件，SAP系統成品入庫4325件（依據車間產成品入庫單錄入），差異161件（SAP系統比生產日報多）；

進一步落實發生原因：檢驗部門依據生產日報統計內部損失等信息，因生產日報和SAP數據不一致，無法確保生產日報數據的準確性，所以內部損失可能存在統計數據失真的風險；

2、不合格品數據統計分為計入PPM和不計入PPM兩種情況，在質量日報中只統計計入PPM的不合格品信息，“未計入PPM的不合格品”信息沒有在質量日報中體現，存在不合格品信息不全面的問題；

原因為《不合格品控制程序》XX條款規定設備、技術、工裝調試、能源中斷產生的不合格品不計入工程內PPM，如果責任人為提升績效，想降低工程內PPM，將不良品劃歸為“不計入PPM”一類（如將不合格產品作為調試件進行處置），就能降低工程內PPM，提升自身業績。

風險：未計入PPM的不合格品沒有統計和管理，沒有相應的原因和責任區分，當因其他原因或異常導致的不良被定義為“不計入PPM”時即可免除相應的責任，存在管理漏洞；

3.生產管理部門依據車間《生產管理表》統計《生產日報》，《生產管理表》包含當班生產計劃數量、投入數量、實際數量、投入產出差異，但生產日報中未統計投入產出差異，并且《生產管理表》和《生產日報》中均未統計不合格品數量，不能對投入和產出差異進行統計和分析，無法體現每天的生產不良情況；

進一步落實：《生產管理表》中對“投入數量”沒有明確定義，車間統計的投入數量為生產計劃數量，對發生不合格后的原材料補料數量未進行統計，不能真實體現車間原材料的實際投入數量；

4.原材料投入產出管理現狀為：

物流科在SAP系統中調取系統數據，SAP的系統數據為原材料投入數量減去成品產出消耗數量后車間的理論剩余結存，與車間提交的結存數量進行理論上的核對（車間每天將結存數量清單交至物流科），但物流科未對車間線邊庫存進行實際盤點核對。

每月月底集中盤點時，由車間對線邊庫存原材料進行盤點，但物流科不進行現場實際盤點（或復盤），即物流科始終不對車間線邊原材料結存數量進行現場實際盤點確認。財務部門對線邊庫原材料實施抽盤，也未對線邊庫原材料結存數量全部盤點確認。

物流科僅依據車間提報的投入產出后的原材料結存數量進行理論上的核對，不現場盤點實際的原材料結存數量，而財務盤點只是抽盤，綜上所述，目前的管理方式不能確保車間線邊庫剩余結存原材料的實際數量和提報數量一致，且沒有定期盤點或核對的要求，如果存在車間提報數量和實際剩余數量不一致的情況，從生產管理角度不能及時識別或發現，甚至可能導致即使有生產異常或數據差異也會長時間無法發現；例如，當車間出現批量不合格品或異常時，即使存在車間分批次或私自處理（包括丟棄）不合格品以掩蓋批量問題，因物流科（或其他監督職能部門）未進行實際盤點也不能發現此異常，不能防止車間掩蓋批量問題；

解決措施：

一、根據原材料的實際出庫和成品的實際入庫對投入產出進行總體分析，并對投入產出的差異（包括原材料剩余結存和不合格品）進行現場實際（實物）盤點確認；

二、完善《生產管理表》，增加不合格品數量和分類 ，通過不合格品處理流程每天對不合格品進行細節監控，以便進行原因分析和改善；

三、完善質量報表，明確不良原因分類和責任區分，以便整改和提升；

四、通過以上兩種不同的數據渠道進行數據統計，并進行對比、核實、監控，發現差異及時分析整改；

二、各種（職能）管理體系的兼容性和統籌策劃

質量體系是一個系統，一個公司如果管理水平高的話，就是一個有效的管理系統，這個管理系統兼顧和整合各個方面的管理，因為公司的管理體系和運營就是圍繞核心流程策劃和建立的，比如一個生產過程需要滿足交付、質量、成本、安全等各方面的要求，再細化到一個作業也是需要滿足各方面的要求，這個作業的標準作業指導書就考慮了各方面的要求，所以如果一個公司出現很多管理體系，可能會有問題和不足。

如果管理體系存在大量的漏洞，員工可以隨意不按流程執行，那體系流程本身就沒有意義了。如何保證體系完善，保證體系沒有漏洞呢，如何保證思維嚴謹呢？那就需要結構化和系統化的思維方式。有了系統思維，我們分析任何事情就會分析的完整，嚴謹，并且還能特別具體（具備可操作性，能識別風險，提前預防以及策劃應對方案），策劃工作也會策劃的特別充分。思想方式，思維方式決定了人的行為，如果想錯了，那出發點就錯了，后邊做的任何事情也就都錯了。很多知名公司的流程、表格等內容都設計成PDCA的形式，這是結構化的方式，也是表格防錯，表格設計好，可以幫助員工思考，員工按照表格設定的思路進行工作，可以降低工作經驗和能力的限制。

三、從局部問題聯系到系統問題

通過一點促進上下游；通過一點讓周圍的事務顯性化，即公開化陽光化，可以直接暴露出問題。一個公司的各個過程或活動是相互關聯和相互作用的，所以通過一點可以窺見局部，甚至引發全局。當一個過程或活動和其他過程沒有關聯和作用時，表示這個過程或活動可能不受控，有潛在風險。如果公司內環境（文化、氛圍、員工素質等）良好，那么可能不會出現鉆管理漏洞的事情，但風險還是存在的。所以一個管理體系如果設置合理，即便局部出現不受控狀況，也會及時發現，因為局部影響著整體，這也符合體系或系統的定義，即為達到既定方針和目標的一組相互關聯和相互作用的活動。

系統中的一點或一部分不是獨立存在的，既然是屬于系統的一部分，就必然和其他部分產生聯系，能產生相互作用和相互制約，利用各部分之間的相互和制約關系，達到系統的受控和平衡。就像一個生態系統一樣，這個生態系統中的動植物之間的關系有相生相克關系，所以這個生態系統能保持動態平衡。

從前到后，從后到前。有效地傳遞顧客要求和壓力。比如一個流水線，每個工序都按部就班地進行作業，如果其中某一工序出現延誤，或者出現問題，就會影響前后工序，受影響的工序就會向問題工序反饋或抱怨。在這種流水線的作業中，即便一個工序想偷懶，也無法實現，因為前后受影響的或相互關聯的工序不一定都想偷懶，這也是相互關聯和相互作用的原理應用。

如何檢查顧客壓力傳遞的有效性？想象一下，如果顧客要停線了，哪個部門會著急？哪個管理層級會著急？是真著急還是假裝著急？看看實際行動就能知道是哪個部門和哪個管理層級有壓力，有想法有行動的部門和管理者是有責任和有壓力的，有責任有壓力表示管理系統是有效的，也表示各個過程是銜接的，是有相互關系和相互作用的。如果交付有問題，生管部門著急，就會督促制造部門，制造部門有困難就會升級公司更高層請求支持，這就是良性循環，也是一個有效的管理體系。可以通過這種相互關系或接口關系識別各個過程或部門的價值，運用增值思維的原則識別浪費，以合理優化流程和組織架構，提升流程的運行效率。

如果營造一種氛圍對多方都有利，但對公司不利，大家可能會默契地維護這個氛圍，這時需要消除共同的借口或理由。例如生產部門說作業人員招聘不及時導致人力資源不足影響生產，各種生產問題或異常都推到人員不足的責任上，從表面看責任是人力資源部門的問題，所以大家都在沒有責任和壓力的情況下維護這個理由，即責任是人力資源部門的，出問題和生產部門沒關系，所以生產部門沒壓力，但實際責任不完全是人力資源部門，甚至生產部門上報的崗位編制有很大余量，即上報的人員需求比實際的需求要多。如何防止這種氛圍形成？那就需要職責明確，職責不同，體現職能職責價值發揮的指標也會不同，包括指標不同或者指標權重不同。但要注意的是指標設置的合理性，比如對于質量部門來講，質量指標占質量部門的權重更大，一般情況下權重可能在80%以上，對于生產制造部門來說，如果是一個重視質量的公司，一般情況下質量指標占生產制造部門績效權重的60%以上，因為是生產制造部門還擔負著交付和成本的績效，所以權重會有不同。相同指標在不同部門的權重不同，表示各部門的工作都是為了公司的經營目標服務，但因為各部門的職能定位有差異，所以指標權重不同，也體現了各部門之間的配合和協同關系。有時為了維護全局利益，會設置制衡指標，比如國家既想經濟增長又要保護環境以可持續發展，所以既有GDP指標，又有環保指標。

質量標準體系條款中“形成文件的程序”的含義是建立，并加以實施和保持，即文件不但被建立，還要能運行起來。如果只是把文件編寫出來，或者把流程策劃好，但不執行，那對公司經營不會起什么作用，反而會讓領導和員工覺得體系流程沒什么用。

四、過程接口和顧客需求

承載相互關聯相互作用以及相互順序的本質就是輸入輸出關系，這也是過程方法的基本知識。通過輸入輸出關系確定接口關系，也確定了顧客和供方關系（包括內部顧客），滿足顧客需求才是價值，這就是應用增值原則識別浪費，提升體系流程的效率。

備注：相關方是受公司影響以及影響公司經營的組織或個人。

五、體系的定位

體系流程不是簡單地滿足體系標準（如ISO9001和IATF16949等）要求，還要起到管理作用，和其他體系兼容，識別和規避風險，起到增值作用，并且是在公司實際的內外部環境下能起到管理作用，能和公司的實際經營和業務結合起來，以顧客為導向，使顧客滿意，同時兼顧公司的經營績效指標達成。

應該說優秀的管理體系是以顧客導向過程以及核心流程為主線，涵蓋各個職能（成本、安全、環境等）的管理，統籌兼顧公司各個層次和層面的經營管理需求，因為一個公司的價值就是為顧客或社會創造和提供價值，顧客導向的流程基本上都屬于核心流程，公司的所有活動都是圍繞著顧客和相關方的需求開展的，同一主線怎么可能產生多個管理體系？如何確保各種體系之間的界面和接口？過程是一個過程，但是這個過程屬于體系，這個過程在整個體系（公司整體經營）的背景下被賦予了更多的期望或要求，比如質量、成本、安全、環境、職業健康等。同理，即便表面看似是不同的管理“體系”，也應是在公司統一策劃下識別的，是屬于公司完整體系的一部分。

六、體系的范圍

如果體系定位是質量體系，那么所有和質量有關的事情，所用影響質量的活動都應納入到體系中，以確保這些活動受控，以免影響質量。

如上一章節所說，一個公司如果有高水平的管理，應是一個管理體系，這個管理體系是以公司經營為出發點來策劃和設計的體系，根據公司的實際經營識別影響經營的各個過程，然后系統策劃過程的范圍和各個過程之間的聯系，以形成各個過程之間的協同或系統效應。

舉個例子，比如人員能力影響工作結果，如果人員能力是通過培訓獲得的，那么培訓教材就非常影響培訓效果，培訓教材就需要受控，培訓教材是人員能力提升的基礎，也是體系的一部分，如果狹義點說培訓教材是培訓管理的一部分，而培訓是體系的一個支持職能而已。

簡單介紹一下作業指導書（或作業標準）和培訓教材的差異，比如內容很少的要求或注意事項，這樣的形成作業指導書或作業標準即可，但像FMEA這樣的工具使用就需要出一份培訓教材，因為知識點太多，有的知識點還需要案例講解，即便形成培訓教材也有很多頁數，教材意味著經過培訓和考核后，表示具備了相應的崗位技能。如果FMEA的使用是簡單地通過指導書約束，只能告訴員工怎么填寫，FMEA的原理和應用技巧無法在作業指導書中充分地表達出來，除非是把指導書編成培訓教材的性質，但那只是名稱差異而已。

其他類似的還有（產品和工藝的）設計規范、試驗規范、試驗標準等技術類和工藝類的技術文件，這些既承載著設計的要求，也承載著經驗和知識的沉淀。

從公司整體的實際經營角度出發，從大質量或者全面質量經營的角度出發，從宏觀角度來說體系或系統的范圍包括：愿景、氛圍和文化、戰略（策略）、方針和目標、績效管理、資源管理（包括人力資源，人員資格和定崗定編等）、組織架構、流程等，所謂的狹義的體系流程僅僅是一部分而已，如果從公司實際經營角度去策劃體系，體系的內容遠遠不是體系認證的要求層次，通過XX認證，只是最基本的要求而已，如果僅僅按照通過外部認證，拿到證書的標準去策劃和建設體系，這樣的體系是無法滿足公司實際經營需求的。

七、風險識別和內外部環境

變差會產生風險和影響，變差意味著不確定，不確定意味著潛在的風險；

通俗地解釋，未達到要求，或者和要求的差距，和要求的偏離，就是不確定，沒把握。

變差：站在整個體系角度或實際運營情況而言，產品和服務是管理體系的輸出。對客戶和企業來講，什么因素影響產品和服務的質量、成本和交付呢，從宏觀來說這些影響因素體現在公司的內外部環境里，或者說風險來源于內外部環境，進一步說來源于內外部環境的變化和不確定。反過來說，如果沒有變化，那也就沒有不確定，也就沒有風險。

內外部環境的定義很廣泛，影響公司經營或運營的因素都屬于內外部環境，可以體現在硬件資源上，也可以體現在社會文化、公司文化和氛圍上。比如法律法規、產業或行業環境、專利和技術壁壘，貿易壁壘、國家的政策、地理位置、民族特點、文化和風俗習慣、競爭情況（包含了顧客和競爭對手的因素）、科學技術發展、金融和經濟環境（包括匯率和貨幣政策）、公司內部的氛圍和文化、價值觀和使命、資金和技術的儲備等等。

識別影響結果的要素或變差源并進行控制，可以減少變差（不確定），標準化僅是表現形式，標準化承載的是再發防止和受控，再發防止和受控的基礎是經驗和最佳實踐累積，通過把最優方式標準化，達到控制變差的目的。

八、確定Vs不確定

???這部分內容主要是想讓大家對風險有不同維度的理解。

確定和不確定是相對概念，在一定環境和條件下的不確定，隨著環境和條件的變化可能會轉變為相對的確定。舉例，如罰球投籃，對于姚明來說很穩定，或者說很確定，但對于其他球員，可能很不確定，球員的技能是變差源。如球員技能水平高投籃就穩定，技能高的就是相對的確定。或者隨著技能的提升，投籃的不確定也變得確定，這就是隨環境和條件發生的變化。

以確定為主的靠流程和機制，以不確定為主的靠管理者職能的發揮。

流程和管理相結合，確保不管什么情況都有相應的負責和管理，即流程不涵蓋的內容由管理者去補充，這也是管理者價值所在的一部分。隨著管理層級的級別提高，會面對更多的不確定，舉例，如班組長只是按要求按部就班地工作，有問題匯報上級，科長需要去分析和決策一些問題，為什么需要分析和決策，因為不是“常規”的，不是日常的按部就班的。到公司或企業的最高層，需要在內外部環境的分析下，進行戰略和方向的確定，沒有或很少有參照的標準，即使有同行的標準或標桿，因為各個企業的內外部環境不同，也不能完全照搬。經理或部長層級需要策劃戰略如何達成（戰略落地執行），也需要考慮過程中的不確定和風險。

通過持續改進，把影響過程和結果的變差按照：把未知變已知，把已知變最佳的原則，逐漸消除或降低不確定，把經驗和知識沉淀在體系流程（廣義概念，包括標準作業，教材，設計規范等）中，那么就能把管理和企業運作的風險降低，也就是降低了不確定的影響。想象一下，一個公司，如果管理者請假或外出，就無法正常運行，或者高層的管理者總是被瑣事困擾，或者各種生產的異常都需要管理者“拍板”或決策，原因是什么呢？各個層級的管理和流程的作用如何發揮的？

九、體系的策劃

識別和確定顧客需求/要求、投訴和反饋，競爭對手的現狀；

識別內外部環境的影響因素、制約條件和風險；重點關注公司和外部的接口，可以通過公司和外部的聯系識別接口關系；

公司的愿景和經營策略，經營目標，以及經營目標的達成情況，確定差距；

公司運營的現狀和問題，各個相關部門的意見和建議，以及工作上的困難；

十、過程的輸入和過程績效指標

過程的輸入來自以下方面：

1）、顧客和相關方的需求和要求；

2）、來自公司對于過程效率的要求；

3）、來自公司策略和經營方針的需要；

從另一維度說，輸入是得到想得到的，不產生不想得到的，或者說是達成預期效果，規避非預期的結果。

通俗點說，輸入是想達到的效果或目的、滿足顧客和相關方的需求和要求、想解決什么問題、規避什么風險、產生什么效益、降低多少成本等。

過程績效指標主要是對過程輸入被達成或滿足程度的量化描述，這是結果指標，通過輸出滿足輸入的程度來衡量過程績效。還有就是從過程管控角度會設置一些過程指標，用來對過程進行監控，以識別過程中的風險，比如把模具保養當做一個過程，模具保養的有效，模具故障時間和次數會降低，這是結果指標，過程指標是保養計劃完成率，過程指標和結果指標可以互相參照，以識別問題和風險，比如保養計劃完成率100%完成了，但模具故障還是比較多，可能是因為保養項目，保養方法，保養頻次不合理。

從過程的不同輸入角度去設置指標，可以確保指標間的互相制衡，達到總體最優，防止僅僅是個別指標達成，但達不到或不滿足其他的要求，影響過程或公司的整體利益，就像衡量經濟發展程度一樣，既要滿足GDP的增長率，也要考慮環境污染，如果僅僅是GDP達成了，但是環境污染了，治理環境的成本比GDP的受益更多，那就得不償失了，相當于犧牲了長遠利益而僅僅滿足了當前利益。比如如果只考慮采購單價降低，而不考慮低價導致的質量問題，以及質量問題導致的其他損失，這只是采購過程局部優化，但是影響其他過程的質量和效率。比如評價銷售過程的績效，需要設置不同維度的指標，比如銷售額、利潤率、銷售成本、市場占有率、老顧客銷售額比例、新顧客銷售額比例等，以上指標一起設立防止局部最優，同時兼顧未來發展，指標的導向是即擴大市場份額，又防止降價銷售，還要確保利潤，同時確保老顧客不流失，還要開發新顧客……

比如事業部或工廠是以制造為主，那么績效指標從財務角度就是制造成本和利潤。制造成本再進一步展開進行就是人工，原材料，能源等，這些可以通過財務面的指標衡量。用常規的體系的過程指標是生產力，報廢率等，日常管理主要圍繞工時延誤和報廢數量，當然也要關注銷量、顧客反饋和投訴等。

比如處理客訴的件數和不同等級的客訴，是品保部門的工作或業務，處理數量越多越有成績，這是品保的績效，但是客訴的責任是各責任部門，所以品保應當不隱瞞客訴件數和嚴重程度，因為這些恰恰是品保部門的績效。

銷售部門是客訴的第一線部門，也負責收集和統計客訴信息，并且客訴數量影響銷量的業績，這也是不同部門間的協同和制約，這些需要從系統和職能角度進行策劃。

指標的設置需要考慮效率和有效性，還要兼顧當前需求和未來發展，在滿足本過程的同時不影響其他過程，既考慮局部又考慮全局，既達成質量又要滿足成本要求。

結果指標Vs過程指標 不光關注結果，也可關注過程；

短期目標（當前需求）Vs長期目標（長遠發展需求）

局部指標Vs全局指標 確保過程之間的資源投入公平合理，同時防止以鄰為壑；

過程指標Vs公司經營指標 支撐或承接關系，或者將公司整體經營目標分解成過程指標；

成本（效率）Vs質量（有效性）

預期結果Vs非預期結果（為達到目的同時防止產生其他不利的影響）

過程績效指標能起到導向作用，能引導員工朝著正確的方向努力，能影響員工的工作行為，能承接公司的價值觀和愿景，能形成良好的公司文化氛圍，能營造一個公平公開公正的內環境，能有效地衡量工作成果和工作業績，能為“能者上庸者下”提供基礎，能承接確保公司經營指標的達成，能確保顧客和相關方滿意！

此處的過程績效指標偏重于過程輸入，因為想做到什么程度是流程設計的基本要求或輸入，也決定了流程策劃時的資源投入和方式方法等。

十一、COP（customer oriented processes顧客導向過程）過程識別

滿足顧客和相關方需求和要求才是企業的價值，企業的發展和持續經營取決于是否能持續滿足顧客需求，所以顧客導向過程是公司的核心業務，滿足顧客需求才能給公司帶來利潤，公司所有的經營活動都是圍繞核心過程策劃和展開的，顧客的需求通過核心流程來實現，公司的其他職能和活動都是支持或管理核心流程的。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

接受公司產品和服務的組織或個人是公司的顧客，和公司經營強相關的組織或個人是相關方，比如政府的法律法規。要想確保公司能正常運營，最基本的是遵守法律法規，同時還要考慮其他的強相關影響因素，比如道德和社會責任等。要想能維持運營和盈利，就需要滿足顧客的需求和要求。顧客有哪些需求和要求呢？除了產品和服務之外？還有別的需求和要求嗎？根據這個邏輯去識別顧客導向過程，滿足外部顧客需求和要求的過程就是顧客導向過程，也是核心流程。公司所有的活動都是直接或間接為了滿足顧客需求而成立的。

十二、支持過程識別

顧客導向過程或核心流程是其他類型流程的“內部顧客”，其他類型的流程能否為核心流程或公司的主營業務帶來價值，是其他類型流程設立的依據，如果一個流程一項任務或活動，或者一個部門或崗位，找不到內部顧客，不能為核心流程起到支持作用和增值作用，那么這些流程/任務/活動/部門/崗位就屬于不增值，可能存在浪費，所以企業的組織架構設置和體系流程策劃是緊密聯系在一起的。

核心流程運行需要哪些支持過程？支持過程是為COP過程服務的，是根據COP過程的實際需求來識別和設置支持過程，這是用增值思維進行過程的識別和體系策劃，價值就是顧客的需求，滿足顧客需求才是增值。基于顧客需求以及如何滿足顧客需求這才是體系流程策劃的主要原則和方向。

體系搭建或正向流程梳理時根據COP過程的需求確定支持過程，支持核心流程為核心流程服務的就是支持過程。內外部環境和相關方需求確定支持過程，如相關方要求，如環境和職業安全的管理；如XX公司的風險管理和公關管理等，這是主營業務運行的基礎，所以歸類為支持過程，狹義講，只有滿足顧客的需求才能盈利，才能維持企業的運行，所以顧客導向的才是核心業務。廣義講，這些都是為了公司運行提供服務的。

增值審核時，可以根據每個支持過程的價值和作用確定支持過程（職能部門和崗位）的價值以及組織機構合理性。

十三、管理過程識別

除了各個過程的監視和管控需求外，還要根據COP過程和支持過程的聯系和相互作用，以及復雜程度確定管理過程，以達到策劃、測量、分析、持續改進。除此之外還要根據內外部環境確定管理過程，如根據員工素質和企業氛圍等增加的監察，審核，績效管理等。

哪些事情需要管理者進行管理，如何在系統和流程中體現管理者的職能發揮？資源分配、職能定位、職責分配、任務和方向的確定、目標管理、績效、考核、機制、監督、測量和評價、糾正、決策等體現管理職能的發揮。有的管理職責是管理者自己發揮，有的是通過流程或職能部門發揮。同時，管理者本身也是體系流程的動力，因為執行力和管理者是強相關的關系。

十四、支持過程和管理過程的定義和區分

如果支持過程被當成管理過程，那么服務的效果如何保證？服務單位會成為阻礙流程的因素，如招聘和人事管理等服務單位，本來是服務過程，如果高高在上像管理者一樣，服務效果能好嗎？如果一個部門同時有支持和服務的職能又有管理性質的職能，是否有科室區分？如果沒有科室區分，就容易導致服務效果下降。被服務部門（內部顧客）的認可才是服務部門成立的價值。

管理過程才有協調、下達強制要求等權限，一般的過程如果都按照各自的想法去給別的部門隨意下要求，那么會引起體系和部門之間的內耗。

十五、確定過程順序和相互作用

過程的順序和相互關系可以通過輸入輸出進行確定，輸入輸出也是接口或交集，有接口或交集才能體現相互作用。不但有關系，還要有增值的關系，如果輸出給下一過程的輸出物不能帶來作用和價值，那就屬于流程浪費，這是識別組織架構合理性的基本方法。如果審視組織架構設置是否合理，還需要從系統策劃，流程識別和接口，職能定位（以及職能在體系中的定位）等角度綜合起來去檢查組織架構設置的合理性。

核心流程之間的接口或順序比較好確定，比如產品設計過程的輸出為產品數模和圖紙，產品數模和圖紙是過程開發的輸入。核心流程和支持過程的關系也比較好確定，核心流程的需求是支持過程的輸入。管理過程的輸入是什么？一般是公司高層管理者或經營者的要求/需求，以及根據組織內環境識別出的管理需求，然后再思考，哪些過程需要管理過程的監督？這就是管理過程的范圍，這也是管理過程和其他過程的關系。管理過程之間的關系也需要注意，比如內部審核覆蓋所有過程或職能，績效考核也是覆蓋所有過程或職能，它們之間是互相覆蓋的，可以防止管理盲區，防止“燈下黑”，這也是系統概念的基本特征，即動態平衡！本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

十六、過程定義或過程描述

文件化的程序（程序文件）就是對過程的定義或描述，這是策劃好的詳細的描述；

烏龜圖也是過程定義或描述，是用要素法定義或描述過程，屬于簡單的概要的描述；

其他的可以根據實際情況或需求進行過程定義或描述，比如過程所有者、過程相關職責、過程范圍、和其他過程的接口關系（相關文件）和相互作用、過程的輸入、過程的輸出、過程績效指標、過程所需資源、過程的步驟或大體內容等。

十七、過程的績效

此處說的過程績效偏重于過程好壞的評價，通過過程的實際運行以及過程的實際輸出來評價過程績效，通過過程績效的達成狀況評價過程的有效性和效率，以及顧客滿意程度，以此調整或優化過程。

也可以說是過程績效指標達成的監控，但前提條件是過程績效指標設置合理，如果過程績效指標設置不合理，那么此處強調的就是顧客對過程的結果的滿意程度，以及管理層對投入產出的過程效率的滿意程度。

十八、歸口部門或過程所有者的定義和作用

一個流程多個環節，多個部門共同協作才能達到流程目的，如僅僅是串行，發生異常會降低流程效率，當某一環節發生異常，但無跨職能協調的責任，一個環節的借口會繼續傳遞下去，每個部門都可以找到理由說明不是自己的責任，因為只是對某一環節負責，而沒有誰對總體結果負責，只是找好自己所負責環節的理由即可，這種情況下整個流程容易失控，所以有一個歸口部門對結果負責，會推動問題的解決和指標的達成，會協調和跟蹤過程的運行，并為過程績效達成結果負責。

首先是任務/工作（執行）和績效強相關的主責部門；就是說即是執行者，有能力又是主要責任者，又是影響過程績效的主要部門/科室或角色；

其次是責任和績效強相關的部門；總結起來就是有責任有能力的承擔歸口部門作用。因為有時做的不一定責任大，或者說做得多也不一定是主要責任，所以要根據實際情況去確定歸口部門或過程所有者。比如說庫存周轉天數能否降低和制定庫存存儲規則的部門強相關（影響庫存周轉率的策劃部門），和購買職能強相關（影響庫存周轉率的執行部門），和現場倉庫的出入庫管理職能關系不大，庫存的最大最小庫存計算規則有可能是倉庫制定，也有可能是其他職能制定。或者說如果是因為最大最小庫存規則有問題，以及采購數量不合理，導致庫存周轉率天數高，這種情況和單純的倉庫管理職能關系不大。

其他的情況某一些環節或職能需要專業的技能支持，對任務起決定性影響和作用；或者更高的技能可以產生檢查或者把關的作用，是效果達成的關鍵，既然是關鍵就是主要責任，雖然有時可能實際參與工作不多，但是起到決定性的影響，也合適于定義為歸口作用。有時單純的檢查或監督職能也可能是歸口作用。

比如處理客訴的崗位能同時覆蓋上述幾種情況，處理客訴過程中，QA工程師就是協調，組織，確認結果和效果，檢查對策有效性，發揮和顧客溝通方面的專業技巧。

一個部門可能是幾個流程的歸口部門，不同的流程可能由一個部門不同的科室分別主責歸口，如果都是把部門定位歸口單位，容易混淆和淡化科室職能，一個部門有不同的科室，可能一個流程就是一個科室的主要責任，那么這個流程的歸口就是這個科室，這個科室屬于這個部門，這個部門也是主要責任，通俗點說就是科長的問題部長也有責任，所以即便定義科室是歸口責任，其所在的部門也脫離不了責任。

過程所有者怎么定義比較合適，部門？科室？崗位？過程所有者的目的是什么？確定責任，需要考慮公司的員工能力和素質，過程所有者也可以對部門和崗位雙重明確，也需和崗位職責協同。

過程所有者是基礎管理理論的一部分，只是在體系標準中用過程所有者這個定義，以確保流程的整體最優，通過體系部門的統籌、協調、組織、以及專業能力確保整個體系的最優！

十九、體系流程的責任歸屬

流程有問題和歸口部門和體系部門都有責任，那流程歸口部門和體系部門之間的聯系和區別是什么呢？

流程的責任和歸口部門有關是指從這個流程本身來說，過程所有者或者歸口部門需要根據過程的績效指標要求去策劃流程，設定達到過程績效指標的路徑和方式，測量和管控機制，以及流程所需的資源或支持。在流程策劃完成后，歸口部門需按照策劃的管控機制確保流程受控，以達到預期的結果，所以流程策劃的好壞以及運行的好壞和歸口部門有關系。

流程的責任和體系部門有關是指各個流程是從整個體系的角度進行識別和策劃的，各個過程之前的范圍和接口關系也是統籌識別和策劃的，先有過程的識別，再有過程所有者或歸口部門，哪個職能主責過程的識別和各個過程之間的范圍界定呢？當然是體系部門了。如果過程識別和策劃不合理，過程范圍界定不合理，過程的接口關系設置不合理，那么如何確保體系的整體效率？！每個過程都是為公司的經營服務的，或者說每個過程都是支撐公司經營的，每個過程的績效指標設置和指標值設定都是根據公司的經營需求確定的，過程績效指標和過程識別和策劃是體系部門非常重要的職能價值，如果沒有先識別出來的過程，沒有過程績效指標的要求，難道各個過程所有者或歸口部門隨便策劃流程？想干什么就干什么？想怎么干就怎么干？或者把不容易干的工作推給別的部門干，因為過程所有者編寫文件，有一定的權力，所以有職責劃分不合理的風險。在目前的體系現狀中，這種情況很常見，比如某一任務A部門和B部門都可以完成，A部門在A文件中規定B部門的職責，B部門在B文件中規定A部門的職責，結果誰也不愿意干的工作就安排給別的部門干，未從職能定位和整個體系的效率角度進行職責劃分。這種各自為戰的情況下，誰負責整個體系的有效性和效率？！不但要每個過程達到效果，更需要整個體系或全局的最優，所以各個過程的績效指標設定需要從體系的角度去策劃，考慮指標間的關系和制衡，以確保全局最優。

流程的具體策劃也是需要一定的專業能力的，也是有一定的原則的，未經過專業培訓的員工有能力策劃流程嗎？很多公司的體系流程策劃就是編文件，不是真正的體系流程策劃。流程策劃的風險或漏洞難道非得出問題之后才能發現？能不能運用風險思維提前識別流程的風險？這也是體系部門的職能價值，要把流程作用和流程策劃的方法培訓給各部門，并且在流程策劃時進行把關，以確保流程策劃的質量，提前識別和預防風險，這也是體系工程師的職能價值或專業價值，流程策劃和優化是需要專業技能的，有很多原則和注意事項，對專業水平要求非常高，因為流程承載的是公司的經營績效達成，而不僅僅是隨便找幾個人編文件。因為流程優化和策劃的技能要求很高，培養一個真正有能力的體系工程師很不容易，所以更加凸顯了體系工程師的作用和價值，在各部門的過程所有者策劃和優化流程時，體系工程師起關鍵和主導作用。

可以說，流程策劃問題的主要責任是體系負責部門，這是責任，是專業，也是職能價值，價值和責任是相輔相成的，只有權力而沒有風險和責任的工作很少，有責任說明你的價值大，如果什么事和你都沒關系，表示這個部門可有可無。對于流程執行效果的責任就是歸口部門了，當然了，流程策劃的問題和歸口部門也有一定的責任。

對于流程文件的策劃或編寫的責任區分，是過程所有者負責流程文件的進度，體系工程師負責流程文件的質量，即流程文件編出來是歸口部門或過程所有者的責任，流程文件質量有問題是體系工程師的責任。因為流程策劃和優化時需要歸口部門收集運行證據和以往問題，以及說明目前業務實際開展的現狀，一般還是過程所有者執筆編寫流程文件，所以流程文件的編寫進度是過程所有者的責任。因為體系工程師要給流程進行合理定位，定義某個流程在整個體系中的作用，界定流程范圍，以及和其他過程的接口關系，公司經營指標的分解或承接，過程績效指標的設置，以及過程所有者之外其他部門的職能職責的合理劃分，同時還要發揮體系流程的優化的專業知識，識別流程漏洞和風險，應用增值思維識別浪費，確保流程運行的成本，以及流程所需資源的合理性，而不是過程所有者隨便提出資源需求，所以體系工程師要從體系或全局以及經營角度負責流程文件的質量。

如果一個集團或公司的各個部門，各自隨便策劃流程，誰確保最佳實踐，誰負責經驗橫展，誰負責接口，誰負責全局最優，指標管理只是體系管理的工具之一，如果一個領導只把指標強壓給下屬，下屬就能完成？公司的經營和管理肯定沒這么簡單。就像國家提出的施政理念，如治國思路，全盤策劃，長遠規劃一樣，管理者或領導者需要有全盤的考慮和策劃，然后再監督執行，體系就是協助公司領導者策劃體系流程，而且是站在公司和經營的高度去策劃體系流程，然后監督檢查，為公司經營提供有價值的信息和決策輸入，確保公司的體系流程制度能承接公司總經理的經營績效指標，規避經營和管理風險。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

文件更改權限應歸屬于過程所有者，不是隨便哪個部門都可以更改某份文件，原因如下：

1、從權限劃分角度說，哪些權限該保留或下放是有原因的，比如，請假審批，雖然大多數情況上級都是批準下級的請假要求，但請假審批權限還是屬于上級，不能下級想請假不打招呼就不上班；比如崗位編制內的人員增補審批，雖然大多數都是批準，但也需要高層領導批準，因為這是領導的資源分配權和決策權，不是隨便下放。還有財務方面的資金審批權限，一般也不是隨便下放審批權限的，比如一般科長以下的管理層級不涉及資金方面的審批。

2、除了上述所說的基本的原因外，還有全局和局部，以及思考角度的原因，一個流程可能涉及很多部門，流程策劃是基于流程整體最優角度策劃的，里面的內容不可能讓所有和這個流程相關的部門或崗位都“滿意”，但流程策劃是從整個流程考慮，不可能因為一個部門不同意或有意見就放棄流程整體最優方案。而流程的績效是過程所有者的主要責任，所以流程文件的變更權限應屬于過程所有者，而不是相關部門有權限更改的，如果相關部門對流程有意見或建議可以向過程所有者反饋，過程所有者基于流程整體考慮進行決策。

3、延伸第二個原因，誰承擔責任誰就具有權限。不能說看門的或看倉庫的沒有鑰匙，鑰匙反而給別人，這就是責任和權限不匹配。需要注意的是，過程所有者負責單個流程的整體最優，如果單個流程優化了，影響整個體系怎么辦呢？比如價格低了或采購成本低了，但質量不好影響正常生產了，典型的局部優化，所以體系工程師代表公司經營者負責整個體系的最優，防止以鄰為壑的問題出現。這也是體系工程師在體系流程過程中的重要作用，尤其是職責不好分配的工作，誰也不愿意干的工作，體系工程師要從職能職責定位和整體效率角度進行把關。

二十、流程的作用和方式

流程是基于現狀的相對的最優策劃，是為更高效地得到預期的結果或答案。

如何將復雜的有難度的工作通過流程、標準作業、業務（手冊）指導等轉化為普通工作，降低工作難度，同時因復雜度和難度的降低也提高了可靠性、一致性和穩定性。

規定方式、路徑、選擇、篩選、決策、提示、原則、增值、更優的結果，能代替部分“人治”管理，是手段和工具，如有了某個流程，可以降低管理的難度，直接按既定方案執行即可，通過流程即可減少管理的內容和強度；那么，流程的策劃是管理的重要內容，處理異常和不確定性也是流程本身需注重的內容。比如基層的100件事經過層層上報和處理后，有多少需上升到總經理？如果還剩100件需要總經理處理，那么請思考一下各級管理者和流程作用發揮得效果怎么樣呢？流程的價值在哪里？！但是，需要注意的是，有些必要的信息是需要呈現給總經理的，需要上報給總經理的內容有哪些？知悉、參考、處理、決策等；日常的基礎的信息&特別的重要的信息。

流程的彈性空間以及流程方式，和人員素質能力等其他因素有關，需考慮各個因素之間的相互作用。哪些事情或工作是適合于用流程管理、解決和管控；哪些是流程和制度外的管理職責發揮，即需要管理者應對未知的、不確定的因素，發揮狹義上的管理職能，對應法制的“人治”，用于對流程制度的補充和協同。即便是不確定或風險的決策，也應是在流程的基礎上進行的，比如需要公司高層決策某些風險，是不是要在表格或方案上簽字，下級是不是也需要先向上級說明問題和影響？！

二十一、流程的范圍劃分

流程范圍界定或規劃的合理性，會影響系統的復雜程度和效率，或者影響員工對體系文件的理解和使用。

案例：設備管理這個流程，如果把測量設備和基礎設施的設備，加工設備都包括進來，一般情況下，負責測量設備的不懂加工制造設備，也不懂基礎設施的設備，但在流程規劃時，片面或狹義理解流程歸口，導致把所有設備都放在一個流程中歸口管理，因設備類別差異非常大而導致和人員能力和過程所有者的能力不匹配，管理起來很難受，比如懂測量的人可能一點也不懂加工設備，沒法介入過程管理。測量設備屬于測量資源，可以納入測量管理流程管理；加工設備屬于制造過程的支持過程，基礎設施的設備屬于基礎設施管理。

案例：模夾檢具的設計開發屬于過程開發的一部分，理應放在過程開發的流程比較合理，同時，又分別屬于模具管理規定，夾具/檢具管理規定等流程，看起來也很合理。從系統角度看，模夾檢具的開發屬于APQP的過程設計，模夾檢具的日常管理屬于制造過程的支持過程，所以模夾檢具管理規定的流程范圍設定影響體系的架構合理性，同時還和組織架構有關系，如果公司規模不大，工裝（模夾檢等）的設計和使用等都屬于工廠，那么工裝的流程可以包括工裝的設計開發和使用，如果公司運作模式為項目開發和工廠制造分屬不同的管理責任，或者是顧客和供應商關系，那么工裝設計開發放在APQP的過程設計比較合適，因為，工裝設計開發時以技術部門為主，除了收集使用單位（顧客）的信息，使用單位不是強相關，也不是必要條件，所以，如果非要把工裝的設計開發和使用放在一個流程里，那么，是使用單位進行歸口管理？還是設計范圍進行歸口管理呢？其實都不合適。

二十二、流程策劃的要求：如何確保流程策劃的質量？

先確定流程文件的策劃、編制、評審、審核、批準、運行的流程，即文件控制流程，再延伸點說是流程策劃的流程，說明一個流程是怎么策劃出來的，或者說策劃和編制一個流程文件有什么要求，如何確保每一個流程策劃的質量。可以根據公司的內環境確定管控方式，可以用流程的方式約束，也可以用教材和崗位資格的形式約束。

備注：比如流程文件編制是采用集中辦公的方式，為確保質量和效率，在集中辦公前，體系部門需將文件的目的，原則和要求，先整理好，如內外部顧客識別的要求，達成的目標的要求，即先確定任務，然后讓各單位/部門參與文件編制的人員根據各單位/部門的實際情況制定方案和方法，在集中辦公時一起評審流程或方法。

二十三、體系文件編制流程

文件的編制 評審，標準化，審批，會簽的目的和職能發揮，以及資格和權限要求，文件的編制原則，編制人員的資格，如過程方法培訓。

需要哪個部門評審，評審什么內容？評審原則和評審記錄。另外，特別注意的是編制和評審人員的專業能力，是否經過體系基礎知識和流程優化知識的培訓。

文件審批中如何體現各事業部部長，副總，總經理的意見，如各事業部的評審人員代表領導的意見，或者在參與模塊級評審前各單位內部評審，并形成評審記錄，經領導簽字，也能體現領導的作用和意見。

審批有專業上的審批，如體系的審批，還有領導對職能職責的認可，如總經理的審批；

文件會簽后的宣貫和培訓，實施，和保持，以及更新修改。文件或流程的培訓如何體現，如需試運行，流程的試運行如何體現。體系部門對各事業部的主要人員培訓，各事業部在內部進行轉訓，需要對所有使用文件和文件有關的人員培訓。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。

二十四、體系文件的審核和批準的目的是什么？

批準是職能和職責的確定，是認可這件事，認可這個結果/輸出，屬于高層管理的范疇。批準是高層對職能職責和資源的劃分。尤其是跨部門的流程或文件，需要更高層次的權限批準。

部門的審核是中層管理的職責，對整個過程和細節，以及對方式方法的確認；

部門外審核是站在第三方的策劃角度和專業角度，如體系的標準化；

如只是本部門內策劃部門內流程，或者部門內文件更新應該怎么做?能降低審批權限嗎？屬于質量體系的文件，至少保留體系標準化審核。當然，審批也應包括流程合理性的內涵，如僅僅是部門名稱變更?為什么部門名稱變更，理論上應該是職能定位變化，和名稱符合，如企業名稱的含義，所以也不是隨便變更的。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公眾號“質量管理之行”。